Bij elke creditcardtransactie lopen consumenten het risico geld te verliezen door fraude of ongeoorloofde transacties. Gelukkig hebben overheidsinstanties sinds de jaren zeventig verschillende wetten en voorschriften aangenomen om consumenten te beschermen. Maar wie beschermt de handelaren als deze consumenten fraude plegen?

Helaas zijn er geen expliciete wetten die verkopers beschermen tegen consumenten die misbruik maken van een wet die juist bedoeld is om hen te beschermen, waardoor zij fraude kunnen plegen ten koste van verkopers. Dit komt helaas regelmatig voor: volgens het Chargeback-rapport van Chargeflow uit 2024 maakt ‘friendly fraud’ ongeveer 80% uit van alle terugvorderingen.

Handelaren kunnen verschillende maatregelen nemen om verliezen en schade als gevolg van terugboekingen en vriendelijke fraude te voorkomen. In dit artikel wordt besproken hoe terugboekingen en vriendelijke fraude in hun werk gaan, welke juridische risico’s er aan terugboekingsfraude verbonden zijn en welke stappen handelaren kunnen nemen om zich hiertegen te beschermen. 

Wat is chargebackfraude?

Terugboekingsfraude, ook wel ‘vriendelijke fraude’ genoemd, doet zich voor wanneer klanten opzettelijk een legitieme transactie bij hun kaartuitgever melden om de betaling ongedaan te maken, terwijl ze het product of de dienst behouden. In dergelijke situaties liegt de klant opzettelijk door te beweren dat een product defect is of dat een dienst onbevredigend is (terwijl dat niet het geval is), om zo een terugbetaling te krijgen voor hetgeen hij heeft betaald.

Bij ‘friendly fraud’ kunnen handelaren en betalingsproviders vaak niet vaststellen wat de bedoeling van een klant is wanneer deze een terugvordering indient. Of de klacht nu terecht is of niet, een betalingsprovider zal de terugvordering verwerken, waardoor de bewijslast bij de handelaar ligt om deze te weerleggen.

Enkele van de meest voorkomende redenen die consumenten aanvoeren om terugboekingsfraude te plegen, zijn de volgende:

1. Meld dat een besteld artikel niet is ontvangen.
2. Meld dat een ontvangen artikel niet aan de specificaties voldoet of beschadigd is.
3. Geef aan dat de aankoop een ongeoorloofde transactie betreft.
4. Beweren dat ze ten onrechte zijn gefactureerd vanwege tekortkomingen in het beleid van de verkoper.
5. Ze beweren dat hun creditcardgegevens en persoonlijke gegevens zijn gestolen en dat er via identiteitsdiefstal een aankoop is gedaan.

Laurence Bonicalzi Bridier, CEO van ArtMajeur by YourArt, zegt: „Hoewel er legitieme redenen zijn waarom een klant een terugvordering kan indienen, wordt hier vaak misbruik van gemaakt om dubbel voordeel te behalen: het product of de dienst behouden en tegelijkertijd opzettelijk een terugbetaling ontvangen, waarbij e-commercebedrijven of webwinkels vaak het slachtoffer zijn.”

Hoe werkt chargebackfraude?

In tegenstelling tot andere vormen van fraude onderscheidt een chargeback of ‘vriendelijke fraude’ zich doordat deze niet op het moment van aankoop plaatsvindt, maar pas nadat de aankoop is gedaan. Stel je de volgende situatie eens voor:

1. Verkooppunt: Een klant bestelt 500 op maat gemaakte papieren tassen via een e-commercewebsite. Hij voert zijn creditcardgegevens in en wordt gevraagd de betaling te voltooien.

2. De verkoper verwerkt de bestelling: zodra de betaling is bevestigd, verwerkt de verkoper de bestelling en stuurt deze naar de klant voor bezorging.

3. Ontvangst van de goederen: De klant ontvangt volledige bestellingen in goede staat.

4. Het initiëren van de terugvordering: Met kwade opzet ontdekt een klant een maas in het beleid van de handelaar en dient hij een terugvordering in, waarbij hij beweert dat de papieren zakken beschadigd en nat zijn afgeleverd, waardoor ze onbruikbaar zijn geworden.

5. Ontvangst van de terugbetaling: De klant ontvangt de terugbetaling en houdt de artikelen in goede staat om ze te kunnen blijven gebruiken.

