No competitivo cenário atual do comércio eletrônico, os estornos podem reduzir rapidamente as margens de lucro. Só em 2023, os estornos nos EUA atingiram US$ 11 bilhões; cada estorno pode custar aos comerciantes até 350% do valor original da transação — custos que se acumulam rapidamente. Essas despesas ocultas afetam tudo, desde as taxas de envio até os esforços de aquisição de clientes, prejudicando gravemente a rentabilidade. 

Então, o que os comerciantes podem fazer para minimizar essas perdas?

O verdadeiro custo dos estornos

Vamos analisar os custos de uma compra de US$ 50 que resulta em um estorno:

• Custo das Mercadorias Vendidas (COGS) - $10

O custo direto de produção/aquisição do produto vendido ao cliente.

• CAC (Custo de Aquisição de Cliente) - US$ 20

Isso se refere aos custos de marketing, publicidade e vendas envolvidos na aquisição do cliente que realizou a compra.

• Frete- US$ 5

O custo do envio do produto ao cliente geralmente não é reembolsável.

• Taxa de estorno - US$ 15

A taxa cobrada pelo processador de pagamentos pelo tratamento do estorno.

• Reembolso - US$ 50

O valor total da transação é reembolsado ao cliente assim que o estorno é iniciado.

Custo total = $100

Este exemplo ajuda a demonstrar como uma transação de US$ 50 pode acabar custando US$ 100 ao comerciante devido a vários fatores associados a estornos.

Processo de recuperação de estornos

Se o comerciante reunir e apresentar as provas corretamente, o banco decide se o comerciante deve ganhar o caso. Se for justificado, o banco devolve os fundos ao comerciante; caso contrário, o cliente os recebe.

Você pode aumentar suas chances de recuperação certificando-se de incluir na sua documentação:

• Comprovante de entrega, incluindo informações de rastreamento ou confirmação de entrega.
• Registros detalhados de transações, como interações e comunicações com os clientes.
• Contratos assinados ou recibos do cliente.
• Termos ou condições relevantes, especialmente no que diz respeito a devoluções ou contestações.

A apresentação de provas claras e completas ajudará significativamente os comerciantes a aumentar suas chances de recuperar o valor da transação.

Alertas de estorno

Entre o momento em que o cliente inicia um estorno e o momento em que este é recebido pelo banco do comerciante (adquirente), há um intervalo de 24 horas. Nesse intervalo, o comerciante pode pagar por uma notificação de que possui um estorno “pendente”, conhecida como alerta. Se o comerciante decidir reembolsar o estorno pendente do cliente, estará efetivamente cancelando a transação. Uma vez que a transação é reembolsada, o estorno não pode mais prosseguir, evitando assim perdas adicionais.

No entanto, uma das desvantagens dos alertas são os custos a eles associados. O comerciante precisa arcar com os custos da notificação do alerta e também reembolsar integralmente o cliente, o que resulta na perda de todo o valor da transação e, possivelmente, de mais ainda. 

Alertas de estorno vs. Recuperação

Os comerciantes costumam perguntar: “Quanto custam os alertas e a prevenção de estornos?”. Como profissional de vendas, minha primeira reação é perguntar: “Por quê?”. Não pergunto isso porque acredito que os estornos sejam aceitáveis; pelo contrário, quero entender a situação deles. 

Os estornos são onerosos, e tanto os alertas quanto as ferramentas de recuperação são adequados para situações específicas. 

Alertas: O objetivo principal dos alertas de estorno é evitar que um estorno ocorra. Conforme mencionado, os alertas podem ser uma solução mais cara e devem ser utilizados para o fim a que se destinam – principalmente para reduzir as taxas de estorno. A única situação em que você deve usar alertas é se tiver um receio legítimo de que sua taxa de estorno ultrapasse o valor de referência ou se ela já o tiver ultrapassado e você queira reduzi-la. Os alertas são particularmente valiosos para comerciantes em setores propensos a altas taxas de fraude, como produtos digitais ou modelos baseados em assinaturas, ou aqueles com altas taxas de estorno. 

Proteger seu processador de pagamentos é fundamental, pois uma alta taxa de estornos pode levar à inclusão em um programa de gestão de disputas. Isso pode fazer com que o processador de pagamentos retenha reservas do fluxo de caixa do comerciante e, potencialmente, encerre a conta de processamento do comerciante, colocando em risco todo o negócio.

Recuperação: O objetivo aqui é recuperar o valor total do estorno e o valor total da transação. A recuperação é mais eficaz quando os comerciantes conseguem reunir provas sólidas e apresentam índices de estorno mais baixos, pois isso lhes permite contestar cobranças injustificadas, como nos casos de fraude amigável.

Quando usar cada um:

• Use os alertas se você temer que sua taxa de estornos ultrapasse o valor de referência ou se ela já o tenha ultrapassado e você queira reduzi-la. Os alertas são ideais para setores de alto risco ou para proteger seu relacionamento com o processador de pagamentos.
• Utilize a opção "Recuperação" quando desejar contestar e recuperar o valor do estorno, bem como manter a receita da transação, especialmente ao lidar com fraudes amigáveis ou contestações injustificadas.

Comparação de modelos financeiros

Vamos fazer uma comparação financeira rápida usando um estorno de US$ 50:

Como usar os alertas:‍

• Custo dos produtos vendidos - US$ 10
• CAC - US$ 20
• Frete- US$ 5
• Taxa de estorno - US$ 15
• Reembolso (valor da transação) - $50
• Alerta - US$ 29

Perdatotal = Perda de US$ 129

‍Como usar o Recovery:‍

Perda total = perda de US$ 15

Resumo

Compreender os verdadeiros custos dos estornos, bem como as opções disponíveis para recuperação e prevenção, é fundamental para os comerciantes. Ao avaliar essas implicações financeiras e saber quando utilizar alertas de estorno ou estratégias de recuperação, as empresas podem tomar decisões informadas para proteger seus resultados financeiros. 

Se você está procurando maneiras eficazes de gerenciar seus custos com estornos e explorar soluções personalizadas, a Chargeflow está aqui para ajudar. Nossas análises e ferramentas são projetadas especificamente para ajudá-lo a minimizar as perdas decorrentes de estornos e melhorar a recuperação de receitas. Portanto, não deixe que os estornos afetem seus negócios – faça parceria com a Chargeflow para proteger seus resultados financeiros.