Inzichten van Frank Frantz, Business Development Executive bij Chargeflow

De Money 20/20 van dit jaar voelde als een keerpunt. Tussen de drukbezochte beursvloer, de onophoudelijke productdemonstraties en de opwinding rond AI kwam één thema steeds weer naar voren in de meest zinvolle gesprekken: Agentic Commerce is een feit, en het zorgt nu al voor een ommekeer op het gebied van fraude en terugboekingen. 

Tijdens zijn interview in Bankadelic Live vanaf Money 20/20 legde Frank Frantz van Chargeflow precies uit waarom winkeliers, leiders in de betalingssector en fraudeteams hier aandacht aan moeten besteden. Zijn visie stak met kop en schouders boven de rest uit: de grootste veranderingen in de e-commerce vinden niet plaats in de webwinkels zelf, maar in de onzichtbare automatiseringslagen daarachter. 

Hieronder volgen de belangrijkste inzichten van Money 20/20, samen met de gevolgen daarvan voor de toekomst van het risico voor handelaren. 

1. Klantfrictie leidt stilletjes tot een crisis op het gebied van terugboekingen

De conferentie van dit jaar heeft één ding duidelijk gemaakt: de grens tussen ervaring en het risico op terugvorderingen is dunner dan ooit. 

Frank legde het goed uit:

“Als klanten geen snelle, effectieve ondersteuning krijgen, slaan ze het hele proces over en wenden ze zich direct tot hun bank.”

In de hele sector zien winkeliers hetzelfde patroon:

• Trage ondersteuning → frustratie
• Frustratie → conflicten
• Geschillen → terugboekingen

Dit zijn geen professionele oplichters; het zijn echte klanten die zich buitengesloten voelen van de servicekanalen en de snelste weg naar een terugbetaling kiezen. Een belangrijke indirecte oorzaak van terugboekingen is het falen van de klantervaring.

Voor verkopers is de boodschap duidelijk: investeer in ondersteuning, of betaal er later voor via geschillen. 

2. Vriendschappelijke fraude is geen uitzondering. Het is de regel.

Een van de opvallendste inzichten die Frank op het Bankadelic-podium deelde, was de constatering dat de situatie rond terugboekingen niet is zoals de meeste handelaren denken:

"Tachtig procent van de terugboekingen is in feite frauduleus."

Geen gestolen kaarten. Geen gehackte accounts. 

Het gaat om klanten met een klantenkaart die de goederen hebben ontvangen en nog steeds een geschil hebben. 

Tijdens de sessies van Money 20/20 werd dezelfde verschuiving gesignaleerd: de sector richt zich steeds minder op puur criminele fraude en steeds meer op misbruik door eigen klanten, misbruik van het beleid en digitale winkeldiefstal, een term die Frank tijdens zijn interview gebruikte. 

Handelaren uit verschillende sectoren meldden:

• Een groter aantal geschillen
• Nog meer ‘dat ben ik niet’-claims
• Steeds meer klanten gebruiken terugboekingen als een handige optie
• Toenemende operationele druk op kleine teams

Dit was niet alleen een opmerking van Chargeflow, maar een opmerking die tijdens het hele evenement werd gedeeld. 

3. Agent-gestuurde handel is het nieuwe front (en de nieuwe risicolaag)

De opvallendste trend op de beursvloer was geen stand of productdemonstratie. 

Het was een vraag:

Wat gebeurt er als AI-agenten namens klanten aankopen gaan doen?

Frank legde het duidelijk uit:

“Platforms zoals OpenAI bieden klanten nu de mogelijkheid om op één plek te zoeken en te kopen, met hun opgeslagen betaalgegevens.”

Deze verschuiving brengt nieuwe uitdagingen met zich mee:

• AI kan het verkeerde artikel kopen
• Klanten kunnen vergeten wat ze hebben gedelegeerd
• Oplichters kunnen geautomatiseerde patronen nabootsen
• Handelaren kunnen inzicht in de intentie van klanten verliezen
• Traditionele fraudebestrijdingsinstrumenten kunnen geen gedrag van medewerkers interpreteren

Uit de discussies tijdens Money 20/20 bleek dat door AI geïnitieerde transacties de verantwoordingsplicht doen vervagen, wat nieuwe vragen oproept:

• Wie heeft toestemming gegeven voor de aankoop?
• Wie is de officiële verkoper?
• Wie is aansprakelijk als een AI een fout maakt?

Voor winkeliers is de conclusie duidelijk:

Agentic commerce zorgt voor efficiëntie, maar brengt ook een nieuwe vorm van fraude en verwarring met zich mee die verouderde systemen niet kunnen interpreteren. 

4. Chargeflow Prevent is speciaal voor deze verandering ontwikkeld

Een van de meest concrete conclusies uit het interview met Frank was hoe Chargeflow Prevent winkeliers voorbereidt op deze nieuwe realiteit. 

Toen hem werd gevraagd of Chargeflow herhaaldelijke misbruikers binnen het netwerk opspoort, zei Frank:

“Vorige maand hebben we een product gelanceerd dat precies dat doet.”

Chargeflow Prevent spoort systematische misbruikers van terugvorderingen op binnen een netwerk van 17.000 handelaren. Zelfs als een klant nieuw is bij een bepaalde winkel, kan Chargeflow zijn of haar geschiedenis binnen het hele ecosysteem in kaart brengen. 

Dit is belangrijk omdat: 

• Agentic Commerce verhoogt het transactievolume
• Een groter volume = meer mogelijkheden voor misbruik
• Consumenten betwisten tegenwoordig aankopen die automatisch zijn geïnitieerd
• Misbruikers van terugboekingen glippen door de fraudepreventie heen omdat ze er precies zo uitzien als bonafide klanten: dezelfde kaart, dezelfde identiteit, hetzelfde gedrag

Prevent bevindt zich precies tussen de transactie- en afhandelingslaag van het Order-to-Cash-proces (O2C) en biedt verkopers bescherming tegen digitale winkeldiefstal, misbruik door tussenpersonen en vriendelijke fraude, zonder dat dit extra operationele inspanningen vereist. 

AI verandert het afrekenen. En de terugvordering. 

Money 20/20 liet zien dat de betalingssector zich sneller ontwikkelt dan dat winkeliers kunnen bijhouden. 

Maar dankzij Franks inzichten werd de koers duidelijk:

• Fraude wordt steeds subtieler
• Terugboekingen worden steeds meer gedragsgerelateerd
• AI neemt delen van het aankoopproces over
• Klanten delegeren beslissingen
• Winkeliers hebben tools nodig die zijn ontwikkeld voor analyse na de aankoop

Agentic commerce biedt zowel consumenten als handelaren nieuwe kansen, maar biedt ook nieuwe mogelijkheden voor misbruik. 

De bedrijven die in dit nieuwe tijdperk van e-commerce succesvol zullen zijn, zijn de bedrijven die zich nu aanpassen – door agentic commerce te omarmen, hun tools voor fraudepreventie te vernieuwen en zich voor te bereiden op geschillen na transacties. Chargeflow bouwt nu al aan die toekomst: automatisering voor geschillen, informatie over recidivisten en bescherming voor verkopers die zonder zorgen willen groeien. 

Als er één rode draad door Money 20/20 liep, dan was het wel de eerste vonk van een race om agentgebaseerde handel. De richting is duidelijk; het tempo is waar iedereen nu naar kijkt. 

Blijf ons volgen voor meer informatie over Agentic Commerce. We staan nog maar aan het begin van deze ontwikkeling en er valt nog veel te ontdekken.