Em um artigo anterior, analisamos a nova atualização das Políticas para Comerciantes do PayPal, que substituiu as taxas de estorno por uma taxa de contestação para transações processadas tanto pela conta do comprador no PayPal quanto pelo checkout como convidado do PayPal.

Como a atualização da política já entrou em vigor, muitos fornecedores estão curiosos para saber quais outras implicações financeiras a política de taxas de contestação do PayPal pode ter para seus negócios. E, em resposta a essas demandas, estamos compartilhando este artigo para ajudá-lo a entender melhor a política de taxas de contestação do PayPal e o que as mudanças nos processos de mediação de estornos podem significar para sua empresa.

#1: O que é a nova taxa de resolução de disputas do PayPal e por que o PayPal a cobra?

Como o nome indica, uma contestação no PayPal ocorre quando um cliente apresenta uma reclamação relativa a um pedido específico. Como parte de seus procedimentos operacionais, o comprador tem o direito de abrir uma contestação na plataforma caso tenha algum problema com uma transação específica do PayPal. O PayPal espera que ambas as partes resolvam suas divergências de forma amigável. Mas se isso não ajudar, ou se o comprador achar que iniciar uma disputa será um longo processo de arbitragem, ele pode encaminhar a questão ao PayPal, convertendo a disputa em uma reclamação. O PayPal então intervirá para ajudá-los a resolver a situação, bloqueando temporariamente todos os fundos envolvidos na transação em disputa até que ela seja resolvida. Assim que o PayPal emitir uma decisão, ele liberará os fundos do vendedor ou reembolsará o comprador. Isso é conhecido como Reclamação.

Até dezembro passado, quando a nova taxa de contestação do PayPal entrou em vigor, o processo de mediação de contestações era um serviço gratuito de valor agregado oferecido pelo PayPal. A empresa não cobrava taxas sobre contestações, a menos que o processo de arbitragem evoluísse para uma reclamação. Infelizmente, esses dias de serviço freemium chegaram ao fim com a implementação da política de taxas de contestação, transferindo assim a responsabilidade pela mediação de contestações do PayPal para os vendedores.

Desde dezembro passado, o PayPal cobra taxas de contestação para a resolução de transações realizadas tanto pela conta do comprador no PayPal quanto pelo checkout como convidado do PayPal. A taxa de resolução de contestação se aplica a essas transações quando a contestação passa de uma consulta para uma reclamação e quando o comprador solicita um estorno bancário junto ao emissor do cartão ou um cancelamento junto ao seu banco. No entanto, a taxa de contestação não se aplica a transações processadas pelo PayPal Pro ou pelo processamento avançado de cartão de crédito, que às vezes são chamadas de transações “sem marca”.

É importante observar também que a nova taxa de contestação do PayPal é diferente da taxa de estorno já existente. No entanto, esses custos serão aplicados SOMENTE quando um comprador transformar uma contestação em reclamação.

E, como esclarecemos no artigo inicial sobre esse assunto, essa mudança na política parece ser uma tentativa do PayPal de reduzir o número de disputas que terá de resolver. Considerando que pesquisas revelaram que os estornos representam atualmente um problema de US$ 12 bilhões, à medida que as transações de comércio eletrônico continuam a crescer exponencialmente, a introdução da política de taxas de disputa é uma medida comercial inteligente e proativa. No entanto, os vendedores que não compreenderem os processos incorrerão em custos operacionais adicionais.

#2: Qual é o valor da taxa de contestação do PayPal e como ela é calculada?

A taxa de resolução de disputas depende da porcentagem de reclamações apresentadas contra um fornecedor em relação ao total de vendas deste nos últimos três meses. 

Para esse fim, existem duas categorias de taxas de contestação do PayPal: a Taxa Padrão de Resolução de Contestação e a Taxa de Contestação para Alto Volume.

