De slimste handleiding voor het reageren op PayPal-geschillen, waarmee je met gemak zaken wint

Voordat we ons gaan verdiepen in de exclusieve tips en strategieën waarmee je beter kunt reageren op geschillen via PayPal, is het belangrijk dat je eerst wat inzicht krijgt in de herkomst van de termen die we hier bespreken.

Het woord 'dispute' is afgeleid van het Oudfranse woord 'desputer', dat op zijn beurt weer voortkomt uit het Latijnse 'disputāre'. In bredere zin betekent het een controverse, een meningsverschil of een verschil in standpunt.

En als e-commerceverkoper betekent een geschil via PayPal een strijd. Dit geldt des te meer nu het nieuwe beleid van PayPal van kracht is geworden. Elke keer dat een klant een geschil tegen u indient, lijdt u financieel verlies. In extreme gevallen kunt u zelfs uw verkopersaccount kwijtraken, waardoor het van cruciaal belang is dat u uw aanpak voor het voorkomen van geschillen via PayPal zorgvuldig uitstippelt.

Met de praktische richtlijnen in dit artikel beschikt u over voldoende materiaal om uw reacties op PayPal-geschillen op professionele wijze op te stellen.

Laten we beginnen.

Hoe werkt de geschillenbeslechting van PayPal?

When there is an issue on a transaction, the customer opens a dispute in the Resolution Center, and PayPal withholds the merchant’s funds. The merchant has the option to either accept or reject the case. If they cannot work out their differences, the customer can escalate the dispute to a claim, at which point PayPal will step into the mediation. The PayPal Dispute Resolution team will try to form an accord for both parties.

Hieronder staan de standaardonderdelen van elke stap in het proces:

Stap 1: De verkoper ontvangt een melding van een PayPal-geschil

Wanneer een klant een geschil indient bij PayPal, stuurt het systeem de verkoper onmiddellijk een melding. PayPal blokkeert het transactiebedrag tijdelijk totdat beide partijen het geschil hebben opgelost en beëindigd. Zodra zij overeenstemming hebben bereikt over het afsluiten van het geschil, stort PayPal het bedrag terug naar de verkoper of betaalt het terug aan de klant.

Stap 2: De verkoper reageert op het geschil

De uitkomst van de zaak hangt af van hoe u op het geschil reageert. PayPal verwacht dat u de kwestie beoordeelt en uitlegt of er redenen zijn om de claim van de klant toe te wijzen.

Over het algemeen dienen de meeste klanten een geschil in vanwege de volgende kwesties:

• Ongeautoriseerde transacties – Een klant beweert dat een aankoop is gedaan zonder zijn of haar toestemming.
• Artikel niet ontvangen – De klant heeft voor de goederen betaald, maar beweert dat hij de zending niet heeft ontvangen.
• Item Significantly Not As Described – The customer received the order, but there is a striking variance between what they saw online and the order you shipped.

Met betrekking tot uw reactie op het geschil:

1. Log in op je PayPal-account.
2. Ga naar het Probleemoplossingscentrum.
3. Klik op ‘Bekijken’ onder ‘Actie’ naast uw zaak.
4. Reageer op de koper en zorg ervoor dat je alle relevante informatie vermeldt. Klik vervolgens op ‘Bericht plaatsen’. Afhankelijk van het geschil dat de klant heeft ingediend, kun je met behulp van de tips hier specifiek en overtuigend bewijsmateriaal toevoegen om de zaak te winnen.

Stap 3: De verkoper en de klant lossen het geschil op

PayPal geeft beide partijen 20 dagen de tijd om het geschil op te lossen. Vaak kunnen ze gemakkelijk een oplossing vinden die voor hen werkt. Daarop sluit de klant de zaak af. Als beide partijen echter geen overeenstemming kunnen bereiken over de manier waarop het PayPal-geschil moet worden opgelost, kan de klant ervoor kiezen om het geschil te escaleren naar een claim.

Hoe u uw reactie op PayPal-geschillen kunt verbeteren

In the words of Katie Shonk, editor of the Negotiation Briefings newsletter at Harvard Law School, in the heat of the moment, it can be challenging to reason about how you got where you are and how you might make things better. But by taking a break to consider the elements of conflict, you can move toward a more rational assessment of the dispute and come up with ways to address it. In convex view, the best approach to resolving a PayPal dispute is effective communication. Talking to the cardholder helps you to get vital information to help you deal with the dispute.

