Contestation pré-arbitrage : définition, fonctionnement et comment les commerçants peuvent la contester et obtenir gain de cause

L’une des principales raisons pour lesquelles de nombreux commerçants comptabilisent les rétrofacturations comme un coût des ventes est que le fait de remporter un litige ne met pas toujours fin à la procédure de rétrofacturation. Si la banque émettrice rejette votre contestation, elle peut engager une procédure de pré-arbitrage. Ce recours interbancaire relance le litige et remet les fonds récupérés en jeu. Le litige de rejet de débit en pré-arbitrage constitue la dernière étape avant l’arbitrage, au cours duquel le réseau de cartes rend une décision contraignante et la partie perdante prend en charge des frais pouvant atteindre 600 dollars selon le barème actuel de Visa.

La procédure de pré-arbitrage en cas de rejet de débit fonctionne également différemment selon les réseaux de cartes. Visa divise les litiges en deux processus distincts, dans lesquels le terme « pré-arbitrage » peut revêtir des significations totalement différentes. Mastercard a abandonné son ancien modèle de « deuxième rejet de débit » en 2020 et a entièrement repensé cette étape. Et bien que les réseaux annoncent des délais de réponse de 30 jours, les délais internes de votre acquéreur peuvent réduire ce délai à dix jours.

Ce guide présente en détail ces deux procédures, les délais réels et les frais associés, ainsi qu’un cadre simple permettant de déterminer quand il est judicieux de contester une affaire en phase de pré-arbitrage. Vous découvrirez également dans quels cas l’accepter peut s’avérer être le choix le plus judicieux sur le plan financier.

Qu'est-ce qu'un rejet de paiement pré-arbitrage et pourquoi cela se produit-il ?

Un recours pré-arbitral en matière de rejet de paiement, généralement appelé « recours pré-arbitral », est une contestation formelle déposée à l'issue de la phase de contestation de la réapparition, lorsqu'une partie, généralement la banque émettrice du titulaire de la carte, refuse d'accepter l'issue de la contestation.

La procédure pré-arbitrale en matière de rétrofacturation est une procédure interbancaire. L'émetteur engage une procédure pré-arbitrale de rétrofacturation à l'encontre de l'acquéreur, et les fonds litigieux sont récupérés sur le compte du commerçant, comme lors de la première rétrofacturation.

La phase de pré-arbitrage d’un rejet de débit survient généralement parce que le commerçant a obtenu gain de cause lors de la contestation, et que l’émetteur conteste cette décision. La raison ? Généralement, parce que l’émetteur ou le titulaire de la carte a fourni de nouvelles informations. Il peut également s’agir d’une erreur de code de motif de traitement ou de rejet de débit apparue a posteriori. En tant que commerçant, vous disposez alors, par l’intermédiaire de votre acquéreur, d’un délai fixe pour soit accepter la responsabilité et clore le dossier, soit contester la décision et prendre le risque d’une escalade vers le réseau de cartes.

On entend parfois parler de « deuxième rejet de paiement » pour désigner la procédure de pré-arbitrage. Il convient de prendre ce terme avec précaution. Il décrit de manière approximative la situation vécue par le commerçant lorsque la même transaction fait l’objet de deux rejets successifs. Cependant, cette terminologie n’est plus objectivement exacte sur aucun des deux réseaux. Visa gère la procédure de pré-arbitrage via deux processus distincts dans le cadre de son programme « Visa Claims Resolution », tandis que Mastercard a officiellement supprimé l’étape du « deuxième rejet de paiement » en 2020. Ces deux processus sont présentés en détail ci-dessous.

Fonctionnement des rétrofacturations pré-arbitrage

Avant d'aborder le fonctionnement de la procédure pré-arbitrale en matière de rétrofacturation, il est utile d'examiner l'origine de ce concept, car cela permet de bien comprendre son intérêt et la manière de mener à bien cette procédure.

La procédure pré-arbitrale n'existe que parce que les rétrofacturations existent. Or, les rétrofacturations relèvent d'une loi américaine sur la protection des consommateurs : la loi de 1974 sur la facturation équitable (Fair Credit Billing Act). Les réseaux de cartes ont alors dû élaborer des règles opérationnelles pour régler les cas où les banques ne parviennent pas à s'entendre sur la répartition de la perte.

L’arbitrage en matière de rétrofacturation a longtemps constitué l’instance interne des réseaux de cartes pour les litiges engagés par les banques. La phase préalable à l’arbitrage s’est imposée comme une étape intermédiaire formalisée, visant expressément à permettre un règlement entre banques avant de faire appel au réseau en tant qu’arbitre. La version à laquelle les commerçants sont confrontés aujourd’hui ne remonte qu’à la refonte du VCR de Visa en 2018 et à la restructuration de Mastercard entre 2018 et 2020.

