Redigir a resposta mais eficaz a um estorno é a condição essencial para o sucesso de uma contestação de estorno. Trata-se da documentação necessária e suficiente para recuperar uma venda contestada e evitar penalidades desnecessárias por parte dos órgãos reguladores. Isso evita que os resultados financeiros da sua empresa sofram perdas injustificadas.

Elaborar uma resposta a um estorno é uma tarefa desafiadora. Mas você já sabe disso. O processo de contestação de estornos é extremamente complexo. Exige conhecimento especializado, e as regras variam de uma rede de cartões para outra. Isso torna incrivelmente difícil para o comerciante comum redigir o tipo de resposta a um estorno que garanta a vitória no caso.

Mas essa não é toda a história. E se eu lhe dissesse que existem regras tácitas e boas práticas que você pode aplicar para contornar a reunião e vencer os estornos indevidos? É isso mesmo. Redigir uma resposta a um estorno não precisa ser uma tarefa tão terrível assim.

Continue lendo para descobrir insights especializados e práticos, além das melhores práticas.

Resposta a estorno: o que é isso, em termos simples?

Uma resposta a um estorno é um documento de grande importância que um comerciante apresenta para contestar a reclamação do titular do cartão e reverter o estorno. Ela contém sua carta de contestação, provas convincentes e outros documentos comprovativos (passe para a seção seguinte para obter mais detalhes).

Assim como a Lei de Cobrança Justa no Crédito (FCBA) de 1974 confere aos titulares de cartões o direito de contestar transações que não autorizaram, a lei também permite que os comerciantes contestem estornos indevidos. Nesse sentido, uma resposta a um estorno é a forma como você, o comerciante, vê o caso – e os documentos complementares que você forneceu para fundamentar sua reivindicação.

Esse é um aspecto tão crucial para recuperar uma venda que você normalmente perderia devido a um estorno fraudulento. Por isso, vale a pena conhecer as ferramentas que podem aumentar suas chances de sucesso.

Elementos essenciais de uma resposta a um estorno

Lembre-se de que uma resposta a um estorno não é apenas um documento. Trata-se de um conjunto de documentos — ou, melhor ainda, de ferramentas — que atendem às exigências das partes envolvidas no estorno. Portanto, uma resposta eficaz a um estorno deve conter as seguintes ferramentas essenciais para maximizar suas chances de reverter a contestação:

#1 Carta de réplica

Uma carta de contestação de estorno é uma carta formal que apresenta uma visão geral sucinta da transação e o motivo da contestação do estorno. Também é conhecida como carta de resposta a estorno, carta de contestação de estorno ou carta de contestação de cobrança.

Considere a carta de contestação como sua “carta de apresentação” para contestar um estorno. Ela descreve os detalhes da transação, menciona o código de motivo fornecido pelo emissor do cartão, apresenta os motivos pelos quais você contesta o caso e destaca suas provas.

Observação! Uma carta de resposta a um estorno é sinônimo de resposta a um estorno. Trata-se apenas de um componente de toda a resposta ao estorno. Ela funciona como uma carta de apresentação em uma candidatura de emprego para a sua resposta ao estorno. É uma espécie de discurso de venda rápido. Em outras palavras, embora a carta de contestação de estorno seja um documento essencial no seu pacote de contestação, ela é apenas uma ferramenta entre várias outras.

#2 Provas convincentes

Uma prova convincente em um estorno é a documentação que reforça sua alegação de que o estorno é improcedente e que a reversão não tem fundamento. A prova convincente em um estorno tem como objetivo refutar a alegação do cliente. Portanto, qualquer informação que você inclua como parte de suas provas de estorno deve estar de acordo com o código de motivo do estorno obtido junto ao banco.

Mais uma vez, provas convincentes em um estorno têm o objetivo crucial de reverter o estorno e comprovar a venda. A seguir, apresentamos alguns exemplos de documentação que constituem provas convincentes:

• Prova da validade da transação. Isso poderia ser representado por:
  1. Uma cópia do comprovante da transação ou da fatura.
  2. A autorização do cliente é obtida por meio da aceitação dos termos, de um recibo assinado ou de uma assinatura digital.
  3. Resultados positivos na verificação AVS e CVV ou 3DS

• Comprovante de entrega da transação ou de cumprimento do pedido, tais como:
  1. Para produtos digitais: basta incluir o código de rastreamento (números) e os registros de uso ou acesso.
  2. Para produtos físicos: inclua a confirmação de entrega do pedido e os números de rastreamento.

