Amazon is een van de toonaangevende marktplaatsen in de sector onder alle e-commerceplatforms. Ze zijn er uitstekend in geslaagd om op grote schaal uit te breiden. Amazon was het vierde technologiebedrijf dat een marktkapitalisatie van 1 biljoen dollar bereikte en staat op het punt om de grens van 2 biljoen dollar te overschrijden.

Deze zichtbaarheid biedt verkopers een enorme meerwaarde bij de directe verkoop via Amazon Vendor Central. Anderen hoeven geen e-commercewinkel vanaf nul op te zetten – wat tijdrovend en duur is – maar kunnen gewoon een account aanmaken op het Vendor Central-platform. Zo kunnen ze via dit platform hun producten rechtstreeks aan de 197 miljoen maandelijkse potentiële klanten van Amazon aanbieden en verkopen.

Hoewel het voor geselecteerde merken een groot voorrecht is om via Amazon te verkopen, is het niet allemaal rozengeur en maneschijn. Er zijn aanzienlijke risico’s voor verkopers, zoals operationele fouten, en de grootste hindernis onder die risico’s zijn betalingsachterstanden en terugboekingen.

Om u te helpen dit aanzienlijke omzetrisico te beperken, onthullen we in dit artikel alle beste tips over terugboekingen op Amazon. U leert hoe u uw geld als een professional kunt terugkrijgen en hoe u toekomstige terugboekingen kunt voorkomen.

Wat is een terugvordering door Amazon Vendor?

In het algemeen is een chargeback een gedwongen terugboeking door de kredietkaartmaatschappij die de kaart van de kaarthouder heeft uitgegeven. De handelaar ontvangt een chargeback-melding of -claim wanneer een kaarthouder contact opneemt met zijn bank om de afschrijving voor een specifieke bestelling die hij met een kredietkaart heeft geplaatst, te betwisten.

Als het echter gaat om terugboekingen door Amazon-verkopers, hebben we het over operationele kosten en inhoudingen wegens het niet naleven van de door Amazon vastgestelde normen met betrekking tot geschillen over kosten. Zoals we in het vorige hoofdstuk al aangaven, helpt het geautomatiseerde systeem van Amazon het bedrijf om sneller te groeien en zijn klantenservice te verbeteren.

Het probleem met de geautomatiseerde processen van Amazon is dat machines vaak fouten maken. Wanneer dergelijke fouten zich voordoen, leidt dit tot inhoudingen en terugboekingen, wat – afhankelijk van het soort terugboeking – een aanzienlijke last voor verkopers betekent. Deze terugboekingskosten zijn geen betalingen die door Amazon worden gevraagd: ze worden automatisch van de factuur van de verkoper afgetrokken. Daardoor is de motivatie voor Amazon om zijn systemen te verbeteren laag.

Uit een recent onderzoek van het ILSR blijkt dat 'Amazon veel meer verdient aan vergoedingen op zijn Marketplace-platform dan zelfs aan zijn melkkoe, bekend als AWS'. Volgens het rapport zijn 'de vergoedingen die Amazon vraagt voor effectieve deelname aan zijn winkel zo hoog opgelopen dat verkopers het bedrijf nu ongeveer 34% van hun inkomsten afstaan', en zijn terugboekingen door verkopers de laatste tijd Amazons belangrijkste inkomstenbron geworden. Zo kan een Amazon-eigenleverancier met 10 miljoen dollar aan verzendingen boetes krijgen variërend van 400.000 tot 1.800.000 dollar voor terugboekingen wegens niet-naleving en tekortkosten.

Het is daarom in uw eigen belang om inzicht te krijgen in de verschillende soorten terugvorderinggeschillen waarmee Amazon te maken kan krijgen, als u dit ongewone omzetverlies tijdens uw drukste dagen wilt verhelpen.

Oorzaken en bronnen van terugboekingen door Amazon-verkopers

Er zijn tal van redenen voor terugboekingen en tekorten bij Amazon, zoals u hieronder kunt lezen. Zorg dat u deze begrijpt en weet hoe u ze kunt voorkomen of betwisten.

Terugvorderingen wegens onjuistheden in de Advance Shipment Notification (ASN)

Een ASN is een document dat gedetailleerde informatie bevat over een aanstaande levering. Het doel van een ASN is om de klant via bevestigingsmails op de hoogte te brengen van de verzendmethode, eventuele trackinggegevens van de vervoerder en het tijdstip van levering, vergezeld van fysieke documentatie over de zending, zodat de klant zich kan voorbereiden op de ontvangst van de levering.

