Qual é a melhor maneira de limitar os estornos? Ou, mais especificamente, qual é a maneira mais eficiente em termos de recursos para limitar os estornos? Essa é, sem dúvida, a pergunta de um milhão de dólares.  

O setor de pagamentos oferece inúmeras soluções aos comerciantes. Seguro contra estornos, ferramentas contra fraudes e atendimento ao cliente são exemplos comuns (e úteis). Os estornos são um problema complexo — que merece uma infinidade de respostas possíveis.

Felizmente, para facilitar as coisas, podemos classificar todas essas estratégias em duas categorias principais:

● Prevenção pré-venda. Trata-se de estratégias utilizadas para impedir uma contestação antes que ela ocorra. Todo comerciante precisa de uma defesa de primeira linha, um conjunto de práticas recomendadas que impeçam casos de fraude. Uma empresa saudável está sempre pronta para rejeitar transações de risco (pois esses pedidos muitas vezes se transformam em estornos onerosos). Cada pedido fraudulento que você evita elimina todos os problemas associados ao estorno: taxas, limites de índice e compilação de provas, etc.  

● Gestão pós-venda. Trata-se de estratégias para recuperar receitas após um consumidor solicitar um estorno. Quer queiramos ou não, ninguém é perfeito — os estornos vão ocorrer. Mas simplesmente ignorar esses estornos sai caro. Não se trata apenas de pequenas perdas pontuais: os comerciantes só conseguem contestar e vencer 43,82% dos casos de fraude amigável. Em outras palavras, os comerciantes perdem 56% dos casos, e esses são casos baseados em uma reclamação falsa. Reclamações falsas não deveriam ser um custo inerente aos negócios. E elas são passíveis de ganho. No entanto, os comerciantes estão deixando metade dessa receita de lado.

Qual dessas duas estratégias principais é a melhor? Onde você deve investir seus recursos? Vamos explorar as estratégias preventivas e reativas de gestão de estornos.  

Entendendo a prevenção de fraudes

A prevenção de fraudes refere-se às medidas de defesa utilizadas para limitar as atividades criminosas. Os fraudadores executam um número aparentemente ilimitado de golpes, todos com o objetivo de obter ganhos financeiros ilegais. Em resposta a essas ameaças, você estabelece uma estratégia de segurança. 

Por exemplo, imagine uma quadrilha de fraudadores que produz cartões-presente falsos. Como medida de defesa, você pode implementar ferramentas de detecção baseadas em IA. Esses algoritmos analisam todos os pedidos de cartões-presente recebidos e eliminam quaisquer transações fraudulentas.

Ou considere um grupo de hackers. Eles podem tentar assumir o controle de uma conta por meio da falsificação de senhas. Mas você se preparou com ferramentas de segurança que exigem senhas fortes e dados biométricos para todos os logins. Os hackers não conseguem romper essas defesas, portanto não obtêm acesso.    

Cada uma dessas práticas recomendadas de segurança protege as transações recebidas. Verificações, alertas e análises de dados funcionam como filtros, garantindo que todos os pedidos sejam legítimos. Você impede que os malfeitores consigam agir.

Consequentemente, quanto mais pedidos fraudulentos você bloquear, menos estornos ocorrerão. Os clientes contestarão cobranças fraudulentas — esse é o objetivo do processo de estorno. Portanto, ao impedir a fraude antes que a venda ocorra, você evita os estornos na origem.

Explorando a gestão de estornos

A gestão de estornos pós-venda refere-se às medidas que você adota para limitar os prejuízos decorrentes de uma contestação. Imprevistos acontecem e os estornos ocorrem. Mas você não precisa simplesmente aceitar esses custos. Você pode tomar medidas para minimizar as consequências financeiras.

Por exemplo, um cliente pode solicitar um estorno devido a um erro na compra. Por engano, seus sistemas utilizaram os números errados. Mas, em vez de arcar com as taxas e os custos, os representantes de atendimento entram em contato com o consumidor. Juntos, eles corrigem os números e o cliente, satisfeito, retira o pedido de estorno. Crise evitada.

Ou considere um consumidor que se esquece de uma compra e abre uma contestação. Trata-se de uma reclamação indevida, mesmo que tenha sido feita por acidente. Para resolver a questão, você monta um dossiê. Várias ferramentas de gestão de estornos reúnem recibos, descrições de produtos e confirmações. Com todas essas provas, a administradora do cartão dá razão à sua versão dos fatos. Todas as receitas auferidas são devolvidas à sua conta de comerciante.