• Comunicações relevantes com o cliente, como e-mails, mensagens ou registros de chat, que indiquem que o comprador confirmou a transação ou a entrega.

As comunicações relevantes com o cliente também podem incluir capturas de tela que comprovem que você tentou resolver o problema diretamente com o cliente.

#3 Políticas da empresa

Incluir suas políticas ajuda a estabelecer os termos com os quais o cliente concordou durante a transação. Diretrizes como políticas de reembolso, políticas de devolução ou regras de cancelamento de pedidos são elementos padrão a serem incluídos. Elas comprovam o reconhecimento do cliente e o cumprimento desses termos por parte da empresa. Além disso, fornecem detalhes contextuais que esclarecem e refutam alegações como falta de autorização ou divergências de expectativas.

Mas, para que essas ferramentas sejam eficazes, você deve:

• Indique a política exata aplicável à disputa, e
• Mostre como e onde o comprador concordou com a política ou confirmou sua aceitação. Pode ser uma captura de tela da página de finalização da compra, um documento assinado ou um e-mail de confirmação do pedido.

#4 Outras informações relevantes

Depois de anexar a documentação essencial listada acima, é igualmente recomendável incluir uma representação visual da interação geral do cliente com o produto ou serviço. Por quê? A contestação de estorno é uma disputa judicial. Qualquer informação que possa ajudá-lo a vencer a disputa deve ser incluída.

Anote os pontos de contato mais importantes na jornada do cliente. Você pode incluir os seguintes aspectos da jornada na forma de capturas de tela:

• Sua página de destino.
• A página de pagamento.
• A página de finalização e confirmação do pedido.
• Prazo de envio informado caso você tenha vendido um produto físico.

Como redigir uma carta de resposta eficaz a uma contestação de cobrança

Qualquer comerciante vai te dizer que os estornos indevidos são o pior. Não há nada de bom em um titular de cartão forçar o estorno de uma transação por algum motivo inventado. Infelizmente, isso acontece. E acontece com frequência!

Por isso, você pode ficar tentado a desabafar suas frustrações na carta de resposta ao estorno. Você pode até sentir vontade de xingar alguém para mostrar o quão injusto é esse estorno sem fundamento.

Não faça isso. Sua resposta ao estorno deve ser sucinta, redigida com profissionalismo e compreensível. O ideal é que tenha o tamanho de uma página. Além disso, como boa prática, use frases claras e verbos ativos e persuasivos. Destaque os detalhes essenciais com marcadores (veja um modelo gratuito abaixo).

Aqui está uma lista de verificação para uma carta padrão de resposta a um estorno:

1. Carta de apresentação com o resumo da contestação e os motivos pelos quais a reclamação do titular do cartão não tem fundamento.
2. Código do motivo do estorno obtido do banco ou da administradora do cartão.
3. Provas convincentes, conforme destacado acima.
4. Políticas da empresa e termos de serviço.
5. Imagens relevantes da transação e do site.

Estruture sua carta de maneira profissional. Vá direto ao ponto – mantenha a mensagem simples para profissionais ocupados. O modelo serve como exemplo para a elaboração do seu texto.

Modelo de carta de resposta a estorno

[Logotipo da sua empresa]

[Endereço]

[Cidade, Estado, CEP]

[Endereço de e-mail da empresa]

[Número de telefone]

[Data]

‍

Para:

[Nome da instituição financeira ou do processador de pagamentos]

[Endereço do Departamento de Resolução de Litígios]

[Cidade, Estado, CEP]

‍

Prezado(a) [Nome do destinatário, se conhecido],

Assunto: Resposta ao caso de estorno ID: [Insira o ID do caso]

Escrevo para contestar formalmente o estorno [inserir ID do caso] solicitado por [Nome do titular do cartão] sob o código [incluir código do motivo], no valor de [valor em $]. A transação contestada é um pedido válido de [nome da mercadoria ou serviço] realizado em nosso site de comércio eletrônico em [data da transação], com o número da fatura [inserir número do pedido/fatura].

Por isso, consideramos que o estorno não tem fundamento e anexamos as seguintes provas para demonstrar isso:

• Arquivo anexado 1
• Arquivo anexo 2
• Arquivo anexo 3

Com base nas provas em anexo, solicito que os fundos sejam devolvidos à nossa conta assim que possível. Por favor, entre em contato caso necessite de mais informações ou esclarecimentos.

