De psychologie achter terugboekingen: inzicht in consumentengedrag

Wie dient een geschil in? De consument. 

Het is gemakkelijk om dit uiterst belangrijke feit uit het oog te verliezen. Velen van ons raken te veel gefocust op de kleine, technische aspecten van onze chargeback-strategie. Zaken als fraudepreventie, tools voor gegevensanalyse en machine learning trekken onze aandacht, waardoor we de persoon vergeten die daadwerkelijk de chargeback indient. Maar in wezen zijn chargebacks het gevolg van persoonlijk gedrag. Menselijke motivatie is de drijvende kracht achter geschillen. 

Wat zet een klant ertoe aan om een terugvordering in te dienen? Welke factoren zorgen ervoor dat iemand zich tot ‘vriendelijke fraude’ laat verleiden? Als je weet waarom een consument zich genoodzaakt voelt om een afschrijving aan te vechten, krijg je een veel beter inzicht in hoe je geschillen kunt voorkomen. 

Laten we met dat in gedachten eens kijken naar de psychologie achter terugboekingen. 

Inzicht in de mentaliteit van de consument

Om te beginnen gaat het kopen van een product of dienst altijd gepaard met een emotionele reis. Die reis kan allerlei vormen aannemen, afhankelijk van de kwaliteit van de klantervaring (angst, opgetogenheid, teleurstelling, enz.). In een ideale wereld zorg je voor een soepele en veilige rit in plaats van een achtbaanrit. 

Neem bijvoorbeeld het begin van het aankooptraject. De klant kan enthousiast zijn bij het gebruik van een nieuw product of een nieuwe dienst. Of hij kan zich gespannen voelen omdat hij hoopt een lastig probleem op te lossen dat om een onmiddellijke oplossing vraagt. Sommige consumenten zullen zich zelfverzekerd voelen, terwijl anderen hun frustratie uiten als ze geen antwoorden kunnen vinden. Een spontaan verlangen kan leiden tot een impulsaankoop, terwijl schuldgevoelens kunnen leiden tot kopersremorse. Het scala aan mogelijke emoties is enorm. 

Helaas gaat een terugvordering bijna altijd gepaard met momenten van ongemak. Zoals uit de analyse van de redencodes blijkt, dienen consumenten doorgaans een terugvordering in wanneer er een storing of probleem optreedt tijdens het aankoopproces. Denk hierbij aan mislukte leveringen, dubbele afschrijvingen, fraude, systeemfouten, enzovoort. Dergelijke problemen leiden tot negatieve emoties. En een van de manieren waarop mensen die emoties uiten, is via geschillen. 

Vanuit dat oogpunt is het duidelijk dat een goede psychologische verdediging tegen terugboekingen begint bij de klantervaring. Je wilt je klanten bij elke stap van hun aankooptraject een positief gevoel geven, in plaats van een negatief gevoel: 

‍

Psychologische factoren die tot terugboekingen leiden

Negatieve emotionele toestanden zetten de relatie tussen bedrijf en consument zeker onder druk. Maar emoties op zich zijn vaak niet voldoende om iemand tot actie aan te zetten. Wat drijft een ontevreden consument ertoe om een geschil aan te spannen (vooral als hij of zij het geld terug zou kunnen krijgen en de artikelen zou kunnen retourneren)? De consument heeft ook een fysiologische trigger nodig: externe redenen die hem of haar tot actie aanzetten. Hier volgen enkele veelvoorkomende triggers die vaak tot geschillen leiden: 