Amazon stuurt u een waarschuwing over een ASN-terugboeking via een e-mailbericht wanneer er gegevens ontbreken of onjuist zijn in de Advance Shipment Notification (ASN), of wanneer Amazon geen ASN heeft ontvangen voordat uw zending bij het distributiecentrum aankomt.

De terugboekingskosten voor ASN variëren van 1% tot 6% van de productprijs. Het specifieke ASN-probleem bepaalt uw tarief en uw nalevingspercentage: hoe lager het tarief, hoe hoger uw kosten.

Om die nachtmerrie en onverwachte kosten te voorkomen, moet u ervoor zorgen dat Amazon alle relevante documenten ontvangt die overeenkomen met de betreffende zending. 

Zorg er bovendien voor dat, direct nadat je een zending hebt klaargemaakt, het aantal stuks in de bestelling overeenkomt met de gegevens op je ASN. Controleer ook of alle trackingnummers kloppen (zoals het bezorgvenster en de stukprijs).

Vermeld bovendien de houdbaarheidsdatum van de producten, indien deze gegevens nodig zijn. Dien de ASN in nadat de vervoerder de zending heeft opgehaald, zodat Amazon op de hoogte blijft van de aanstaande levering voordat deze vanuit het verzendadres bij uw magazijn aankomt.

Terugboekingen van processen ontvangen

De tweede lakmoesproef voor naleving vindt plaats nadat je vervoerder je zending bij een Amazon-magazijn heeft afgeleverd.

Amazon eist van verkopers dat zij deze fase automatiseren om een soepele magazijnverwerking binnen de gestelde termijn te garanderen. Als een dergelijk geautomatiseerd ontvangstproces niet wordt gerealiseerd, leidt dit tot een terugvordering. Dit kan ook worden gecombineerd met een terugvordering voor containers, en Amazon stuurt u dan een kennisgeving van de terugvorderingskosten. 

Onder de terugvordering voor het ontvangstproces vallen subcategorieën zoals „Geen inkoopordernummer“, „Barcode“, „Vulmateriaal“, „Geen inhoudsetiket op doos“, „Nauwkeurigheid inhoud doos“, „Te grote doos“, „Te zware doos“ en „Verlopen product“. De kosten per categorie variëren.

Terugboekingen van inkooporders

Amazon legt leveranciers terugboekingen op voor inkooporders wanneer zij zich niet aan de inkooporders van Amazon houden. Amazon verwacht dat de leverancier de overeengekomen hoeveelheid, specificaties en levertermijn naleeft.

Hieronder staan de verschillende terugboekingen op inkooporders die u in de notitie moet vermelden.

• Te veel geleverde artikelen: Amazon voert een terugboeking uit voor te veel geleverde artikelen als een leverancier meer artikelen levert dan in de inkooporder is gespecificeerd. Het bedrag dat ten onrechte wordt teruggeboekt, is afhankelijk van het percentage te veel geleverde artikelen, zoals hieronder gedefinieerd:
• 10% van de productkosten bij een overschrijding tot 40%
• 50% van de productkosten bij een overschrijding van 41-90%
• 80% van de productkosten voor een overschrijding van meer dan 91%

Het is daarom verstandig om er altijd voor te zorgen dat de door u klaargemaakte zendingen overeenkomen met de hoeveelheden die in de oorspronkelijke bestelling van Amazon zijn bevestigd. 

• Niet-bevestigde besteleenheden: Amazon geeft deze categorie terugvordering door wanneer leveranciers producten verzenden die zij nooit in een bestelling hebben bevestigd. Het in rekening gebrachte bedrag bedraagt maximaal 10% van de productkosten.

Om deze terugvordering te voorkomen, moet u altijd precies de producten en hoeveelheden verzenden die Amazon in hun bestelling heeft bevestigd – niet meer en niet minder.

• Niet-tijdige levering volgens de inkooporder: Als uw zending niet binnen de in de inkooporder aangegeven termijn bij het magazijn van Amazon aankomt, zal Amazon een terugvordering in verband met niet-tijdige levering volgens de inkooporder in rekening brengen.

De door de vervoerder gevraagde leverdatum (CRDD) en de datum waarop de lading klaar is voor verzending (FRD) geven respectievelijk de tijdige levering van inkooporders weer voor verzendingen waarbij de kosten vooraf zijn betaald en voor verzendingen waarbij de kosten bij aflevering worden geïnd.

