Qu'est-ce qu'un litige avec un titulaire de carte ? Guide à l'intention des commerçants sur les règles, les délais et les codes de motif relatifs aux litiges de paiement

Un litige lié à une carte bancaire est une demande qu'un client adresse à la banque émettrice de sa carte afin d'obtenir l'annulation d'un prélèvement, en invoquant généralement une fraude, une non-livraison ou une divergence entre la commande et la marchandise reçue. Chaque litige est associé à un code de motif spécifique qui indique précisément au commerçant ce qu'il doit prouver. Connaître ce code de motif dès le départ est le moyen le plus rapide de rassembler les preuves appropriées et de répondre dans les délais impartis.

Les litiges avec les titulaires de cartes sont devenus un véritable fardeau pour l'ensemble de l'écosystème des paiements. Un litige reste rarement un simple litige très longtemps. Environ 60 % d'entre eux dégénèrent en véritables rétrofacturations. Et une fois que cela se produit, vous avez déjà perdu les fonds. Vous devez alors vous efforcer de les récupérer, et non plus simplement d'expliquer un prélèvement.

Une part non négligeable de ces litiges ne relève pas de la fraude au sens traditionnel du terme. Selon Mastercard, un quart de l’ensemble de ses rétrofacturations provient désormais de transactions récurrentes, dans lesquelles les clients tentent d’annuler un abonnement ou ne reconnaissent tout simplement pas un prélèvement. Les études menées par Visa corroborent ces chiffres. 35 % des titulaires de carte confondent une transaction légitime avec une transaction frauduleuse, et 70 % de ceux qui ont contesté un prélèvement partent du principe qu’un prélèvement non reconnu est synonyme de fraude. Cela signifie qu’une bonne partie des litiges avec les titulaires de carte auxquels vous êtes confrontés auraient pu être résolus grâce à une procédure de résiliation, à une description de prélèvement plus claire ou à une alerte préalable au rejet de prélèvement.

Ce guide explique les causes des litiges avec les titulaires de carte. Il aborde également les différences entre les règles des différents réseaux de cartes, ainsi que les délais de résolution. Vous apprendrez à décrypter un code de motif dès sa réception, ce qui vous permettra de consacrer moins de temps à régler des litiges avec les titulaires de carte qui auraient pu être évités.

Comprendre les litiges avec les titulaires de carte

Le terme « litige avec le titulaire de la carte » revêt trois significations différentes selon la personne qui l'utilise. Pour un client, un litige avec le titulaire de la carte correspond au moment où il constate qu'un prélèvement semble erroné et où il contacte sa banque. Il s'agit là de l'interprétation la plus restrictive de cette expression.

Mais pour les commerçants, les prestataires de services de paiement et même les banques, « contestation par le titulaire de la carte » et « rejet de débit » sont les deux faces d’une même médaille. Ces termes sont systématiquement considérés comme interchangeables. Chase indique sans détour à ses commerçants qu’une contestation est « également appelée rejet de débit ». Bank of America s’appuie sur le même principe : lorsqu’un titulaire de carte conteste une transaction, il déclenche la procédure de rejet de débit.

Si vous avez donc vu l'expression « litige avec le titulaire de la carte » utilisée dans ce sens large, il ne s'agit pas d'un usage incorrect. C'est simplement l'expression couramment employée pour désigner les « chargebacks » dans les contenus consacrés aux paiements commerciaux.

Vient ensuite le troisième sens, le plus restreint et le plus technique : la documentation de Mastercard elle-même.

‍La catégorie « Litiges des titulaires de carte » (code de motif 4853) est la plus large des quatre catégories de codes de motif définies par Mastercard. Elle couvre tous les cas, allant des marchandises non reçues à un abonnement résilié mais toujours figurant sur le relevé. Ici, le terme « litige du titulaire de carte » ne désigne pas l'ensemble du phénomène. Il s'agit d'une catégorie de rejet de débit parmi plusieurs autres. Elle côtoie la fraude, les erreurs d'autorisation et les erreurs de traitement.