Zo kunt u uw reactie op geschillen verbeteren:

Begin het gesprek met een open houding

Research has found that some PayPal chargebacks are the result of merchant error. Hear your customer’s side of the story. Don’t make unnecessary assumptions; get all the data you need to make a well-informed decision on how to fight the dispute. Rushing into action at first sight of a dispute can result in the loss of a valuable customer and reputation damage.

Het kan geen kwaad als je bereid bent het geschil bij te leggen

Als u niet bereid bent het geschil in der minne te schikken, heeft het geen zin om met de klant te praten. Uw houding bepaalt in de meeste gevallen hoe de klant reageert. Wees behulpzaam, laat de kaarthouder zien dat u van plan bent het PayPal-geschil op te lossen, en u zet daarmee de toon voor een wederzijdse samenwerking. Blijf gefocust op het vinden van een oplossing, niet op het bewijzen dat u gelijk hebt. Een compromis vandaag kan deuren openen voor meer zaken in de toekomst. Uiteindelijk is het in uw eigen belang om het geschil met de klant op te lossen in plaats van het te laten escaleren tot een claim, wat u meer middelen zal kosten.

Doe je best om onnodige PayPal-geschillen te voorkomen

If your business is facing a difficulty that could result in not meeting your clients’ expectations, you have to find creative ways to get your customers on your side. For example, PayPal designed The Resolution Center to help merchants communicate with their customers and avoid a dispute. If you face a challenge that could result in delays to fulfil orders or a shortage of supplies, you could leverage the platform to send a message to your customers, informing them of that challenge. That way, you don’t leave your customers in limbo, wondering what happened, as that can lead to them filling a dispute.

Automatiseer uw reactie op PayPal-geschillen

The sad reality is that you could implement everything we stated above and still have issues of PayPal disputes. Chargebacks as a friendly fraud is almost synonymous with e-commerce nowadays. Some customers use chargebacks to take advantage of merchants or to cut down the process of getting remediation.

Hence, it's wise to onboard a PayPal dispute automation service such as Chargeflow. That way, the artificial intelligence and machine learning algorithm can trace when a dispute on a payment occurs and fight those PayPal disputes and chargebacks as you’d wish. Chargeflow’s PayPal Dispute Automation pairs the power of technology with human intelligence.  The super in-depth analysis and real-time statistics allow you to manage and understand your chargebacks without breaking a sweat.

Wat te doen als een klant een PayPal-geschil doorverwijst naar een claim

Door een claim in te dienen, geeft de klant PayPal de bevoegdheid om het geschil te beoordelen en een beslissing te nemen die voor beide partijen bindend is.

Zoals hierboven al werd aangegeven, biedt PayPal klanten de mogelijkheid om binnen 20 dagen na het openen van het geschil een claim in te dienen.

Als er een claim wordt ingediend, zal PayPal je vragen om overtuigende argumenten aan te voeren, zodat zij kunnen bepalen of ze in jouw voordeel beslissen. Hieronder vind je enkele voorbeelden van overtuigend bewijsmateriaal dat in je reactie op een PayPal-geschil voldoende kan zijn:

1. Een verzendbewijs van een externe partij, een trackingnummer of een handtekeningbevestiging om vast te stellen dat de verkoper een artikel heeft geleverd.
2. Bewijs dat je een vervangend artikel hebt verzonden of een terugbetaling hebt gedaan als de koper zijn bestelling heeft ontvangen, maar er problemen zijn geconstateerd.
3. Een ondertekend contract of ander bewijs waaruit blijkt dat de handelaar de diensten in kwestie heeft aangeboden.
4. Als het product of de dienst digitaal was, dan zijn dat het IP-adres, tijdstempels, de server of activiteitenlogboeken waaruit blijkt dat de klant het product of de dienst heeft geraadpleegd.

U moet zelf het initiatief nemen om hen deze informatie te verstrekken. Anders loopt u het risico de claim te verliezen. Blijf de zaak opvolgen totdat PayPal een beslissing heeft genomen waarmee u akkoord kunt gaan; leg u niet zomaar neer bij de procedure van het digitale platform. Pak de telefoon en bel iemand als dat nodig is. Mocht u de zaak verliezen, dan kunt u als volgt in beroep gaan tegen hun beslissing.