De juridische risico’s van chargeback-fraude en hoe handelaren zich hiertegen kunnen beschermen

Bij elke creditcardtransactie lopen consumenten het risico geld te verliezen door fraude of ongeoorloofde transacties. Gelukkig hebben overheidsinstanties sinds de jaren zeventig verschillende wetten en voorschriften aangenomen om consumenten te beschermen. Maar wie beschermt de handelaren als deze consumenten fraude plegen?

Sadly, there aren’t explicit laws protecting merchants from consumers who take advantage of a law meant to protect them, allowing them to commit fraud against merchants. This has been an unfortunate regular occurrence, as friendly fraud makes up about 80% of all chargebacks, according to Chargeflow's 2024 Chargeback Report.

Merchants can take several steps to avoid losses and damages from chargebacks and friendly fraud. This article will discuss how chargebacks and friendly fraud work, the legal risks of chargeback fraud, and the steps merchants can take to protect themselves against them. 

What is Chargeback Fraud?

Chargeback fraud (the deliberate subset of friendly fraud) occurs when customers intentionally report a legitimate transaction to their card issuers for a payment reversal while keeping the product or service. In situations like these, the customer deliberately lies that a product is defective or a service is unsatisfactory (when it is not) to receive a refund for what they paid.

In friendly fraud, merchants and payment providers often cannot tell a customer's intent when filing a chargeback. Whether the complaint is legitimate or not, a payment provider will process the chargeback, giving the merchant the burden of refuting it.

Enkele van de meest voorkomende redenen die consumenten aanvoeren om terugboekingsfraude te plegen, zijn de volgende:

1. Meld dat een besteld artikel niet is ontvangen.
2. Claim that an item that has been received isn’t as specified or is damaged.
3. Claim that the purchase is an unauthorised transaction.
4. Beweren dat ze ten onrechte zijn gefactureerd vanwege tekortkomingen in het beleid van de verkoper.
5. Ze beweren dat hun creditcardgegevens en persoonlijke gegevens zijn gestolen en dat er via identiteitsdiefstal een aankoop is gedaan.

Laurence Bonicalzi Bridier, CEO at ArtMajeur by YourArt, says, “While there are legitimate reasons for a customer to file for a chargeback, they are often abused to reap double the benefits: keeping the product or service while intentionally receiving a refund, where victims are often e-commerce or online stores.”

Hoe werkt chargebackfraude?

Compared to other types of fraud, a chargeback or friendly fraud is different because it happens not at the point of sale but after the purchase has been made. Consider the following situation:

1. Verkooppunt: Een klant bestelt 500 op maat gemaakte papieren tassen via een e-commercewebsite. Hij voert zijn creditcardgegevens in en wordt gevraagd de betaling te voltooien.

2. De verkoper verwerkt de bestelling: zodra de betaling is bevestigd, verwerkt de verkoper de bestelling en stuurt deze naar de klant voor bezorging.

3. Ontvangst van de goederen: De klant ontvangt volledige bestellingen in goede staat.

4. Het initiëren van de terugvordering: Met kwade opzet ontdekt een klant een maas in het beleid van de handelaar en dient hij een terugvordering in, waarbij hij beweert dat de papieren zakken beschadigd en nat zijn afgeleverd, waardoor ze onbruikbaar zijn geworden.

5. Ontvangst van de terugbetaling: De klant ontvangt de terugbetaling en houdt de artikelen in goede staat om ze te kunnen blijven gebruiken.

6. De handelaar vecht de terugvordering aan (of verliest de zaak): Nadat er tijdelijk een creditering op de rekening van de creditcardhouder is bijgeschreven, kan de handelaar de terugvordering aanvechten door aan te tonen dat het artikel in goede staat is afgeleverd. Als de handelaar de zaak verliest, loopt hij omzet mis en moet hij extra kosten betalen in de vorm van terugvorderingskosten.

Juridische risico’s van terugboekingsfraude

For merchants, chargeback fraud, or any kind of chargeback, is more than lost sales. The table below summarizes the main legal and financial risks, which we then unpack in detail.