Pourquoi est-ce important ? Eh bien, parce que la plupart des rétrofacturations commencent par un litige, mais que tous les litiges ne débouchent pas nécessairement sur une rétrofacturation. Ces deux termes sont si souvent utilisés comme synonymes que cette distinction disparaît dans la plupart des contenus destinés aux commerçants. Or, c'est précisément cette distinction qui permet de déterminer à quoi vous avez affaire à un moment donné.

Petit rappel sur la procédure de contestation par le titulaire de la carte

Comme nous l'avons expliqué dans un guide précédent, le droit du titulaire d'une carte de contester un prélèvement est garanti par la loi fédérale. Ce n'est pas le réseau qui agit de manière arbitraire ; il s'agit d'une protection fédérale.

Un litige débute lorsqu'un titulaire de carte contacte sa banque émettrice pour contester une transaction. Si la banque reconnaît qu'il pourrait y avoir un problème, elle ouvre un dossier officiel, et le titulaire de la carte bénéficie souvent d'un crédit provisoire tant que la transaction fait l'objet d'un litige. Cette étape se déroule entièrement du côté de la banque, avant même que vous n'en soyez informé. Au moment où vous recevez une notification de rejet de débit, la banque a généralement déjà décidé que la réclamation méritait d’être poursuivie, ce qui explique pourquoi vous pouvez avoir l’impression qu’elle surgit de nulle part, même si un examen complet a déjà eu lieu en amont.

Ainsi, lorsque vous répondez, vous ne faites pas appel à la bonne volonté d'une entreprise. Vous répondez à une procédure de réclamation protégée par la législation fédérale, qui obéit à ses propres normes en matière de preuve. La suite de ce guide vous explique en détail ce qu'exige cette procédure.

Motifs courants de litiges avec les titulaires de carte

Les litiges avec les titulaires de carte ne proviennent pas tous de la même source. C'est précisément parce qu'on les met tous dans le même panier que les conseils génériques échouent.

Certains litiges sont imputables aux titulaires de carte, que ce soit de manière délibérée ou non. D'autres sont causés par les commerçants eux-mêmes. Mais dans la plupart des cas, les deux parties ont leur part de responsabilité. Savoir à quelle catégorie appartient le cas qui vous occupe détermine la marche à suivre.

La fraude avérée se situe à l'une des extrémités du spectre. Parmi les cas de litiges de paiement motivés par une fraude pure et simple, on peut citer les suivants :

1. Les données d'un titulaire de carte sont utilisées sans son autorisation,  
2. Une erreur d'autorisation peut être provoquée par un problème technique, une erreur humaine ou une activité frauduleuse.

Ce sont là des litiges que vous ne pouvez pas éviter, même en améliorant votre service client. Ils nécessitent la mise en place d'un système de détection des fraudes et de données d'autorisation fiables.

Les litiges imputables aux commerçants se situent à l’autre extrémité. Comme l’a indiqué Mastercard, le principal problème réside dans la description du prélèvement. Les litiges causés par une description incompréhensible peuvent être entièrement évités par le commerçant, et l’optimisation de la clarté de ces descriptions est un moyen éprouvé de réduire considérablement le volume des litiges. De nombreux commerçants sous-estiment ce problème : la moitié des clients appellent leur banque lorsqu’ils ne reconnaissent pas un prélèvement. Souvent, c’est une ligne de relevé bancaires ambiguë qui déclenche tout le litige.

Il y a ensuite cette zone grise intermédiaire appelée « fraude amicale ». C'est là que les intentions deviennent floues et que le volume ne cesse d'augmenter.

Les abonnements en sont aujourd’hui l’exemple le plus frappant, et les chiffres présentés dans notre introduction sur les rétrofacturations liées aux transactions récurrentes en expliquent clairement la raison. Lorsqu’un consommateur doit choisir entre se disputer avec une entreprise pour résilier un abonnement ou simplement contester le prélèvement auprès de sa banque, c’est la contestation qui l’emporte à chaque fois. Comme le dit Scott Adams, PDG de Fraud Deflect, les consommateurs ne veulent pas de ces complications.

Chacun de ces cas est finalement classé sous un code de motif spécifique utilisé par votre prestataire de paiement pour catégoriser le litige, et c'est à partir de ce code que votre stratégie de réponse commence réellement. Consultez notre guide sur les codes de motif de rejet de débit pour en savoir plus à ce sujet.