• Het gevoel van onrechtvaardigheid: een klant die zich slecht behandeld voelt, kan zijn toevlucht nemen tot een terugvordering. Als een geleverd product bijvoorbeeld niet overeenkomt met de online beschrijving, voelt de klant zich bedrogen. In de ogen van de klant heeft de verkoper zijn deel van de afspraak niet nagekomen, en dat rechtvaardigt het indienen van een geschil. Of denk aan gevallen van fraude. Bedrogen worden is een onaangenaam gevoel dat consumenten ertoe kan aanzetten om een terugvordering in te dienen. 
• Gemak en snelheid: klanten kunnen nu met één druk op de knop een terugvordering indienen. Voor iemand die net een langdurig en moeizaam aankoopproces achter de rug heeft, kan het gemak van een terugvordering aantrekkelijk zijn. Hetzelfde geldt voor langdurige en omslachtige terugbetalingsprocedures. Slechte aankoopervaringen vormen barrières die consumenten ertoe aanzetten om een geschil aan te spannen.
• Verwarring: Een consument die geen wijs meer wordt uit verzendnummers en transactiegegevens, kan het opgeven en een terugvordering indienen. Als hij gefrustreerd en onzeker is, lijkt het makkelijker om een geschil aan te spannen en de handelaar alles uit te laten zoeken. 
• Financiële stress: Consumenten die onder grote financiële druk staan, zijn vaak extra op hun hoede voor te hoge uitgaven. Bovendien kunnen ze gevoelig reageren op onverwachte problemen en factureringsfouten. Dit soort situaties kan aanleiding geven tot verzoeken om terugboeking. Sommige consumenten zien wellicht geen andere uitweg, omdat ze hopen hun verloren geld terug te krijgen (ook al valt dit onder ‘vriendelijke fraude’).  
• Wraak: Tot slot kunnen sommige consumenten die zich door een bedrijf benadeeld voelen, een terugvordering als wapen inzetten. Een geschil kan helpen om een bedrijf af te straffen. Het is een vorm van vergelding. Bovendien kunnen klanten zich anoniem voelen (vooral bij online winkelen), wat kan leiden tot agressiever gedrag bij terugvorderingen. 

"Door aandacht te besteden aan elk contactmoment in het klanttraject wordt niet alleen de tevredenheid verhoogd, maar wordt ook de kans op terugboekingen aanzienlijk verkleind." - Oleh Maksymovych, algemeen directeur bij cloudfresh.com

Strategieën om terugboekingen te beperken door middel van consumentenpsychologie

Als u deze cognitieve factoren begrijpt, levert dat u een groot voordeel op. U kunt nu gebruikmaken van psychologische factoren om een positievere winkelervaring te creëren. En dat kan u helpen het totale aantal terugboekingen te beperken. 

Hier volgen enkele op de psychologie gebaseerde strategieën die je kunt toepassen: 