Amazon ziet af van deze terugvordering voor verkopers die in de afgelopen vier weken een gemiddelde tijdige leveringsgraad van meer dan 90% hebben behaald.

De daadwerkelijke kosten voor de terugvordering bedragen 3% van de productprijs in geval van vertraagde verzending of indien een leverancier vijf dagen na het begin van de verzend- of leveringsperiode besluit het aantal bevestigde eenheden te verminderen.

Als de leverancier er niet in slaagt de zending vóór de annuleringsdatum van de inkooporder te verzenden, zal Amazon een servicegerelateerde terugboeking van 10% van de productprijs in rekening brengen.

Om terugboekingen van inkooporders te voorkomen, moet u ervoor zorgen dat uw magazijn voldoende tijd heeft om zendingen klaar te maken zodra er bestellingen binnenkomen.

En doe er goed aan om voortdurend de beschikbare voorraadniveaus te controleren voordat u inkooporders bevestigt.

Terugboekingen in verband met voorbereidingen

Verkopers krijgen een boete voor onjuiste verpakking als ze hun producten niet volgens de richtlijnen van Amazon voor verzendvoorbereiding verpakken. Amazon eist dat verkopers hun producten bij verzending in zakken doen, in noppenfolie wikkelen of met tape vastplakken om schade tijdens het transport te voorkomen. Dit hangt af van het product dat ze verkopen.

Als uw producten scherp of breekbaar zijn, of losse onderdelen bevatten, doet u er dus goed aan ze in noppenfolie te wikkelen. Producten met een open deksel, losse onderdelen of openingen kunt u met tape afplakken, en als u producten verkoopt die gemakkelijk beschadigd kunnen raken of gevaarlijke producten die uit meerdere onderdelen bestaan, verpak deze dan in een doos.

Als uw producten bescherming nodig hebben tegen beschadiging, stof of lekkage, is het een goed idee om ze in een zak te doen; producten met naaktbeelden of grof taalgebruik moeten daarentegen worden voorzien van een ondoorzichtige verpakking.

Als u uw producten in een zak verpakt, vermeld dan een waarschuwing voor verstikkingsgevaar; verpak multipacks of artikelen die uit meerdere onderdelen bestaan bij elkaar om te voorkomen dat ze uit elkaar vallen, en geef aan dat het om een set gaat. 

Als u hebt aangegeven dat u cadeaubonnen aanbiedt bij speciale gelegenheden en evenementen, zorg er dan voor dat u dat extra product of die extra stuks verstuurt om financiële problemen te voorkomen.  

Bij kledingstukken zoals sokken, accessoires, badkleding, beha’s, truien, mutsen, kousen en ondergoed moeten de kleerhangers worden verwijderd voordat u ze naar Amazon verzendt. En als uw product groter is dan 45,7 cm x 35,6 cm x 20,3 cm of meer dan 9 kg weegt, moet u voor dat product de certificering van het Frustration-Free Packaging-programma van Amazon aanvragen.

Terugboekingen bij directe afhandeling

Amazon brengt deze terugboeking in rekening bij verkopers die gebruikmaken van de methode voor directe afhandeling. Deze verkopers verzenden bestellingen rechtstreeks naar de eindgebruiker via hun Vendor Central-account; het gaat hier niet om verkopers die het product naar een Amazon-magazijn sturen.

Hieronder staan de verschillende terugboekingen in verband met directe afhandeling die u moet proberen te beperken.

• Terugboekingen wegens annuleringen: deze terugboekingen ontstaan doordat leveranciers binnenkomende bestellingen weigeren of reeds geaccepteerde bestellingen annuleren. Elke annulering kost leveranciers $ 10. Om dit te voorkomen, moet u de beschikbaarheid van uw producten goed controleren en bijwerken, zodat u geen bestellingen aanneemt voor producten die niet op voorraad zijn.
• Terugboekingen wegens afwijkende verzendmethode: Verkopers die een andere verzendmethode of vervoerder gebruiken dan in de bestelling is aangegeven, krijgen te maken met een terugboeking wegens een afwijkende verzendmethode. Voor deze categorie terugboekingen wordt ook $ 10 per geval in rekening gebracht. U kunt dit voorkomen door de verzendinstructies in de bestelling op te volgen.

Hoe je terugboekingen en tekorten bij Amazon als een professional kunt terugvorderen

In dit gedeelte wordt uitgelegd hoe u terugboekingen en tekorten bij Amazon efficiënt kunt terugvorderen. U leert een eenvoudige, betere, snellere en toegankelijkere manier om Amazon-kosten terug te vorderen.

