¿Qué son las devoluciones de Amazon? Las devoluciones de Amazon son anulaciones de pago realizadas por el banco del titular de la tarjeta en relación con transacciones efectuadas en Amazon. Los clientes pueden reclamar un cargo en su tarjeta de crédito cuando tienen problemas con la transacción. Amazon ofrece protección de pagos a través del Programa de reclamaciones del comprador y las garantías de A a Z, pero estas no cubren todos los tipos de reclamaciones. Complementar esos sistemas internos de gestión de reclamaciones con una recuperación automatizada de devoluciones es una forma más segura de defenderse de los estafadores.

Con unos ingresos de 513 983 millones de dólares solo en 2022, Amazon es la plataforma de comercio electrónico preferida por muchos vendedores online. Este gigante del comercio electrónico alberga a más de 2 millones de minoristas online independientes.

Además, el equipo está en constante evolución en el ámbito de la innovación del comercio digital, gracias a sus fantásticas soluciones de software, su presencia internacional y su servicio de atención al cliente, con el fin de reducir aún más las barreras de acceso al comercio electrónico y ganar cuota de mercado.

Lamentablemente, a medida que Amazon crece, también lo hacen los riesgos inherentes al comercio electrónico, como las devoluciones de cargo y el fraude en los pagos. Y cada pedido objeto de una reclamación por parte del cliente conlleva:

1. anulación de una transacción,
2. comisiones por devolución,
3. canibalización de ventas,
4. gastos generales,
5. y una reputación empresarial mancillada.

En casos extremos, eso también podría dar lugar a la pérdida del derecho al cobro.

Aunque el equipo ha diseñado herramientas fundamentales para mitigar el fraude y proteger a los vendedores de devoluciones injustificadas y de actos fraudulentos, los ladrones online siguen encontrando formas de burlar el sistema.

Sigue leyendo para conocer información esencial sobre las devoluciones de cargos en Amazon y consejos para evitarlas de forma eficaz.

¿Qué son las devoluciones de Amazon?

Las devoluciones de Amazon son anulaciones de pago realizadas por el banco del titular de la tarjeta en relación con transacciones efectuadas en Amazon. Al igual que en otras plataformas de comercio electrónico, como Shopify, los clientes pueden reclamar un cargo en su tarjeta de crédito cuando tienen problemas con la transacción.

Vender en Amazon significa que, cuando los consumidores pagan sus compras, el dinero va directamente a Amazon, y no al vendedor. Amazon es el primer punto de contacto cuando el titular de una tarjeta inicia una solicitud de devolución. Amazon deducirá el importe de la transacción del saldo de la cuenta del vendedor, junto con una comisión por devolución de 20 dólares.

El vendedor también puede ser objeto de sanciones adicionales o de la suspensión de su cuenta si los índices de devoluciones son excesivos.

Estas devoluciones, también denominadas «disputas de cargo» o «anulaciones», pueden producirse por uno o varios motivos, tal y como se indica a continuación:

1. Tarjeta de crédito robada o utilizada sin la autorización del titular.
2. El comprador no está satisfecho con el producto o servicio.
3. El titular de la tarjeta no reconoce las transacciones que aparecen en su extracto.
4. Los artículos recibidos no se ajustaban a la descripción, estaban defectuosos o dañados.

¿Qué son las comisiones por devolución de Amazon?

Las comisiones por devolución de cargo de Amazon son las comisiones que Amazon cobra a los vendedores cuando un cliente impugna un cargo en su tarjeta de crédito. Las devoluciones de cargo pueden producirse por diversos motivos, como fraude, transacciones no autorizadas o problemas con la entrega.

Cuando un cliente impugna un cargo, Amazon puede investigar el asunto para determinar si dicho cargo es legítimo. Si se determina que el cargo no es legítimo, Amazon reembolsará al cliente y cobrará al vendedor una comisión por devolución.

La comisión por devolución varía en función del tipo de devolución y del tipo de cuenta del vendedor. Por lo general, la comisión oscila entre 20 y 40 dólares por devolución.

Amazon Pay y las devoluciones

Amazon Pay es el procesador de pagos propio de Amazon.

El servicio para comerciantes de Amazon Pay se encarga de todo lo relacionado con tu cuenta de comerciante y Seller Central, como los procesos de pago, las transferencias bancarias y las ventas. Amazon Pay también gestiona todas las protecciones de pago de Amazon, incluidos los programas de devolución de cargos, las reclamaciones de los compradores y las garantías de A a Z (más información al respecto en la siguiente sección).

