Golpistas alegando que o pedido não foi entregue? Veja como lidar com isso

An “order not delivered” claim can reflect a delayed parcel, a delivery mistake, theft or deliberate refund abuse. Start with the order, carrier and customer-service records before deciding the buyer is a scammer. A delivered scan is useful evidence, but it does not alone establish receipt by the intended customer or prove intent. Shopify merchants need a consistent investigation and a claim-specific response.

Primeiro, eis um estudo de caso.

Alison escreve na comunidade “ Shopify ”:

"Alguns clientes me disseram que não receberam o pacote, embora o USPS afirme que ele foi entregue. Tenho um cliente ameaçando entrar com uma reclamação no site chargeback. Nunca ganhei um recurso no site chargeback . Devo simplesmente reembolsá-los ou isso é um golpe? Alguém já ganhou um recurso no site chargeback?? Qual foi a taxa cobrada pelo site chargeback ??"

Existem muitas pessoas como a Alison Shopify Lojistas .

Eles estão se empenhando ao máximo para atender seus clientes e garantir parte dos lucros das vendas online. Mas os golpistas estão os intimidando com falsas ameaças do tipo chargebacks ou Disputa .

Se você está enfrentando esse dilema no momento, este artigo é para você. Vamos compartilhar algumas medidas e passos práticos para ajudá-lo a reverter a situação e garantir suas vendas.

Vamos ao que interessa.

Como evitar o golpe “Item não entregue” do site Shopify

Primeiro, você precisa entender que os golpistas estão sempre à procura de brechas na sua empresa.

Pode ser nas suas estratégias de finalização de pedidos ou de atendimento, nos sistemas de relacionamento com o cliente ou nos processos de gerenciamento de dados. Quando encontrarem alguma falha, eles vão explorar isso ao máximo até você ficar sem dinheiro ou ser expulso do site Shopify.

Siga estas etapas para evitar perdas decorrentes da entrega de pedidos e preservar a boa reputação junto aos clientes.

Passo 1: Elimine a incerteza com a confirmação de entrega e o rastreamento de pedidos

Embora isso possa não fazer muita diferença se você for como a Alison, já que ela recebeu a confirmação de entrega do USPS, usar o rastreamento de pedidos e receber a confirmação de entrega são práticas padrão do setor.

Tracking and address records help investigate a claim and document what the merchant and carrier did. They do not force a customer to withdraw a complaint or prove that every non-delivery claim is false.

Passo 2: Estabelecer prazos de entrega viáveis

Da gestão de estoque e do planejamento da demanda ao planejamento logístico e à execução da cadeia de suprimentos, o atendimento de pedidos é um aspecto crucial do negócio de comércio eletrônico. E, nestes tempos em que as expectativas dos clientes estão nas alturas, pode ser tentador estabelecer prazos de entrega insustentáveis para acompanhar a concorrência.

Por favor, não caia nessa. Além disso, avise o seu cliente caso haja algum atraso ou imprevisto na entrega.  

Medidas práticas para melhorar a entrega de pedidos:

1. Terceirize o envio para empresas especializadas em entregas de última milha, a fim de tornar o processo mais rápido e profissional.
2. Automatize o atendimento de pedidos. Esse processo faz sentido se suas vendas não exigirem embalagem, se você tiver um grande volume de pedidos para processar rapidamente e se não houver itens disponíveis para pré-venda.

Of course, all that will not make much sense if you don't use a reputable carrier. Some recommended shipment providers include ShipBob, ShipStation, Red Stag Fulfillment, and ShipMonk.

Passo 3: Exigir a entrega em um endereço confirmado

Confirming the shipping address before fulfillment can reduce addressing mistakes and give support a clearer record to investigate. It does not guarantee the recipient’s identity or eliminate false or legitimate non-delivery claims.

Ask the customer to confirm the shipping details when appropriate, and use address-validation tools to check deliverability. AVS checks the billing address associated with the payment card; it is not proof of delivery to the shipping address.

Review billing and shipping mismatches in context. Gifts, workplace deliveries and recent moves can produce legitimate differences, so a mismatch should prompt a proportionate check rather than an automatic fraud conclusion.

Use a carrier-supported address policy appropriate to the goods and delivery service. A physical address, P.O. box or commercial mailbox does not by itself establish fraud or provide immunity from theft and non-delivery claims.

