Kort gezegd: Bestelling niet geleverd is tegenwoordig de belangrijkste strategie tegen vriendelijke fraude. U kunt dergelijke problemen voorkomen door betrouwbare bezorgdiensten te gebruiken, duidelijke verwachtingen te scheppen, handtekeningbevestiging te eisen, gedetailleerde gegevens bij te houden, snel te reageren op klachten, fraudebeschermingsdiensten aan te bieden en uw terugboekingen om verliezen door geschillen te voorkomen.

Om te beginnen volgt hier een casestudy.

Alison schrijft in de Shopify-community:

"Ik heb een paar klanten gehad die zeiden dat ze hun pakket niet hadden ontvangen, ook al geeft USPS aan dat het is afgeleverd. Eén klant dreigt met een terugvordering. Ik heb nog nooit een beroep tegen een terugvordering gewonnen. Moet ik ze gewoon terugbetalen, of is het oplichterij? Heeft iemand ooit een terugvordering gewonnen?? Hoeveel bedroegen de kosten voor de terugvordering??"

Er zijn veel Shopify-verkopers zoals Alison.

Ze doen hun uiterste best om hun klanten van dienst te zijn en een deel van de voordelen van online verkoop binnen te halen. Maar oplichters zetten hen onder druk met valse terugvorderingen of dreigementen met geschillen.

Als je momenteel voor dat dilemma staat, is dit artikel iets voor jou. We geven je een aantal praktische tips en stappen om het tij te keren en je omzet veilig te stellen.

Laten we er eens goed voor gaan zitten.

Hoe voorkom je de 'Item Not Delivered'-zwendel op Shopify

Ten eerste moet u zich realiseren dat oplichters voortdurend op zoek zijn naar mazen in uw bedrijfsvoering.

Dat kan te maken hebben met je afreken- of afhandelingsprocessen, je klantrelatiesystemen of je gegevensbeheerprocessen. Zodra ze een zwakke plek ontdekken, zullen ze daar zo lang op inhakken totdat je geld op is of je uit Shopify wordt gezet.

Neem deze maatregelen om verliezen als gevolg van de levering van bestellingen te voorkomen en uw goede reputatie bij klanten te behouden.

Stap 1: Neem onzekerheid weg met een leveringsbevestiging en het volgen van bestellingen

Hoewel dit misschien weinig uitmaakt als je net als Alison bent – aangezien zij al een ontvangstbevestiging van USPS heeft ontvangen –, zijn het volgen van bestellingen en het ontvangen van een ontvangstbevestiging gangbare praktijken in de sector.

Dankzij dergelijke proactieve maatregelen beschikt u over een afleverbewijs en het adres als bewijs van levering. Dit zorgt ervoor dat de klant geen valse claims van niet-levering tegen u kan indienen wanneer hij spijt heeft van zijn aankoop of te veel heeft uitgegeven.

Stap 2: Zorg voor haalbare levertermijnen

Van voorraadbeheer en vraagplanning tot logistieke planning en de uitvoering van de toeleveringsketen: orderafhandeling is een cruciaal onderdeel van de e-commerce. En in deze tijd waarin de verwachtingen van klanten torenhoog zijn, kan het verleidelijk zijn om onhaalbare leveringstermijnen vast te stellen om de concurrentie bij te blijven.

Trap daar alsjeblieft niet in. Breng je klant ook op de hoogte als er vertragingen of problemen zijn bij de levering.  

Praktische stappen om de levering van bestellingen te verbeteren:

1. Besteed de verzending uit aan gespecialiseerde bedrijven voor last-mile-bezorging om het proces sneller en professioneler te laten verlopen.
2. Automatiseer de orderafhandeling. Dit proces is zinvol als uw verkopen geen verpakking vereisen, u grote hoeveelheden bestellingen snel moet verwerken en u geen artikelen hebt die vooraf kunnen worden besteld.

Dat heeft natuurlijk weinig zin als je geen betrouwbare vervoerder inschakelt. Enkele aanbevolen verzendbedrijven zijn ShipBob, ShipStation, Red Stag Fulfillment en ShipMonk.

Stap 3: Levering aan een bevestigd adres verplicht stellen

Door te eisen dat de zending naar een gegarandeerd adres wordt verzonden, weet u zeker dat uw goederen niet bij de verkeerde ontvanger terechtkomen en verkleint u de kans op onterechte klachten over niet-levering.

Als u wilt dat er alleen naar een geverifieerd adres wordt verzonden, vraag klanten dan om hun adres te verifiëren of voeg AVS en andere externe adresverificatiesystemen toe bij het afrekenen.

De vuistregel is om altijd te controleren of het afleveradres overeenkomt met het factuuradres van de creditcard die voor de aankoop is gebruikt. Dit verkleint de kans op frauduleuze bestellingen en valse klachten over niet-levering.