Règles du réseau de cartes relatives aux litiges avec les titulaires de carte

Les quatre principaux réseaux ne suivent pas tous les mêmes règles. Pour commencer, leurs règles divergent quant à savoir qui contrôle activement le processus de traitement des litiges. Visa et Mastercard opèrent par l'intermédiaire de banques émettrices distinctes. American Express et Discover émettent eux-mêmes leurs cartes et gèrent leur réseau.

Beaucoup ont fait valoir que, puisque l’ensemble du système de règlement des litiges entre titulaires de carte a été conçu pour protéger le client, le fait de fusionner les rôles de réseau et d’émetteur, comme le font à la fois Amex et Discover, ne fait que renforcer cette tendance. Les garanties de non-responsabilité en cas de fraude, qui favorisent massivement les titulaires de carte, comptent parmi les principales raisons de l’augmentation de la fraude par rejet de débit. Lorsque la société émettrice de la carte est également celle qui gère le réseau, elle a tout intérêt à se ranger du côté de son propre client plutôt que du vôtre en cas de litige.

Les codes de motif divergent également. Mastercard utilise des codes numériques regroupés en quatre catégories, la classification la plus large étant celle des « litiges avec le titulaire de la carte ». Amex utilise 34 codes alphanumériques. Discover en utilise 26, principalement des abréviations à deux lettres. Le concept est le même, mais les formats varient selon le réseau.

Les procédures d’escalade revêtent une importance encore plus grande, car elles fixent le délai contre lequel vous devez réellement lutter. Mastercard vous accorde 45 jours pour présenter des preuves convaincantes, l’émetteur dispose de 45 jours pour déposer une demande de pré-arbitrage, et vous avez 30 jours pour y répondre. La procédure de Discover peut durer entre 60 et 90 jours au total, avec une décision d’arbitrage finale rendue dans les 15 jours, et des frais de 475 $ si vous perdez. Les procédures complètes de Visa et d’Amex, au-delà de la réponse initiale, méritent d’être examinées de plus près dans un article dédié. C’est exactement ce que nous avons fait avec notre guide pratique sur les rétrofacturations Visa et notre guide sur les rétrofacturations Amex.

Les seuils de rétrofacturation correspondent pour l’essentiel à la ligne rouge en dents de scie. Visa signale les commerçants dont le taux de litiges dépasse 1,5 % afin qu’ils fassent l’objet d’un examen approfondi de la part de l’acquéreur, quelle que soit l’issue des cas individuels. Le seuil de « commerçant présentant un taux excessif de rétrofacturation » de Mastercard suit ce même taux de 1,5 %. Il est associé à un minimum de 100 rétrofacturations par mois civil, ce seuil passant à un taux de 3,00 % et à 300 rétrofacturations pour la catégorie plus sévère de « commerçant présentant un taux très excessif de rétrofacturation ». Amex déclenche ses programmes de rétrofacturation immédiate et partiellement immédiate dès qu’un taux de 1 % est maintenu pendant trois mois consécutifs.

Il faut toutefois noter que le délai interne de votre acquéreur reste généralement bien en deçà des seuils fixés par les réseaux. L'image ci-dessous présente un aperçu des seuils des réseaux de cartes (les délais sont mis en évidence dans une section suivante) :

Procédure de règlement des litiges avec les titulaires de carte

Un litige de paiement peut se conclure de trois manières différentes : soit le rejet de débit est annulé et le crédit provisoire est récupéré auprès du titulaire de la carte, ce qui signifie que les fonds vous sont restitués ; soit le rejet de débit est maintenu et les fonds sont définitivement perdus, le crédit provisoire étant alors converti en crédit définitif pour le titulaire de la carte ; soit le titulaire de la carte retire sa réclamation avant qu’une décision officielle ne soit rendue, notamment lorsque le commerçant procède à un remboursement dès le début de la période d’enquête.

La troisième issue est trop peu utilisée. Tous les litiges ne justifient pas nécessairement une nouvelle procédure. Certains méritent simplement un remboursement dès la phase d'enquête, sans autre suite.

