Voordat we ons gaan verdiepen in de exclusieve tips en strategieën waarmee je beter kunt reageren op geschillen via PayPal, is het belangrijk dat je eerst wat inzicht krijgt in de herkomst van de termen die we hier bespreken.

Het woord 'dispute' is afgeleid van het Oudfranse woord 'desputer', dat op zijn beurt weer voortkomt uit het Latijnse 'disputāre'. In bredere zin betekent het een controverse, een meningsverschil of een verschil in standpunt.

En als e-commerceverkoper betekent een geschil via PayPal een strijd. Dit geldt des te meer nu het nieuwe beleid van PayPal van kracht is geworden. Elke keer dat een klant een geschil tegen u indient, lijdt u financieel verlies. In extreme gevallen kunt u zelfs uw verkopersaccount kwijtraken, waardoor het van cruciaal belang is dat u uw aanpak voor het voorkomen van geschillen via PayPal zorgvuldig uitstippelt.

Met de praktische richtlijnen in dit artikel beschikt u over voldoende materiaal om uw reacties op PayPal-geschillen op professionele wijze op te stellen.

Laten we beginnen.

Hoe werkt de geschillenbeslechting van PayPal?

Als er een probleem is met een transactie, dient de klant een geschil in via het Geschillencentrum, waarna PayPal het geld van de verkoper blokkeert. De verkoper kan de zaak accepteren of afwijzen. Als ze er niet uitkomen, kan de klant het geschil escaleren naar een claim, waarna PayPal als bemiddelaar optreedt. Het team van PayPal voor geschillenbeslechting zal proberen een akkoord te bereiken tussen beide partijen.

Hieronder staan de standaardonderdelen van elke stap in het proces:

Stap 1: De verkoper ontvangt een melding van een PayPal-geschil

Wanneer een klant een geschil indient bij PayPal, stuurt het systeem de verkoper onmiddellijk een melding. PayPal blokkeert het transactiebedrag tijdelijk totdat beide partijen het geschil hebben opgelost en beëindigd. Zodra zij overeenstemming hebben bereikt over het afsluiten van het geschil, stort PayPal het bedrag terug naar de verkoper of betaalt het terug aan de klant.

Stap 2: De verkoper reageert op het geschil

De uitkomst van de zaak hangt af van hoe u op het geschil reageert. PayPal verwacht dat u de kwestie beoordeelt en uitlegt of er redenen zijn om de claim van de klant toe te wijzen.

Over het algemeen dienen de meeste klanten een geschil in vanwege de volgende kwesties:

• Ongeautoriseerde transacties – Een klant beweert dat een aankoop is gedaan zonder zijn of haar toestemming.
• Artikel niet ontvangen – De klant heeft voor de goederen betaald, maar beweert dat hij de zending niet heeft ontvangen.
• Artikel wijkt aanzienlijk af van de beschrijving – De klant heeft de bestelling ontvangen, maar er is een opvallend verschil tussen wat hij online zag en de bestelling die u hebt verzonden.

Met betrekking tot uw reactie op het geschil:

1. Log in op je PayPal-account.
2. Ga naar het Probleemoplossingscentrum.
3. Klik op ‘Bekijken’ onder ‘Actie’ naast uw zaak.
4. Reageer op de koper en zorg ervoor dat je alle relevante informatie vermeldt. Klik vervolgens op ‘Bericht plaatsen’. Afhankelijk van het geschil dat de klant heeft ingediend, kun je met behulp van de tips hier specifiek en overtuigend bewijsmateriaal toevoegen om de zaak te winnen.

Stap 3: De verkoper en de klant lossen het geschil op

PayPal geeft beide partijen 20 dagen de tijd om het geschil op te lossen. Vaak kunnen ze gemakkelijk een oplossing vinden die voor hen werkt. Daarop sluit de klant de zaak af. Als beide partijen echter geen overeenstemming kunnen bereiken over de manier waarop het PayPal-geschil moet worden opgelost, kan de klant ervoor kiezen om het geschil te escaleren naar een claim.

Hoe u uw reactie op PayPal-geschillen kunt verbeteren

Zoals Katie Shonk, redacteur van de nieuwsbrief Negotiation Briefings aan de Harvard Law School, het verwoordt: in het heetst van de strijd kan het lastig zijn om na te denken over hoe je in deze situatie terecht bent gekomen en hoe je de zaken zou kunnen verbeteren. Maar door even afstand te nemen en de verschillende aspecten van het conflict te overzien, kun je tot een rationelere beoordeling van het geschil komen en manieren bedenken om het op te lossen. Al met al is effectieve communicatie de beste manier om een PayPal-geschil op te lossen. Door met de kaarthouder te praten, krijg je essentiële informatie die je helpt bij het oplossen van het geschil.

