Resumo: Pedido não entregue é a principal estratégia de fraude amigável atualmente. Você pode evitar esses problemas utilizando serviços de entrega confiáveis, definindo expectativas claras, exigindo confirmação de assinatura, mantendo registros detalhados, respondendo rapidamente às reclamações, oferecendo serviços de proteção contra fraudes e automatizando seus estornos para evitar perdas decorrentes de disputas.

Primeiro, eis um estudo de caso.

Alison escreve na comunidade do Shopify:

"Alguns clientes me disseram que não receberam a encomenda, embora o USPS indique que ela foi entregue. Um deles está ameaçando solicitar um estorno. Nunca ganhei uma contestação de estorno. Devo simplesmente reembolsá-los, ou será que se trata de um golpe? Alguém já ganhou uma contestação de estorno?? Qual foi a taxa cobrada pelo estorno??"

Existem muitos comerciantes do Shopify como a Alison.

Eles estão fazendo o possível para atender seus clientes e colher alguns dos frutos das vendas online. Mas os golpistas estão pressionando-os com estornos falsos ou ameaças de contestação.

Se você está enfrentando esse dilema no momento, este artigo é para você. Vamos compartilhar algumas medidas e passos práticos para ajudá-lo a reverter a situação e garantir suas vendas.

Vamos ao que interessa.

Como evitar o golpe do Shopify relacionado a itens não entregues

Primeiro, você precisa entender que os golpistas estão sempre à procura de brechas na sua empresa.

Pode ser nas suas estratégias de finalização de pedidos ou de atendimento, nos sistemas de relacionamento com o cliente ou nos processos de gerenciamento de dados. Quando encontrarem alguma falha, eles vão explorar isso até você ficar sem dinheiro ou ser expulso do Shopify.

Siga estas etapas para evitar perdas decorrentes da entrega de pedidos e preservar a boa reputação junto aos clientes.

Passo 1: Elimine a incerteza com a confirmação de entrega e o rastreamento de pedidos

Embora isso possa não fazer muita diferença se você for como a Alison, já que ela recebeu a confirmação de entrega do USPS, usar o rastreamento de pedidos e receber a confirmação de entrega são práticas padrão do setor.

Com essas medidas proativas, você conta com o registro de entrega da encomenda e o endereço como comprovante de entrega. Isso impede que o cliente apresente reclamações infundadas de não entrega quando se arrepende da compra ou gasta mais do que pretendia.

Passo 2: Estabelecer prazos de entrega viáveis

Da gestão de estoque e do planejamento da demanda ao planejamento logístico e à execução da cadeia de suprimentos, o atendimento de pedidos é um aspecto crucial do negócio de comércio eletrônico. E, nestes tempos em que as expectativas dos clientes estão nas alturas, pode ser tentador estabelecer prazos de entrega insustentáveis para acompanhar a concorrência.

Por favor, não caia nessa. Além disso, avise o seu cliente caso haja algum atraso ou imprevisto na entrega.  

Medidas práticas para melhorar a entrega de pedidos:

1. Terceirize o envio para empresas especializadas em entregas de última milha, a fim de tornar o processo mais rápido e profissional.
2. Automatize o atendimento de pedidos. Esse processo faz sentido se suas vendas não exigirem embalagem, se você tiver um grande volume de pedidos para processar rapidamente e se não houver itens disponíveis para pré-venda.

É claro que tudo isso não fará muito sentido se você não utilizar uma transportadora de confiança. Entre os prestadores de serviços de envio recomendados estão a ShipBob, a ShipStation, a Red Stag Fulfillment e a ShipMonk.

Passo 3: Exigir a entrega em um endereço confirmado

Ao exigir que a remessa seja enviada para um endereço garantido, você tem a certeza de que não está enviando suas mercadorias para o destinatário errado e reduz a probabilidade de reclamações infundadas por falta de entrega.

Para exigir a entrega em um endereço confirmado, peça aos clientes que verifiquem seu endereço ou adicione o AVS e outros sistemas de verificação de endereço de terceiros durante a finalização do pedido.

A regra geral é verificar se o endereço de entrega corresponde ao endereço de cobrança do cartão de crédito utilizado na compra. Isso reduz a probabilidade de pedidos fraudulentos e reclamações infundadas de não entrega.