Agir avant que le rejet de débit ne se produise

Avant qu'un rejet de débit ne soit officiellement déposé, certains réseaux vous accordent un délai de réponse. Cette étape, lorsqu'elle se présente, constitue votre meilleure chance de clore le dossier avant qu'il n'aille plus loin. Une réponse solide à ce stade permet justement de clore le dossier.

Amex utilise cette étape de manière plus explicite que les autres réseaux. Mais le principe s'applique aux quatre réseaux. La question n'est pas de savoir si une demande de renseignements est officiellement émise. La question est de savoir si vous disposez d'un processus suffisamment rapide pour intervenir avant qu'un litige ne se transforme en rejet de débit. Les alertes de rejet de débit existent précisément pour cette fenêtre de temps. Elles informent les commerçants dès qu'un litige est lancé, leur laissant un délai de 24 à 72 heures pour effectuer le remboursement et clore définitivement le litige. La plupart des commerçants manquent cette étape, non pas parce qu’ils ignorent son existence, mais parce que leur processus interne n’est pas conçu pour agir aussi rapidement.

C'est à partir de la notification de contestation que le délai officiel commence à courir

Lorsque la phase d'enquête ne permet pas de résoudre le litige, ou lorsque le réseau la contourne complètement, vous recevez un avis officiel de rétrofacturation. L'émetteur crédite provisoirement le client et lance une procédure de contestation officielle via Visa Resolve Online, Mastercard Claims Manager ou des systèmes équivalents pour Amex et Discover. C'est à ce moment-là que la plupart des commerçants considèrent la réclamation comme une dépense. Ce n'est pas le cas. Si vous savez adapter vos justificatifs au code de motif, vous pouvez faire annuler la contestation.

Ce qui fait vraiment la différence dans la réponse à un litige de paiement

Adapter vos éléments de preuve convaincants au code de motif spécifique figurant sur la notification est le moyen le plus sûr de faire annuler le rejet de paiement. Vos éléments de preuve convaincants constituent une réponse directe à l'allégation spécifique formulée par le code de motif. Lorsque vous recevez une notification de litige dans votre boîte de réception, vous êtes déjà en plein cœur de la procédure. À partir de ce moment-là, votre mission consiste à faire annuler le rejet de paiement, et non à répondre à une demande de renseignements en cours.

Un code de motif indiquant que les marchandises n'ont pas été reçues nécessite une preuve de livraison à l'adresse du titulaire de la carte, et non une preuve que l'article a bien été expédié. Un code de motif indiquant qu'une transaction récurrente a été annulée nécessite la preuve que le titulaire de la carte a accepté les conditions de facturation et qu'aucune annulation n'a été demandée, et non une copie de la page des conditions générales d'utilisation. La preuve doit correspondre au code.

Pourquoi l'automatisation des rétrofacturations connaît-elle un succès croissant ?

Des pièces justificatives non concordantes constituent la raison la plus courante pour laquelle les commerçants perdent des litiges qu’ils devraient pourtant remporter. La plupart des banques utilisent désormais des systèmes automatisés pour analyser les pièces justificatives fournies en réponse à un litige. Ces systèmes vérifient si vos pièces justificatives contredisent directement le code de motif. Si ce n’est pas le cas, le rejet de débit est maintenu, quelles que soient les autres pièces que vous avez fournies.

C'est pourquoi la gestion automatisée des rétrofacturations a gagné en popularité auprès des commerçants. Comme l'indiquent Mastercard et Datos Insights dans leur rapport mondial sur les rétrofacturations à l'horizon 2025, les émetteurs et les commerçants qui réévaluent leur approche, mettent en œuvre des technologies automatisées de pointe et accordent la priorité à l'expérience client verront leurs efforts récompensés par une réduction des rétrofacturations, tout en améliorant la satisfaction et la fidélité de leurs clients.

Comprendre les mécanismes de la procédure préalable à l'arbitrage et de l'arbitrage

Si l'émetteur conteste vos positions initiales, le dossier passe à la phase de contestation préalable à l'arbitrage. À ce stade, il ne s'agit plus seulement de récupérer des fonds. Vous devez également gérer le risque que le dossier fasse l'objet d'un arbitrage de contestation, ce qui entraîne des frais qui, dans de nombreux cas, dépassent largement le montant initial contesté.