1. Verbeter je communicatie: Hoe meer contact je hebt met de klant, hoe makkelijker het is om tijdens het aankoopproces positieve momenten te creëren. Het helpt ook om realistische verwachtingen te scheppen, wat cruciaal is voor de tevredenheid na de aankoop. Voorbeelden van effectieve communicatie zijn onder meer: 
   1. Duidelijke productbeschrijvingen 
   2. Realtime meldingen 
   3. Transparante prijsstelling
   4. Leveringsbewijzen, transactiegegevens en trackingnummers
2.  Verbeter de klantenservice: Goed toegeruste servicemedewerkers kunnen problemen oplossen en afwenden. Zo kan een mogelijk negatief moment worden omgezet in nog meer vertrouwen bij de klant. Voorbeelden van goede klantenservice zijn onder meer:
   1. Snelle oplossing 
   2. Effectieve terugbetalingsvoorwaarden 
   3. Eenvoudige toegang tot de klantenservice via verschillende kanalen (e-mail, sociale media, enz.)  
   4. Responsieve en empathische klantenservicemedewerkers 
3. Vertrouwen opbouwen: Vertrouwen zorgt voor een gevoel van veiligheid en wederzijds begrip. Deze gevoelens vormen een cruciale basis voor het bevorderen van positieve emoties. Goede manieren om vertrouwen op te bouwen zijn onder meer: 
   1. Beveiligde betalingsgateways 
   2. Hoogwaardige gegevensbescherming
   3. Uitgelichte recensies/getuigenissen van klanten 
4. Voorlichting geven: Klanten die op de hoogte zijn van hun consumentenrechten, worden zelfverzekerde kopers. Voorlichting vermindert onzekerheid en angst, die vaak tot negatieve emotionele reacties leiden. Voorbeelden van positieve voorlichting zijn onder meer: 
   1. Terugkoppelingslussen 
   2. Duidelijke instructies voor terugboekingen en retourzendingen
   3. Begrijpelijke voorwaarden.  
5. Aanpassen: Op maat gemaakte ervaringen erkennen consumenten als unieke kopers. Dergelijke inspanningen zorgen voor meer betrokkenheid en loyaliteit. Voorbeelden van goede personalisatie zijn: 
   1. Eenvoudige winkelwagenprocessen 
   2. Acceptatie van verschillende betaalmethoden
   3. Exclusieve beloningen voor VIP-klanten
   4. Marketingmateriaal dat unieke namen en gegevens bevat 
6. Bied ondersteuning na aankoop: Zoals elke goede handelaar weet, is terugkerende klantenkring van cruciaal belang voor de omzet. Bovendien vragen consumenten vaak om terugboekingen na ze een aankoop hebben gedaan. Positieve ervaringen na de aankoop zijn van cruciaal belang om geschillen te voorkomen. Voorbeelden van goede klantenservice na de aankoop zijn onder meer: 
   1. Garantie en reparatieservice
   2. Opvolging van klanten
   3. Verzoeken om beoordelingen en feedbackenquêtes
   4. Upgrades, abonnementen of extra promotieaanbiedingen na aankoop
7. Beschermen: Hoe je het ook bekijkt, fraude leidt tot negatieve emoties. Hoe meer je beschermen Hoe beter je de gegevens, rekeningen en financiën van je klanten kent, hoe beter. Goede voorbeelden van fraudepreventie, die aan bod komen in onze Handleiding voor het voorkomen van fraude in de e-commerce, bijvoorbeeld: wat tekst
   1. Waarschuwingen voor fraude
   2. Monitoringtools
   3. Transactiecontrole
   4. Tools voor het opsporen van afwijkingen

De rol Chargeflow bij het terugdringen van terugboekingen door middel van inzichten in consumentengedrag

In het huidige zakelijke landschap vormen chargebacks zowel een aanzienlijke bedreiging als een tweesnijdend zwaard. Het aanpakken van dit complexe vraagstuk gaat verder dan alleen het oplossen van geschillen; het gaat erom de kern van de problematiek te begrijpen en deze te voorkomen nog voordat ze zich voordoen. Chargeflow hier Chargeflow door gebruik te maken van geavanceerde AI- en machine learning-technologieën om uitgebreide datasets te analyseren en vroege signalen van ontevredenheid bij klanten op te sporen.

1. Potentiële problemen opsporen: De door AI aangestuurde analysesChargeflowsporen potentiële problemen proactief op in een vroeg stadium, waardoor bedrijven snel kunnen ingrijpen voordat deze uitgroeien tot volwaardige geschillen. Dankzij deze proactieve strategie blijven de klanttevredenheid en de loyaliteit van de klant gewaarborgd, terwijl ook uw eigen chargeback-ratio op een gezond niveau blijft.
2. Proactieve probleemoplossing: De analysefuncties Chargeflowzijn ontworpen om mogelijke problemen in een vroeg stadium te signaleren en op te lossen, zodat wordt voorkomen dat deze uitgroeien tot terugboekingen. Deze functie zorgt ervoor dat problemen tijdig worden opgelost, waardoor klanten tevreden blijven en het niet nodig is dat zij een geschil indienen.
3. Betere communicatie: onze tools verzamelen een schat aan gedetailleerde gegevens die u vervolgens aan uw klanten kunt verstrekken. Goed geïnformeerde klanten zullen minder snel een klacht indienen, en die transparantie leidt tot vertrouwen en tevredenheid. 
4. Meer vertrouwen: Chargeflow uw transactiesystemen van geavanceerde preventietools, waaronder realtime waarschuwingen die verdachte activiteiten actief monitoren en signaleren. Deze waarschuwingen dragen bij aan een volledige beveiliging van transactiesystemen tegen fraude. Dankzij deze maatregelen kunnen consumenten vertrouwen hebben in de betrouwbaarheid en veiligheid van hun transacties. Deze extra beveiligingslaag voorkomt niet alleen fraude, maar versterkt ook het vertrouwen dat klanten in uw platform stellen.
5. Vereenvoudigde processen: Chargeflow zijn geautomatiseerd, waardoor het hele proces rond geschillen wordt gestroomlijnd. Dit zorgt voor minder wrijving en maakt het voor consumenten veel gemakkelijker om problemen op te lossen. 

