De regelgeving rond terugboekingen: wat e-commercebedrijven moeten weten

Chargeback rules in the U.S. and the U.K. have been in place since the 1970s to protect consumers from losing money due to clerical mistakes, explicit misrepresentation, or fraud on their credit cards. 

Because chargeback regulations are mainly meant to protect consumers' interests, merchants are often at the mercy of customers who abuse these chargeback regulations. In addition to lost sales, chargebacks incur the merchant's processing fees for every dispute—not to mention the business's bad reputation with its payment processors and customers. 

In this article, let’s switch the lenses and see how chargebacks impact eCommerce merchants: everything you need to know about chargebacks, the regulations related to the chargeback process, and how to stay compliant while managing these customer disputes.

Wat Zijn e een chargeback?

A chargeback is a dispute made by a customer against the eCommerce merchant or the bank to reverse a transaction made through a debit or credit card purchase. It happens when a customer complains about the transaction, its delivery, or your products or services and requests a refund of the amount charged to their funds. 

While it sounds simple, chargebacks can be long and complicated processes involving documentation, confirmation, and examination by several parties, including the issuing bank, the acquiring bank, the processor, and the card network. 

Een eenvoudig stapsgewijs overzicht van een terugboekingsprocedure ziet er als volgt uit:

1. Een klant neemt contact op met de uitgevende bank om een transactie te betwisten.
2. The issuing bank examines the validity of the complaint. If it is invalid, the bank will take no action. If the issuer accepts the complaint, the customer will receive a temporary credit to their account.
3. De uitgevende bank stuurt de terugvordering vervolgens door naar de acquirerende bank van de handelaar, waarna de handelaar de terugvordering kan accepteren of betwisten.
4. Als de handelaar de terugvordering accepteert, wordt het volledige bedrag plus extra kosten voor de terugvordering in rekening gebracht.
5. Een handelaar die besluit de terugvordering aan te vechten, stuurt bewijsmateriaal en relevante documentatie naar de acquirerende en de uitgevende bank, waarna de zaak kan worden doorverwezen naar de pre-arbitrage- en arbitragefase.

Jonathan Feniak, hoofd juridische zaken bij LLC Attorney, zegt: „Wanneer een terugvordering de laatste arbitragefase bereikt, beslist de kaartverwerker (Mastercard, Visa, enz.) over het geschil. De verantwoordelijke partij (de handelaar of de kaarthouder) kan te maken krijgen met kosten die oplopen tot duizenden dollars.”

When Do Chargebacks Happen?

Understanding when a customer can file for a chargeback is important in determining how to proceed and win a transaction dispute. Here are some of the most common causes of a chargeback:

1. Fraude met creditcards of betaalkaarten: Een klant kan een terugvordering indienen wanneer hij of zij geld verliest door een ongeoorloofde transactie op de rekening van de kaarthouder, waarbij een fraudeur de kaartgegevens van de kaarthouder heeft verkregen om aankopen te doen. Nadat de bank de claim heeft onderzocht, kan de kaarthouder een terugvordering indienen voor ongeoorloofde aankopen.

2. Fouten van de handelaar of de klant: Fouten van de handelaar of de klant kunnen het gevolg zijn van dubbele afschrijvingen of verwerkingsfouten, zoals het ten onrechte in rekening brengen van een verkeerd bedrag aan klanten. 

3. Canceled and returned transactions: Without a return policy, it is inevitable for merchants to experience disputes and chargebacks from customers who choose to cancel or those who are dissatisfied and return their purchases.

4. Fulfillment failures: Order fulfillment is a crucial part of the sales process and greatly affects a customer’s satisfaction. Failed delivery, late delivery, or incorrect or missing items can trigger a customer to cancel the entire order and demand a chargeback.
5. Friendly fraud: An authorized customer may dispute a valid purchase through confusion or deliberate abuse. Mastercard’s explanation of friendly fraud describes the distinction; a dispute alone does not establish intent.

Welke regels inzake terugboekingen moeten e-commercebedrijven kennen?

Aangezien de wetgeving inzake terugboekingen vooral in het voordeel van de consument is en niet zozeer van de handelaar, moeten e-commercebedrijven op de hoogte zijn van specifieke regelgeving op dit gebied. Deze kan hen helpen zich te beschermen tegen mogelijke kosten en verliezen als gevolg van terugboekingen, en hen informeren over de stappen die nodig zijn om aan de wet te blijven voldoen bij het afhandelen van deze geschillen:

Termijnen voor geschillen over terugboekingen 

Consumer filing periods and merchant response deadlines are separate. Visa’s UK guidance commonly describes a 120-day time frame; the applicable start can depend on when goods or services were expected, rather than always the purchase date. Check the reason code and Visa’s current rules. A merchant’s response deadline is the reply-by date in the processor’s actual notice; Stripe’s response guide illustrates that separate process.

Wat gebeurt er als ik de termijn van het kaartnetwerk voor een geschil over een terugvordering overschrijd?‍

Het is simpel: je verliest het recht om het bedrag te betwisten en via je bank terug te vorderen. Dit belet een verkoper echter niet om andere juridische stappen te ondernemen of de kwestie met de koper te bespreken.

