Opmerking: Voor wie het vorige bericht gemist heeft: bekijk 80% van de terugboekingen is te wijten aan vriendelijke fraude: wat het is en wat de gevolgen zijn voor bedrijven voordat je je in dit bericht verdiept. 

‍

Degenen onder u die te maken hebben gehad met ‘friendly fraud’, weten dat het niet alleen gaat om het aanpakken van cijfers, maar ook om het onder ogen zien van verhalen – elke terugvordering komt voort uit een verhaal, een verhaal van verwarring, onoplettendheid of regelrechte misleiding. In ons State of Chargebacks Report 2024 hebben we onthuld dat maar liefst 79,03% van de chargebacks niet te wijten is aan hackers of gestolen creditcardgegevens, maar veeleer voortkomt uit transacties waarbij klanten overhaast op de geschilknop drukken of uit pure kwade opzet. Gewapend met deze kennis gaan we nu dieper in op deze confrontaties tussen de voorzichtigheid van handelaren en het gedrag van consumenten. 

Ik neem je mee op een ontdekkingsreis waarbij we dieper ingaan op de echte verhalen achter transactiegeschillen en ontrafelen wat er precies speelt bij ‘vriendelijke fraude’. Bij elk voorbeeld zal ik niet alleen ingaan op de problemen die dit veroorzaakt, maar ook laten zien hoe je deze uitdagingen kunt omzetten in kansen om je bedrijf te versterken. 

Met de inzichten uit het Chargeback-rapport reageren we niet alleen op vriendelijke fraude, maar blijven we een stap voor, gaan we tot de kern van het probleem en pakken we het voortvarend aan. 

Zet u schrap, want er staat u een wereld vol onbedoelde geschillen en sluwe oplichting te wachten, compleet met praktische tips om uw inkomsten veilig te stellen en u in staat te stellen met vertrouwen uw weg te vinden in het steeds veranderende landschap van e-commerce.   

Praktijkvoorbeelden van vriendschappelijke fraude

De onbedoelde terugboeking

Stel je Karen voor, iemand die vaak online winkelt en onlangs tijdens een waanzinnige weekenduitverkoop verschillende aankopen heeft gedaan bij diverse nieuwe webwinkels. Een paar weken later, terwijl ze haar creditcardafschrift doorneemt, ziet ze een afschrijving van "XYZ Corp.". Ze herkent de naam niet en kan zich niet herinneren iets te hebben gekocht bij een bedrijf met die naam. Paniek slaat toe en ze maakt zich zorgen over mogelijke fraude. Karen besluit de afschrijving te betwisten bij haar bank, en start daarmee een terugvordering.

In werkelijkheid is „XYZ Corp“ het moederbedrijf van een van de webwinkels waar ze haar gepersonaliseerde telefoonhoesje heeft gekocht. De winkel gebruikte voor de facturering haar officiële bedrijfsnaam in plaats van de meer herkenbare merknaam, wat leidde tot verwarring bij Karen en de daaropvolgende onbedoelde terugvordering.

Extra tip: Om een situatie zoals die van Karen te voorkomen, moet u ervoor zorgen dat uw factureringsomschrijvingen duidelijk en herkenbaar zijn. Gebruik een naam die uw klanten zich zullen herinneren van hun aankoopervaring, en overweeg om een telefoonnummer of website in de omschrijving op te nemen, zodat deze gemakkelijk te herkennen is. Deze kleine stap kan het aantal onbedoelde terugboekingen aanzienlijk verminderen, waardoor het vertrouwen van uw klanten behouden blijft en uw bedrijf onnodige geschillen en kosten bespaard blijven.

Het verkeerd begrepen abonnement

Maak kennis met Alex, een techliefhebber die dol is op het uitproberen van nieuwe apps en diensten. Je zult hem nooit nee horen zeggen tegen een gratis proefperiode. Hij maakte kennis met een nieuwe fitness-app die trending was in de App Store, en dat wekte Alex' interesse. Hij meldde zich aan voor een gratis proefperiode van 30 dagen en gaf zijn kaartgegevens op, in de veronderstelling dat er niets in rekening zou worden gebracht tenzij hij zou besluiten om na de proefperiode door te gaan. Na een paar pogingen met de app raakte hij echter verveeld en vergat hij de app al snel, zonder te beseffen dat zijn proefversie was omgezet in een betaald abonnement. 

Een paar maanden later zag Alex op zijn bankafschrift maandelijkse terugkerende afschrijvingen van de fitness-app staan. Hij was het abonnement helemaal vergeten of vond de afschrijvingen onterecht, en nam daarom contact op met zijn bank om de afschrijvingen als frauduleus te betwisten. De bank startte een terugvordering, en het bedrijf achter de fitness-app moest de gevolgen opvangen van wat men had aangenomen dat een geldige abonnementsovereenkomst was.

Bonustip: Om situaties zoals die van Alex te voorkomen, moeten bedrijven ervoor zorgen dat ze duidelijk communiceren over de abonnementsvoorwaarden en herinneringen sturen voordat ze kosten in rekening brengen voor verlenging. Een eenvoudige e-mail of melding enkele dagen of maximaal een week voor het einde van de proefperiode kan klanten herinneren aan uw abonnementsvoorwaarden en hen de mogelijkheid bieden om op te zeggen als ze de dienst niet langer willen gebruiken. Deze proactieve aanpak zal het aantal onbedoelde terugboekingen als gevolg van vergeten abonnementen aanzienlijk verminderen, waardoor u een positieve relatie tussen bedrijf en klant kunt behouden. 

