O Cyber 5 deste ano, o período de compras que vai do fim de semana de Ação de Graças até a Cyber Monday, revelou-se excepcional para os comerciantes online. O Adobe Analytics informa que as vendas do comércio eletrônico ultrapassaram US$ 41 bilhões, um aumento notável em relação aos US$ 38 bilhões registrados em 2023.

O que impulsionou esse aumento? A proliferação das transações com cartão de crédito. Os cartões de crédito se tornaram o meio de pagamento preferido de muitos, com 32,6% dos consumidores utilizando-os atualmente para pagamentos mensais.

Mas, embora os pagamentos com cartão sejam a opção preferida dos compradores online, eles também são altamente suscetíveis a estornos.

É provável que muitas transações realizadas durante a Cyber 5 sejam estornadas nos próximos dias. Com a época de festas se aproximando rapidamente, o risco de estornos de pagamentos torna-se ainda mais evidente. Continue lendo para obter dicas incríveis sobre como lidar com estornos de pagamentos como um verdadeiro gênio!

Passos para lidar com estornos de transações

Se você já leu as partes anteriores desta série esclarecedora sobre estornos de pagamentos com cartão, já está familiarizado com os conceitos fundamentais por trás deles:

1. O estorno de uma transação ocorre quando uma transação em andamento ou concluída é cancelada, e os fundos são creditados no método de pagamento original do comprador.
2. Os comerciantes e os clientes podem solicitar o estorno de transações. No entanto, é o banco do titular do cartão que solicita a maioria dos estornos em cartões de crédito.
3. Uma estorno de pagamento pode ser um estorno de autorização, um reembolso, um estorno de cobrança, uma transação anulada ou um ajuste de estorno.
4. As consequências da estorno de transações para os comerciantes incluem responsabilidade financeira, prejuízo à reputação da marca e até mesmo o fechamento do negócio.
5. Os motivos para o estorno de uma transação incluem erros do comerciante, cancelamentos por parte do titular do cartão, fraudes ou a decisão do comerciante de interromper a transação.
6. Os estornos de transações podem ocorrer instantaneamente, em um prazo de 5 a 10 dias, ou levar até 60 dias úteis, dependendo do tipo de estorno.

Consulte nossos guias anteriores sobre estornos de cartão, aqui e aqui, para obter informações mais detalhadas sobre o assunto, incluindo as responsabilidades do comerciante e o que o estorno de pagamento significa para os vendedores.

Dito isso, vamos examinar o processo passo a passo para lidar com estornos de transações.

Tratamento de estornos de transações

Passo 1: Identificar um pedido de estorno e compreender o motivo.

É preciso saber quando um cliente solicita o estorno de uma transação para poder lidar com a situação. Portanto, o primeiro passo para lidar com estornos de transações é saber quando eles ocorrem. Isso é essencial porque um pedido de reembolso não atendido pode rapidamente se transformar em um estorno, o que pode custar mais dinheiro.

Veja como acompanhar suas solicitações de estorno:

• Monitore as notificações dos provedores de pagamento e dos canais de comunicação com o cliente para identificar solicitações de estorno. Conforme mencionado anteriormente, os clientes podem estornar transações revogando a autorização, solicitando um reembolso ou solicitando um estorno.
• Saiba com o que você está lidando. Lidar com um reembolso é diferente de lidar com um estorno. Entenda o que o cliente deseja e o motivo da reclamação.
• Faça uma análise cuidadosa para verificar se o caso é legítimo. Condições econômicas difíceis levam a um aumento dos comportamentos fraudulentos. Os malfeitores costumam explorar ferramentas como a reversão de transações — destinadas a resolver problemas legítimos, como cobranças acidentais ou mercadorias não entregues — para obter produtos de graça. Por exemplo, nossos dados mostram que até 80% dos estornos solicitados em 2023 eram infundados. Para proteger sua empresa, sempre investigue reversões de pagamento, como estornos, para determinar se são legítimas ou fraudulentas.

Passo 2: Análise do histórico de transações e da documentação.

Anular uma transação por meio de um reembolso ou de uma anulação de autorização costuma ser simples. Mas, no caso de um estorno, o processo é significativamente mais complexo. Os estornos exigem etapas adicionais, conhecimento especializado e documentação.