Fonctionnement des pré-arbitrages sur les réseaux de cartes bancaires

Si la terminologie a pu évoluer, les mécanismes sous-jacents des procédures pré-arbitrales, eux, sont restés inchangés. Qu’il s’agisse d’une procédure pré-arbitrale dans le cadre du programme « Visa Collaboration », d’une contestation au titre du programme « Visa Allocation » ou d’une demande pré-arbitrale auprès de Mastercard, le déroulement de la procédure suit toujours le même schéma de base : une partie conteste formellement la décision actuelle, les fonds sont transférés, et l’autre partie se voit imposer un délai et une décision.

Si vous comprenez cela, les règles spécifiques à chaque réseau présentées dans les deux sections suivantes apparaîtront comme des variations sur un même thème plutôt que comme deux systèmes distincts à mémoriser.

Voici le cycle de vie pré-arbitrage :

Phase 1 : Une partie dépose une contestation. Dans la plupart des cas, il s’agit de la banque émettrice du titulaire de la carte qui rejette une réclamation remportée par le commerçant, en exposant les raisons pour lesquelles la décision ne devrait pas être maintenue et en joignant généralement des preuves nouvelles ou complémentaires. L’exception notable est le processus d’attribution de Visa. Dans ce cas, la responsabilité est attribuée automatiquement, et c’est le commerçant qui dépose la demande de pré-arbitrage pour la contester. Quoi qu’il en soit, la caractéristique déterminante reste la même. La procédure de pré-arbitrage est engagée entre les banques, et non directement par le titulaire de la carte.

Phase 2 : Les fonds sont à nouveau transférés. Le montant contesté que vous avez récupéré lors de la « representment » est prélevé ou provisoirement contre-passé tant que le dossier est en cours. C’est ce qui a valu à la procédure pré-arbitrale son surnom de « deuxième contre-passation ». Du point de vue de la trésorerie des commerçants, la même transaction est récupérée deux fois, même si les règlements n’utilisent plus ce terme.

Phase 3 : Vous êtes informé par votre acquéreur, qui vous indique un délai de réponse. Les délais de réponse aux rétrofacturations avant arbitrage sont théoriquement de 30 jours sur les deux réseaux. Cependant, les acquéreurs imposent des délais internes plus courts afin de se laisser une marge de manœuvre pour le traitement, ce qui, dans la pratique, ne laisse souvent que dix jours, voire moins, aux commerçants.

Phase 4 : Le commerçant doit décider : accepter ou contester. L'acceptation de la responsabilité met fin à la procédure. Le rejet de débit est maintenu et aucun frais supplémentaire n'est facturé. La contestation nécessite une réfutation qui réponde directement aux nouvelles allégations de l'émetteur. La simple resoumission du dossier de contestation initial est rarement efficace. Les réseaux ont déjà examiné ces éléments de preuve, et l'émetteur a déjà expliqué pourquoi il estime qu'ils ne sont pas suffisants.

Phase 5 : Résolution ou renvoi devant une instance supérieure. Si la partie plaignante n'est pas satisfaite de la réponse, l'une ou l'autre des parties peut renvoyer l'affaire devant une instance d'arbitrage, où c'est le réseau de cartes de paiement lui-même qui statue, et où la partie perdante prend en charge les frais.

Deux réalités qui déterminent toute décision préalable à l'arbitrage :

Premièrement, le seuil de preuve augmente à chaque étape. Tout ce que vous avez omis de divulguer n’a désormais pratiquement plus aucune valeur. Les réseaux s’attendent à ce que vous présentiez vos arguments les plus solides dès le départ. Et en arbitrage, Visa interdit explicitement à ses membres de présenter des documents qui n’ont pas été préalablement communiqués à la partie adverse. Deuxièmement, les enjeux économiques jouent en défaveur d’une contestation : les taux de réussite baissent face à un examen de plus en plus minutieux, tandis que les coûts potentiels grimpent. C’est pourquoi la décision d’accepter ou de contester mérite un calcul rigoureux, et non une réaction instinctive. Nous établirons ce cadre dans la section consacrée à la stratégie.

La procédure de pré-arbitrage de Visa

Le déroulement de la phase de pré-arbitrage Visa dépend entièrement de la procédure dans laquelle le litige a été classé au sein du programme « Visa Claims Resolution ». Visa classe chaque litige dans l'une des deux filières en fonction de son code de motif, et la phase de « pré-arbitrage » se déroule différemment selon la filière concernée.

