Os estornos podem ser onerosos e prejudiciais para os comerciantes. Dominar o processo de estorno não só ajuda a proteger sua empresa contra perdas de receita e taxas, como também contribui para reduzir disputas e manter o relacionamento com os clientes. Conheça os fatores que comumente desencadeiam estornos e implemente estratégias de prevenção eficazes para minimizar o risco financeiro e lidar com disputas com confiança e eficácia. 

O que é um estorno e por que é importante para os comerciantes

Um estorno ocorre quando um cliente contesta uma transação e seu banco cancela o pagamento. Para os comerciantes, não se trata apenas de perder uma venda; as repercussões do estorno também são significativas, pois podem rapidamente corroer seus lucros. 

Os bancos costumam cobrar taxas de estorno dos comerciantes para cobrir os custos administrativos. Essas taxas podem variar de US$ 15 a US$ 100 por transação, dependendo do banco ou do processador de pagamentos. Isso se soma à receita perdida na transação original, tornando os estornos um problema oneroso para os comerciantes se não forem gerenciados de forma eficaz. As taxas de estorno podem variar de acordo com o processador de pagamentos ou a rede de cartões, e algumas taxas podem chegar a US$ 100 por disputa, afetando significativamente a lucratividade do comerciante. Para obter informações mais detalhadas sobre taxas de estorno e como gerenciá-las, acesse nosso guia completo aqui.

Os estornos também prejudicam o relacionamento com os clientes. Problemas não resolvidos costumam gerar insatisfação, o que obriga os comerciantes a resolverem as disputas rapidamente. Compreender como funcionam os estornos e como contestá-los ajuda os comerciantes a lidar com o processo de estorno e a proteger tanto a receita quanto a fidelidade dos clientes. 

Passos para contestar um estorno como comerciante

Embora os comerciantes não sejam os responsáveis pela emissão de estornos, eles desempenham um papel significativo na resposta a esses pedidos. Veja a seguir como os comerciantes podem contestar um estorno de forma eficaz e proteger sua receita:

1. Reúna a documentação e as provas

Para que os comerciantes possam contestar com sucesso um estorno, é necessário reunir provas convincentes. As provas ideais incluem recibos de entrega assinados, registros de transações, correspondência por e-mail com o cliente e comprovantes de envio ou entrega do produto. O Chargeflow pode automatizar e agilizar esse processo, garantindo que os comerciantes estejam preparados com a documentação necessária.

‍

2. Responder a solicitações de estorno

O prazo é fundamental neste caso. Os bancos e as empresas de processamento de pagamentos impõem prazos rigorosos aos comerciantes. O prazo concedido para responder a um estorno é geralmente de 10 a 15 dias. 

Se um comerciante não cumprir esse prazo, isso resultará na perda automática da contestação. Você pode garantir respostas pontuais utilizando ferramentas de gerenciamento de estornos, como o Chargeflow, para ajudar a manter o controle. 

3. Apresentação de provas

Os requisitos de comprovação para contestar um estorno variam de acordo com as diferentes redes de cartões. Por exemplo, a Visa exige comprovante de entrega e autorização do cliente, enquanto a Mastercard prioriza comprovantes de reembolso, créditos e uma comunicação clara das políticas. Apresentar as provas de acordo com esses requisitos aumentará suas chances de vencer a contestação.

Motivos comuns para estornos

Os estornos ocorrem por vários motivos comuns. Compreender esses motivos pode ajudar os comerciantes a evitar disputas antes que elas ocorram e a responder de forma eficaz.

Aqui estão os motivos mais comuns pelos quais os comerciantes enfrentam estornos:

Fraude

A causa mais comum para estornos são as transações fraudulentas. Isso inclui tanto a fraude verdadeira quanto a fraude amigável. De acordo com nosso Relatório sobre a Situação dos Estornos de 2024, a fraude amigável é responsável por 8 em cada 10 estornos. A fraude amigável ocorre quando os clientes contestam transações legítimas, enquanto a fraude verdadeira envolve transações não autorizadas. 

Contestações de clientes

Se um cliente estiver insatisfeito, isso também pode resultar em estornos. Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade e uma comunicação clara pode ajudar os comerciantes a resolver problemas antes que se transformem em disputas. Se as reclamações forem atendidas logo no início e forem oferecidos reembolsos ou substituições, isso também pode ajudar a evitar estornos desnecessários. Como afirma Ariel Chen, CEO da Chargeflow:“é melhor investir em reembolsos do que em estornos”.

Melhores práticas para reduzir estornos

Reduzir os estornos é fundamental para manter a rentabilidade e evitar disputas desnecessárias. Implemente estas práticas recomendadas para minimizar o risco de estornos:

Políticas claras de devolução

Tenha uma política de devolução clara e fácil de entender para que os clientes possam devolver os itens com facilidade e haja menos chances de contestação de cobranças. A política de devolução deve estar claramente visível no seu site. Seja proativo ao comunicar as opções de devolução aos clientes. O objetivo aqui é garantir que o seu processo de devolução seja simples e sem complicações, para evitar frustrações que, em última instância, levam a contestações.