Je kunt er ook op staan dat de bestelling naar een fysiek adres wordt verzonden, en niet naar een postbus of een zakelijke brievenbus. Op die manier kan een oplichter de bestelling niet stelen of onderscheppen en je vervolgens valselijk beschuldigen van niet-levering.

Stap 4: Sluit een pakketverzekering af

Een andere effectieve manier waarop Shopify-verkopers zich tegen fraude bij pakketbezorging kunnen beschermen, is door een pakketverzekering af te sluiten.

Een pakketverzekering biedt financiële bescherming als een zending zoekraakt, wordt gestolen of tijdens het transport beschadigd raakt. Let op: u bent verantwoordelijk voor het pakket met het product van de koper totdat het bij de koper is aangekomen.

De kosten kunnen variëren, afhankelijk van de waarde van het voorwerp en de gekozen dekkingsomvang.

Maar een pakketverzekering biedt bescherming tegen fraude bij de bezorging van pakketten en tegen financiële verliezen. U kunt een pakketverzekering gebruiken om een terugvordering te betwisten als een consument beweert dat een pakket niet is bezorgd of tijdens het transport is beschadigd.

Stap 5: De bezorgstatus volgen

Alison heeft hier grondig onderzoek naar gedaan, dus dit is een algemene vuistregel. Door de bezorgstatus van pakketten regelmatig in de gaten te houden, kun je eventuele problemen of vertragingen snel opsporen en passende maatregelen nemen.

Met het trackingnummer van de vervoerder kunt u de bezorgstatus van elk pakket bekijken. Uw klant kan met hetzelfde nummer ook de voortgang van elk pakket volgen en updates ontvangen over eventuele bezorgproblemen of vertragingen.

Door de leveringsstatus van een bestelling proactief in de gaten te houden, verkleint u de kans op onterechte klachten over niet-levering en zorgt u ervoor dat pakketten op tijd worden bezorgd.

Stap 6. Leer je team hoe ze oplichting met pakketbezorgingen kunnen herkennen

Uit branchegegevens blijkt dat „bestelling niet ontvangen“ momenteel de meest gebruikte tactiek is waarmee oplichters vriendelijke fraude plegen. Om precies te zijn: in 32% van de gevallen van vriendelijke fraude wordt „bestelling niet ontvangen“ als dekmantel gebruikt, in 25% gaat het om beschadigde of defecte bestellingen en in 22% wordt beweerd dat de bestelling niet aan de beschrijving voldeed.

Medewerkers die verantwoordelijk zijn voor verzend- en bezorgprocessen of vragen van klanten beantwoorden, moeten een training hebben gevolgd om veelvoorkomende signalen van oplichting bij pakketbezorging te herkennen en hierop adequaat te reageren.

Leer uw team de veelvoorkomende symptomen van fraude bij pakketbezorging te herkennen, zoals:

• Vreemde verzendverzoeken. Onregelmatige of verdachte verzendverzoeken, zoals verzoeken om spoedlevering of verzendingen naar andere adressen dan die welke voor de facturering worden gebruikt, zijn een alarmsignaal.
• Vreemde verzendadressen. Controleer onbekende postadressen door contact op te nemen met de klant voordat u de goederen verzendt.
• Ongebruikelijke betaalmethoden. Wees op uw hoede voor kopers die de voorkeur geven aan ongebruikelijke betaalmethoden of vragen om een onbekende externe betaaldienst te gebruiken. Dergelijke betaalmethoden kunnen moeilijk ongedaan worden gemaakt als de transactie frauduleus blijkt te zijn.
• Ongebruikelijke aankooppatronen. Afwijkende aankooppatronen of meerdere mislukte transacties duiden er vaak op dat de klant gestolen creditcardgegevens gebruikt om bestellingen te plaatsen.

Door uw medewerkers te leren hoe ze de typische waarschuwingssignalen van oplichting bij pakketbezorging kunnen herkennen en wat ze in dat geval moeten doen, kunt u fraude bij de levering van bestellingen voorkomen.

Stap 7: Leg alles vast

Een andere handige manier om fraude bij de levering van bestellingen op Shopify te voorkomen, is het bijhouden van gedetailleerde verzend- en leveringsgegevens.

Overweeg om de volgende belangrijke gegevens bij te houden:

• Verzendgegevens, waaronder de vervoerder, het trackingnummer en de verwachte leverdatum.
• Verzendgegevens, zoals het afleveradres, contactgegevens en een bevestiging van de levering.
• Correspondentie met klanten, waaronder e-mails, telefoongesprekken, chatlogs en reacties op sociale media waaruit blijkt dat zij de bestelling hebben ontvangen.

Deze documenten vormen overtuigend bewijs om onterechte terugvorderingen in verband met verzending en levering te weerleggen.