Zo kunt u uw reactie op geschillen verbeteren:

Begin het gesprek met een open houding

Uit onderzoek blijkt dat sommige terugboekingen via PayPal het gevolg zijn van een fout van de verkoper. Luister naar het verhaal van uw klant. Trek geen onnodige conclusies; verzamel alle gegevens die u nodig hebt om een weloverwogen beslissing te nemen over hoe u het geschil kunt aanvechten. Als u bij het eerste teken van een geschil overhaast actie onderneemt, kan dit leiden tot het verlies van een waardevolle klant en reputatieschade.

Het kan geen kwaad als je bereid bent het geschil bij te leggen

Als u niet bereid bent het geschil in der minne te schikken, heeft het geen zin om met de klant te praten. Uw houding bepaalt in de meeste gevallen hoe de klant reageert. Wees behulpzaam, laat de kaarthouder zien dat u van plan bent het PayPal-geschil op te lossen, en u zet daarmee de toon voor een wederzijdse samenwerking. Blijf gefocust op het vinden van een oplossing, niet op het bewijzen dat u gelijk hebt. Een compromis vandaag kan deuren openen voor meer zaken in de toekomst. Uiteindelijk is het in uw eigen belang om het geschil met de klant op te lossen in plaats van het te laten escaleren tot een claim, wat u meer middelen zal kosten.

Doe je best om onnodige PayPal-geschillen te voorkomen

Als uw bedrijf te maken heeft met een probleem waardoor u mogelijk niet aan de verwachtingen van uw klanten kunt voldoen, moet u creatieve manieren vinden om uw klanten aan uw kant te krijgen. PayPal heeft bijvoorbeeld het Resolution Center opgezet om verkopers te helpen met hun klanten te communiceren en geschillen te voorkomen. Als u te maken krijgt met een uitdaging die kan leiden tot vertragingen bij het afhandelen van bestellingen of een tekort aan voorraad, kunt u het platform gebruiken om een bericht naar uw klanten te sturen en hen op de hoogte te brengen van die uitdaging. Op die manier laat u uw klanten niet in het ongewisse zitten, zich afvragend wat er is gebeurd, want dat kan ertoe leiden dat ze een geschil indienen.

Automatiseer uw reactie op PayPal-geschillen

De trieste realiteit is dat je alles wat we hierboven hebben genoemd zou kunnen toepassen en toch nog steeds te maken kunt krijgen met geschillen via PayPal. Terugboekingen als gevolg van ‘vriendelijke fraude’ zijn tegenwoordig bijna synoniem met e-commerce. Sommige klanten maken gebruik van terugboekingen om misbruik te maken van verkopers of om het proces van schadevergoeding te vertragen.

Daarom is het verstandig om een automatiseringsdienst voor PayPal-geschillen, zoals Chargeflow, in te schakelen. Op die manier kunnen de kunstmatige intelligentie en het algoritme voor machine learning detecteren wanneer er een geschil over een betaling ontstaat, en die PayPal-geschillen en terugboekingen op de door u gewenste manier aanpakken. De PayPal-geschillenautomatisering van Chargeflow combineert de kracht van technologie met menselijke intelligentie. Dankzij de zeer grondige analyse en realtime statistieken kunt u uw terugboekingen moeiteloos beheren en doorgronden.

Wat te doen als een klant een PayPal-geschil doorverwijst naar een claim

Door een claim in te dienen, geeft de klant PayPal de bevoegdheid om het geschil te beoordelen en een beslissing te nemen die voor beide partijen bindend is.

Zoals hierboven al werd aangegeven, biedt PayPal klanten de mogelijkheid om binnen 20 dagen na het openen van het geschil een claim in te dienen.

Als er een claim wordt ingediend, zal PayPal je vragen om overtuigende argumenten aan te voeren, zodat zij kunnen bepalen of ze in jouw voordeel beslissen. Hieronder vind je enkele voorbeelden van overtuigend bewijsmateriaal dat in je reactie op een PayPal-geschil voldoende kan zijn:

1. Een verzendbewijs van een externe partij, een trackingnummer of een handtekeningbevestiging om vast te stellen dat de verkoper een artikel heeft geleverd.
2. Bewijs dat je een vervangend artikel hebt verzonden of een terugbetaling hebt gedaan als de koper zijn bestelling heeft ontvangen, maar er problemen zijn geconstateerd.
3. Een ondertekend contract of ander bewijs waaruit blijkt dat de handelaar de diensten in kwestie heeft aangeboden.
4. Als het product of de dienst digitaal was, dan zijn dat het IP-adres, tijdstempels, de server of activiteitenlogboeken waaruit blijkt dat de klant het product of de dienst heeft geraadpleegd.

U moet zelf het initiatief nemen om hen deze informatie te verstrekken. Anders loopt u het risico de claim te verliezen. Blijf de zaak opvolgen totdat PayPal een beslissing heeft genomen waarmee u akkoord kunt gaan; leg u niet zomaar neer bij de procedure van het digitale platform. Pak de telefoon en bel iemand als dat nodig is. Mocht u de zaak verliezen, dan kunt u als volgt in beroep gaan tegen hun beslissing.