Wat zijn Amazon-chargebacks? Amazon-chargebacks zijn terugboekingen door de bank van de kaarthouder voor transacties die op Amazon zijn uitgevoerd. Klanten kunnen een afschrijving op hun creditcard betwisten wanneer ze problemen hebben met de transactie. Amazon biedt betalingsbescherming via het Buyers Dispute Program en de A-to-Z-garanties, maar deze bieden geen bescherming tegen alle soorten geschillen. Door deze standaard systemen voor geschillenafhandeling aan te vullen met geautomatiseerde terugvordering van chargebacks, kunt u oplichters op een betrouwbaardere manier afweren.

Met een omzet van 513,983 miljard dollar in 2022 alleen al is Amazon voor veel online verkopers het favoriete e-commerceplatform. Deze e-commercegigant biedt onderdak aan meer dan 2 miljoen externe online retailers.

En het team blijft voortdurend vernieuwingen doorvoeren op het gebied van digitale handel, met fantastische softwareoplossingen, een internationale aanwezigheid en een uitstekende klantenservice, om de drempels voor toetreding tot de e-commerce verder te verlagen en meer marktaandeel te veroveren.

Helaas nemen de risico’s die inherent zijn aan e-commerce, zoals terugboekingen en betalingsfraude, evenredig toe met de groei van Amazon. En bij elke bestelling waarover een klant een geschil aantekent, hoort:

1. terugboeking,
2. terugboekingskosten,
3. verkoopcannibalisatie,
4. overheadkosten,
5. en een aangetaste zakelijke reputatie.

In extreme gevallen zou dat ook kunnen leiden tot het verlies van het recht op incasso.

Hoewel het team essentiële maatregelen heeft ontwikkeld om verkopers te beschermen tegen onterechte terugboekingen en fraude, slagen online dieven er nog steeds in het systeem te omzeilen.

Lees verder voor essentiële informatie over terugboekingen bij Amazon en tips om terugboekingen bij Amazon effectief te voorkomen.

Wat zijn terugboekingen bij Amazon?

Terugboekingen bij Amazon zijn terugboekingen door de bank van de kaarthouder voor transacties die op Amazon zijn uitgevoerd. Net als bij andere e-commerceplatforms, zoals Shopify, kunnen klanten een afschrijving op hun creditcard betwisten wanneer ze problemen hebben met de transactie.

Verkopen via Amazon houdt in dat wanneer consumenten hun aankopen betalen, het geld rechtstreeks naar Amazon gaat. En niet naar de verkoper. Amazon is het eerste aanspreekpunt wanneer een kaarthouder een terugvordering indient. Zij schrijven het transactiebedrag af van het saldo van de verkoper, waarbij een terugvorderingsvergoeding van $ 20 in rekening wordt gebracht.

De verkoper kan bovendien worden onderworpen aan aanvullende sancties of een opschorting van zijn account indien het percentage terugboekingen buitensporig hoog is.

Deze terugboekingen, ook wel „betalingsgeschillen“ of „terugvorderingen“ genoemd, kunnen om een of meer van de volgende redenen plaatsvinden:

1. De creditcard is gestolen of zonder toestemming van de kaarthouder gebruikt.
2. De koper is niet tevreden over het product of de dienst.
3. De kaarthouder herkent de transacties op zijn afschrift niet.
4. De ontvangen artikelen kwamen niet overeen met de beschrijving, waren defect of beschadigd.

Wat zijn de kosten voor terugboekingen bij Amazon?

Terugboekingskosten van Amazon zijn kosten die Amazon aan verkopers in rekening brengt wanneer een klant een afschrijving op zijn creditcard betwist. Terugboekingen kunnen om verschillende redenen plaatsvinden, zoals fraude, ongeautoriseerde transacties of leveringsproblemen.

Wanneer een klant een afschrijving betwist, kan Amazon de zaak onderzoeken om vast te stellen of de afschrijving terecht is. Als blijkt dat de afschrijving onterecht is, zal Amazon de klant het bedrag terugbetalen en de verkoper kosten voor de terugboeking in rekening brengen.

De kosten voor een terugvordering variëren afhankelijk van het soort terugvordering en het type account van de verkoper. Over het algemeen liggen de kosten tussen de $ 20 en $ 40 per terugvordering.

Amazon Pay en terugboekingen

Amazon Pay is de eigen betalingsdienst van Amazon.

De Amazon Pay-dienst voor verkopers regelt alles wat met uw verkopersaccount en Seller Central te maken heeft, zoals afrekenprocessen, bankoverschrijvingen en verkopen. Amazon Pay bemiddelt ook bij alle betalingsbeschermingsmaatregelen van Amazon, waaronder terugboekingsprogramma’s, geschillen met kopers en A-tot-Z-garanties (meer hierover in het volgende hoofdstuk).

En wanneer kaarthouders een geschil aanhangig maken, is Amazon Pay het kanaal waarlangs meldingen over terugboekingen en communicatie over geschillen bij de verkopers terechtkomen.