Y cuando los titulares de las tarjetas inician una reclamación, Amazon Pay es el canal a través del cual se envían a los comerciantes las alertas de devoluciones y las comunicaciones relacionadas con las reclamaciones.

Para animar a los comerciantes y fomentar la adopción del servicio en el mercado, Amazon Pay ofrece protecciones de pago sin comisiones por devoluciones ni responsabilidad por estas, de acuerdo con la política de Amazon Pay.

Sin embargo, las políticas de protección de pagos de Amazon solo cubren las devoluciones por transacciones no autorizadas, como las compras fraudulentas. El programa no cubre las devoluciones relacionadas con el servicio, ni tampoco las reclamaciones relacionadas con incumplimientos de los acuerdos con los clientes de Amazon. Entre estos se incluyen la descripción engañosa de los pedidos, los problemas con el envío, los productos dañados y la facturación incorrecta.

Las condiciones del servicio de Amazon permiten a la empresa representar a los comerciantes en las disputas por devoluciones relacionadas con el servicio. Pero hay una salvedad: si los comerciantes impugnan las devoluciones por servicios a través de Amazon Pay y el banco del cliente falla a favor del titular de la tarjeta, Amazon cargará al comerciante todos los gastos.

Por lo general, los vendedores pueden impugnar las devoluciones de cargo si consideran que estas carecen de fundamento. Sin embargo, debido a las complejidades técnicas de las impugnaciones de devoluciones de cargo, los comerciantes rara vez ganan. Por ello, Amazon ha establecido mecanismos específicos de protección contra las devoluciones de cargo para que los comerciantes puedan resolver las disputas de pago de mutuo acuerdo con los compradores.

Protección del vendedor de Amazon frente a reclamaciones por devolución de cargo

A continuación se presentan tres herramientas fundamentales que utiliza Amazon para ayudar a los vendedores y a los compradores a resolver sus disputas.

1. Programa de reclamaciones para compradores de Amazon Pay.

En el marco de este programa de resolución de disputas de Amazon Pay, Amazon exige a los compradores que se pongan en contacto con ellos para resolver cualquier disputa siempre que surjan problemas con una transacción, lo que les ayuda a minimizar las devoluciones de cargo por parte de los emisores. Amazon actúa como mediador en todas las decisiones. No obstante, permite a los comerciantes resolver las disputas directamente con los compradores, por ejemplo, ofreciendo reembolsos o sustituciones.

1. Garantías de la A a la Z.

Amazon diseñó la política de protección de pagos «A-to-Z» para ganarse la confianza de los titulares de tarjetas en los vendedores externos que utilizan Amazon y sus servicios. Los clientes obtienen un reembolso completo en caso de disputas sobre transacciones que cumplan los requisitos, siempre que se pongan en contacto con el vendedor para buscar una solución razonable. Además, esta política limita las devoluciones relacionadas con la satisfacción con el producto o servicio, los errores administrativos o el arrepentimiento del comprador.

1. Asistencia para devoluciones de Amazon.

En el marco de este programa, Amazon ayuda a los comerciantes a impugnar las devoluciones injustificadas de las transacciones realizadas con Amazon Pay. Sin embargo, los vendedores siguen siendo responsables de reunir las pruebas y de abonar una tasa de devolución de 20 dólares. Amazon solo se encarga del proceso de reclamación.

La diferencia entre los dos primeros programas y la devolución de cargo tradicional es que el titular de la tarjeta se pone en contacto con Amazon Pay para solicitar la mediación en la disputa o para presentar una reclamación en el marco del proceso de disputa del comprador o de la Garantía de A a Z. Sin embargo, en las devoluciones de cargo convencionales, el titular de la tarjeta impugna el cargo ante su banco o el emisor de la tarjeta. Y Amazon no decide el resultado del caso.

¿Qué debo hacer si un comprador solicita una devolución?

Antes de responder a esa pregunta, intentemos primero dar una respuesta:

¿Cómo puedo saber si un comprador ha solicitado una devolución?

La respuesta es que Amazon Pay te enviará un correo electrónico a la dirección que hayas facilitado en tu cuenta de Amazon Pay cuando reciba una notificación de reclamación del banco o la entidad emisora del cliente. Lo ideal es que recibas otra alerta a través de las Notificaciones de pago instantáneas (IPN) en Seller Central si has vinculado tu dirección de correo electrónico a tu cuenta de Amazon Pay.

Dicho esto, veamos qué puedes hacer cuando un titular de tarjeta solicita una devolución de cargo contra ti en Amazon.

En primer lugar, debes saber que los comerciantes disponen de 11 días a partir de la fecha de la devolución para aceptar o rechazar la reclamación.