Passo 4: Contrate um seguro de remessa

Another successful method for Shopify merchants to defend themselves against package delivery fraud is to use package insurance.

Package insurance may cover specified loss or damage events, subject to the policy’s terms, exclusions and claim deadlines. Check the coverage for the shipment and preserve the records needed for an insurance claim.

Os custos podem variar dependendo do valor do item e do valor da cobertura escolhida.

An insurance claim and a chargeback response are separate processes. Coverage does not automatically invalidate a buyer’s dispute. Use the relevant delivery, order and support records to address the stated chargeback reason, and track any insurance reimbursement separately.

Passo 5: Acompanhar o status da entrega

A Alison fez uma análise cuidadosa do assunto, portanto, trata-se de uma orientação geral. Ao monitorar regularmente o status de entrega das encomendas, você pode Identifique rapidamente quaisquer problemas ou atrasos e tomar as medidas corretivas adequadas.

O número de rastreamento da transportadora informa o status de entrega de cada caixa. Seu cliente também pode acompanhar o andamento de cada encomenda e receber atualizações sobre eventuais problemas ou atrasos na entrega usando o mesmo código.

Ao monitorar proativamente o status de entrega de um pedido, você Reduza a probabilidade de reclamações infundadas de não entrega e garante que a encomenda seja entregue dentro do prazo.

Passo 6. Treine sua equipe para reconhecer golpes relacionados à entrega de encomendas

Item-not-received, damaged-item and not-as-described claims can all appear in friendly fraud cases. The same claims can also be legitimate. Assess the facts of each order instead of using an unsupported percentage or assuming that the complaint category proves abuse.

Os funcionários responsáveis pela gestão dos processos de envio e entrega ou pelo atendimento ao cliente devem receber treinamento para identificar sinais comuns de golpes relacionados à entrega de encomendas e reagir de forma adequada.

Treine sua equipe para identificar os sintomas mais comuns de fraudes na entrega de encomendas, tais como:

• Solicitações de envio incomuns. Solicitações de envio irregulares ou suspeitas, como aquelas para entrega expressa ou remessas para endereços diferentes dos utilizados na faturação, são um sinal de alerta.
• Endereços de entrega suspeitos. Confirme endereços desconhecidos entrando em contato com o cliente antes de enviar a mercadoria.
• Formas de pagamento incomuns. Tenha cuidado com compradores que prefiram pagar com formas de pagamento não convencionais ou que peçam para usar um serviço de pagamento de terceiros desconhecido. Essas formas de pagamento podem ser difíceis de reverter caso a transação seja fraudulenta.
• Padrões de compra incomuns. Padrões de compra anormais ou várias transações com falha costumam ser um indício de que o cliente está usando dados de cartão de crédito roubados para fazer pedidos.

Educating your staff on how to spot the typical warning signs of package delivery scams and what to do in response helps you pre-empt order delivery fraud. If your store runs on a dropshipping model, these same scams often start with the supplier rather than the buyer — see our guide on how to spot and avoid dropshipping scams for the supplier-side red flags to watch too.

Passo 7: Documente tudo

Outra tática útil para se proteger contra fraudes na entrega de pedidos no site Shopify é manter registros detalhados das remessas e entregas.

Considere manter um registro dos seguintes detalhes essenciais:

• Detalhes da remessa, incluindo a transportadora, o número de rastreamento e a data prevista de entrega.
• Informações de entrega, como endereço de entrega, dados de contato e confirmação de entrega.
• Correspondência com o cliente, incluindo e-mails, ligações telefônicas, registros de chat e comentários nas redes sociais que comprovem que ele recebeu o pedido.

Esses documentos constituem provas convincentes para refutar as informações falsas relacionadas ao envio e à entrega chargebacks.

Se você já se esforçou bastante e o golpista ainda assim consegue te aplicar um “ Disputa ”, use as dicas a seguir para se defender.

Investigate the claim before deciding it is fraud

1. Confirm the original order, payment, delivery address and promised delivery information.
2. Review carrier tracking and any available delivery details; ask the carrier to investigate discrepancies.
3. Check customer communication, prior refunds and replacements so two teams do not resolve the same claim twice.
4. Record which facts support the customer’s claim and which need clarification. Distinguish uncertainty from evidence of deception.
5. Choose a refund, replacement or claim-specific dispute response, then document the completed action.

