Reflexiones de Frank Frantz, responsable de desarrollo empresarial de Chargeflow

La edición de este año de Money 20/20 se percibió como un punto de inflexión. Entre el bullicio de la sala, las demostraciones de productos sin descanso y el entusiasmo en torno a la inteligencia artificial, un tema no dejaba de surgir en las conversaciones más relevantes: el «Agentic Commerce» ya está aquí y ya está transformando el panorama del fraude y las devoluciones. 

Durante su entrevista en Bankadelic Live desde Money 20/20, Frank Frantz, de Chargeflow, explicó con detalle por qué los comerciantes, los líderes del sector de los pagos y los equipos de lucha contra el fraude deberían prestar atención. Su punto de vista fue directo al grano: los cambios más importantes en el comercio electrónico no se producen en las tiendas online, sino en las capas invisibles de automatización que hay detrás de ellas. 

A continuación se presentan las principales conclusiones de Money 20/20, junto con sus implicaciones para el futuro del riesgo de los comerciantes. 

1. Las dificultades de los clientes están provocando, de forma silenciosa, una crisis de devoluciones

La conferencia de este año dejó una cosa clara: la línea que separa la experiencia del riesgo de devoluciones es más difusa que nunca. 

Frank lo explicó muy bien:

«Cuando los clientes no reciben una asistencia rápida y eficaz, se saltan todo el proceso y acuden directamente a su banco».

En todo el sector, los comerciantes están observando la misma tendencia:

• Atención al cliente lenta → frustración
• Frustración → disputas
• Controversias → devoluciones

No se trata de estafadores profesionales, sino de clientes reales que se sienten excluidos de los canales de atención al cliente y optan por la vía más rápida para obtener un reembolso. Una de las principales causas indirectas de las devoluciones de cargo se debe a fallos en la experiencia del cliente.

Para los comerciantes, el mensaje es sencillo: inviertan en asistencia o paguen por ella más adelante a través de las reclamaciones. 

2. El fraude amistoso no es una excepción. Es la norma.

Una de las ideas más destacadas que Frank compartió en el escenario de Bankadelic fue el recordatorio de que la realidad de las devoluciones no es lo que la mayoría de los comerciantes creen:

«El 80 % de las devoluciones son, en realidad, fraudulentas».

Ni tarjetas robadas. Ni cuentas pirateadas. 

Son de los clientes titulares de la tarjeta que recibieron la mercancía y siguen reclamando. 

Las sesiones de Money 20/20 reflejaron este mismo cambio: el sector está dejando atrás los debates centrados exclusivamente en el fraude delictivo para centrarse en el uso indebido por parte de los propios usuarios, el abuso de las políticas y hurto digital, un término utilizado por Frank durante su entrevista. 

Los comerciantes de distintos sectores informaron de lo siguiente:

• Aumento del número de reclamaciones
• Más afirmaciones del tipo «yo no fui»
• Cada vez más clientes utilizan las devoluciones como una opción cómoda
• Mayor presión operativa sobre los equipos pequeños

No se trataba solo de una observación de Chargeflow, sino de algo que se compartió a lo largo de todo el evento. 

3. El comercio agentivo es la nueva frontera (y la nueva fuente de riesgo)

La tendencia más destacada en la feria no fue un stand ni una demostración de producto. 

Era una pregunta:

¿Qué ocurre cuando los agentes de IA empiezan a realizar compras en nombre de los clientes?

Frank lo explicó con claridad:

«Plataformas como OpenAI permiten ahora a los clientes buscar y comprar en el mismo sitio, utilizando sus datos de pago almacenados».

Este cambio plantea nuevos retos:

• Es posible que la IA compre el artículo equivocado
• Es posible que los clientes se olviden de lo que han delegado
• Los estafadores pueden imitar patrones automatizados
• Los comerciantes pueden perder visibilidad sobre las intenciones de los usuarios
• Las herramientas tradicionales de detección de fraudes no pueden interpretar el comportamiento impulsado por los agentes

Los debates de Money 20/20 pusieron de manifiesto que las transacciones iniciadas por la inteligencia artificial están difuminando la responsabilidad, lo que plantea nuevas preguntas:

• ¿Quién autorizó la compra?
• ¿Quién es el comerciante registrado?
• ¿Quién es responsable cuando una IA comete un error?

Para los comerciantes, la conclusión es clara:

El comercio agencial aporta eficiencia, pero también una nueva fuente de fraude y confusión que los sistemas tradicionales no pueden interpretar. 

4. Chargeflow Prevent se creó precisamente para este cambio

Una de las conclusiones más relevantes de la entrevista a Frank fue cómo Chargeflow Prevent está preparando a los comerciantes para esta nueva realidad. 

Cuando se le preguntó si Chargeflow realiza un seguimiento de los usuarios reincidentes en toda la red, Frank respondió:

«El mes pasado lanzamos un producto que hace precisamente eso».

Chargeflow Prevent identifica a los usuarios que abusan sistemáticamente del sistema de reclamaciones en una red de 17 000 comercios. Aunque un cliente sea nuevo en una tienda, Chargeflow puede rastrear su historial en todo el ecosistema. 

Esto es importante porque: 

• Agentic Commerce aumenta el volumen de transacciones
• Un mayor volumen = más posibilidades de abuso
• Los consumidores ahora impugnan las compras realizadas de forma automática
• Los que abusan de las devoluciones de cargo eluden los sistemas de prevención del fraude porque parecen clientes legítimos: misma tarjeta, misma identidad, mismo comportamiento

Prevent se sitúa exactamente entre las capas de transacción y de gestión de pedidos del proceso «Order to Cash» (O2C), y ofrece a los comerciantes protección contra el hurto digital, el uso indebido por parte de agentes y el fraude interno sin requerir un esfuerzo operativo adicional. 

La IA está transformando el proceso de pago. Y las devoluciones. 

Money 20/20 puso de manifiesto que el sector de los pagos está evolucionando a un ritmo que los comerciantes no logran seguir. 

Pero las ideas de Frank dejaron clara la dirección a seguir:

• El fraude es cada vez más sutil
• Las devoluciones se deben cada vez más a cuestiones de comportamiento
• La IA está tomando el control de algunas partes de los procesos de compra
• Los clientes están delegando las decisiones
• Los comerciantes necesitan herramientas diseñadas para el análisis de datos tras la compra

El comercio autónomo está abriendo nuevas oportunidades tanto para los consumidores como para los comerciantes, pero también nuevas posibilidades de abuso. 

Las empresas que triunfen en esta nueva era del comercio electrónico serán aquellas que se adapten ahora: adoptando el comercio proactivo, renovando las herramientas de prevención del fraude y preparándose para las disputas posteriores a las transacciones. Chargeflow ya se está preparando para ese futuro: automatización de las disputas, inteligencia para detectar a los infractores reincidentes y protección para los comerciantes que desean crecer sin temores. 

Si hubo un tema recurrente en Money 20/20, fue el inicio de una carrera hacia el comercio autónomo. La dirección está clara; ahora todo el mundo está pendiente del ritmo. 

No te pierdas más información sobre el «Agentic Commerce». Apenas estamos al principio de este cambio y aún queda mucho por descubrir.