6. De handelaar vecht de terugvordering aan (of verliest de zaak): Nadat er tijdelijk een creditering op de rekening van de creditcardhouder is bijgeschreven, kan de handelaar de terugvordering aanvechten door aan te tonen dat het artikel in goede staat is afgeleverd. Als de handelaar de zaak verliest, loopt hij omzet mis en moet hij extra kosten betalen in de vorm van terugvorderingskosten.

Juridische risico’s van terugboekingsfraude

Voor handelaren betekent chargebackfraude – of welke vorm van chargeback dan ook – meer dan alleen gederfde omzet. Hieronder volgen enkele juridische risico’s waarmee handelaren te maken kunnen krijgen wanneer ze te nauw betrokken raken bij chargebackfraude:

Aangetaste reputatie

Het laatste wat een bedrijf wil, is een slechte reputatie, vooral als het gaat om financiële zaken en gebrekkige producten en diensten die uw geloofwaardigheid schaden. Te veel terugboekingen kunnen uw klanten het idee geven dat u uw producten en diensten niet naar behoren levert. 

Bij chargebackfraude is de impact dubbel zo groot. Niet alleen krijgt u een slechte reputatie vanwege de chargebacks, maar u wekt ook een negatieve indruk bij uw doelgroep en belanghebbenden, zoals banken en kaartuitgevers, wat betreft de stabiliteit en veiligheid van uw bedrijf. Dit kan van invloed zijn op de klantloyaliteit en potentiële investeerders.

David Haskins, CEO van WrongfulDeathLawyer.com, zegt: „Handelaren met meerdere terugvorderingen kunnen door kaartuitgevers worden onderworpen aan een terugvorderingsmonitoringprogramma, waarbij ze nauwlettend in de gaten worden gehouden om het aantal terugvorderingen tot een aanvaardbaar niveau terug te brengen, wat maandelijkse of periodieke kosten met zich meebrengt.“

Gederfde omzet en extra kosten

Omzetverlies is een van de belangrijkste gevolgen van terugboekingen. Bij terugboekingsfraude loopt u niet alleen de waarde mis van het artikel dat de fraudeur opzettelijk heeft ingehouden, maar ook het bedrag van de frauduleuze terugboeking die tegen u is ingediend.

Bij chargebackfraude doorloopt u ook het normale chargebackproces – van de kaartuitgever tot het creditcardnetwerk. Tijdens dit proces betaalt de handelaar bovendien chargebackkosten voor elke chargeback die door een klant per transactie wordt ingediend. Mastercard schat bijvoorbeeld dat een handelaar voor elk geschil tussen de 15 en 70 dollar in rekening brengt.

Exploitatiekosten

Wanneer een klant een terugvordering initieert, bestaat een onderdeel van de terugvorderingsprocedure erin dat de handelaar de terugvordering betwist door bewijsmateriaal, documentatie en alle benodigde informatie te verstrekken om de claim aan te vechten en de tijdelijke afschrijving van de terugvordering bij de handelaar ongedaan te maken. 

‍

Dit proces kan voor bedrijven kostbaar zijn, hetzij vanwege de mankracht en middelen die nodig zijn om bewijsmateriaal te verzamelen, hetzij vanwege de alternatieve kosten die anders aan activiteiten met toegevoegde waarde hadden kunnen worden besteed. Dit geldt met name tijdens drukke periodes, zoals de Black Friday-uitverkoop, wanneer bedrijven nog meer middelen moeten inzetten om de toestroom van klanten op te vangen en verkoopgegevens te beheren, waardoor hun capaciteit nog verder onder druk komt te staan.

Risico op sluiting van de rekening

De acquirerende bank of de financiële instelling die kaarttransacties verwerkt, kan uw merchant-account om verschillende redenen sluiten, bijvoorbeeld vanwege verdachte activiteiten van de handelaar, fraude, of als uw account op het punt staat de drempels voor terugboekingen van het kaartnetwerk te overschrijden, hetzij door legitieme transacties, hetzij door terugboekingsfraude. 

Visa beschouwt bijvoorbeeld een chargebackpercentage van 0,65% en 75 chargebacks per maand als een vroege waarschuwing voor het overschrijden van de chargebackdrempels, terwijl een chargebackpercentage van 1,8% en 1.000 chargebacks als buitensporig worden beschouwd.

