Als u een e-commerceondernemer bent, bent u ongetwijfeld bekend met ‘friendly fraud’. Uit ons recente rapport over de stand van zaken rond terugboekingen blijkt zelfs dat ‘friendly fraud’ goed is voor ongeveer 80% van alle terugboekingen. Dit zorgt ervoor dat ondernemers te maken krijgen met onverwachte geschillen en omzetverlies. Met deze dreigende bedreiging is de uitdaging reëel voor online bedrijven. Daarom hebben we een exclusief vraaggesprek met onze eigen Ariel Chen, CEO van Chargeflow en gerenommeerd expert op het gebied van fraudepreventie. Hij zal de impact van vriendelijke fraude op e-commercebedrijven blootleggen en de essentiële stappen bespreken die verkopers kunnen nemen om hun activiteiten te beschermen. 

Ga met ons mee op ontdekkingsreis door de complexiteit van dit misleidende dilemma en ontdek hoe de oplossing van Chargeflow winkeliers in staat stelt om vol vertrouwen het hoofd te bieden aan deze reële en verborgen dreiging.

Vraag en antwoord: Vriendschappelijke fraude aanpakken met Ariel Chen

Vraag: Welke gevolgen heeft ‘friendly fraud’ voor e-commercebedrijven, en wat zijn de gevolgen op korte en lange termijn voor verkopers die hiermee te maken krijgen?‍

Antwoord: Er is sprake vanvriendelijke fraude wanneer een klant een aankoop doet en vervolgens bij zijn bank bezwaar maakt tegen de afschrijving, in plaats van rechtstreeks contact op te nemen met de handelaar; vaak is dit bezwaar ongegrond. Dit kan verschillende oorzaken hebben: soms gaat het om misverstanden of vergeetachtigheid, maar er kunnen ook ernstigere beschuldigingen aan ten grondslag liggen, zoals opzettelijke misleiding. Het aanpakken van vriendelijke fraude kan bijzonder lastig zijn, omdat het gaat om een echte transactie die de klant achteraf ontkent, waardoor het moeilijk is om deze te onderscheiden van legitieme geschillen. 

Hieronder volgen enkele van de belangrijkste gevolgen en uitdagingen die gepaard gaan met vriendschapsfraude:

• Omzetverlies: Elke terugvordering leidt tot direct omzetverlies. Wanneer er een geschil wordt ingediend, wordt het in rekening gebrachte bedrag aan de klant terugbetaald, waardoor de handelaar omzet misloopt die eerder als inkomsten werd beschouwd.
• Hogere operationele kosten: Het afhandelen van terugboekingen vergt aanzienlijke middelen. Het feit dat medewerkers tijd moeten besteden aan het controleren van transacties, het communiceren met banken en het verzamelen van de benodigde documentatie, leidt alleen maar tot hogere operationele kosten.
• Risico’s voor de verwerkingsrekening van een handelaar: Een buitensporig aantal terugboekingen kan een bedreiging vormen voor de verwerkingsrekening van een handelaar. Acquirers beschouwen een hoog aantal terugboekingen als een teken dat er sprake is van een risicovolle handelaar. In dat geval brengen zij hogere kosten in rekening, blokkeren zij geldbedragen en sluiten zij de rekening in het ergste geval zelfs volledig af. 
• Negatieve invloed op de cashflow: Een terugvordering heeft een negatieve invloed op de cashflow van de handelaar. Aangezien het betwiste bedrag van de rekening van de handelaar wordt afgeschreven en wordt geblokkeerd in afwachting van de afhandeling van de terugvordering, komt het vaak voor dat de cashflow van de handelaar ontoereikend is om aan de operationele behoeften te voldoen.  
• Gevolgen op korte termijn: In de nasleep hiervan lijden bedrijven financiële verliezen en krijgen ze te maken met vertragingen in hun bedrijfsvoering. Hun werknemers moeten hun normale taken vaak opzij zetten om de beschuldigingen te weerleggen. Daardoor daalt de productiviteit.  
• Gevolgen op lange termijn: Op lange termijn kan veelvuldige vriendschapsfraude leiden tot hogere verwerkingskosten. Banken en betalingsverwerkers zullen hun tariefstructuren aanpassen om deze kosten door te berekenen; daarnaast is er sprake van reputatieschade op de lange termijn en de kosten die gepaard gaan met de afhandeling van dit proces. Bijgevolg zullen de kosten blijven stijgen naarmate het bedrijf groeit.  