Als je je best hebt gedaan en de oplichter er toch in slaagt een geschil tegen je aan te spannen, gebruik dan de volgende tips om terug te vechten.

Hoe u terug kunt vechten wanneer kopers valse terugboekingen indienen bij Shopify omdat een artikel niet is ontvangen

Zoals in stap zes hierboven al werd gesuggereerd, is Alison niet de enige die door oplichters onder druk wordt gezet om een transactie terug te betalen die zij hebben ontvangen.

Hier is nog een casestudy van Claribellas:

“Ik heb een klant die zegt dat ze haar pakket niet heeft ontvangen, ook al geeft USPS aan dat het is afgeleverd. Ik heb het postkantoor gebeld dat de bezorging heeft uitgevoerd, en zij hebben het nagezocht en gezegd dat het pakket op het juiste adres is afgeleverd. Het was op de juiste locatie gelokaliseerd. Ze hebben dezelfde bezorger teruggestuurd om het te controleren, en die zei dat de gewone post van de klant nog in haar brievenbus zat, maar het pakket niet.”

Het postkantoor zei dat iemand het misschien had gestolen, maar suggereerde ook dat de klant het wel degelijk had ontvangen en loog om haar geld terug te krijgen. Dit is de eerste keer dat mij dit overkomt, en ik vraag me af of het mijn schuld is. Als het gestolen is en zij het toch in haar bezit heeft, moet ik de transactie dan nog steeds terugbetalen? Ik vind dat als het eenmaal is bezorgd en ik mijn deel heb gedaan door het postkantoor te bellen, het buiten mijn macht ligt en ik het niet zou moeten terugbetalen, maar ik weet het niet, help!

Als je in deze situatie terecht bent gekomen en onder druk wordt gezet om een legitieme transactie terug te betalen, terwijl je weet dat je het artikel in goede staat hebt verzonden, is er een uitweg.

Geef niet toe. Het terugbetalen van dergelijke bestellingen maakt de situatie alleen maar erger. Het zet de deur open voor een voortzetting van dit soort problemen.

Ook hier geldt: het afschrijven van terugboekingen om de klant niet voor het hoofd te stoten, helpt evenmin. Het maakt je kwetsbaar, want uit onderzoek blijkt dat vriendelijke fraude goed is voor 80% van alle terugboekingen.

Je hebt dus twee opties:

i. Los het probleem op aan de hand van overtuigend bewijs.

U kunt alle hierboven genoemde documenten verzamelen en deze naar de klant sturen om aan te tonen dat u de bestelling hebt geleverd. En mocht de klant toch een terugvordering indienen, dan kunt u dit overtuigende bewijsmateriaal gebruiken om de terugvordering te betwisten.

Zoals Alison echter terecht opmerkte, is het probleem met deze aanpak dat het voor verkopers veel werk kost om geschillen over terugboekingen te winnen. Het oplossen van terugboekingen vereist gespecialiseerde kennis, veel tijd en de inzet van middelen. Als ondernemer wilt u die middelen liever inzetten om uw bedrijf te laten groeien dan om te vechten voor het terugkrijgen van gederfde inkomsten.

Dus hoewel je je best kunt doen om het zelf uit te praten, is de kans dat je wint misschien maar 12%. Dat brengt ons bij de tweede optie.

ii. Automatiseer uw terugboekingen voor een gegarandeerd rendement.

De geautomatiseerde oplossing voor chargebackbeheer van Chargeflow biedt e-commercebedrijven een betrouwbaardere manier om onterechte chargebacks aan te vechten, met een gegarandeerd positief rendement op de investering.

Chargeflow helpt u bij het afhandelen van alle zaken rondom terugboekingen, van het verzamelen van bewijsmateriaal tot het indienen van bezwaarschriften. In plaats van uw tijd te verspillen aan een verloren zaak, kunt u zich richten op het bedienen van uw klanten en het verbeteren van uw producten of diensten.

En dankzij de resultaatgerichte prijsstelling betaalt u ALLEEN als u zaken wint. Maar dat is nog niet alles. U krijgt ook volledige inzicht in het hele proces.

Als je afscheid wilt nemen van terugboekingen en geschillen automatisch wilt oplossen, lees dan hier hoe je aan de slag kunt gaan.

‍

Over de auteur: Tom-Chris Emewulu is Chargeflow’s Digital Evangelist. Met meer dan 8 jaar ervaring in digitale marketing en het opzetten van start-ups schrijft hij boeiende, conversiegerichte, doelgerichte, datagestuurde en SEO-vriendelijke artikelen die het merk helpen een duurzame groeimotor op te bouwen. Forbes, DW, Business Insider, Businessss2Community en vele andere publicaties hebben zijn werk gepubliceerd. Je kunt hem vinden op sociale media via @tomchrisemewulu.