Você também pode insistir para que a entrega seja feita em um endereço físico, e não em uma caixa postal ou caixa de correio comercial. Dessa forma, um golpista não poderá roubar ou interceptar o pedido e alegar falsamente que a entrega não foi realizada.

Passo 4: Contrate um seguro de remessa

Outro método eficaz para os comerciantes do Shopify se protegerem contra fraudes na entrega de encomendas é contratar um seguro de remessa.

O seguro de remessa oferece proteção financeira caso a remessa seja extraviada, roubada ou danificada durante o transporte. Lembre-se: você é responsável pela embalagem que contém o produto do comprador até que ela chegue ao comprador.

Os custos podem variar dependendo do valor do item e do valor da cobertura escolhida.

Mas o seguro de encomendas protege contra fraudes na entrega e perdas financeiras. Você pode recorrer ao seguro de encomendas para contestar um estorno caso um consumidor alegue que a encomenda não foi entregue ou que sofreu danos durante o transporte.

Passo 5: Acompanhar o status da entrega

A Alison fez uma análise cuidadosa do assunto, portanto, trata-se de uma orientação geral. Ao acompanhar regularmente o status de entrega das encomendas, você pode identificar rapidamente quaisquer problemas ou atrasos e tomar as medidas corretivas adequadas.

O número de rastreamento da transportadora informa o status de entrega de cada caixa. Seu cliente também pode acompanhar o andamento de cada encomenda e receber atualizações sobre eventuais problemas ou atrasos na entrega usando o mesmo código.

Ao monitorar proativamente o status de entrega de um pedido, você reduz a probabilidade de reclamações infundadas por falta de entrega e garante que a encomenda seja entregue dentro do prazo.

Passo 6. Treine sua equipe para reconhecer golpes relacionados à entrega de encomendas

Dados do setor mostram que a alegação de “pedido não recebido” é a principal estratégia utilizada pelos golpistas para cometer fraudes amigáveis atualmente. Mais especificamente, 32% dos casos de fraudes amigáveis utilizam a alegação de “pedido não recebido” como pretexto, 25% envolvem pedidos danificados ou com defeito e 22% alegam que o pedido não correspondia à descrição.

Os funcionários responsáveis pela gestão dos processos de envio e entrega ou pelo atendimento ao cliente devem receber treinamento para identificar sinais comuns de golpes relacionados à entrega de encomendas e reagir de forma adequada.

Treine sua equipe para identificar os sintomas mais comuns de fraudes na entrega de encomendas, tais como:

• Solicitações de envio incomuns. Solicitações de envio irregulares ou suspeitas, como aquelas para entrega expressa ou remessas para endereços diferentes dos utilizados na faturação, são um sinal de alerta.
• Endereços de entrega suspeitos. Confirme endereços desconhecidos entrando em contato com o cliente antes de enviar a mercadoria.
• Formas de pagamento incomuns. Tenha cuidado com compradores que prefiram pagar com formas de pagamento não convencionais ou que peçam para usar um serviço de pagamento de terceiros desconhecido. Essas formas de pagamento podem ser difíceis de reverter caso a transação seja fraudulenta.
• Padrões de compra incomuns. Padrões de compra anormais ou várias transações com falha costumam ser um indício de que o cliente está usando dados de cartão de crédito roubados para fazer pedidos.

Instruir sua equipe sobre como identificar os sinais de alerta típicos de golpes relacionados à entrega de encomendas e o que fazer nessas situações ajuda a prevenir fraudes na entrega de pedidos.

Passo 7: Documente tudo

Outra tática útil para se proteger contra fraudes na entrega de pedidos no Shopify é manter registros detalhados das remessas e entregas.

Considere manter um registro dos seguintes detalhes essenciais:

• Detalhes da remessa, incluindo a transportadora, o número de rastreamento e a data prevista de entrega.
• Informações de entrega, como endereço de entrega, dados de contato e confirmação de entrega.
• Correspondência com o cliente, incluindo e-mails, ligações telefônicas, registros de chat e comentários nas redes sociais que comprovem que ele recebeu o pedido.