Review repeat-risk orders before shipping

A later complaint can inform review of a future order, but it does not automatically prove that future order is abusive. Use relevant history and a proportionate verification process. The Chargeflow Prevent documentation places approve/verify/cancel decisions after payment and before fulfillment. It cannot inspect a delivered parcel or resolve an existing non-delivery claim; keep those investigations in the support and dispute workflow.

Como se defender quando os compradores alegam falsamente que o produto não foi recebido Shopify Chargebacks

Como sugerido no passo seis acima, Alison não é a única a ser intimidada por golpistas para que reembolse uma transação que eles receberam.

Aqui está outro estudo de caso da Claribellas:

“Tenho uma cliente que afirma não ter recebido o pacote, embora o USPS diga que ele foi entregue. Liguei para a agência dos correios responsável pela entrega, e eles fizeram uma verificação e afirmaram que o pacote foi entregue no endereço correto. Havia uma marcação de localização no local certo. Eles enviaram o mesmo carteiro de volta para verificar, e ele disse que a correspondência normal da cliente ainda estava na caixa de correio, mas o pacote não estava.”

Os Correios disseram que alguém pode ter roubado o pacote, mas também sugeriram que a cliente o recebeu e está mentindo para receber o dinheiro de volta. É a primeira vez que isso acontece comigo, e fico me perguntando se a culpa é minha. Se foi roubado e ela realmente o recebeu, ainda assim tenho que reembolsar a transação? Sinto que, uma vez que a encomenda foi entregue e eu cumpri minha parte ligando para os Correios, isso está fora do meu controle e eu não deveria reembolsar, mas não sei... me ajudem!”

Se você estiver nessa situação, sendo pressionado a reembolsar uma transação legítima que sabe ter enviado em boas condições, há uma saída.

Decide whether to refund, replace the order or respond to a chargeback after investigating the claim and checking prior actions. A blanket refusal to refund can leave a legitimate customer without a resolution; an automatic refund can create duplicate credits or obscure a repeat-abuse pattern.

If a chargeback is filed, assess whether the available evidence answers its stated reason and whether the response deadline is still open. Preserve purchase, delivery and communication records, and choose the response on the merits of that case.

Então, você tem duas opções:

i. Resolver o problema com evidências convincentes.

Você pode reunir todos os documentos que mencionamos acima e enviá-los ao cliente para esclarecer que você entregou o outro. E, caso ele decida dar início a um processo de “ chargeback ”, você poderá usar essas evidências convincentes para “ Disputa ” o “ chargeback ”.

No entanto, como Alison observou com razão, o problema dessa abordagem é que dá muito trabalho para Lojistas conseguir chargeback disputas . Chargeback a correção exige conhecimento especializado, tempo considerável e alocação de recursos. Como empresário, você quer alocar esses recursos para expandir sua empresa, em vez de lutar para recuperar a receita perdida.

A manual response needs evidence relevant to the claim, accurate transaction records and submission within the processor’s deadline. Win rates vary by case and cannot be inferred from an unsupported universal percentage.

ii. Automate evidence collection and dispute response.

Chargeflow’s automated chargeback management solution helps collect transaction data, build evidence and submit dispute responses. Automation can reduce manual work, but the issuer still decides the outcome. Confirm current commercial terms and any contractual guarantees separately; they do not establish that every case will be won.

Chargeflow vai ajudá-lo a gerenciar tudo o que diz respeito a chargeback, desde a coleta de evidências até o preenchimento de Disputa . Em vez de ficar dando voltas em círculos lutando por uma causa perdida, você pode se concentrar em atender seu cliente e aprimorar seus produtos ou serviços.

E o modelo de remuneração baseado no sucesso significa que você SÓ paga quando ganha os processos. Mas não é só isso. Você também terá total transparência em todo o processo.

Se você quiser dizer adeus ao “ chargebacks ” e recuperar o “ disputas ” de forma automática, veja aqui como começar.

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Sobre o autor: Tom-Chris Emewulu é o evangelista digital d Chargeflow. Com mais de 8 anos de experiência em marketing digital e criação de empreendimentos, ele elabora artigos atraentes, com alta taxa de conversão, alta intenção de compra, baseados em dados e otimizados para SEO, que ajudam a marca Crie a se tornar um motor de crescimento sustentável. A Forbes, a DW, a Business Insider, a Businessss2Community e muitas outras publicações já destacaram seus trabalhos. Você pode encontrá-lo nas redes sociais pelo @tomchrisemewulu.