Murtaza Oklu, eigenaar van OMO Transfer, zegt: „Kaarthouders of kopers krijgen meer tijd om een terugvordering in te dienen, terwijl handelaren minder tijd krijgen om deze te betwisten. Dit bevestigt dat de wetgeving inzake terugvorderingen nog steeds sterk in het voordeel van de consument is en bedoeld is om consumenten te beschermen in plaats van handelaren, ongeacht de reden.”

Bescherming tegen terugboekingen

Disputing a chargeback is costly and time-consuming. Thus, eCommerce merchants need to set up specific chargeback, return, or refund policies and make them clear to their customers to help protect themselves from unfair chargeback practices. One strong example is getting your customers to tick a box containing the terms and conditions before finalizing the purchase. 

While it is impossible to eliminate the possibility of chargebacks, a clear chargeback, refund, or return policy or leveraging chargeback tools like Chargeflow will help support your case when you want to initiate and succeed in a chargeback dispute.

According to Stanislav Khilobochenko, VP of Customer Services at Clario, “Another way to protect yourself against further chargeback losses is to let your customers settle with you directly without going to the bank. This means providing them with the refund they need for an unsatisfactory product. While this means lost sales, it saves you hefty transaction and chargeback fees compared to if the customer settled the issue with the bank.”

Redenen voor terugboekingen

Wanneer een klant bij de bank een terugvordering initieert, verstrekt de bank een code van 2 tot 4 tekens die dient als redencode voor de terugvordering, om de reden voor het geschil aan te geven. Hoewel het systeem per kaartnetwerk kan verschillen, werken ze allemaal op dezelfde manier. Hier volgen enkele voorbeelden van kaartnetwerken en de redencodes die zij gebruiken:

Redenen voor visumafwijzing

Mastercard-redencodes

American Express-redencodes

“Understanding these reason codes is detrimental for eCommerce merchants. eCommerce merchants must know the reason for the chargeback to properly address the complaint, present relevant documents (in case of a chargeback dispute), and develop policies to avoid these complaints and disputes in the future,” says Reyansh Mestry, Head of Marketing at TopSource Worldwide.

Verliezen door terugboekingen 

Bij een succesvolle terugvordering door een klant lopen handelaren niet alleen omzet mis, maar worden ze ook geconfronteerd met aanzienlijke terugvorderingskosten. Mastercard schat dat elke terugvordering de kaartuitgevers en handelaren tussen de 15 en 70 dollar kost, terwijl de kosten bij Visa beginnen bij 20 tot 50 dollar. Handelaren in risicovolle sectoren kunnen zelfs tot wel 100 dollar per terugvordering betalen.

“In addition to chargeback fees, chargebacks can also cost merchants additional operating costs, such as shipping defective items back, transaction fees, and the time spent disputing chargebacks. When a chargeback reaches the arbitration phase, and the customer wins the case, a merchant may need to pay at least $500 in arbitration fees,” says Chris Aubeeluck, Head of Sales and Marketing at Osbornes Law. 

Wetgeving inzake het terugboekingsproces

Hieronder volgen enkele wetten die van toepassing zijn op het chargeback-proces en hoe deze in de VS en het VK werken:

Verenigde Staten

1. Wet op de waarheidsgetrouwe kredietverstrekking: Het bevorderen en waarborgen van transparantie in de contacten en transacties van consumenten met kredietverstrekkers, waaronder creditcardmaatschappijen, blijft van essentieel belang. Tegelijkertijd kunnen bedrijven in Singapore die te maken hebben met op algoritmen gebaseerde kredietbeslissingen behoefte hebben aan snelle toegang tot kapitaal via alternatieve kredietoplossingen, waarbij een ervaren geldschieter in Orchard snelle en aan regelgeving onderworpen financiering kan bieden om in de behoefte aan kasstroom te voorzien.
2. Fair Credit Billing Act / Regulation Z: For covered US consumer open-end credit billing errors, the issuer generally must receive written notice within 60 days after transmitting the first statement reflecting the error. There is no $50 minimum billing-error amount; this is distinct from limits on unauthorized-use liability. See Regulation Z’s billing-error rule.
3. Wet op elektronische overboekingen: Deze wet regelt hoe banken moeten reageren op klachten van consumenten over elektronische overboekingen en biedt consumenten extra bescherming bij verlies of diefstal van kaarten en de daaruit voortvloeiende ongeoorloofde transacties met debetkaarten, geldopnames bij geldautomaten of ACH-betalingen.
4. Wet op creditcards van 2009: Deze wet zorgt voor meer transparantie in de algemene voorwaarden van creditcards, met onder meer maximumgrenzen voor renteverhogingen, kosten en facturering over twee periodes.

Verenigd Koninkrijk

1. UK Section 75: Eligible credit-card purchases with a cash price above £100 and up to £30,000 can give the consumer a claim against the lender for the supplier’s breach of contract or misrepresentation. Conditions apply; this statutory protection differs from card-network chargeback rules. See MoneyHelper’s Section 75 guidance.

Tot slot

With digital shopping and online commerce dominating the commerce industry, the need for seamless payment methods like debit or credit card purchases is more significant than ever—and so are the losses that eCommerce merchants incur with chargebacks related to these purchases. 

However, eCommerce merchants need not always be at the mercy of these unfair practices and regulations. With a thorough understanding of chargebacks and their processes, including the regulations, terms, and processes involved, merchants can establish protection practices that lessen, if not eliminate, the inevitable damage caused by chargebacks.