Met deze gids hoef je je geen zorgen te maken over het terugvorderen van terugboekingen bij Amazon. Laten we aan de slag gaan!

Zorg ervoor dat u van elke zending altijd een gedegen administratie bijhoudt.

Hoewel de geautomatiseerde systemen van Amazon het handelsproces vereenvoudigen en er voor zowel verkopers als het bedrijf weinig veelvoorkomende problemen zijn, is het systeem niet perfect: door technische storingen kunnen er soms onterechte e-mails over terugboekingen worden verstuurd. Soms moeten verkopers kosten dragen voor fouten die door de technologie worden gemaakt. Wanneer dit gebeurt, moet u aantonen waarom de inhouding onterecht is, om het geld terug te krijgen dat nooit van uw Seller Central-account had mogen worden ingehouden vanwege technische fouten.

Als u niet over voldoende bewijsstukken beschikt om uw zaak goed te onderbouwen, zult u er nooit in slagen uw geld terug te krijgen. Houd daarom alle essentiële informatie over zendingen bij, zoals vrachtbrieven (BOL’s), ASN’s, foto’s van de zending, gegevens van de creditcardmaatschappij en documenten van de vervoerder, en zorg ervoor dat deze informatie voor uw hele team toegankelijk is.

Zo weet u zeker dat u, mocht er sprake zijn van een onterechte terugvordering of een tekort, over de juiste middelen beschikt om de terugvordering effectief te betwisten. Houd er bovendien rekening mee dat u, in het geval dat u het verkeerde artikel hebt geleverd, het beste contact kunt opnemen met de koper om het geschil op te lossen.  

Weet dat een terugvordering geen onderdeel is van de bedrijfskosten

Als u betalingsachterstanden en terugboekingen afdoet als een onvermijdelijk onderdeel van het zakendoen, is het tijd om daar nog eens goed over na te denken. Terugboekingen vormen inmiddels een enorme bedreiging voor de duurzaamheid van bedrijven, en ‘faillissement door terugboekingen’ is geen grapje meer. Het is om verschillende redenen de realiteit. Doe uzelf dus een plezier en betwist ELKE ongegronde terugboeking met overtuigende handelsdocumenten, en zorg zo voor stabiele bedrijfsresultaten bij uw leverancier.

Een andere belangrijke stap die u kunt nemen, is het in één keer betwisten van meerdere terugboekingen. In plaats van terugboekingen per geval te betwisten, kunt u tijd besparen door terugboekingen uit dezelfde categorie te selecteren en deze allemaal tegelijk aan te vechten met relevant bewijs van levering en transactiegegevens.

Krijg een externe blik met hulp van experts

Vochten jullie in je eentje om Amazon-kosten zoals terugboekingen en tekorten terug te vorderen? Voelen jullie je gestrest en bezorgd door het grote aantal terugvorderingszaken dat jullie bij Amazon moeten indienen om jullie geld terug te krijgen?

Het kan geen kwaad om hulp in te schakelen van een bedrijf als Chargeguard, dat gespecialiseerd is in het terugvorderen van kosten bij zowel Amazon 1st party (1P)-verkopers als bij 3rd party (3P)-verkopers via Amazon Pay. Als specialisten op het gebied van terugboekingen behandelen zij verschillende soorten terugboekingen.  

Amazon maakt op veel gebieden gebruik van automatisering, wat onbedoeld tot fouten kan leiden. Chargequard beschikt over de technologie en medewerkers met uitgebreide expertise in het omgaan met Amazon. Zij hebben al voor honderden merken diensten op het gebied van kostenvergoeding geleverd. Zonder een dergelijke deskundige begeleiding bij het behandelen van uw zaken loopt u het risico dat u tekortschiet.

Het team van gecertificeerde specialisten op het gebied van terugvorderingen en geschillenbeheer helpt u bij het opzetten van het volledige plan voor terugvorderingen van chargebacks en tekorten. U kunt zich concentreren op de groei van uw bedrijf, terwijl het team namens u de onderliggende oorzaken in kaart brengt, geschillen indient en beheert, en de terugvorderingen bijhoudt.

Wat krijgt u? Terugvordering van kosten tot wel 70%, terugvordering tot vijf jaar terug, doorlopende analyse van de onderliggende oorzaken en begeleiding van de toeleveringsketen, inzicht via een dashboard gedurende het gehele terugvorderingsproces, en nog veel meer!