Voor een e-commerceondernemer is het de dagelijkse praktijk om zich op de digitale markt te begeven. Maar onder de oppervlakte liggen uitdagingen zoals 'friendly fraud' op de loer, klaar om de rust te verstoren. Bekend om het omzetten van legitieme aankopen in controversiële geschillen, vervaagt 'friendly fraud' vaak de grenzen tussen oprechte fouten en opzettelijke misleiding. Volgens het recente State of Chargebacks Report van Chargeflow is 'friendly fraud' verantwoordelijk voor maar liefst 8 op de 10 chargebacks, wat neerkomt op het feit dat de grootste bedreiging voor chargebacks verband houdt met klantgerelateerde fraude. 

Terwijl we de complexiteit van ‘friendly fraud’ ontrafelen, zullen we duidelijk uiteenzetten wat dit precies inhoudt en hoe het zich onderscheidt van andere vormen van fraude. We zullen de veelvoorkomende oorzaken onderzoeken die ertoe leiden dat klanten terugvorderingen indienen, en de redenen daarachter nader bekijken. Maar wat nog belangrijker is: we zullen u strategieën aanreiken om de risico’s van ‘friendly fraud’ te herkennen en te beperken, zodat uw bedrijf tegen deze verborgen dreiging wordt beschermd. 

Wat is vriendschappelijke fraude?

Zoals we al hebben besproken, vormt vriendelijke fraude een uitdaging binnen de stroom van e-commercetransacties. Het is echter belangrijk om goed te beseffen dat er een grondiger analyse nodig is om de gevolgen ervan te doorgronden. 

Wat is vriendschappelijke fraude precies? 

Bij ‘vriendelijke fraude’ gaat het om klanten die, na een aankoop met hun creditcard, de afschrijving zonder geldige reden via hun bank betwisten. Dit komt vaak voor als gevolg van misverstanden of onbedoeld misbruik van de terugvorderingsprocedure, waardoor het voor handelaren een bijzondere uitdaging vormt. Laten we de kenmerkende aspecten van vriendelijke fraude eens nader bekijken, waarbij we de nadruk leggen op deze gevallen van onopzettelijke of misleidende praktijken. 

Veelvoorkomende oorzaken van terugboekingen als gevolg van vriendschappelijke fraude

De toevallige natuur

Er zijn tal van manieren waarop vriendschappelijke fraude onbedoeld kan plaatsvinden en voortkomen uit miscommunicatie en simpele fouten; deze gevallen worden doorgaans gekenmerkt door het volgende:

Onbekende transacties: Op een creditcardafschrift staat de naam van een handelaar niet altijd vermeld onder de naam waaronder deze bekendstaat, waardoor de klant een transactie over het hoofd kan zien als hij de aankoop is vergeten. Bovendien zal de klant, als het een onbekende naam betreft, zijn bank bellen om een terugvordering in te dienen. 

Misverstanden binnen het gezin: Gezinsleden, vooral in huishoudens waar meerdere personen een creditcard gebruiken, kunnen elkaars aankopen per ongeluk voor fraude aanzien, waardoor er onbedoeld terugboekingen ontstaan wanneer de hoofdkaarthouder een transactie niet herkent.

Overzicht van abonnementen: Klanten vergeten vaak hun abonnementen of gratis proefperiodes op te zeggen, waardoor ze regelmatig worden verrast door kosten die ze ten onrechte als fraude aanmerken. 

Bedrieglijke aard

Aan de andere kant kan vriendelijke fraude ook voortkomen uit een bewuste poging van de klant om het terugboekingssysteem te omzeilen en zo misbruik te maken van een onbedoeld of opzettelijk misverstand. Hieronder volgt een overzicht van enkele van de meest voorkomende manieren waarop vriendelijke fraude een misleidend karakter kan aannemen. 

Spijt of kopersremorse: een koper kan na een spontane of impulsieve aankoop van gedachten veranderen en ervoor kiezen om de afschrijving te betwisten in plaats van het artikel te retourneren, zoals het retourbeleid van de verkoper mogelijk voorschrijft.

Misbruik van het retourbeleid: een klant kan beweren dat een afschrijving onterecht was omdat een artikel nooit is ontvangen, niet aan de beschrijving voldeed of defect was, terwijl hij zich er terdege van bewust is dat deze negatieve beweringen niet kloppen. Hij doet dit om de retourkosten of herplaatsingskosten te vermijden die hij anders zou moeten betalen, in de verwachting dat de verkoper hierop geen terugvordering zal indienen. 

‍Misbruik maken van ongerechtvaardigde verrijking: hoewel de klant het product of de dienst heeft gebruikt en er voordeel uit heeft gehaald, kan hij in deze minder eenduidige gevallen misbruik maken van de situatie door een terugvordering in te dienen om het product of de dienst gratis te krijgen, waarbij hij het systeem op bedrieglijke wijze manipuleert om er zelf beter van te worden.

De gevolgen van vriendschapsfraude voor e-commerce

Financiële gevolgen: Een van de belangrijkste gevolgen van vriendschapsfraude zijn de financiële gevolgen voor handelaren. Wanneer een handelaar te maken krijgt met een frauduleuze terugvordering, loopt hij de waarde van de verkochte goederen of diensten mis, evenals de bijbehorende verwerkingskosten. Hoewel velen het indienen van een terugvordering beschouwen als een misdrijf zonder slachtoffer, geldt dit met name voor de generatie van Gen Z, die toegaf een fraudegeschil te hebben ingediend, ondanks dat ze tevreden waren met hun aankoop.  