Amex ne s'inscrit pas dans ce cadre. Contrairement à Visa et Mastercard, qui proposent des procédures d'escalade plus formalisées, le processus de contestation d'Amex ne laisse aux commerçants que peu de possibilités de faire réexaminer leur dossier une fois qu'une contestation a été émise et confirmée. Il n'existe aucune voie d'arbitrage à laquelle se raccrocher. La décision est de fait définitive, ce qui explique pourquoi la phase d'enquête revêt une importance disproportionnée dans le cas spécifique d'Amex.

Dans quel délai un titulaire de carte doit-il contester une transaction ?

Sur l’ensemble des quatre principaux réseaux, le délai standard dont dispose le titulaire de la carte pour déposer une réclamation est de 120 jours à compter de la date de la transaction ou de la date de livraison prévue. Mais le terme « standard » revêt une grande importance dans cette phrase. Chaque réseau comporte des catégories pour lesquelles le délai commence plus tard, est plus court ou s’étend bien au-delà de 120 jours, selon l’objet du litige. Examinons attentivement les délais applicables à chaque réseau :

Seuil applicable au dépôt et à la réponse aux contestations des titulaires de cartes Visa

Les titulaires de cartes Visa disposent généralement d’un délai de 120 jours à compter de la date de la transaction pour déposer un litige, bien que ce délai puisse être réduit à 75 jours selon la situation et le code de motif. Le délai de 75 jours s’applique spécifiquement aux bulletins de récupération de carte et aux problèmes liés à l’autorisation. À l’autre extrémité, certains codes de motif de litige Visa autorisent un délai pouvant aller jusqu’à 540 jours calendaires à compter de la date de traitement de la transaction, notamment pour les transactions à livraison différée et les services de voyage.

Dans ce contexte, un client qui réserve un vol en janvier et conteste cette transaction en octobre respecte les règles de Visa. Visa fait courir le délai à compter du lendemain de la date de traitement de la transaction, et non à compter de cette date-là.

Les commerçants disposent d’un délai nettement plus court. Visa leur accorde 30 jours à compter du « premier jour » de chaque phase. Le « premier jour » est défini comme le jour suivant le lancement de chaque phase. S’ils souhaitent porter l’affaire en arbitrage, ils disposent de 10 jours. Le délai publié de 30 jours correspond à la date limite maximale, et non au délai effectif. Les prestataires de services de paiement comme Adyen les délais de réponse des commerçants à 9 jours pour les États-Unis et le Canada, et à 18 jours pour les autres régions, à compter de juillet 2025. C’est le délai interne de votre acquéreur qui régit votre réponse, et il est presque certainement plus court que ce que les règles de Visa autorisent sur le papier.

Seuil de dépôt et de réponse aux litiges des titulaires de carte Mastercard

À l’instar des clients Visa, les titulaires de cartes Mastercard disposent généralement d’un délai de 120 jours à compter de la date de la transaction ou de la date de livraison prévue pour déposer un litige. Ce délai est porté à 540 jours pour les services de voyage et les articles à livraison différée. Les catégories « Erreurs liées à l’autorisation » et « Erreurs au point d’interaction » sont soumises à un délai plus court de 90 jours, tandis que les contestations concernant les numéros de compte non enregistrés et les bulletins d’alerte sont limitées à 45 jours. Mastercard fait courir le délai à compter de la date de la transaction elle-même, contrairement à Visa, qui le fait courir à partir du lendemain.

Les commerçants disposent de 45 jours à compter de la notification de la contestation pour présenter une deuxième demande de paiement. L’émetteur dispose de 45 jours pour déposer une demande de pré-arbitrage s’il conteste la décision. Le commerçant dispose quant à lui de 30 jours pour répondre à cette demande de pré-arbitrage. Le délai de 45 jours accordé au commerçant est le plus généreux des quatre réseaux. Toutefois, la même mise en garde interne à l’acquéreur s’applique : les acquéreurs et les prestataires de services de paiement ont également besoin de temps pour traiter les demandes ; il convient donc de prévoir au moins une semaine avant la date limite effective fixée par Mastercard.

