Bent u eigenaar van een webwinkel? Zo ja, dan weet u dat het afhandelen van e-commercetransacties niet zo eenvoudig is als het lijkt. Ook al hebt u alle nodige veiligheidsmaatregelen getroffen, toch kunnen uw klanten soms fraude plegen door valse claims in te dienen over aankopen of producten, valse beschuldigingen te uiten en dergelijke. 

Een van de meest voorkomende vormen van fraude waarmee webwinkels wereldwijd te maken hebben, is chargeback-fraude. Inzicht in dit soort kwaadwillige activiteiten kan voor elk e-commercebedrijf van nut zijn om financiële verliezen als gevolg van oplichtende kopers tot een minimum te beperken. 

Om dit complexe onderwerp beter te begrijpen, moet men een duidelijk onderscheid maken tussen ‘friendly fraud’ en ‘chargeback fraud’ – twee zeer verschillende vormen van bedrog met vergelijkbare gevolgen. Lees verder voor een diepgaande analyse van de verschillen tussen ‘friendly fraud’ en ‘chargeback fraud’!

Wat is vriendschappelijke fraude?

Vriendelijke fraude, ook wel bekend als chargebackfraude of vriendelijke chargeback, is een vorm van fraude die plaatsvindt wanneer een klant online een aankoop doet met een creditcard en het product of de dienst ontvangt. 

Vervolgens betwist de klant de afschrijving bij de uitgever van zijn creditcard, in plaats van om terugbetaling te vragen of rechtstreeks contact op te nemen met de verkoper. De klant beweert doorgaans dat hij geen toestemming heeft gegeven voor de afschrijving of dat het product of de dienst niet voldeed aan de beschrijving, wat leidt tot een terugvordering.

De oorzaken van vriendschappelijke fraude kunnen variëren, maar vallen doorgaans in twee categorieën uiteen: onopzettelijke en opzettelijke terugvorderingen. Onopzettelijke terugvorderingen doen zich voor wanneer een klant in de war raakt over een afschrijving op zijn creditcardafschrift en een geschil indient zonder zich te realiseren dat hij de aankoop zelf heeft gedaan. 

Er is sprake van opzettelijke terugboekingen wanneer een klant besluit een betaling voor een ontvangen product of dienst te betwisten, ook al was de aankoop goedgekeurd en was het product of de dienst geadverteerd.

Om „vriendelijke fraude“ te voorkomen, kunnen online verkopers verschillende maatregelen nemen. Ten eerste moeten ze ervoor zorgen dat hun productbeschrijvingen correct zijn en dat ze producten of diensten van hoge kwaliteit leveren. 

Ze moeten ook zorgen voor duidelijke en begrijpelijke terugbetalingsvoorwaarden en klantenservice om eventuele problemen op te lossen. Daarnaast kunnen verkopers gebruikmaken van tools en diensten voor fraudepreventie om frauduleuze transacties op te sporen en te voorkomen voordat ze plaatsvinden.

Wat is chargebackfraude?

Chargebackfraude is een vorm van fraude waarbij een klant een chargeback aanvraagt voor een legitieme aankoop om een terugbetaling te krijgen, terwijl hij het ontvangen product of de ontvangen dienst behoudt. In tegenstelling tot ‘vriendelijke fraude’ is chargebackfraude een opzettelijke en bewuste vorm van fraude door een oneerlijke klant.

De methoden die fraudeurs gebruiken om terugboekingsfraude te plegen, kunnen variëren. Ze kunnen gestolen creditcardgegevens gebruiken om een aankoop te doen en vervolgens een terugboeking aanvragen om hun geld terug te krijgen, terwijl ze het product houden. Een andere methode is het overnemen van een account, waarbij een fraudeur toegang krijgt tot het account van een klant en een terugboeking aanvraagt voor een legitieme aankoop.

Fraude met terugboekingen kan aanzienlijke financiële gevolgen hebben voor bedrijven. Handelaars kunnen de waarde van de verkochte goederen of diensten kwijtraken, plus de kosten voor de terugboeking, en ze kunnen te maken krijgen met hogere verwerkingskosten of zelfs het verlies van de mogelijkheid om creditcardtransacties te verwerken. Bovendien kan fraude met terugboekingen de reputatie van een bedrijf schaden en leiden tot strengere controles door betalingsverwerkers.

Om terugboekingsfraude te voorkomen, kunnen online verkopers verschillende maatregelen nemen. Ten eerste moeten ze de identiteit van de klant die de aankoop doet verifiëren, bijvoorbeeld door middel van 3D Secure of CVV-verificatie. Verkopers moeten ook fraudedetectietools implementeren die verdacht gedrag kunnen herkennen en frauduleuze transacties kunnen voorkomen. Daarnaast kunnen ze klantprofielen gebruiken om klanten met een fraudeverleden te identificeren en in de gaten te houden.