Bovendien zou „vriendelijke fraude“, volgens Mastercard, de sector jaarlijks meer dan 132 miljard dollar kosten. Hierbij zijn de eerder genoemde bijkomende verliezen, zoals het verlies van goederen of diensten waarvoor een terugbetaling plaatsvindt, niet meegerekend. 

Operationele uitdagingen: De operationele gevolgen van ‘friendly fraud’ reiken veel verder dan alleen financiële verliezen. We moeten hier ook rekening houden met de tijd en middelen die zijn besteed aan het aanvechten van terugvorderingen, wat geen eenvoudig proces is. Door de toenemende trend van ‘friendly fraud’ zijn veel bedrijven gedwongen hun strategieën voor fraudepreventie en terugvorderingsbeheer te herzien om deze geschillen aan te pakken. 

Reputatieschade: Als e-commerceondernemer kan uw reputatie het succes van uw bedrijf maken of breken. Als e-commerceondernemer loopt uw reputatie gevaar als klanten een groot aantal terugboekingen op uw account zien, waardoor ze gaan aannemen dat u niet betrouwbaar bent of dat uw producten of diensten van slechte kwaliteit zijn. Deze manier van denken kan leiden tot een daling van de omzet en het verlies van klanten. Bovendien kan dit leiden tot negatieve beoordelingen en feedback van klanten als zij het gevoel hebben dat ze oneerlijk zijn behandeld of dat hun terugvordering verkeerd is afgehandeld. Deze negatieve feedback kan de reputatie van uw bedrijf en het algehele zakelijke succes verder schaden. 

Strategieën voor het voorkomen en aanpakken van vriendschapsfraude

Om vriendelijke fraude effectief te beheersen en te beperken, moeten bedrijven een gestructureerde aanpak hanteren om een robuuste verdediging tegen vriendelijke fraude op te bouwen. Hieronder volgen enkele aanbevolen strategieën die u kunnen helpen bij het opzetten van een gestructureerd proces: 

1. Gebruik duidelijke omschrijvingen op facturen: Zorg ervoor dat de omschrijvingen op de afschriften van uw klanten glashelder en begrijpelijk zijn. Zo voorkomt u verwarring en verkleint u de kans op onnodige geschillen, een veelvoorkomende oorzaak van vriendschappelijke fraude.
2. Zorg voor een gedetailleerde administratie van transacties: Het is van essentieel belang om een uitgebreide administratie bij te houden van alle communicatie, aankoopgegevens en leveringsspecificaties. Deze gegevens zijn onmisbaar bij het aanvechten van terugboekingen en het opsporen van mogelijke gevallen van vriendelijke fraude. 
3. Voorlichtingsinitiatieven voor klanten: Maak gebruik van een geautomatiseerd communicatieplatform om klanten te informeren over het terugboekingsproces. Dit zorgt voor een consistente boodschap op transactiebewijzen en in geautomatiseerde follow-up-e-mails, wat zal bijdragen aan het terugdringen van gevallen van vriendelijke fraude. 
4. Initiatieven op het gebied van klantervaring: In veel gevallen is vriendelijke fraude het gevolg van onopzettelijke of niet-kwaadwillige handelingen van klanten. Daarom is het van cruciaal belang om de communicatie met klanten te verbeteren, transacties transparant te maken en het terugbetalingsbeleid te verfijnen. Het oplossen van klantproblemen voordat deze escaleren tot geschillen is een proactieve aanpak om de kans op vriendelijke fraude te verkleinen. 
5. Geautomatiseerde fraudedetectie: Implementeer een geautomatiseerd systeem voor fraudedetectie dat gebruikmaakt van machine learning en AI. Zo kunt u fraude al vóór de transactie opsporen, wat u in de toekomst veel gedoe bespaart. 
6. Automatisering van chargebackbeheer: Omdat ‘friendly fraud’ moeilijk op te sporen is, zijn tools voor chargebackbeheer in dit scenario bijzonder effectief. Het automatiseren van het chargebackbeheerproces is bovendien een echte doorbraak: het helpt u snel te reageren op chargebackclaims, veelvoorkomende oorzaken van chargebacks te identificeren en uw kansen op het winnen van geschillen te vergroten. Oplossingen voor chargebackbeheer, zoals Chargeflow, kunnen deze administratieve last voor bedrijven verlichten en maken realtime reacties en geschillenbeslechting mogelijk.
   

De laatste stap: bescherming tegen fraude door eigen medewerkers

Nu we de basisprincipes van vriendelijke fraude, de oorzaken, de gevolgen en de misleidende kant ervan hebben belicht, is dit alles van cruciaal belang voor e-commercebedrijven om vriendelijke fraude succesvol te bestrijden. Hoewel we onze aanbevolen strategieën hebben gegeven om uw bedrijf te helpen de risico’s van vriendelijke fraude aanzienlijk te beperken, houdt de strijd hier niet op. Gezien het voortdurend veranderende landschap van online transacties en het steeds snellere tempo waarin dit zich ontwikkelt, evenals de sluimerende gevaren van degenen die hier misbruik van proberen te maken, wat is dan de volgende stap in deze strijd? Het implementeren van geavanceerde technologie om u te helpen bij de bestrijding van friendly fraud. 

Houd onze blog in de gaten voor ons volgende artikel, waarin we dieper ingaan op technologische oplossingen waarmee ondernemers zoals u over een krachtig en intelligent arsenaal beschikken om deze misleidende geschillen op te sporen, te beheren en te voorkomen.

Mocht u in de tussentijd met een van onze experts willen spreken, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen; wij beantwoorden graag al uw vragen.

Blijf op de hoogte, wees voorbereid en laten we samen het tij keren in de strijd tegen vriendschapsfraude.

‍

‍