Aangetaste reputatie

The last thing any business would want is a bad reputation, especially regarding financials and defective products and services that harm your credibility. Too many chargeback instances can convey to your customers that you aren’t delivering your products and services satisfactorily. 

With chargeback frauds, it’s double the impact. Not only are you getting a bad image for your chargebacks, but you’re also giving a bad impression to your target market and stakeholders, like banks and card issuers, about the stability and security of your business, which can affect customer loyalty and potential investors.

David Haskins, CEO at WrongfulDeathLawyer.com, says, “Merchants with multiple chargeback cases can be put by card issuers on a chargeback monitoring program where you will be closely monitored to reduce chargebacks at an acceptable level, incurring you monthly or regular fees.”

Gederfde omzet en extra kosten

Lost sales are one of the significant impacts of chargebacks. In the case of chargeback frauds, you lose the value of the item that was intentionally kept by the fraudster and the money on the fraudulent chargeback raised against you.

With chargeback fraud, you also enter the normal chargeback process, from the card issuer to the credit card network. During the chargeback process, the merchant also pays chargeback fees for every chargeback raised by each customer per transaction. For example, Mastercard estimates that a merchant charges $15 to $70 for every dispute.

Exploitatiekosten

When a customer initiates a chargeback, a part of the chargeback process is for merchants to dispute the chargeback by providing evidence, documentation, and all necessary information to contest the claim and release the temporary debit of the chargeback from the merchant. 

‍

This process can be costly for businesses, either because of the manpower and resources required to collate evidence or because of the opportunity cost that could have otherwise been allocated to value-adding activities. This is especially true during peak times, such as Black Friday sales, when businesses need to allocate even more resources to handle the influx of customers and manage sales data, further straining their capabilities.

Risico op sluiting van de rekening

The acquiring bank or the financial institution that processes card transactions can close your merchant account for many reasons, including suspicious merchant activity, fraud, or if your account is about to breach card network chargeback thresholds, either through legitimate or chargeback fraud. 

For example, under the Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP), a merchant whose combined fraud-plus-dispute chargeback ratio reaches 1.5% is classified as "Excessive" (effective April 1, 2026), while Mastercard flags an Excessive Chargeback Merchant at 100 or more chargebacks and a 1.5% to 2.99% ratio in the same month. See the current chargeback thresholds for both networks.

Hoe handelaren zich kunnen beschermen tegen terugboekingsfraude

Hoewel chargeback-fraude voor handelaren een voortdurende bedreiging vormt in de vorm van financiële verliezen en het sluiten van rekeningen, zijn er nog steeds praktische maatregelen die u kunt nemen om uzelf tegen chargeback-fraude te beschermen. De meest robuuste aanpak combineert de onderstaande tactieken met geautomatiseerde bescherming tegen chargebacks en waarschuwingen ter voorkoming van chargebacks, die risicovolle transacties signaleren en geschillen in de kiem smoren voordat ze escaleren.

Ongebruikelijke transacties controleren en markeren

Most fraudster activity lies in repeated and similar transactions fraudsters make in a short period to gain profit or file chargebacks for them later in the guise of flagging them for unauthorized purchases despite them being legitimate transactions to commit chargeback fraud.

Merchants can protect themselves with solid ecommerce fraud prevention by monitoring and flagging unusual daily transactions, using monitoring tools like fraud analytics to detect suspicious activity, or learning techniques on how to crawl a website without getting blocked. These tools and activities help conduct market research on chargeback fraud, tactics, and chargeback fraud occurrence in the industry to help prepare merchants for potentially fraudulent activities. 

Have clear return and refund policies, and make them known

Prevention is better than cure, and the most effective defense for merchants from chargeback claims and chargeback fraud is by implementing a robust and clear action plan and policies on returns and refunds.

Wanneer het terugbetalings- en retourbeleid van een verkoper onduidelijk of dubbelzinnig is en niet direct te vinden is, zullen klanten eerder een terugvordering indienen dan rechtstreeks contact op te nemen met de verkoper om andere mogelijke retourmogelijkheden te bespreken. 

Zorg voor een goede klantenservice

Open communicatie, goede service en goede klantrelaties zijn essentieel voor het oplossen van geschillen, waaronder het voorkomen van terugboekingsfraude. 