‍

Vraag: Kunt u ons uitleggen hoe het terugboekingsproces verloopt bij vriendelijke fraude, en hoe helpt Chargeflow handelaren bij het aanvechten van dergelijke terugboekingen?‍

Antwoord: Bij het aanpakken van vriendschappelijke fraude zijn er verschillende cruciale stappen in het terugboekingsproces. Ik zal dit proces uiteenzetten en uitleggen hoe Chargeflow helpt bij het stroomlijnen van elk van deze fasen:

1. Transactiegebeurtenis: Een consument doet een aankoop, maar dient later een klacht in om redenen die ongegrond zijn of die vaak via de klantenservice kunnen worden opgelost in plaats van via een terugvordering.
2. Het starten van een consumentengeschil: De klant betwist de afschrijving rechtstreeks bij zijn bank en voert daarbij verschillende redenen aan, bijvoorbeeld dat hij de transactie niet herkent of dat hij simpelweg niet tevreden is met het product. Dit geschil is vaak het gevolg van misverstanden of misleidende bedoelingen, en niet zozeer van legitieme problemen.
3. De bank voert een terugboeking uit: zodra het geschil ontstaat, draait de bank de transactie tijdelijk terug, waarbij het bedrag van de rekening van de handelaar wordt afgeschreven en aan de klant wordt bijgeschreven, wat de handelaar onmiddellijk onder druk zet.
4. Reactie van de handelaar: De handelaar is verplicht de transactie te verdedigen door bewijsmateriaal te verzamelen en in te dienen over het gehele transactietraject, wat zeer arbeidsintensief is en gemiddeld 30 tot 60 minuten per transactie in beslag neemt. Dit proces omvat het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen, waaronder transactielogboeken, communicatiegegevens van klanten en leveringsbevestigingen. 
5. Indiening en wachttijd: Na het indienen van de bewijsstukken volgt er een aanzienlijke wachttijd – doorgaans tot 120 dagen – waarin de bank de zaak beoordeelt alvorens een definitief besluit te nemen. Gedurende deze periode blijven de gelden bij de klant, wat gevolgen heeft voor de cashflow van de handelaar.

Hoe Chargeflow helpt

• Onmiddellijke melding: Chargeflow brengt handelaren op de hoogte zodra er een terugvordering wordt gestart, zodat zij snel kunnen reageren.
• Geautomatiseerde verzameling van bewijsmateriaal: Met behulp van geavanceerde AI en API-integraties automatiseert Chargeflow het verzamelen van het benodigde bewijsmateriaal. Dit proces, dat handelaren uren kan kosten, wordt door ons systeem binnen enkele seconden voltooid, waardoor een volledige en tijdige indiening wordt gegarandeerd.
• Gestroomlijnde indiening: Chargeflow verzamelt niet alleen de bewijsstukken, maar helpt ook bij het ordenen en indienen ervan bij de bank in het vereiste formaat, waardoor de administratieve lasten voor de handelaar nog verder worden verminderd.
• Doorlopende ondersteuning en analyse: Naast het afhandelen van individuele geschillen analyseert Chargeflow patronen in terugboekingen om handelaren te helpen preventieve maatregelen te nemen, waardoor de kans op toekomstige gevallen van ‘friendly fraud’ wordt verkleind.

Kort gezegd verandert Chargeflow een traditioneel omslachtig en tijdrovend proces in een gestroomlijnde, efficiënte verdediging tegen terugboekingen, waardoor handelaren beter in staat zijn om vriendelijke fraude aan te vechten en hun inkomsten te beschermen.

Blijf op de hoogte van de toekomst van vriendschappelijke fraude

We hebben ontdekt dat ‘friendly fraud’ een complex probleem is, vol valkuilen en gevolgen voor e-commercebedrijven. Het goede nieuws? Hier houdt het niet op. Het landschap van vriendelijke fraude is voortdurend in beweging, en om voorop te blijven lopen zijn voortdurende aanpassing en innovatie vereist. Blijf dus op de hoogte voor onze volgende post, waarin we de toekomst van vriendelijke fraude verkennen en laten zien hoe Chargeflow de volgende generatie oplossingen voor fraudepreventie vormgeeft. Volg ook zeker de blog van Chargeflow om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws over e-commerce, fraude en terugboekingen – wij houden je op de hoogte.