En segundo lugar, la devolución se mantiene si el comerciante no responde dentro del plazo establecido.

Si decides responder a la reclamación tras revisar los detalles del pedido y cualquier comunicación relevante que hayas recibido del cliente, sigue los pasos que se indican a continuación para aceptar o rechazar una devolución de cargo de Amazon.

¿Cómo responder a una devolución de cargo de Amazon?

Como se ha indicado anteriormente, puedes aceptar o rechazar la reclamación cuando un comprador presente una devolución de cargo en Amazon. A continuación te explicamos cómo hacerlo:

1. Impugnar la devolución.

Debes recopilar todas las pruebas pertinentes que demuestren la legitimidad del pedido para impugnar la devolución. Y enviar esa documentación a la dirección de correo electrónico de Amazon Pay.

La información concreta que necesitas para impugnar una devolución incluye:

• Descripción del producto o servicio
• Justificante de entrega del pedido
• Fecha de envío
• Fotos del artículo
• Una copia de sus políticas de reembolso y devolución
• Detalles sobre cualquier cambio en el pedido, reembolso o cancelación
• Número de seguimiento del pedido, si procede
• Pruebas del uso de activos digitales, como registros del sistema o marcas de tiempo de descargas de software
• Dirección de envío
• Información sobre si vendes productos físicos o digitales
• Comunicaciones relevantes con el cliente, como el correo electrónico de confirmación del pedido o un mensaje en las redes sociales en el que se confirme la satisfacción con el pedido.

Asegúrate de que la documentación sea pertinente para el caso, ya que Amazon remite todos los datos que recibe de ti al banco o a la entidad emisora de la tarjeta de crédito del cliente.

2. Acepta la devolución.

Supongamos que has determinado que la reclamación del titular de la tarjeta es legítima y no deseas impugnar la devolución. En ese caso, debes comunicar a Amazon Pay que aceptas que te carguen el importe en tu cuenta de comerciante.

Como se ha señalado anteriormente, Amazon considera que la falta de respuesta a la notificación de devolución de cargo en un plazo de 11 días naturales equivale a una aceptación tácita. Por lo tanto, te cobrarán en tu cuenta el importe de la transacción más la comisión por devolución de cargo.

Ten en cuenta que las devoluciones tienen un impacto negativo en la sostenibilidad del negocio de un comerciante más allá de la transacción en cuestión. Solo debes aceptar la reclamación cuando sepas que el cliente tiene motivos válidos para ello.

Consigue una protección total contra las devoluciones con la automatización de reclamaciones

Amazon ha establecido procesos proactivos de mitigación de devoluciones para ayudar a los comerciantes de comercio electrónico a prevenir las disputas. Desde la resolución interna de reclamaciones y las garantías de transacción hasta los programas de protección contra devoluciones, el equipo ha tomado más medidas que muchos otros para contribuir a sanear el ecosistema de pagos.

Pero eso no basta.

Los ladrones online siguen burlando el sistema, ya que Amazon no garantiza una protección contra devoluciones del 100 %. Es más, a diferencia de la gestión automatizada de reclamaciones, que se encarga de recopilar las pruebas, los comerciantes SIGUEN teniendo que recopilar pruebas incluso si cuentan con la protección de Amazon.

Es igualmente importante señalar que, si bien los comerciantes pueden obtener protección contra devoluciones de cargo con Amazon Pay en casos relacionados con el fraude, la mayoría de los demás motivos de reclamación no están cubiertos.

¿Las consecuencias? ¡Una importante laguna jurídica en materia de fraude interno!

Y cuando los estafadores intentan burlar el sistema mediante el fraude amistoso, son los comerciantes quienes acaban cargando con el peso de la pérdida de tiempo, dinero y horas de trabajo del personal dedicadas a la recopilación de pruebas y a otros aspectos del laberinto que supone la resolución de disputas.

Sin embargo, la automatización de las devoluciones ofrece un sistema fiable de gestión de disputas que garantiza que no dejes nada al azar. En lugar de confiar únicamente en las protecciones para vendedores de Amazon, que no se ajustan a tus necesidades, puedes utilizar la solución automatizada de Chargeflow para prevenir las pérdidas derivadas de las devoluciones.

Chargeflow es la primera solución de gestión de reclamaciones totalmente automatizada del mundo, diseñada expresamente por comerciantes de comercio electrónico para comerciantes de comercio electrónico. Gracias a su integración en dos pasos, la configuración es sencilla y sin riesgos. Además, nuestro modelo de precios basado en el éxito implica que solo pagas cuando ganas los casos. Si no, es gratis.