Qualquer comerciante que aceite pagamentos com cartão de crédito está sujeito a vários tipos de fraude com cartões, especialmente a fraude por estorno.

Seria tolice não levar a sério os estornos.

• Os fraudadores têm como alvo deliberadamente os comerciantes de comércio eletrônico
• A fraude por estorno custa aos comerciantes mais de 3,5 vezes o valor da perda inicial
• Uma em cada quatro transações digitais é uma tentativa de fraude

Ao final deste guia de prevenção de estornos, você conhecerá as 10 estratégias comprovadas que comerciantes com faturamento na casa dos 9 dígitos utilizam para evitar estornos de forma confiável e aprenderá como implementá-las na sua loja.

Pronto? Vamos lá.

Entendendo a fraude por estorno

A fraude por estorno é um tipo de fraude de pagamento que ocorre quando um cliente contesta uma transação legítima junto à administradora do seu cartão de crédito, resultando no estorno forçado da transação. Essa atividade fraudulenta pode ter sérias consequências para as empresas, incluindo perda de receita, danos à reputação e aumento das taxas de estorno. Quando um estorno é iniciado, a empresa não só perde a venda, mas também incorre em custos adicionais associados ao processo de estorno.

Por que ocorrem estornos, em primeiro lugar

Antes de falarmos sobre como evitar estornos, precisamos esclarecer a quem cabe a responsabilidade. A tabela a seguir explica os diferentes tipos de solicitações de estorno e por que elas ocorrem:

Essencialmente, os estornos se enquadram, portanto, em uma das três categorias:

• Estornos causados por sua culpa devido a uma experiência do usuário insatisfatória
• Estornos causados por fraude criminosa
• Estornos solicitados por clientes que alegam motivos ilegítimos

Evite estornos antes que eles ocorram com o Chargeflow Alerts. Seja notificado instantaneamente quando forem abertas disputas e tome medidas corretivas antes que a situação se agrave. Totalmente automatizado e sem intervenção manual, o sistema é compatível com todas as principais operadoras de cartão e plataformas como Shopify, Stripe e PayPal.

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Leia a seguir:

• Principais motivos pelos quais os clientes solicitam um estorno
• Alertas de Chargeflow vs. Alertas tradicionais de estorno

1) Como combater fraudes por estorno (estornos por “fraude amigável”)

A fraude amigável, frequentemente chamada de abuso de estorno, ocorre quando clientes legítimos contestam transações junto ao seu banco, seja por confusão, esquecimento ou uso indevido intencional do processo de estorno. Reclamações de clientes, como alegar que não autorizaram uma compra ou que receberam itens com defeito, podem levar a estornos.

O que é um estorno fraudulento?

Um estorno fraudulento ocorre quando um cliente contesta indevidamente uma transação válida para obter um reembolso, mantendo o produto ou serviço. Isso pode incluir alegações falsas de compras não autorizadas, não recebimento de itens ou produtos com defeito. Os estornos fraudulentos prejudicam os comerciantes por meio da perda de receita, multas e aumento dos índices de estorno.

Para combater eficazmente o uso indevido de estornos, as empresas devem se concentrar na documentação adequada e em medidas proativas. Entre elas estão:

1.1) Comunicação clara

• Envie confirmações de pedidos e recibos claros
• Use descrições de cobrança fáceis de identificar
• Forneça atualizações detalhadas sobre o envio
• Informe imediatamente sobre atrasos na entrega
• Enviar lembretes de renovação de assinatura

→ Evita disputas com clientes que não reconhecem cobranças ou se esquecem de assinaturas. Com o Chargeflow Alerts ( software de detecção de fraudes), você é notificado assim que um cliente entra em contato com o banco, dando a você a oportunidade de esclarecer a situação antes que se transforme em um estorno.

1.2) Prova digital

• Capturar endereços IP e registros de data e hora
• Registrar informações do dispositivo
• Salvar assinaturas de confirmação de entrega
• Documentar a comunicação com o cliente
• Guarde o comprovante de prestação do serviço

→ Cria um registro de evidências para combater reclamações indevidas. Em caso de contestação, efetue o reembolso imediatamente por meio do sistema automatizado da Chargeflow para evitar taxas de estorno.