Naarmate het aankoop- en ondersteuningsproces steeds meer wordt overgenomen door AI-agenten, zorgen dezelfde psychologische factoren die ten grondslag liggen aan geschillen tussen mensen voor nieuwe risico’s op terugvorderingen bij AI-agenten en bij agentgebaseerde handel – risico’s waar verkopers rekening mee moeten houden.

Veelgestelde vragen

Wat zijn de psychologische factoren die een terugvordering in gang zetten?

De meest voorkomende aanleidingen zijn het gevoel dat men onrechtvaardig is behandeld, het feit dat het indienen van een klacht veel gemakkelijker en sneller gaat dan het aanvragen van een terugbetaling, onduidelijkheid over een transactie, financiële druk en, in sommige gevallen, de wens om wraak te nemen op een bedrijf waarvan de klant vindt dat hij door dat bedrijf onrecht is aangedaan.

Kan inzicht in de consumentenpsychologie chargebacks daadwerkelijk voorkomen?

Ja. Aangezien terugvorderingen voortkomen uit negatieve emotionele reacties als gevolg van problemen tijdens het aankoopproces, kunnen verbeteringen op het gebied van communicatie, klantenservice, vertrouwen en ondersteuning na aankoop veel van de oorzaken wegnemen nog voordat een klant überhaupt overweegt een geschil in te dienen.

Houdt vriendschappelijke fraude verband met de consumentenpsychologie?

Dat is vaak het geval. Financiële druk en het gemak van een terugboekingsknop kunnen sommige consumenten ertoe aanzetten om ‘vriendelijke fraude’ te plegen, waarbij ze een legitieme afschrijving betwisten, ook al was een terugbetaling of retour mogelijk.

Hoe Chargeflow gegevens over consumentengedrag om terugboekingen te verminderen?

De AI Chargeflowanalyseert account- en transactiegegevens om vroege signalen van ontevredenheid bij klanten te signaleren, problemen op te lossen voordat ze uitgroeien tot geschillen, en uw chargeback-ratio op een gezond niveau te houden zonder dat dit ten koste gaat van de klantervaring.

Conclusie

Kortom: terugboekingen vormen een aanzienlijke hindernis die diep verankerd is in de gewoonten en eisen van consumenten. Door echter in te spelen op de psychologische mechanismen achter het gedrag van consumenten en door potentiële problemen van tevoren te signaleren en te voorkomen, kunnen bedrijven het aantal terugboekingen en de impact ervan aanzienlijk verminderen. De geavanceerde, op AI gebaseerde tools Chargeflowstellen verkopers in staat om precies dit te doen, waardoor ze de band met hun klanten kunnen versterken en hun winst kunnen veiligstellen.

Wil je meer weten over hoe je consumentenpsychologie kunt toepassen bij het beheer van je chargeback-risico’s, kijk dan eens op onze website nu en ontdek hoe Chargeflow de manier waarop uw bedrijf chargebackbeheer aanpakt, volledig kunnen veranderen.‍