E-commerce Het bemiddelingsproces bij terugboekingen is ongetwijfeld ingewikkeld. En als je deze beginnersfouten maakt bij het bestrijden van chargebacks, schiet je jezelf in de voet.

Er wordt gezegd dat de recente plotselinge stijging van het aantal online betalingen heeft geleid tot een toename van creditcardfraude. Een goed voorbeeld hiervan is dat analisten voorspellen dat 66 miljard transacties in de Verenigde Staten dit jaar zullen leiden tot 33 miljoen geschillen.

Een geschil met een klant betekent echter niet meteen een verlies aan inkomsten. Wanneer een klant een transactie betwist en een terugvordering indient, is het nog niet meteen voorbij. U, als handelaar, hebt de mogelijkheid om het geschil aan te vechten – en als u uw werk goed doet, kunt u winnen.

Maar hier komt het: om een terugvordering aan te vechten en te winnen, moet je een reeks vaste stappen volgen die door de kaartnetwerken en banken zijn vastgesteld. Wanneer er een geschil over een kaarttransactie ontstaat, treden deze instanties op als bemiddelaars tussen de klant en de handelaar. Het niet volgen van hun voorgeschreven procedure voor bemiddeling bij terugvorderingen is een van de belangrijkste redenen waarom handelaren terugvorderingen niet winnen.

In dit artikel wordt beschreven welke fouten verkopers het vaakst maken bij het aanvechten van terugboekingen en hoe deze kunnen worden voorkomen.

Hoe vaak winnen handelaren geschillen over terugboekingen?

Over het algemeen hebben de meeste handelaren die terugboekingen aanvechten slechts 22 procent kans om te winnen. Dit lage slagingspercentage is aan verschillende factoren toe te schrijven, met name aan fouten van de handelaar zelf. Door deze fouten te verhelpen en de vereiste best practices voor bemiddeling bij terugboekingen toe te passen, vergroot u uw kansen.

6 fouten die je als verkoper moet vermijden

Fout nr. 1: Onvoldoende kennis van de redencodes voor terugboekingen

Elke terugboeking heeft een redencode: een reeks cijfers die door de kaartnetwerken is vastgesteld om handelaren inzicht te geven in de reden waarom de terugboeking heeft plaatsgevonden.

Om een chargeback-geschil te winnen, moet u zich allereerst verdiepen in de verschillende redencodes voor chargebacks. Zo bent u klaar om op elk geschil te reageren met het benodigde overtuigende bewijsmateriaal. Bovendien kunt u dit efficiënter aanpakken en het geschil binnen de gestelde termijn oplossen (of winnen). Een chargeback aanvechten zonder de redencode te kennen, is als een verloren strijd voeren.

Hieronder staan enkele van de meest voorkomende foutcodes die u moet kennen:

Fout #2: Niet reageren op geschillen over terugboekingen

Bekijk deze cijfers eens:

Uit een recent onderzoek van Digital Payments blijkt dat 70% van de deelnemende handelaren zich in de afgelopen 12 maanden heeft aangemeld bij een programma voor het monitoren van fraude of geschillen. Verder betwist 60% van de respondenten slechts een deel van de terugvorderingen, betwist 33% alle terugvorderingen en betwist 5% helemaal geen terugvorderingen.

Uit deze cijfers blijkt duidelijk dat geschillen en terugboekingen nog steeds een groot probleem vormen voor bedrijven. Toch laten veel bedrijven terugboekingen onbetwist.

Waarom?

Om te beginnen zijn sommige handelaren van mening dat terugboekingen nu eenmaal bij het zakendoen horen. De meeste respondenten noemden het feit dat ze niet genoeg bezwaarschriften konden winnen als reden voor hun besluit om terugboekingen door de vingers te zien.

Naast de zware strijd die het aanvechten van terugboekingen met zich meebrengt – wat als een belemmering fungeert om terug te vechten – gaven de respondenten aan dat ze niet over voldoende middelen (zoals tijd, informatie en personeel) beschikken om terugboekingen aan te vechten.

Hoe begrijpelijk die excuses ook zijn, raden wij u aan om zeker op elke terugvordering te reageren. En vecht om zoveel mogelijk inkomsten terug te krijgen. Niets doen betekent 100% verlies bij elke terugvordering. Maar dat niet alleen: niet reageren op terugvorderingen zet ook de deur wijd open voor nog meer terugvorderingen.

Fout #3: Te late herindiening

Het uitgangspunt van een chargeback-herindiening is dat je bij een chargeback een transactie letterlijk opnieuw bij de bank indient. Daarbij dien je voldoende bewijsstukken in om de betreffende transactie te rechtvaardigen.

In die zin heb je ongeveer 7 tot 10 dagen de tijd om op het verzoek te reageren. En als je te laat reageert, kan dat je in de problemen brengen; dat is net zo goed als helemaal niet reageren.

Het probleem is dat je onmogelijk snel kunt handelen als je niet weet wanneer een klant een geschil heeft aangespannen. Bovendien kan het verzamelen van bewijsmateriaal soms een grote uitdaging vormen voor verkopers die niet beschikken over tools zoals ChargeSync van Chargeflow om op het juiste moment de relevante documenten te kunnen opvragen. Zonder een gedegen papieren spoor kun je uiteindelijk alleen maar in cirkels ronddraaien, zonder aan te kunnen tonen dat de terugvordering inderdaad ongegrond is en de afschrijving onnodig.