1.3) Proteção da apólice

• Apresente políticas de devolução claras
• Aceitar os termos da assinatura
• Procedimentos de reembolso de documentos
• Registrar o comprovante da celebração da apólice
• Simplifique o processo de cancelamento

→ Evita disputas decorrentes do arrependimento do comprador e de mal-entendidos. Os alertas antecipados sobre disputas ajudam a identificar padrões e a resolver problemas antes que se agravem.

Dica profissional: A chave para combater a fraude por parte de clientes é a rapidez. Quanto mais rápido você conseguir entrar em contato com um cliente confuso, maiores serão suas chances de evitar um estorno. O sistema de alertas da Chargeflow ajuda as empresas a contestar estornos fraudulentos, notificando-o imediatamente quando os clientes iniciam contestações — ele funciona com todas as principais operadoras de cartão.

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Leia mais:

• Fraude por pessoas próximas: o que é e como evitá-la (Guia de 2025)
• Gestão de estornos: quando contestar e quando aceitar

2) Como evitar estornos decorrentes de fraudes criminosas por meio da prevenção de fraudes em estornos

A fraude criminal é um dos tipos mais prejudiciais de estorno, geralmente resultante do roubo de dados de cartão, compras não autorizadas ou invasão de contas. Embora plataformas como Stripe, PayPal e Shopify ofereçam alguns recursos integrados de proteção contra estornos, esses recursos costumam ser reativos e podem não proteger totalmente sua empresa contra o impacto financeiro e operacional da fraude.

Embora não seja possível impedir todos os fraudadores, é possível reduzir significativamente a fraude criminal com as medidas preventivas adequadas:

2.1) Autenticação de pagamento

• Implemente o 3D Secure 2.0 para uma verificação adicional
• Utilizar o Serviço de Verificação de Endereço (AVS)
• Exigir o CVV em todas as transações
• Ativar regras rigorosas de validação de cartões
• Definir limites de velocidade para transações

→ Impede compras não autorizadas ao adicionar etapas adicionais de verificação antes da conclusão da transação.

2.2) Monitoramento de atividades suspeitas

• Fique atento a várias tentativas de pagamento malsucedidas
• Sinalizar valores ou quantidades de pedidos incomuns
• Monitorar endereços IP e localizações
• Rastrear dispositivos utilizados nas transações
• Identificar discrepâncias incomuns entre o envio e a cobrança

→ Impede tentativas de teste de cartões e detecta padrões fraudulentos antes que se transformem em estornos.

2.3) Gestão de pedidos de alto risco

• Analisar pedidos provenientes de países de alto risco
• Verifique cuidadosamente os pedidos grandes ou incomuns
• Verificar pedidos com endereços incorretos
• Entre em contato com os clientes para confirmar pedidos suspeitos
• Registre todas as tentativas de verificação

→ Evita transações fraudulentas ao identificar e verificar pedidos de alto risco. Quando ocorrem disputas, o ChargeScore® da Chargeflow pode ajudar a avaliar suas chances de ganhar o caso.

Lembre-se: encontre o equilíbrio entre segurança e experiência do cliente. Restrições excessivas podem levar ao abandono do carrinho, enquanto restrições insuficientes podem deixá-lo vulnerável a fraudes.

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Leia a seguir: Como contestar um estorno: um guia completo para comerciantes

3) Como evitar estornos por erro do comerciante

Para as empresas, os estornos podem resultar em prejuízos financeiros, danos à reputação, aumento das taxas cobradas pelos processadores de pagamentos e até mesmo a perda da capacidade de aceitar pagamentos com cartão de crédito. Essa categoria de estornos decorre de problemas operacionais e é totalmente evitável.