Lev Peker, CEO van CARiD, zegt: „Wanneer verkopers zich actief inzetten en oplossingen bieden om de zorgen van klanten weg te nemen, met name na de aankoop, zullen klanten minder snel misbruik maken van mazen in het retour- en restitutiebeleid om terugboekingsfraude te plegen.” 

Systemen voor klanten- en kaartverificatie implementeren

Sommige klanten plegen opzettelijk en uit gewoonte chargebackfraude, en zelfs de beste klantenservice kan het risico dat handelaren het slachtoffer worden van chargebackfraude niet verminderen. In dergelijke gevallen kan het invoeren van robuuste systemen voor klant- en kaartverificatie handelaren helpen beschermen tegen chargebackfraude, waaronder:

1. Have fraud-prevention tools to identify and avoid fraudulent transactions before they result in chargebacks.
2. Gebruik procedures voor meervoudige authenticatie om de identiteit van klanten te verifiëren en zo te voorkomen dat fraudeurs transacties uitvoeren via andermans accounts.
3. Verificatiestappen zoals CVV of 3DS om transacties te verifiëren als extra verificatielagen.

Grant Aldrich, oprichter van Preppy, zegt: „Fraudeurs richten zich op bedrijven met zwakke interne IT-systemen om fraude te plegen, zoals terugboekingsfraude, vooral als er geen degelijke systemen voor transactiecontrole aanwezig zijn. Professionals zoals gecertificeerde ethische hackers kunnen helpen bij het opsporen van mazen, kwetsbaarheden en zwakke plekken in de systemen van een bedrijf, om zo het risico op fraude binnen de organisatie te verminderen.”

Build Your Defense Against Chargeback Fraud Before It Costs You

Merchants face many legal risks because of the lack of protection from the law regarding the chargeback process, including damaged reputation, lost sales, added operational costs, and worst of all, risking account closure. However, merchants can still protect themselves against chargeback fraud through robust protection systems, proactive monitoring, transparent policies, and effective customer management. 

Veelgestelde vragen

Is chargeback fraud illegal?

Yes. Deliberately disputing a legitimate charge to keep the goods and get a refund is a form of fraud and can carry legal consequences. In practice, though, it is rarely prosecuted, so the practical burden falls on merchants to prevent and contest it.

Zijn er wetten die handelaren beschermen tegen fraude met terugboekingen?

Not directly. Consumer-protection laws like the Fair Credit Billing Act and Regulation E protect cardholders, but no equivalent statute shields merchants, which is why prevention and strong evidence matter so much.

Bij welk percentage terugboekingen wordt een merchant account gesloten?

It depends on the network. Visa's VAMP classifies a merchant as "Excessive" at a 1.5% combined fraud-plus-dispute ratio (effective April 1, 2026), and Mastercard's ECM program triggers at 100 or more chargebacks with a 1.5% to 2.99% ratio in a month. Sustained breaches can lead to fines or account termination.

Hoeveel kost een terugboeking een handelaar?

Naast het verlies van de verkoop en de goederen moeten handelaren per geschil een terugboekingsvergoeding van ongeveer $15–$70 betalen, plus de tijd die het personeel kwijt is aan het aanvechten ervan. De totale kosten bedragen vaak een veelvoud van de transactiewaarde.

Hoe kunnen handelaren terugboekingsfraude voorkomen?

Houd ongebruikelijke transacties in de gaten en markeer deze, publiceer een duidelijk terugbetalingsbeleid, bied een responsieve klantenservice, verifieer klanten met CVV/3DS en maak gebruik van geautomatiseerde bescherming tegen chargebacks en preventieve waarschuwingen om geschillen in een vroeg stadium te voorkomen.

What is the penalty for chargeback fraud?

Chargeback fraud is legally a form of fraud or theft, but it is rarely prosecuted given the small dollar amounts typically involved. In practice, the real consequences come from payment networks and processors: repeat offenders can be flagged, blacklisted, or reported to card issuers, and merchants pursuing large-dollar cases can involve law enforcement or small-claims court for restitution.