As taxas padrão de resolução de disputas se aplicam, a menos que sua taxa de disputas seja de 1,5% ou mais e você tenha concluído mais de 100 transações de venda nos últimos três meses completos. Nesse sentido, o PayPal cobra uma taxa de resolução de disputas por alto volume para cada disputa registrada acima da taxa de 1,5%. Mas, com base no que sabemos atualmente, o PayPal fixa a taxa padrão de resolução de disputas em US$ 8*. Segue abaixo um resumo rápido das taxas por moeda:

Tabela de Taxas Padrão para Resolução de Litígios:

Embora o artigo sobre a atualização da política não tenha fornecido informações suficientemente detalhadas sobre se isso poderá mudar no futuro, ele sugere que, em alguns casos, o PayPal não cobrará nenhuma taxa de contestação dos comerciantes. “Se um comerciante não se comunicar diretamente com seus compradores e o caso for encaminhado ao PayPal para mediação, é nesse momento que as taxas são aplicadas. Se o comerciante costumava agir dessa maneira, ele terá um aumento nos custos. Se o comerciante se comunicar diretamente com os consumidores para resolver disputas, essa taxa não será aplicada e ele poderá ter uma redução nos custos”, diz o texto.

Conforme mencionado acima, o PayPal calcula a taxa de contestação avaliando o valor total das reclamações e vendas de um comerciante nos últimos três meses. O valor total das reclamações inclui o valor das transações de todas as reclamações apresentadas diretamente ao PayPal e encaminhadas a ele, exceto as relativas a transações não autorizadas, bem como todos os estornos de emissores de cartão ou reversões bancárias.

Mais uma vez, a taxa de contestação de um comerciante pode passar da Taxa Padrão para a Taxa de Alto Volume ao longo do tempo. Além das taxas de contestação excessivas, os comerciantes sujeitos à Taxa de Alto Volume não têm acesso a certos benefícios, como o acesso imediato aos fundos das transações. Além disso, é cobrada uma taxa de contestação por todas as reclamações e estornos que não forem resolvidos de forma amigável, independentemente do resultado da contestação.

Tabela de taxas para litígios de grande volume:

N.º 3: Algumas exceções importantes às taxas de contestação do PayPal que você deve conhecer

Certamente, essa mudança na política representa um grande obstáculo para os vendedores. No entanto, foram previstas algumas exceções importantes que você deve ter em mente. Em primeiro lugar, o PayPal afirma que não será cobrada a Taxa Padrão de Contestação do PayPal aos vendedores em casos de contestação que sejam:

1. Consultas na Central de Resolução do PayPal que não são encaminhadas para uma reclamação junto ao PayPal
2. Resolvido diretamente entre o vendedor e o comprador, sem que tenha sido encaminhado para uma reclamação no PayPal
3. Reclamação apresentada pelo comprador diretamente ao PayPal como uma transação não autorizada
4. Qualificado para o programa de Proteção ao Vendedor do PayPal
5. Reclamações cujo valor da transação seja inferior ao dobro do valor da taxa padrão de contestação
6. Decisão favorável ao vendedor pelo PayPal ou pela instituição emissora

Assim como no caso da Taxa Padrão de Contestação, o PayPal explica que não será cobrada dos comerciantes uma Taxa de Contestação de Alto Volume do PayPal para contestações que sejam: 

1. Consultas na Central de Resolução do PayPal que não foram encaminhadas para uma reclamação junto ao PayPal
2. Resolvido diretamente entre o vendedor e o comprador, sem que tenha sido encaminhado para uma reclamação no PayPal
3. Reclamação apresentada pelo comprador diretamente ao PayPal como uma transação não autorizada

A questão é que, se um comerciante recorrer e vencer o processo relativo à Taxa de Contestação Padrão, tanto o valor contestado quanto a Taxa de Contestação Padrão poderão ser reembolsados; no entanto, o PayPal não reembolsará a Taxa de Contestação por Alto Volume, uma vez que ela não depende do resultado do processo.

