Als eigenaar van een webwinkel bent u niet immuun voor geschillen en frauduleuze terugvorderingen, maar er zijn manieren om het risico te beperken. Als u weet hoe creditcardnetwerken omgaan met geschillen met klanten, kunt u uw bedrijf beter beschermen tegen onterechte terugvorderingen. 

Door je te verdiepen in je rechten als handelaar en je te wapenen met de juiste informatie, kun je mogelijke problemen voorkomen en meer geld op je rekening houden. 

Laten we het dus eens hebben over klantfraude en geschillenbeslechting: wat zijn de oorzaken, waarom moeten ze serieus worden genomen en hoe kunnen ondernemers zoals u het aantal gevallen terugdringen met preventieve maatregelen?

Veelvoorkomende soorten onterechte terugvorderingen

1. Vriendschappelijke fraude

Vriendelijke fraude, ook wel chargebackfraude genoemd, is een vorm van creditcardfraude waarbij de kaarthouder een betaling terugdraait en ongeldig maakt nadat de diensten al zijn geleverd. Vaak gebeurt dit opzettelijk door de kaarthouder, die niet van plan is de ontvangen goederen of diensten te gebruiken.

Een voorbeeld van ‘vriendelijke fraude’ is een klant die online een artikel bestelt, dit naar huis laat verzenden en vervolgens zijn bank vraagt de kosten terug te boeken vanwege een vermeende afwijking in de bestelling. 

Een ander voorbeeld van ‘vriendelijke fraude’ doet zich voor wanneer iemand een gestolen creditcard of betaalkaart gebruikt om aankopen te doen en vervolgens, nadat hij de goederen of diensten heeft ontvangen, beweert dat hij deze aankopen niet heeft gedaan. Vriendelijke fraude kan ondernemers voor grote problemen stellen, aangezien zij verplicht zijn om de kosten en andere vergoedingen te betalen die aan elk terugvorderingsverzoek verbonden zijn.

2. Cyberdiefstal

Cyberdiefstal is een vorm van diefstal waarbij gebruik wordt gemaakt van computertechnologie. Dit gebeurt door middel van handelingen zoals het hacken van websites om toegang te krijgen tot producten die bedoeld zijn om te worden gekocht en deze te stelen, het manipuleren van factuurgegevens of het gebruiken van gestolen creditcardgegevens om artikelen te kopen zonder daarvoor daadwerkelijk te betalen. 

Cyberdiefstal kan ook plaatsvinden op populaire veilingsites, waar geen verificatieprocedure bestaat en gestolen goederen gemakkelijk tegen gereduceerde prijzen kunnen worden verkocht. In extreme gevallen kan kwaadaardige software worden gebruikt om toegang te krijgen tot persoonlijke gegevens, die vervolgens kunnen worden misbruikt voor ongeoorloofde en frauduleuze aankopen.

3. Strafrechtelijke fraude

Fraude bij terugboekingen is een vorm van illegale activiteit die tegen handelaren wordt gepleegd om financieel gewin te behalen, door gebruik te maken van gestolen en/of vervalste betaalgegevens. Hierbij gaat het doorgaans om debet- of creditcardgegevens, zoals namen en rekeningnummers, die zonder toestemming van de daadwerkelijke rekeninghouders worden gebruikt. 

Voorbeelden hiervan zijn het gebruik van gestolen kaarten of het verstrekken van valse gegevens bij terugbetalingen om meerdere terugvorderingen voor één aankoop te genereren. Handelaars moeten zich bewust zijn van dit soort criminele activiteiten en de nodige maatregelen nemen om verliezen door terugvorderingen te voorkomen.

Welke gevolgen hebben onterechte terugvorderingen voor handelaren?

A. Financiële verliezen

Onterechte terugvorderingen kunnen leiden tot financiële verliezen voor de handelaar. Wanneer een klant een terugvordering indient, moet de handelaar doorgaans het bedrag terugbetalen en kan hij bovendien te maken krijgen met extra kosten voor de terugvordering van zijn acquirerende bank. Dit kan met name schadelijk zijn voor kleine bedrijven of bedrijven met krappe winstmarges.

B. Reputatieschade

Onterechte terugvorderingen kunnen ook de reputatie van een handelaar schaden. Een te groot aantal terugvorderingen kan voor betalingsverwerkers en uitgevende banken een teken zijn dat er bij een handelaar een hoog risico op frauduleuze transacties bestaat, wat ertoe kan leiden dat de rekening van de handelaar wordt gesloten of dat de mogelijkheden voor betalingsverwerking worden beperkt. 