Os procedimentos padrão para gerenciar esse processo incluem:

• Entrar em contato com o cliente para resolver as contestações diretamente. Se essa medida proativa não surtir efeito e você tiver certeza de que a reclamação não é válida, então você deve se preparar para a rejeição da reclamação.
• Reúna as provas pertinentes de acordo com o código de motivo do estorno recebido do banco. A documentação específica que você deve fornecer depende do caso em questão.
• Analise o histórico de transações do cliente e inclua, como parte da documentação de contestação do estorno, duas ou mais transações não contestadas anteriormente ou não fraudulentas realizadas nos 120 dias anteriores à transação contestada. Isso é necessário para obter sucesso em estornos da Visa, de acordo com a norma Visa Compelling Evidence 3.0.
• Elaboração da carta de resposta ao estorno. Esta carta de apresentaçãodescreve os detalhes da transação, menciona o código de motivo fornecido pelo emissor do cartão, apresenta os motivos pelos quais você contesta o caso e destaca as provas que você possui.

Não se esqueça de enviar sua contestação dentro do prazo para evitar a perda por inadimplência. Embora cada rede de cartões tenha regras e prazos distintos para contestação de estornos, elas geralmente concedem aos comerciantes de 20 a 45 dias a partir da data da notificação para responder.

Etapa 4: Colaborar com bancos ou processadores de pagamentos para gerenciar o processo de estorno.

O seu adquirente enviará toda a documentação que receber de você para a rede de pagamentos, que, por sua vez, a encaminhará ao emissor do cartão. Após o emissor decidir o desfecho do caso, você ou o titular do cartão têm a opção de solicitar uma pré-arbitragem.

A fase pré-arbitral do estorno permite que os titulares de cartões ou os emissores contestem o resultado da disputa e questionem a decisão do banco, desde que apresentem provas substanciais.

Medidas proativas para prevenir o estresse excessivo causado pelo estresse

Dando continuidade ao nosso guia anterior sobre prazos para estornos de pagamentos e responsabilidades dos comerciantes em relação a reembolsos, apresentamos a seguir estratégias adicionais para reduzir a ocorrência de estornos de pagamentos.

1. Ajuste as políticas da sua loja virtual para garantir que os clientes possam entrar em contato com você, em vez de contornar sua equipe e recorrer diretamente ao banco.
2. Melhorar os sistemas de atendimento ao cliente simplificando os canais de comunicação, aprimorando a capacitação da equipe e utilizando ferramentas de automação para oferecer um serviço ágil e eficiente.
3. Monitorar os sistemas de pagamento em busca de sinais de fraude para evitar estornos não autorizados.
4. Automatize seu processo de estorno para vencer disputas indevidas sem precisar se preocupar.

A verdade é que, por mais cauteloso que você seja na prevenção de estornos, os golpistas continuarão tentando contornar as medidas de segurança. É por isso que você precisa de ferramentas como o Chargeflow. Ele oferece uma compreensão mais profunda de cada transação e minimiza os riscos de pagamento de forma automática.

Considerações finais sobre como dominar o estorno de transações

A crescente frequência de estornos de transações – especialmente por meio de estornos bancários, nos quais os compradores revertem transações concluídas por meio de seus bancos – é uma tendência preocupante. À medida que as transações de comércio eletrônico aumentam, o mesmo ocorre com a taxa de estornos indevidos, o que representa uma ameaça significativa à continuidade dos negócios para os comerciantes online.

Para lidar com estornos de transações de forma eficaz, os comerciantes devem, antes de tudo, compreender os motivos por trás desses pedidos. Analisar o histórico das transações e a documentação permite reunir evidências e, se necessário, contestar os estornos por meio de uma nova apresentação. Mas, em última análise, investir em ferramentas como o Chargeflow oferece uma compreensão mais profunda de cada transação. Você compreende rapidamente o contexto por trás de cada transação, o que ajuda a minimizar os riscos de pagamento.

Em conclusão, embora as estornos de transações estejam se tornando comuns, você, como comerciante prudente, não pode deixar a desejar. Domine o processo de estorno e implemente medidas proativas, como o gerenciamento automatizado de estornos, para garantir a segurança ideal dos pagamentos em épocas de pico.