Com isso em mente, vamos ver como você pode gerenciar suas disputas e estornos no PayPal da melhor maneira possível.

Nº 4: Evite incorrer em taxas de contestação do PayPal e estornos com estas práticas recomendadas

Os estornos já representam uma ameaça existencial para as empresas de comércio eletrônico, mesmo antes da introdução das taxas de contestação do PayPal. E como muitos comerciantes acreditam que o processo de resolução de disputas é tendencioso a favor dos compradores, o panorama das disputas e dos estornos está prestes a se tornar ainda mais desafiador com essa nova regra.

Se você é novo no mundo do comércio eletrônico, talvez tenha curiosidade em saber mais sobre os principais motivos das contestações no PayPal; e, como as contestações são o passo que antecede um estorno, os motivos são os mesmos. Veja abaixo alguns exemplos do que causa contestações no PayPal e estornos:

1. Um comprador adquiriu um produto ou serviço, mas o vendedor não entregou no prazo ou nem sequer entregou.
2. Um vendedor enviou ao comprador um item danificado, com defeito ou que difere significativamente da descrição.
3. O vendedor cobrou do cliente várias vezes pela mesma encomenda.
4. O titular do cartão recebeu uma cobrança por uma transação autorizada.
5. O titular do cartão não reconhece uma cobrança e suspeita de alguma irregularidade.  

Para conhecer as melhores práticas para lidar com essa situação, veja a seguir algumas dicas úteis que podem ajudá-lo a reduzir as taxas de contestação e os estornos acidentais.

Uma visão geral sobre como responder adequadamente a uma reclamação de cliente

Quando você receber uma notificação de contestação, não precisa se preocupar, pois há medidas simples que você pode tomar para minimizar o risco. 

Assim que receber a notificação de contestação do PayPal, entre em contato com o cliente para ver como vocês podem resolver a questão. A comunicação e a prontidão em responder ao cliente são fundamentais para garantir que ele não encaminhe a contestação do PayPal para arbitragem. 

Seguir o guia de comunicação a seguir pode ser útil na elaboração do seu processo de mediação de disputas:

Comece a conversa com a mente aberta

Pesquisas revelaram que muitos estornos do PayPal são resultado de erros cometidos pelos comerciantes. Ouça a versão do seu cliente e não faça suposições desnecessárias. Obtenha todos os dados necessários para tomar uma decisão bem fundamentada sobre a contestação do PayPal; agir precipitadamente assim que uma contestação surge pode resultar em um duplo prejuízo: perda de receita e deterioração do relacionamento com o cliente.

Esteja disposto a resolver a disputa com seu cliente

Se você não estiver disposto a resolver a disputa no PayPal de forma amigável, então não adianta conversar com o cliente. Sua atitude determinará a reação do cliente na maioria dos casos. Seja prestativo, mostre ao titular do cartão que você pretende resolver a disputa no PayPal, e você terá estabelecido o tom para uma colaboração mútua. Mantenha o foco em encontrar uma solução, não em provar que você está certo. Um acordo hoje pode abrir portas para mais negócios no futuro. No fim das contas, é do seu interesse resolver a disputa com o cliente em vez de deixá-la evoluir para uma reclamação, o que custará mais recursos.

Seja proativo para evitar disputas no PayPal, cultivando excelentes relações com os clientes

Se sua empresa estiver enfrentando uma dificuldade que possa resultar no não cumprimento das expectativas dos clientes, é preciso encontrar formas criativas de conquistá-los. Por exemplo, o PayPal criou o Centro de Resolução para ajudar os comerciantes a se comunicarem com seus clientes e evitarem disputas. Se você enfrentar um desafio que possa resultar em atrasos no atendimento de pedidos ou falta de estoque, pode usar a plataforma para enviar uma mensagem aos seus clientes, informando-os sobre esse desafio. Dessa forma, você não deixa seus clientes na incerteza, imaginando o que aconteceu, pois isso pode levá-los a abrir uma disputa no PayPal.