Seuil de dépôt d'un litige par les titulaires de carte American Express

Les titulaires d'une carte Amex disposent également d'un délai de 120 jours à compter de la date initiale de la transaction pour contester un prélèvement, et ne peuvent déposer plus de deux réclamations pour une même commande. Pour les produits défectueux, le délai court à compter de la date de livraison et non de la date d'achat. Il n'existe pas de catégories bénéficiant d'un délai prolongé de 540 jours équivalentes aux dispositions relatives aux voyages et aux livraisons différées prévues par Visa et Mastercard.

Les commerçants disposent de 20 jours pour répondre, soit en acceptant le litige, soit en démontrant que le rejet de débit est infondé. Le non-respect de ce délai entraîne automatiquement une perte, quel que soit le bien-fondé du dossier. Ce délai de 20 jours est le plus court parmi tous les grands réseaux. Le délai commence à courir à compter de la « date de traitement » (Business Date) du site central d’Amex, qui est fixée au moment où Amex traite le dossier, et non lorsque le commerçant prend connaissance de la notification.

Seuil de dépôt d'un litige par le titulaire d'une carte Discover

Les titulaires de cartes Discover disposent également de 120 jours à compter de la date initiale de la transaction pour déposer un litige, des exceptions pouvant s'appliquer en fonction de circonstances spécifiques et des politiques de Discover. Les commerçants ont 20 jours pour répondre à une première demande et 20 jours pour répondre une fois qu'un rejet de débit officiel a été déposé, avec un délai de 10 jours si l'une des parties souhaite recourir à l'arbitrage. L'image ci-dessous présente les délais de dépôt des litiges et de réponse par réseau :

Que signifie cette asymétrie ?

La structure de ce schéma est identique sur les quatre réseaux, même lorsque les chiffres diffèrent :

1. Les titulaires de carte disposent de plusieurs mois, les commerçants de quelques semaines, et les prestataires de paiement prélèvent discrètement une partie de ces semaines avant que le dossier ne vous parvienne.
2. Les délais de contestation accordés aux commerçants sont en principe compris entre 20 et 45 jours, mais la période effective est souvent plus courte en raison de retards de traitement internes.

L'implication opérationnelle ne se résume pas simplement à « réagir plus vite ». Elle réside dans le fait que votre processus interne de gestion des litiges doit être conçu en fonction du délai le plus court possible, et non du délai maximal publié. Si vous acheminez les notifications de litige par e-mail, si vous attendez une validation manuelle ou si vous traitez chaque cas comme un nouveau problème de triage plutôt que comme un processus de réponse automatisé et préconfiguré, le temps vous manquera avant même d’avoir commencé. Une transaction datant de quatorze mois peut donner lieu aujourd’hui à un litige légitime auprès de Visa ou Mastercard. Vos dossiers doivent être disponibles lorsque cela se produit.

Prévenir et éviter les litiges avec les titulaires de carte

Les conseils visant à prévenir les litiges, tels que la mise à jour de votre descriptif, la simplification de votre procédure d'annulation et l'envoi d'une notification préalable à la facturation, ne sont pas erronés. Ils ont d'ailleurs déjà été abordés plus haut dans ce guide. Cependant, ils ne constituent pas nécessairement la stratégie de prévention ultime. La stratégie de prévention commence là où s'achève l'analyse des causes :

Gérer les ratios, et pas seulement les litiges

Le fait de remporter des litiges ne protège pas votre taux de rétrofacturation. Un commerçant qui affiche un taux de réussite élevé dans les demandes de réexamen, mais dont le taux de litiges est en hausse, se dirige tout de même vers un programme de surveillance qui lui retire son droit de réponse et déclenche une intervention de l'acquéreur difficile à annuler.

Le volume des litiges et leur issue sont deux indicateurs distincts qui nécessitent deux approches de gestion différentes. La plupart des commerçants suivent uniquement l'issue des litiges. Vous devez quant à vous suivre les deux, et considérer toute variation de ce ratio comme un problème opérationnel qui doit être signalé avant qu'il ne dépasse un certain seuil.

Investissez dans l'intelligence d'identité basée sur l'IA

La plupart des outils de prévention de la fraude s'articulent autour d'une seule question : « Cette carte a-t-elle été volée ? » C'est la bonne question à se poser lorsqu'il s'agit de fraude proprement dite. En revanche, ce n'est pas la bonne question pour la fraude par rejet de débit, la catégorie de litiges qui connaît la croissance la plus rapide.