Atenciosamente,

[Seu nome completo]

[Designação]

[E-mail ou número de telefone]

O que fazer e o que não fazer na resposta a estornos

Seu tempo e seu dinheiro são bens preciosos. Não perca tempo com disputas que não tem como vencer. Além disso, não deixe que sua resposta ao estorno seja o motivo pelo qual você não consegue vencer os casos. Leve em consideração estas recomendações e restrições ao elaborar sua resposta ao estorno:

Você pode gerar uma resposta padrão para estornos usando o ChatGPT e outras ferramentas de IA, mas isso é absolutamente incomparável ao que você obtém com um software especializado como o Chargeflow. Pense nisso. Você não preferiria combater fraudes de estorno com um sistema projetado especificamente para esse fim?

Por que se dar ao trabalho quando você pode responder a estornos de forma automática?

A resposta a estornos pode parecer algo simples. Mas, se isso fosse verdade, a taxa de sucesso dos comerciantes em casos de estorno não ficaria em cerca de 12%, não é mesmo? Regras vagas e terminologias inconsistentes, entre outros fatores, tornam o processo extremamente complicado.

No entanto, a solução automatizada de prevenção e recuperação de estornos da Chargeflow está ajudando os comerciantes a equilibrar a balança. A plataforma utiliza IA e aprendizado de máquina para automatizar fluxos de trabalho, fornecendo informações sobre os códigos de motivo dos estornos e contestando-os de forma automática.

Automatização da resposta a estornos em 5 etapas:

O Chargeflow automatiza o processo de resposta, gerando respostas personalizadas para contestações com base no código do motivo do estorno e em informações detalhadas sobre o pedido. A criação dessas respostas é facilitada por uma estrutura proprietária chamada ChargeResponse: Veja como funciona:

• 🧲 Ele vincula a contestação aos dados da encomenda correspondente na plataforma de comércio eletrônico do comerciante.
• 🔬 Ele compreende o histórico da empresa e o motivo do estorno após analisar a especialização da empresa e o motivo da contestação.
• 🌐 Ele utiliza mais de 50 pontos de dados, sistemas de enriquecimento de dados e vários outros agregados para cruzar dados relevantes.
• 📋 Ele analisa as políticas e os termos do comerciante e indica as seções pertinentes que corroboram as evidências convincentes e aumentam as chances de sucesso.
• 📝 Acima de tudo, o algoritmo de aprendizado de máquina, único e poderoso, continua aprendendo com seus processos para maximizar os resultados.

Se você quiser experimentar essa poderosa estrutura, temos uma oferta exclusiva e por tempo limitado para você nesta temporada. Ganhe US$ 10.000 em gerenciamento gratuito de estornos com nossos bônus da Black Friday, da Cyber Monday e das festas de fim de ano.

Chargeflow em ação: um depoimento sobre a CROSSNET do cofundador Chris Meade (via LinkedIn):

"Os estornos são um saco. Responder a cada caso leva de 30 minutos a uma hora e, no ano passado, PERDEMOS mais de US$ 50.000 em casos frustrantes de estorno.

"Agora estamos automatizando nossa gestão de estornos com a Chargeflow, e nossa taxa de sucesso disparou em 300%! Eles fazem todo o trabalho. E você só paga quando o estorno é recuperado." – Chris Meade, cofundador da CROSSNET.

Chargeflow em ação: um estudo de caso da Marnetic:

A Marnetic.com é uma plataforma líder de comércio eletrônico que oferece produtos de alta qualidade a preços acessíveis. A empresa enfrentou um aumento inesperado nos estornos em agosto, chegando perigosamente perto do limite de 1%.

A Marnet sabe que ultrapassar esse limite leva ao congelamento de fundos ou até mesmo ao encerramento de contas por parte de processadores de pagamentos como o Stripe. Eles precisavam resolver a situação rapidamente.

Por isso, a Marnetic implementou, em agosto, o Chargeflow Alerts, uma ferramenta projetada para detectar e prevenir estornos de forma proativa, antes que eles se agravem.

Desde a implementação do Chargeflow, a Marnetic reduziu sua taxa de contestação para uns impressionantes 0,13%, o que representa uma redução de 85,39% na taxa de contestação!

Isso protegeu a empresa contra o congelamento da conta no Stripe. Além disso, retirou-a do programa de monitoramento de fraudes da Visa, garantindo o bom andamento das operações e protegendo sua receita.

Atualmente, a Marnetic mantém uma taxa de estorno saudável. A empresa está alavancando suas ambições de crescimento com a confiança de que os alertas baseados em IA da Chargeflow evitam que as disputas se tornem obstáculos onerosos.

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