Automatize sua resposta às contestações do PayPal

As medidas acima são apenas precauções para aumentar suas chances de sucesso na gestão de disputas. A realidade é que você pode fazer tudo o que indicamos e ainda assim enfrentar problemas com disputas no PayPal por diversos motivos. Portanto, é aconselhável garantir uma camada extra de segurança integrando um serviço de automação de disputas e estornos do PayPal, como o Chargeflow. Ao contrário de outras ferramentas de gerenciamento de disputas do PayPal disponíveis no mercado, nossa ferramenta tecnológica utiliza inteligência artificial e aprendizado de máquina para reconhecer quando ocorre uma disputa em um pagamento e combater essas disputas e estornos do PayPal da maneira que você desejar. O serviço de automação de disputas do PayPal da Chargeflowcombina o poder da tecnologia com a inteligência humana. Ajudamos as marcas mais ousadas do mundo a se concentrarem em construir sua marca, atender seus clientes e desenvolver produtos melhores. Nossa análise superdetalhada e nossas estatísticas em tempo real permitem que você gerencie e compreenda seus estornos sem esforço.

Por que você deve automatizar o gerenciamento de contestações e estornos do PayPal

A automação de disputas contribui para o bem comum. Além de liberar seus funcionários para que se concentrem nas métricas comerciais essenciais que impulsionam a concretização de suas metas de inovação corporativa e conquista de mercado, ela também é mais econômica do que os processos manuais internos. Abaixo, apresentamos um breve glossário para ajudá-lo a decidir quando automatizar suas iniciativas de mitigação de disputas e estornos no PayPal:

1. Você recebe de 10 a 20 contestações por mês — isso pode indicar que as práticas comerciais da sua empresa estão expostas a um risco maior de fraudes por estorno. Por isso, você deveria utilizar um sistema automatizado de gestão de contestações.
2. Você perde muitas disputas no PayPal — Muitos comerciantes descobriram que, mesmo depois de se esforçarem ao máximo para resolver uma disputa, ainda assim acabam perdendo. Se esse é o seu caso, agradeça à sua boa sorte! Criamos a Automatização de Disputas do PayPal do Chargeflow para ajudá-lo a recuperar mais dinheiro.
3. Você gasta tempo demais com a gestão de estornos — o Chargeflow é o primeiro serviço do mundo de automação totalmente gerenciada para disputas e estornos, desenvolvido especificamente para lojistas de comércio eletrônico. Nosso serviço oferece a liberdade de ter mais tempo livre para se concentrar no desenvolvimento da sua marca, no atendimento aos seus clientes e na criação de produtos melhores.
4. Você vende itens intangíveis — De acordo com os termos de serviço do PayPal, sempre que você não fornecer comprovante de entrega de um item, eles darão prioridade ao comprador. Muitos compradores aproveitam essa informação para tirar vantagem dos vendedores em relação a itens entregues virtualmente. Mas, com a Automatização de Contestação do PayPal da Chargeflow, você não precisa se preocupar com nada. Estaremos ao seu lado o tempo todo!

Se os cenários acima se aplicam à sua operação comercial, não hesite em automatizar seus processos de resolução de disputas. Com nosso software, você pode prever e impedir com facilidade essas disputas e estornos do PayPal, que acarretam custos elevados, antes mesmo que elas ocorram. Nossa solução pioneira no setor oferece aos comerciantes de e-commerce fluxos de trabalho flexíveis e recursos exclusivos, como ChargeScore®, ChargeResponse® e ChargeSync®, além de nossa garantia de ROI 9x maior e análises acionáveis. Você não precisa se preocupar com a integração de várias ferramentas para análise, pontuação de fraudes e mitigação, pois todas as suas necessidades de mitigação de disputas, estornos e fraudes são atendidas em uma plataforma simples e direta. Inscreva-se aqui e aproveite a facilidade de fazer negócios!