Il ne s'agit pas ici de cas de cartes volées. Ce sont de véritables acheteurs qui ont décidé qu'il était plus simple de contester une commande que de la régler, et les systèmes traditionnels de détection des fraudes ne les repèrent pas car ils utilisent leurs propres identifiants. Les lacunes dans la politique de retour, les procédures d'annulation et les libellés de facturation constituent le minimum requis. Le dernier maillon manquant est la détection : identifier les clients qui ont déjà fait preuve d'un comportement abusif avant d'honorer leur prochaine commande et de devoir faire face à une nouvelle contestation.

C'est ce que le secteur appelle désormais le « vol à l'étalage numérique ». Il s'agit de clients qui abusent des procédures de contestation, de retour et de remboursement pour conserver des produits sans les payer. C'est ce mécanisme qui est à l'origine d'une part importante du volume de litiges que nous avons décrit tout au long de ce guide.

C'est précisément pour cela que Chargeflow a été conçu. Il analyse les signaux post-achat en les comparant à un réseau mondial de commerçants afin de signaler, avant même qu'elles ne surviennent, les transactions susceptibles de donner lieu à des litiges. Il identifie les voleurs à l'étalage en ligne connus dès leur apparition, bloquant ainsi la fraude par carte volée et détectant en temps réel les clients qui effectuent des retours à répétition et ceux qui abusent des remboursements.

À ce niveau, la prévention des rétrofacturations ne consiste pas simplement à redoubler de prudence lors du paiement. Il s'agit plutôt d'identifier les clients qui ont déjà causé des pertes financières à d'autres commerçants et d'agir en fonction de ces informations avant qu'ils ne vous causent des pertes.

Comprendre que la prévention a ses limites

Même une entreprise bien gérée sera confrontée à des rétrofacturations. C'est une réalité. La prévention permet d’en réduire le volume, mais n’élimine pas le risque. Une étude menée par Mastercard a révélé qu’un quart des commerçants, tous pays confondus, déclarent un volume annuel de rétrofacturations supérieur à 1 million de transactions, et que pour 13 % d’entre eux, ce volume représente 2 % ou plus du total des transactions. À cette échelle, la prévention n’est pas une infrastructure facultative. C’est ce qui fait la différence entre un coût d’exploitation gérable et un ratio qui vous met en difficulté vis-à-vis de votre acquéreur.

C’est pourquoi ces deux systèmes sont plus importants que chacun d’entre eux pris isolément. Un dispositif d’intervention en amont, capable de signaler un voleur en ligne avant même que sa commande ne soit traitée ou de détecter un schéma de fraude amicale avant qu’il n’atteigne l’émetteur, est ce qui empêche ce volume d’augmenter dès le départ. Et un processus de réponse précis permet de remporter les litiges qui parviennent malgré tout à passer. Il s’agit de deux systèmes distincts, et vous avez besoin des deux.

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Que signifie « contester une transaction » ?

Contester une transaction signifie que le titulaire de la carte demande officiellement à sa banque d'enquêter et, le cas échéant, d'annuler un prélèvement, en invoquant généralement une fraude, une non-livraison ou un problème lié au service.

Que se passe-t-il pour le commerçant lorsque vous contestez un prélèvement ?

Le commerçant est informé du litige et du code justifiant celui-ci, puis dispose d'un délai déterminé (généralement compris entre 20 et 45 jours selon le réseau) pour présenter des éléments de preuve permettant de réfuter la réclamation.

Qu'est-ce qu'un litige avec un commerçant ?

Un litige commercial correspond à la même procédure vue du point de vue du vendeur : il s'agit du rejet de débit ou de la demande de renseignements à laquelle une entreprise doit répondre lorsqu'un titulaire de carte conteste l'un de ses prélèvements.

Que se passe-t-il lorsque l'on conteste une transaction par carte ?

La contestation d'un prélèvement sur une carte donne lieu à un examen officiel par le réseau de paiement ; les fonds sont souvent provisoirement remboursés pendant que le commerçant et l'émetteur échangent des éléments de preuve afin de déterminer l'issue finale.