Belangrijkste verschillen – Vriendelijke fraude versus terugboekingsfraude

Het belangrijkste verschil tussen ‘friendly fraud’ en ‘chargeback fraud’ is de intentie achter het geschil. Er is sprake van ‘friendly fraud’ wanneer een klant een afschrijving op zijn creditcard betwist, niet vanwege frauduleuze activiteiten, maar vanwege een misverstand of een vergissing. Een klant kan bijvoorbeeld vergeten zijn dat hij een aankoop heeft gedaan, of de naam van de handelaar op zijn afschrift niet herkennen.

1. De bedoeling van de klant

Het belangrijkste verschil tussen ‘friendly fraud’ en ‘chargeback fraud’ is de intentie van de klant. Van ‘friendly fraud’ is sprake wanneer een klant per ongeluk of onbedoeld een terugvordering initieert, meestal als gevolg van verwarring of vergeetachtigheid. 

Anderzijds is chargebackfraude een opzettelijke en bewuste vorm van fraude door een oneerlijke klant die een terugbetaling wil verkrijgen terwijl hij het ontvangen product of de ontvangen dienst behoudt.

2. De rol van de handelaar

Een ander verschil tussen beide soorten fraude is de rol van de handelaar. Bij ‘vriendelijke fraude’ treft de handelaar meestal geen schuld, aangezien de terugvordering is ingediend vanwege een misverstand bij de klant. 

In gevallen van chargebackfraude kan de handelaar echter een rol hebben gespeeld bij het mogelijk maken van de fraude door de identiteit van de klant niet goed te controleren of verdachte activiteiten niet op te merken.

3. Gevolgen voor het bedrijf

Beide vormen van fraude kunnen aanzienlijke gevolgen hebben voor bedrijven. De gevolgen van ‘vriendelijke fraude’ zijn echter doorgaans minder ernstig dan die van ‘chargeback-fraude’. Bij vriendelijke fraude loopt de handelaar weliswaar inkomsten mis en moet hij terugboekingskosten betalen, maar loopt zijn reputatie meestal geen gevaar.

 Fraude met terugboekingen kan daarentegen leiden tot inkomstenverlies, hogere kosten en reputatieschade voor de handelaar, evenals strengere controles door betalingsverwerkers.

4. Bedrijfsstrategie voor het afhandelen van betalingsgeschillen

De verschillen tussen ‘vriendelijke fraude’ en ‘chargebackfraude’ kunnen van invloed zijn op de strategie van een bedrijf bij het afhandelen van betalingsgeschillen. In gevallen van ‘vriendelijke fraude’ kunnen handelaren ervoor kiezen om contact op te nemen met de klant en het probleem rechtstreeks op te lossen, aangezien de chargeback is ingediend vanwege een misverstand. 

In gevallen van chargebackfraude kan het echter nodig zijn dat handelaren een strengere aanpak hanteren, bijvoorbeeld door de chargeback bij hun betalingsverwerker te betwisten of juridische stappen tegen de klant te ondernemen.

Laatste overwegingen over vriendschappelijke fraude versus terugboekingsfraude

Kortom, het is voor bedrijven van essentieel belang om het verschil te begrijpen tussen „vriendelijke fraude” en „chargeback-fraude”. Door de belangrijkste verschillen tussen „vriendelijke fraude” en „chargeback-fraude” te kennen (wat betreft wetgeving, motieven en gevolgen), kunnen handelaren hun inkomsten beschermen, kosten besparen en een hoge mate van klanttevredenheid handhaven. 

Hieruit blijkt al duidelijk dat voorkomen, waar mogelijk, beter is dan genezen; het is dus van essentieel belang dat handelaren klanten die het risico lopen op fraude zorgvuldig identificeren voordat ze een betaling ontvangen of een terugbetaling hebben aangevraagd. 

Om dit te bereiken, doen bedrijven er goed aan om geautomatiseerde oplossingen voor chargebackbeheer, zoals Chargeflow, te overwegen. Dankzij de krachtige technologie van Chargeflow kunnen verkopers geschillen snel en eenvoudig oplossen, terwijl de relatie met de klant intact blijft. Zo kan de algehele klantervaring worden verbeterd zonder dat dit tot verliezen leidt. 

Dus als u uw belangen serieus wilt beschermen tegen financieel verlies als gevolg van vriendelijke fraude of chargeback-fraude, zorg er dan voor dat u vandaag nog in zee gaat met een ervaren chargeback-specialist zoals Chargeflow!