Hoe handelaren zich kunnen beschermen tegen terugboekingsfraude

Hoewel fraude met terugboekingen voor handelaren een voortdurende bedreiging vormt in de vorm van financiële verliezen en het sluiten van rekeningen, zijn er nog steeds praktische maatregelen die u kunt nemen om uzelf hiertegen te beschermen.

Ongebruikelijke transacties controleren en markeren

De meeste frauduleuze activiteiten bestaan uit herhaalde en vergelijkbare transacties die fraudeurs in korte tijd uitvoeren om winst te maken of om later terugvorderingen in te dienen, waarbij ze deze transacties ten onrechte als ongeautoriseerde aankopen aanmerken, terwijl het om legitieme transacties gaat, met als doel terugvorderingsfraude te plegen.

Handelaren kunnen zichzelf beschermen door ongebruikelijke dagelijkse transacties in de gaten te houden en te markeren, door monitoringtools zoals fraudeanalyses te gebruiken om verdachte activiteiten op te sporen, of door technieken te leren om een website te crawlen zonder geblokkeerd te worden. Deze tools en activiteiten helpen bij het uitvoeren van marktonderzoek naar chargebackfraude, de gebruikte tactieken en de prevalentie van chargebackfraude in de sector, zodat handelaren beter voorbereid zijn op mogelijk frauduleuze activiteiten. 

Zorg voor duidelijke retour- en restitutiebeleidsregels – en breng deze onder de aandacht

Voorkomen is beter dan genezen, en de meest effectieve manier waarop winkeliers zich kunnen wapenen tegen terugvorderingen en terugvorderingsfraude is door een degelijk en duidelijk actieplan en beleid inzake retourzendingen en terugbetalingen in te voeren.

Wanneer het terugbetalings- en retourbeleid van een verkoper onduidelijk of dubbelzinnig is en niet direct te vinden is, zullen klanten eerder een terugvordering indienen dan rechtstreeks contact op te nemen met de verkoper om andere mogelijke retourmogelijkheden te bespreken. 

Zorg voor een goede klantenservice

Open communicatie, goede service en goede klantrelaties zijn essentieel voor het oplossen van geschillen, waaronder het voorkomen van terugboekingsfraude. 

Lev Peker, CEO van CARiD, zegt: „Wanneer verkopers zich actief inzetten en oplossingen bieden om de zorgen van klanten weg te nemen, met name na de aankoop, zullen klanten minder snel misbruik maken van mazen in het retour- en restitutiebeleid om terugboekingsfraude te plegen.” 

Systemen voor klanten- en kaartverificatie implementeren

Sommige klanten plegen opzettelijk en uit gewoonte chargebackfraude, en zelfs de beste klantenservice kan het risico dat handelaren het slachtoffer worden van chargebackfraude niet verminderen. In dergelijke gevallen kan het invoeren van robuuste systemen voor klant- en kaartverificatie handelaren helpen beschermen tegen chargebackfraude, waaronder:

1. Zorg voor tools ter voorkoming van fraude om frauduleuze transacties te herkennen en te voorkomen voordat ze tot terugboekingen leiden.
2. Gebruik procedures voor meervoudige authenticatie om de identiteit van klanten te verifiëren en zo te voorkomen dat fraudeurs transacties uitvoeren via andermans accounts.
3. Verificatiestappen zoals CVV of 3DS om transacties te verifiëren als extra verificatielagen.

Grant Aldrich, oprichter van Preppy, zegt: „Fraudeurs richten zich op bedrijven met zwakke interne IT-systemen om fraude te plegen, zoals terugboekingsfraude, vooral als er geen degelijke systemen voor transactiecontrole aanwezig zijn. Professionals zoals gecertificeerde ethische hackers kunnen helpen bij het opsporen van mazen, kwetsbaarheden en zwakke plekken in de systemen van een bedrijf, om zo het risico op fraude binnen de organisatie te verminderen.”

Tot slot: uw bedrijf beschermen tegen terugboekingsfraude 

Handelaren lopen veel juridische risico’s door het gebrek aan wettelijke bescherming met betrekking tot het terugboekingsproces, waaronder reputatieschade, omzetverlies, extra operationele kosten en, het ergste van alles, het risico dat hun account wordt gesloten. Handelaren kunnen zich echter nog steeds tegen terugboekingsfraude beschermen door middel van robuuste beveiligingssystemen, proactieve monitoring, transparant beleid en effectief klantenbeheer.