Descrições precisas dos produtos

Forneça descrições claras e detalhadas dos seus produtos, como tamanho, cor, material e funcionalidade, para garantir que os clientes saibam o que esperar e não haja surpresas. Se as descrições dos produtos forem enganosas ou incompletas, você corre o risco de causar insatisfação nos clientes e gerar estornos. Use imagens de alta qualidade para aumentar a transparência.

Atendimento proativo ao cliente

As iniciativas de atendimento ao cliente têm como objetivo resolver problemas antes que eles se transformem em estornos. Portanto, os comerciantes devem incentivar seus clientes a entrar em contato sempre que tiverem alguma dúvida e garantir que respondam prontamente às suas solicitações. Oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou chat ao vivo é uma excelente maneira de lidar com contestações em tempo real e reduzir as chances de estornos.

Ferramentas de detecção de fraudes

As transações fraudulentas são uma das principais causas de estornos. A implementação de ferramentas de detecção de fraudes é fundamental para identificar e mitigar tanto a fraude real quanto a fraude benigna. Sistemas avançados baseados em IA e aprendizado de máquina podem analisar padrões de transação em tempo real, sinalizando atividades suspeitas antes que elas levem a um estorno. Ferramentas como verificação de CVV, 3D Secure e ferramentas automatizadas de detecção de fraudes evoluem continuamente, tornando-se mais eficazes na detecção de anomalias e na redução do risco de estornos relacionados a fraudes. Ao lidar proativamente com possíveis fraudes, os comerciantes podem proteger sua receita e melhorar as taxas de sucesso em disputas de estornos.  

Use os alertas para evitar estornos

Você pode reduzir significativamente sua taxa de contestação utilizando alertas como o Chargeflow Alerts, que o notifica sobre possíveis estornos antes que eles ocorram. Com alertas em tempo real, você tem a oportunidade de resolver os problemas imediatamente, evitando que os estornos cheguem a ocorrer. Ao integrar esses alertas às suas operações, você pode impedir que as contestações se agravem, o que economizará tempo e dinheiro e protegerá sua reputação.

Como usar ferramentas de gestão de estornos para proteger sua empresa

Incorporar ferramentas de gestão de estornos à sua estratégia operacional é uma das formas mais eficazes de um comerciante gerenciar estornos e proteger sua receita. Soluções como o Chargeflow permitem que você simplifique todo o processo, possibilitando que você: 

• Reúna provas com facilidade
• Rastrear disputas
• Aumente suas chances de vencer disputas
• Garantir a precisão
• Economize tempo com a automação

Soluções automatizadas de gestão de estornos, como o Chargeflow, estão preparadas para lidar com todo o processo. Desde a coleta da documentação necessária até o envio dentro do prazo ao processador de pagamentos correto. A automação de tarefas essenciais, como a coleta de provas, o acompanhamento de prazos e o envio de contestações, permite que os comerciantes reduzam significativamente o trabalho manual e garantam a precisão.

Benefícios do uso de ferramentas de gestão de estornos

• Eficiência de tempo: as ferramentas automatizadas permitem que os comerciantes se concentrem na gestão mais eficiente de seus negócios.
• Maior índice de sucesso: ao garantir que toda a documentação relevante seja compilada com precisão e enviada dentro dos prazos, essas ferramentas aumentam suas chances de obter sucesso em disputas.
• Informações baseadas em dados: No âmbito das plataformas de gestão de estornos, é possível utilizar análises e insights para identificar padrões de estornos. Isso ajuda os comerciantes a abordar de forma proativa as causas fundamentais das disputas.
• Prevenção de fraudes: Soluções como o Chargeflow integram sistemas de detecção de fraudes para identificar precocemente possíveis transações fraudulentas e minimizar o risco de estornos decorrentes de fraudes.

O uso de ferramentas de gestão de estornos pode reduzir as perdas decorrentes de estornos, minimizar o trabalho manual e gerenciar disputas de forma mais eficaz.

Domine o processo de estorno para proteger sua empresa

Gerenciar adequadamente o processo de estorno não só protege sua receita, mas também fortalece o relacionamento com os clientes. A adoção de políticas de devolução claras, descrições precisas dos produtos e um atendimento ao cliente ágil, aliadas a ferramentas automatizadas como o Chargeflow, pode reduzir os estornos e resolver disputas de forma eficaz.

Pronto para otimizar seu processo de estornos? Descubra como as ferramentas automatizadas da Chargeflow podem ajudá-lo a economizar tempo, reduzir as perdas com estornos e proteger sua empresa hoje mesmo. Entre em contato conosco hoje mesmo!