Como resultado, uma boa gestão de estornos pós-venda minimiza as perdas financeiras (especialmente em casos de fraude amigável). Você “elimina” ou “reverte” os danos causados pelo estorno. Essas estratégias funcionam como excelentes ferramentas de proteção da receita.

O equilíbrio: integrando a prevenção de fraudes com a gestão de estornos

Tanto as estratégias pré-venda quanto as pós-venda oferecem vantagens únicas. E ambas servem a objetivos diferentes. Mas, embora um plano de gestão possa parecer mais eficaz do que o outro, cada estratégia só funciona bem quando utilizada em conjunto. Você precisa das duas. A dependência excessiva de uma única estratégia reduz a eficácia geral.

Imagine que você tenha investido apenas em soluções de prevenção. Sim, seu volume geral de estornos diminuirá à medida que você rejeitar pedidos mais arriscados. Mas agora você praticamente não tem defesas contra a fraude amigável. Como você se protegerá se um consumidor contestar uma cobrança feita por seu filho em um videogame? Essa é uma transação que nenhuma solução de prevenção consegue detectar. Mas, sem soluções pós-venda, suas equipes de defesa contra disputas não têm recursos para contestar a reclamação indevida. Um caso que poderia ser ganho se transforma em uma perda direta de receita.

Ou considere o outro lado. Imagine que você investiu todos os seus recursos na gestão de estornos pós-venda. Sim, você teria excelentes medidas para vencer inúmeras disputas. Mas os criminosos também teriam livre acesso ao seu negócio. O golpe mais recente passaria direto por sua segurança desatualizada. Sem nenhum recurso para prevenção, suas defesas são inexistentes. A reputação da sua empresa entraria em colapso, já que nenhum consumidor se sentiria seguro ao fazer compras na sua loja.

Investir agressivamente em uma estratégia em detrimento da outra não é aconselhável. Em vez disso, busque o equilíbrio. As estratégias pré e pós-venda devem ser combinadas para formar uma defesa verdadeiramente abrangente e eficaz.

O papel do fluxo de carga na obtenção do equilíbrio

Então, onde você investe seus recursos? Muitas vezes, não há capital disponível suficiente para um investimento tão abrangente. Além disso, concentrar todos os esforços no problema dos estornos pode desviar recursos essenciais do crescimento ou de outras funções do negócio. Como mencionado anteriormente, não se trata apenas de limitar os estornos. Trata-se de limitá-los de forma eficiente.

Na Chargeflow, compreendemos essa situação. E é por isso que oferecemos proteção equilibrada por meio de ferramentas automatizadas. A tecnologia e o conhecimento do setor podem ajudar a superar as dificuldades enfrentadas pelos comerciantes. Na verdade, não há necessidade de dividir seus investimentos em recursos — a redução de custos proporcionada pela automação permite que você gerencie ambas as estratégias. É assim que você pode alcançar uma abordagem equilibrada.

● Prevenção de fraudes na pré-venda com o Chargeflow: A principal característica de nossas ferramentas de pré-venda reside na automatização da distinção entre estornos legítimos e fraudulentos. Em outras palavras, utilizamos um sofisticado sistema de detecção que garante precisão. Por meio de medidas preventivas e alertas, você antecipa e evita disputas de forma proativa. Mas, mais importante ainda, esse sistema é automatizado. Não requer nenhum esforço manual. Você detecta transações fraudulentas com menor consumo de recursos. É prevenção de alto nível por um custo menor.  

● Gestão pós-venda da Chargeflow: Nossos sistemas também se integram diretamente às suas estratégias de gestão pós-venda. Os dados coletados em cada transação nos permitem produzir as evidências de estorno mais completas do mundo, personalizadas especificamente para a sua loja. É assim que alcançamos uma taxa de recuperação líder no setor. E, mais uma vez, tudo é automatizado, portanto, não é necessária nenhuma intervenção de sua parte. Recupere receitas sem custos elevados.

Conclusão principal

A prevenção de fraudes e a gestão de estornos andam de mãos dadas. Não se trata de escolher entre uma coisa ou outra, mas sim de encontrar um equilíbrio.

Felizmente, a tecnologia pode assumir um papel cada vez mais importante e auxiliar os comerciantes nesse sentido. Ferramentas proativas garantem que você gerencie as transações de forma adequada, tanto antes quanto depois da venda. E, graças à eficiência da automação, é possível obter essa proteção abrangente sem precisar dispersar seus recursos.

Essa abordagem integrada resultará em maior integridade nos negócios e conquistará a confiança do consumidor em todas as etapas da jornada do comprador.

Quer saber mais sobre como a Chargeflow pode ajudar? Entre em contato com nossos representantes de atendimento para conhecer nossas ferramentas de gestão de estornos.