Bovendien kunnen onterechte terugvorderingen het vertrouwen van klanten in het merk van een handelaar schaden, vooral als de handelaar niet in staat is de terugvordering effectief te weerleggen.

C. Kosten voor terugboekingen

Handelaren kunnen bovendien te maken krijgen met extra terugboekingskosten en boetes bij hoge terugboekingspercentages. Betalingsverwerkers en acquirerende banken brengen doorgaans kosten in rekening voor elke terugboeking, en als het terugboekingspercentage van een handelaar een bepaalde drempel overschrijdt, kunnen er boetes en sancties worden opgelegd.

Het voorkomen van onterechte terugvorderingen

Beste praktijken voor fraudepreventie

De beste werkwijzen voor fraudepreventie omvatten tal van stappen en procedures om de veiligheid van klanttransacties te waarborgen. Betalingsverificatie, zoals het vragen om extra controle bij bestellingen waarbij afwijkingen worden geconstateerd, is van cruciaal belang bij het voorkomen van frauduleuze activiteiten. 

Verificatie van het verzendadres is ook een essentieel onderdeel van fraudepreventie, aangezien het adres van de klant moet worden gecontroleerd en geverifieerd voordat een bestelling wordt verzonden. 

Ten slotte zijn het opstellen van een klantenservicebeleid dat de verstrekking van contactgegevens en de bescherming van de privacy beperkt, en het bijhouden van contactlogboeken essentiële maatregelen die moeten worden genomen bij de bestrijding van frauduleuze activiteiten. Door deze best practices toe te passen, kunnen bedrijven een goede stap zetten in de richting van fraudepreventie.

Communicatie met klanten

Effectieve communicatie met klanten is essentieel voor fraudepreventie. Het is belangrijk om een procedure te hebben waarmee klanten voor en na de aankoop van goederen of diensten op de hoogte worden gehouden, aangezien dit het risico op fraude aanzienlijk kan verminderen. 

Communicatie vóór de aankoop omvat het verzamelen van relevante klantgegevens, het verstrekken van informatie over producten of diensten en het toelichten van het bijbehorende privacybeleid. Ook het leggen van contact na de aankoop kan belangrijk zijn; dit kan onder meer inhouden dat regelmatig informatie over het rekeningsaldo wordt getoond en dat klanten worden gewaarschuwd bij ongebruikelijke activiteiten op hun rekening. 

Alle vormen van communicatie tussen klanten en leveranciers moeten in twee richtingen verlopen; dit maakt een persoonlijkere interactie mogelijk, wat het vertrouwen van de klant in de beveiligingsprocedures van het bedrijf versterkt. Door op de juiste manier te communiceren, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun klanten beschermd blijven tegen fraude.

Herziening van terugboekingen

Naarmate e-commerce blijft groeien, neemt ook het aantal terugboekingen toe. Om deze toenemende uitdagingen het hoofd te bieden, doen verkopers er goed aan een strategie voor herziening te overwegen. Herziening is het proces waarbij een terugboeking bij de uitgevende bank wordt betwist om verloren inkomsten terug te vorderen aan de hand van bewijsmateriaal en argumenten. 

Door uitgebreide, overtuigende documentatie in te dienen waaruit blijkt dat een klant de goederen of diensten zoals beloofd heeft ontvangen, kunnen handelaren terugboekingen mogelijk in hun voordeel oplossen. Dit kan aanzienlijke kostenbesparingen opleveren, aangezien veel uitgevende banken geen boetes voor fraudepreventie in rekening brengen wanneer tijdens de afhandeling van de terugboeking de juiste documentatie wordt overgelegd. 

Een doeltreffend gebruik van representatiestrategieën kan helpen om verliezen als gevolg van frauduleuze activiteiten te beperken en moet serieus worden overwogen als onderdeel van een alomvattende strategie ter voorkoming van fraude.

Laatste opmerkingen over onterechte terugvorderingen

Handelaren moeten zich bewust zijn van het risico op onterechte terugvorderingen en maatregelen nemen om deze te voorkomen. Onterechte terugvorderingen kunnen aanzienlijke gevolgen hebben voor een bedrijf, zowel in de vorm van direct financieel verlies als in de vorm van indirecte gevolgen, zoals reputatieschade en hogere kosten. De automatische oplossingen van Chargeflow kunnen u helpen terugvorderingen te voorkomen en geschillen aan te vechten, zodat u zich kunt concentreren op het runnen van uw bedrijf.