Om handelaren te stimuleren en de acceptatie op de markt te vergroten, biedt Amazon Pay betalingsbescherming zonder terugboekingskosten of aansprakelijkheid bij terugboekingen, in overeenstemming met het beleid van Amazon Pay.

Het betalingsbeschermingsbeleid van Amazon dekt echter alleen terugboekingen van ongeautoriseerde transacties, zoals frauduleuze aankopen. Het programma biedt geen dekking voor terugboekingen in verband met dienstverlening, noch voor geschillen die voortvloeien uit tekortkomingen in de klantovereenkomsten van Amazon. Hieronder vallen onder meer onjuiste beschrijvingen van bestellingen, problemen met de verzending, beschadigde goederen en onjuiste facturering.

Volgens de servicevoorwaarden van Amazon mag het bedrijf verkopers vertegenwoordigen bij het aanvechten van terugboekingen die verband houden met de dienstverlening. Er is echter een voorbehoud. Als verkopers via Amazon Pay terugboekingen aanvechten en de bank van de klant de kaarthouder in het gelijk stelt, brengt Amazon alle kosten in rekening bij de verkoper.

Over het algemeen kunnen verkopers terugboekingen betwisten als zij van mening zijn dat deze ongegrond zijn. Maar vanwege de technische aspecten van geschillen over terugboekingen winnen verkopers zelden. Daarom heeft Amazon specifieke instrumenten voor bescherming tegen terugboekingen ingevoerd, zodat verkopers betalingsgeschillen in onderling overleg met kopers kunnen oplossen.

Bescherming voor Amazon-verkopers tegen terugvorderingen

Hieronder staan drie belangrijke hulpmiddelen die Amazon gebruikt om verkopers en kopers te helpen bij het oplossen van geschillen.

1. Het geschillenprogramma voor kopers van Amazon Pay.

In het kader van dit geschillenprogramma van Amazon Pay verplicht Amazon kopers om bij transactieproblemen contact met hen op te nemen voor geschillenbeslechting, waardoor terugboekingen door kaartuitgevers tot een minimum worden beperkt. Amazon treedt op als bemiddelaar bij alle beslissingen. Tegelijkertijd staat het verkopers toe om geschillen rechtstreeks met kopers op te lossen, bijvoorbeeld door terugbetalingen of vervangende producten aan te bieden.

1. Garanties van A tot Z.

Amazon heeft het A-to-Z-betalingsbeschermingsbeleid opgesteld om het vertrouwen van kaarthouders te winnen in externe verkopers die gebruikmaken van Amazon en zijn diensten. Klanten krijgen een volledige terugbetaling bij geschillen over in aanmerking komende transacties, mits zij met de verkoper in gesprek gaan om tot een redelijke oplossing te komen. Bovendien beperkt het beleid terugboekingen die verband houden met ontevredenheid over producten of diensten, administratieve fouten of kopersremorse.

1. Ondersteuning bij terugboekingen via Amazon.

In het kader van dit programma helpt Amazon verkopers bij het aanvechten van onterechte terugboekingen op transacties die via Amazon Pay zijn uitgevoerd. Verkopers blijven echter zelf verantwoordelijk voor het verzamelen van bewijsmateriaal en moeten een terugboekingsvergoeding van $ 20 betalen. Amazon zorgt alleen voor de herzieningsprocedure.

Het verschil tussen de eerste twee programma’s en traditionele chargebacks is dat de kaarthouder contact opneemt met Amazon Pay voor bemiddeling bij een geschil of om een claim in te dienen in het kader van de ‘Buyer’s Dispute’ of de ‘A-to-Z Guarantee’. Bij conventionele chargebacks daarentegen betwist de kaarthouder de afschrijving bij zijn bank of kaartuitgever. En Amazon beslist niet over de uitkomst van de zaak.

Wat moet ik doen als een koper een terugvordering indient?

Voordat we die vraag beantwoorden, laten we eerst eens proberen de vraag te beantwoorden:

Hoe weet ik wanneer een koper een terugvordering heeft ingediend?

Het antwoord is dat Amazon Pay je een e-mail stuurt via het e-mailadres dat je bij je Amazon Pay-account hebt opgegeven, zodra zij een kennisgeving van betwisting ontvangen van de bank of de kaartuitgever van de klant. Als je je e-mailadres aan je Amazon Pay-account hebt gekoppeld, ontvang je idealiter ook een melding via Instant Payment Notifications (IPN’s) in Seller Central.

Dat gezegd hebbende, gaan we eens kijken wat je kunt doen als een kaarthouder op Amazon een terugvordering tegen je indient.

Allereerst moet u weten dat verkopers vanaf de eerste dag van de terugvordering elf dagen de tijd hebben om het geschil te aanvaarden of te betwisten.

Ten tweede blijft de terugvordering van kracht als een handelaar niet binnen de gestelde termijn reageert.