Fout nr. 4: Het ontbreken van overtuigend bewijs

Het kan niet vaak genoeg worden gezegd: je kunt een terugvordering niet met succes aanvechten zonder overtuigend bewijs dat de claim van de klant weerlegt. Wel hangt het soort bewijs dat je aanvoert volledig af van de inhoud van de claim. Er bestaat geen standaardaanpak voor het verzamelen van bewijs.

Dat gezegd hebbende, zijn de meest gangbare en relevante bewijsstukken die u nodig hebt om terugboekingen aan te vechten onder meer de volgende:

• Transactiegegevens zoals datum en tijdstempel
• AVS, CVV en bewijs van levering
• De transactiegeschiedenis van de klant (met name onbetwiste transacties)
• Klantcommunicatie via relevante platforms
• Ondertekende ontvangstbewijzen van bestellingen
• Overige essentiële documenten met betrekking tot de betwiste bestelling

Het ontbreken van overtuigend bewijs bevestigt de claim van de kaarthouder, en de terugvordering blijft van kracht. Hoewel u tegen de beslissing in beroep kunt gaan door het kaartnetwerk om arbitrage te verzoeken, is het zelden eenvoudig om een arbitragezaak over een terugvordering te winnen.

Fout #5: Onduidelijke weergave

U moet weten dat de acquirer duizenden zaken doorneemt en bepaalt welke zaken de aandacht van de uitgever verdienen.

Als uw zaak niet wordt doorgestuurd naar de uitgever voor een beslissing, maakt u geen kans om het transactiegeschil te winnen. Door overbodige details weg te laten, wordt uw reactie bovendien gemakkelijker te controleren.  

Bij het indienen van documenten of afbeeldingen als bewijsmateriaal doet u er goed aan de volgende richtlijnen te volgen, zodat deze goed leesbaar blijven:

• Gebruik een lettertype van 12 punten of groter
• Gebruik vetgedrukte tekst, tekstvakken of pijlen om de aandacht te vestigen op relevante informatie
• Gebruik geen kleurmarkeringen

Bij het uploaden van screenshots:‍

• Snijd de schermafbeelding bij tot het relevante gedeelte en omcirkel belangrijke onderdelen (bijvoorbeeld de ontvangstbevestiging of handtekening)
• Gebruik de tekstvelden in het formulier voor bewijsstukken bij een geschil om te beschrijven wat er op de afbeelding te zien is en hoe deze uw reactie ondersteunt

De algemene vuistregel is dat je er alles aan moet doen om je reactie overzichtelijk te maken, zodat deze gemakkelijk kan worden bekeken en doorgestuurd naar de afzender. In die volgorde willen we de volgende handige tips benadrukken:

• Houd u aan de voorkeuren van de acquirer wat betreft het indienen van reacties.
• Stuur uw reactie alstublieft in het gewenste bestandsformaat, d.w.z. .doc, .pdf, enz.
• Volg de vereiste indieningsprocedures, bijvoorbeeld via e-mail of fax.
• Zorg ervoor dat uw weerwoordbrief de meest overtuigende informatie die relevant is voor de zaak duidelijk naar voren brengt.
• Voeg alle benodigde documenten en bewijsstukken bij.

Als je dit doet, zijn je kansen op succes groot.

Fout #6: Terugboekingen intern afhandelen

We hebben eerder opgemerkt dat elke terugvordering in elke fase van het proces specifieke stappen vereist. Het verloop is ongelooflijk grillig en er zijn strikte termijnen waaraan u zich moet houden. De vereisten verschillen vaak per betrokken bank of kaartnetwerk, wat de zaken nog ingewikkelder maakt.

Alsof dat nog niet genoeg is, zijn er bij elke terugvordering meerdere belangrijke partijen betrokken (zoals de kaarthouder, de kaartuitgever, de acquirer en de kaartmerken). Het aanvechten van terugvorderingen kost dan ook veel tijd en leidt middelen af van de kernactiviteiten van een handelaar. En aangezien de meeste handelaren niet over de benodigde specialistische kennis beschikken om de steeds veranderende regels voor bemiddeling bij terugvorderingen bij te houden, leveren hun inspanningen vaak weinig resultaat op.

Om dit te voorkomen, besteden de meeste handelaren de afhandeling van terugvorderingen uit aan externe dienstverleners die gespecialiseerd zijn in het voorkomen en beheren van terugvorderingen. In alle opzichten levert het uitbesteden van de afhandeling van terugvorderingen het hoogste rendement op. Het helpt u uw kwetsbaarheid te verminderen, efficiënter te werken en uw winstmarges te verbeteren, zonder dat u zich zorgen hoeft te maken over het beheer van terugvorderingen.

Toch kent het uitbesteden van uw chargeback-bemiddeling aan gespecialiseerde dienstverleners zijn beperkingen. Velen hebben ontdekt dat het pas echt een doorbraak betekent als u de technologie het werk laat doen. Door het volledige geschillenproces te automatiseren als onderdeel van uw eigen systeem – en niet als een aanvullende dienst van externe leveranciers – kunt u een enorme sprong voorwaarts maken. De voordelen hiervan zijn overweldigend, omdat u de volledige controle behoudt en toch geschillen kunt oplossen zonder dat u daar zelf iets voor hoeft te doen.

Lees hier meer over het automatiseren van terugboekingen en hoe u twee keer zoveel omzet kunt terugwinnen.