Então, comece monitorando os dados de estornos e analisando os códigos de motivo mais comuns para identificar padrões:

3.1) Serviço e Comunicação

• Certifique-se de que as descrições de cobrança sejam claras e facilmente identificáveis (inclua o nome da sua marca e as informações de contato)
• Configure notificações de envio em tempo real e atualizações de rastreamento
• Crie políticas claras de reembolso e devolução e exiba-as em destaque no seu site
• Responder às consultas dos clientes em até 24 horas
• Documentar todas as interações com os clientes e os tickets de suporte

→ Evita estornos decorrentes de cobranças não reconhecidas, confusões no envio e mal-entendidos sobre as políticas que levam a reclamações do tipo “item não recebido” ou “serviço diferente do descrito”. Para o acompanhamento automatizado dessas questões, o sistema da Chargeflow monitora mais de 50 pontos de dados em tempo real.

3.2) Produto e site

• Use imagens de alta qualidade dos produtos, tiradas de vários ângulos
• Escreva descrições detalhadas e precisas dos produtos
• Informar antecipadamente os prazos de entrega e quaisquer possíveis atrasos
• Mantenha o status do estoque atualizado em tempo real
• Deixe os preços, os termos e as condições bem claros

→ Evita disputas do tipo “produto diferente da descrição”, “vendedor enganoso” e “diferente do anunciado”, estabelecendo expectativas claras antes da compra.

3.3) Processamento de pagamentos

• Verifique novamente as transações antes de processá-las
• Implementar sistemas para evitar cobranças duplicadas
• Processe os reembolsos rapidamente (em 1 a 3 dias úteis)
• Utilize a verificação de AVS e CVV
• Mantenha registros detalhados das transações

→ Evita estornos técnicos, como cobranças duplicadas, atrasos nos reembolsos e erros de processamento, que frequentemente desencadeiam contestações automáticas. O sistema ChargeResponse® da Chargeflow compila automaticamente essas evidências caso ocorram contestações.

3.4) Atendimento e qualidade

• Inspecione os produtos antes do envio
• Use materiais de embalagem de qualidade
• Inclua os detalhes do pedido e as instruções de devolução nas encomendas
• Implementar verificações de controle de qualidade
• Acompanhar e resolver problemas de entrega de forma proativa

→ Evita disputas relacionadas a itens danificados, produtos enviados incorretamente e problemas de entrega que frequentemente resultam em reclamações do tipo “item não recebido”.

Dica profissional: crie uma lista de verificação com esses itens e faça uma auditoria mensal dos seus processos. Revisões regulares ajudam a identificar problemas antes que se transformem em estornos.

Lembre-se: cada estorno por erro do comerciante é uma oportunidade de aprendizado. Quando receber um, documente a causa e atualize seus processos para evitar problemas semelhantes no futuro.

Leia a seguir:

• Como redigir a resposta mais eficaz a uma contestação de cobrança
• O guia definitivo para vencer disputas de estorno

Como funciona o processo de estorno para comerciantes online?

1. Contestação do cliente: Um cliente contesta uma transação junto ao seu banco, alegando motivos como cobranças não autorizadas ou falta de entrega.
2. Estorno temporário: O banco estorna temporariamente o pagamento, debitando a conta do comerciante (Leia a seguir: Como lidar com estornos de transações: um guia para comerciantes).
3. Notificação: O comerciante é notificado sobre o estorno e o código de motivo fornecido pelo banco do cliente.
4. Apresentação de provas: O comerciante apresenta provas de apoio (por exemplo, recibos, confirmações de envio, registros de comunicação) para contestar a reclamação.
5. Análise do banco: O banco analisa as provas e decide se deve aceitar o estorno ou devolver os fundos ao comerciante.
6. Resolução: Se o estorno for deferido, o comerciante perde os fundos e pode ter que arcar com taxas. Se o comerciante vencer, os fundos são devolvidos.

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Evite fraudes de estorno com o Chargeflow

Embora os estornos sejam um desafio complexo, eles não são insuperáveis.

O segredo está em adotar uma abordagem em várias camadas:

• Corrigir problemas operacionais para evitar erros dos comerciantes,
• Utilize um sistema robusto de detecção de fraudes para identificar atividades criminosas,
• E mantenha uma comunicação clara para minimizar a fraude por parte de pessoas próximas.

Acima de tudo, concentre-se na detecção precoce: identificar disputas antes que se transformem em estornos pode economizar tempo e dinheiro.

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Leia a seguir:

• Prevenção de fraudes x Gestão de estornos

Perguntas frequentes sobre prevenção de estornos