De spijtige klant

Maak kennis met Jordan, een enthousiaste gamer die tijdens een late nachtelijke surftocht een gameconsole in beperkte oplage in de aanbieding tegenkomt. Meegesleept door zijn opwinding en de angst dat hij deze deal zou mislopen, doet Jordan een impulsaankoop. Maar zodra hij de console ontvangt, heeft Jordan onmiddellijk spijt van de aankoop en beseft hij dat zijn reactie meer te maken had met de opwinding van dat moment dan met de daadwerkelijke behoefte aan het product. Terwijl zijn kopersremorse toeslaat en de termijn voor retournering aftikt, voelt Jordan zich opgezadeld met deze dure en onnodige aankoop.

In een andere snelle beslissing betwist Jordan de afschrijving bij zijn creditcardmaatschappij en beweert hij dat hij het artikel nooit heeft ontvangen. De bank heeft een terugvordering in gang gezet, waardoor de verkoper opdraait voor de gederfde inkomsten en het geretourneerde product, ondanks dat de transactie legitiem was. 

Extra tip: Om situaties zoals die van Jordan te voorkomen, doen bedrijven er goed aan een flexibel retourbeleid te hanteren en klantenservice hoog in het vaandel te dragen. Zo is het voor klanten duidelijk dat ze verschillende mogelijkheden hebben als ze niet tevreden zijn met het product of de dienst.

De oneerlijke bewering

Maak kennis met Stephanie: ze heeft net haar bestelling van designer schoenen ontvangen. Bij ontvangst besluit ze dat ze niet helemaal zijn wat ze wilde, maar in plaats van ze terug te sturen, beweert Stephanie dat ze haar pakket nooit heeft ontvangen. Wat Stephanie op dat moment niet wist, was dat de verkoper gebruik had gemaakt van een gerenommeerde bezorgdienst die een gedetailleerde bezorgbevestiging had verstrekt, inclusief een foto van het pakket voor haar deur. 

Dit praktijkvoorbeeld illustreert de complexiteit waarmee verkopers te maken hebben bij oneerlijke terugvorderingen. Wat betreft de leveringsbevestiging is fotografisch bewijs of een handtekening van de ontvanger van cruciaal belang om verkopers tegen dergelijke frauduleuze claims te beschermen. Dit levert niet alleen tastbaar bewijs van levering op, maar versterkt ook de positie van de verkoper tijdens de procedure voor het betwisten van de terugvordering. 

De familiefraude

Maak kennis met Jake, een jong kind dat zonder het te weten de telefoon van zijn vader gebruikt om een taxi te bestellen. Wanneer de taxi onverwachts arriveert, betwisten de ouders – die niet op de hoogte zijn van Jakes actie en de afschrijving niet herkennen – de transactie bij hun bank, in de veronderstelling dat deze niet geautoriseerd is. Deze situatie is een klassiek voorbeeld van gezinsfraude, waarbij een misverstand binnen het gezin leidt tot een terugvordering, wat het belang onderstreept van duidelijke communicatie en veilige betaalgewoonten binnen het gezin. 

Extra tip: Voor e-commerceplatforms is het van cruciaal belang om tools aan te bieden waarmee accounthouders zich kunnen beschermen tegen ongeoorloofd gebruik, zoals het instellen van ouderlijk toezicht voor in-app-aankopen. Deze proactieve aanpak kan het aantal onbedoelde terugboekingen aanzienlijk verminderen en het vertrouwen van klanten vergroten.

Strategieën ter bestrijding van fraude door vertrouwde personen

Om vriendelijke fraude tegen te gaan, kunnen de volgende strategieën, zoals voorgesteld in het rapport „State of Chargebacks“, helpen:

1. Verbeter uw klantervaring: zorg voor betere communicatie en meer duidelijkheid over transactiegegevens om misverstanden te voorkomen die tot onbedoelde terugboekingen kunnen leiden. 
2. Geautomatiseerde fraudedetectie: gebruik geavanceerde technologieën om gegevens vóór de transactie te analyseren, zodat verdachte activiteiten in een vroeg stadium kunnen worden opgespoord. 
3. Hulpmiddelen voor het beheer van terugboekingen: Implementeer gespecialiseerde hulpmiddelen om de afhandeling van zowel ‘vriendelijke fraude’ als echte fraude te stroomlijnen en zo inkomstenverlies te voorkomen. 
4. Klanten informeren: Maak gebruik van geautomatiseerde platforms om klanten te informeren over het terugboekingsproces, zodat de transparantie en het begrip worden bevorderd.

Tot slot: omgaan met vriendschappelijke fraude met Chargeflow

Tijdens onze verkenning van de fijne kneepjes van vriendelijke fraude, waarbij we ons hebben verdiept in praktijkvoorbeelden en praktische strategieën, hebben we waardevolle inzichten opgedaan om uw bedrijf te beschermen. Op basis van de bevindingen uit het rapport ‘State of Chargebacks 2024’ hebben we een weg voorwaarts uitgestippeld in de strijd tegen vriendelijke fraude.

Chargeflow staat klaar met oplossingen op maat om u te helpen vriendelijke fraude effectief tegen te gaan. Lees het volledige rapport voor meer informatie en doorlopende begeleiding, en volg de blog van Chargeflow voor deskundig advies om met vertrouwen uw weg te vinden in het steeds veranderende e-commercelandschap. Laten we samen uw bedrijf proactief beschermen tegen de uitdagingen van vriendelijke fraude.