Als u besluit om op het geschil te reageren nadat u de bestelgegevens en eventuele relevante communicatie van de klant hebt bekeken, volgt u de onderstaande stappen om een terugvordering van Amazon te accepteren of af te wijzen.

Hoe reageer je op een terugvordering van Amazon?

Zoals hierboven al werd aangegeven, kunt u de claim accepteren of afwijzen wanneer een koper een terugvordering indient bij Amazon. Dat doet u als volgt:

1. Betwist de terugvordering.

U moet al het relevante bewijsmateriaal verzamelen waaruit blijkt dat de bestelling legitiem is, om de terugvordering te betwisten. Stuur die documentatie vervolgens naar het e-mailadres van Amazon Pay.

Specifieke gegevens die u nodig hebt om een terugvordering aan te vechten, zijn onder meer:

• Product- of dienstbeschrijving
• Bewijs van levering van de bestelling
• Verzenddatum
• Foto's van het artikel
• Een kopie van uw terugbetalings- en retourbeleid
• Informatie over wijzigingen in bestellingen, terugbetalingen of annuleringen
• Volgnummer van de bestelling, indien van toepassing
• Bewijs van het gebruik van digitale middelen, zoals systeemlogboeken of tijdstempels van softwaredownloads
• Verzendadres
• Geef aan of u fysieke of digitale producten verkoopt
• Relevante communicatie met klanten, zoals een e-mail ter bevestiging van de bestelling of een bericht op sociale media waarin de klant aangeeft tevreden te zijn met de bestelling.

Zorg ervoor dat uw documentatie relevant is voor de zaak, aangezien Amazon alle gegevens die het van u ontvangt, doorstuurt naar de bank of de creditcardmaatschappij van de klant.

2. Accepteer de terugboeking.

Stel dat u hebt vastgesteld dat de claim van de kaarthouder terecht is en u de terugvordering niet wilt betwisten. In dat geval dient u Amazon Pay te laten weten dat u ermee instemt dat zij het bedrag van uw verkopersaccount afschrijven.

Zoals eerder vermeld, beschouwt Amazon het uitblijven van een reactie op de terugvordering binnen 11 kalenderdagen als een stilzwijgende aanvaarding. Zij zullen het bedrag van de transactie, vermeerderd met de terugvorderingskosten, van uw rekening afschrijven.

Houd er rekening mee dat terugboekingen een negatieve invloed hebben op de duurzaamheid van de bedrijfsvoering van een handelaar, die verder reikt dan de betreffende transactie. U dient het geschil alleen te accepteren als u zeker weet dat de klant een geldige reden heeft.

Profiteer van volledige bescherming tegen terugboekingen dankzij geautomatiseerde geschillenafhandeling

Amazon heeft proactieve procedures voor het beperken van terugboekingen opgezet om e-commercebedrijven te helpen geschillen te voorkomen. Van interne klachtenafhandeling en transactiegaranties tot programma’s ter bescherming tegen terugboekingen: het team heeft meer maatregelen genomen dan menig ander bedrijf om het betalingsecosysteem te zuiveren.

Maar dat is niet genoeg.

Online winkeldieven weten nog steeds het systeem te omzeilen, aangezien Amazon geen 100% bescherming tegen terugboekingen garandeert. Bovendien moeten verkopers, in tegenstelling tot bij geautomatiseerd geschillenbeheer waarbij het verzamelen van bewijsmateriaal wordt geregeld, NOG STEEDS zelf bewijsmateriaal verzamelen, zelfs als ze bescherming van Amazon genieten.

Het is eveneens belangrijk om op te merken dat handelaren met Amazon Pay weliswaar bescherming tegen terugboekingen krijgen bij fraude, maar dat de meeste andere oorzaken van geschillen niet onder deze dekking vallen.

De gevolgen? Een aanzienlijke maas in de wet op het gebied van vriendschapsfraude!

En wanneer oplichters het systeem proberen te omzeilen met ‘vriendelijke fraude’, zijn het de winkeliers die de dupe worden van de verspilde tijd, het geld en de manuren die gaan zitten in het verzamelen van bewijsmateriaal en andere aspecten van het doolhof dat geschillenbeslechting is.

Toch biedt automatisering van terugboekingen een betrouwbaar systeem om geschillen te beperken, zodat u niets aan het toeval overlaat. In plaats van uitsluitend te vertrouwen op de beschermingsmaatregelen voor Amazon-verkopers, die niet aan uw behoeften voldoen, kunt u de geautomatiseerde oplossing voor terugboekingen van Chargeflow gebruiken om verliezen door terugboekingen te voorkomen.

Chargeflow is ’s werelds eerste volledig geautomatiseerde oplossing voor geschillen, speciaal ontwikkeld door e-commercebedrijven voor e-commercebedrijven. Dankzij de integratie in twee stappen verloopt de installatie soepel en zonder risico’s. En dankzij onze resultaatgerichte prijsstelling betaalt u alleen als u een zaak wint. Anders is het gratis.