Esses documentos constituem provas convincentes para refutar estornos indevidos relacionados ao envio e à entrega.

Se você já se esforçou bastante e o golpista ainda assim consegue abrir uma contestação contra você, use as dicas a seguir para se defender.

Como se defender quando os compradores solicitam estornos no Shopify alegando que o produto não foi recebido

Como sugerido no passo seis acima, Alison não é a única a ser intimidada por golpistas para que reembolse uma transação que eles receberam.

Aqui está outro estudo de caso da Claribellas:

“Tenho uma cliente que afirma não ter recebido o pacote, embora o USPS diga que ele foi entregue. Liguei para a agência dos correios responsável pela entrega, e eles fizeram uma verificação e afirmaram que o pacote foi entregue no endereço correto. Havia uma marcação de localização no local certo. Eles enviaram o mesmo carteiro de volta para verificar, e ele disse que a correspondência normal da cliente ainda estava na caixa de correio, mas o pacote não estava.”

Os Correios disseram que alguém pode ter roubado o pacote, mas também sugeriram que a cliente o recebeu e está mentindo para receber o dinheiro de volta. É a primeira vez que isso acontece comigo, e fico me perguntando se a culpa é minha. Se foi roubado e ela realmente o recebeu, ainda assim tenho que reembolsar a transação? Sinto que, uma vez que a encomenda foi entregue e eu cumpri minha parte ligando para os Correios, isso está fora do meu controle e eu não deveria reembolsar, mas não sei... me ajudem!”

Se você estiver nessa situação, sendo pressionado a reembolsar uma transação legítima que sabe ter enviado em boas condições, há uma saída.

Não ceda. Reembolsar esses pedidos só vai piorar a situação. Isso vai abrir as portas para que esses problemas continuem.

Mais uma vez, anular estornos para evitar ofender o cliente também não vai ajudar. Isso deixa você vulnerável porque, como mostram as pesquisas, a fraude amigável é responsável por 80% de todos os estornos.

Então, você tem duas opções:

i. Resolver o problema com evidências convincentes.

Você pode reunir todos os documentos que mencionamos acima e enviá-los ao cliente para comprovar que você entregou o produto. E, caso ele decida solicitar um estorno, você poderá usar essas provas convincentes para contestar o estorno.

No entanto, como Alison observou com razão, o problema dessa abordagem é que os comerciantes precisam se esforçar bastante para vencer disputas de estorno. A resolução de estornos exige conhecimento especializado, tempo considerável e alocação de recursos. Como empresário, você prefere alocar esses recursos para expandir sua empresa, em vez de lutar para recuperar receitas perdidas.

Portanto, embora você possa dar o seu melhor para resolver a questão por conta própria, suas chances de sucesso podem ser de 12%. Isso nos leva à segunda opção.

ii. Automatize seus estornos para garantir o retorno sobre o investimento.

A solução automatizada de gestão de estornos da Chargeflow oferece aos comerciantes de comércio eletrônico uma abordagem mais confiável para contestar estornos indevidos, com garantia de retorno sobre o investimento (ROI) positivo.

O Chargeflow vai ajudá-lo a gerenciar tudo o que diz respeito a estornos, desde a coleta de provas até a abertura de contestação. Em vez de perder tempo lutando por uma causa perdida, você pode se concentrar em atender seus clientes e melhorar seus produtos ou serviços.

E o modelo de remuneração baseado no sucesso significa que você SÓ paga quando ganha os processos. Mas não é só isso. Você também terá total transparência em todo o processo.

Se você quer dizer adeus aos estornos e resolver disputas de forma automática, veja aqui como começar.

‍

Sobre o autor: Tom-Chris Emewulu é o Evangelista Digital da Chargeflow. Com mais de 8 anos de experiência em marketing digital e desenvolvimento de empreendimentos, ele cria artigos atraentes, de alta conversão, com forte intenção de compra, baseados em dados e otimizados para SEO, que ajudam a marca a construir um mecanismo de crescimento sustentável. Forbes, DW, Business Insider, Businessss2Community e muitas outras publicações já publicaram seus trabalhos. Você pode encontrá-lo nas redes sociais através de @tomchrisemewulu.