Le processus d'affectation (litiges liés à la fraude et à l'autorisation, codes de motif 10.x et 11.x)

Le processus d'affectation est automatisé. Les systèmes de cartes de crédit attribuent la responsabilité du rejet de débit sans nécessiter de contestation de la transaction. Voici comment cela fonctionne, étape par étape :

Étape 1 : Le type de litige détermine la procédure à suivre. Lorsqu’un titulaire de carte signale une fraude ou une erreur d’autorisation, le litige est orienté vers la procédure d’« Allocation ». Il s’agit de catégories de rétrofacturation considérées comme « incontestables », pour lesquelles Visa estime que ses propres données permettent de déterminer sans discussion qui est en tort.

Étape 2 : Visa effectue des contrôles de filtrage. Avant que la contestation ne soit traitée plus avant, le système de Visa la soumet automatiquement à un filtrage. La transaction a-t-elle été authentifiée via 3-D Secure ? A-t-elle déjà fait l’objet d’un remboursement ? La contestation a-t-elle été déposée trop tard ? Si l’une de ces conditions est remplie, Visa bloque immédiatement la contestation ; vous n’en avez pas connaissance. Ce processus permet d’écarter les contestations non valides.

Étape 3 : Si le litige passe les vérifications, Visa applique une règle de responsabilité. Aucun être humain n’évalue les preuves. Le système applique les règles de responsabilité de Visa aux données de la transaction et décide qui paie ; dans les litiges pour fraude retenus, c’est généralement le commerçant. Les fonds sont prélevés. Personne ne vous demande de preuves. Dans le cadre du modèle « Collaboration », vous devriez à ce stade soumettre une réponse au litige, et l’émetteur l’examinerait. Dans le modèle « Allocation », cette étape n’existe tout simplement pas.

Étape 4 : Votre seul moyen de défense est appelé « pré-arbitrage ». Comme Visa a déjà rendu une décision à l’étape 3, la phase au cours de laquelle les commerçants font habituellement valoir leurs arguments n’existe pas ici. Votre première démarche est donc la réponse au pré-arbitrage, qui est soumise à des règles propres aux dernières étapes de la procédure : des motifs de contestation restreints, des frais de dossier et l’arbitrage comme seule étape suivante.

Étape 5 : L'émetteur accepte, ou l'affaire est portée à un niveau supérieur. L'émetteur dispose de 30 jours pour accepter votre contestation, ce qui entraîne le remboursement des fonds, ou pour laisser le délai expirer et maintenir sa position. S'il maintient sa position, votre seule option restante est l'arbitrage, dont les frais s'élèvent à 600 $ et sont à la charge de la partie perdante.

Le workflow de collaboration (traitement des erreurs et des litiges avec les consommateurs, codes de motif 12.X et 13.X).

Comme son nom l'indique, le programme « Visa Collaboration » invite les commerçants à participer au règlement des litiges. Son fonctionnement correspond à l'idée que se font la plupart des commerçants des litiges.

Vous devez soumettre une réponse au litige dans un délai de 30 jours. Si l'émetteur la rejette, il dépose une demande de pré-arbitrage dans les 30 jours suivant la date de traitement désignée, généralement en s'appuyant sur de nouvelles informations concernant le titulaire de la carte. Vous disposez alors de 30 jours pour accepter la responsabilité ou présenter une réfutation.

Visa impose également des exigences régionales supplémentaires. En Europe, par exemple, les émetteurs doivent attester qu’ils ont contacté le titulaire de la carte afin d’examiner les éléments de preuve avant d’engager une procédure de pré-arbitrage.

Les délais sont uniformes. Chaque étape vous accorde 30 jours, à l’exception de la saisine de l’arbitrage, que l’une ou l’autre des parties doit introduire dans un délai de 10 jours seulement à compter de la réponse à la procédure préliminaire d’arbitrage. Et ce sont là les délais fixés par Visa. Votre acquéreur a besoin de temps pour examiner et transmettre votre réponse ; votre délai effectif est donc souvent égal à la moitié du délai officiel, voire moins.

Les frais augmentent en fonction des enjeux. Le dépôt d'une demande de pré-arbitrage coûte entre 25 et 50 dollars, selon votre acquéreur. Depuis avril 2025, Visa facture également des frais de 15 dollars si vous laissez une demande de pré-arbitrage expirer au lieu de l'accepter officiellement ; ainsi, même pour abandonner une affaire, il faut entreprendre une démarche.

Vérifiez si votre prestataire de paiement accepte automatiquement, en votre nom, les pré-arbitrages arrivant à échéance ou s’il vous laisse le soin de vous en occuper. Ce guide présente un aperçu détaillé du processus de rejet de débit Visa.

La procédure de pré-arbitrage de Mastercard

L'initiative actuelle de Mastercard en matière de résolution des litiges, mise en œuvre par étapes entre octobre 2018 et juillet 2020, a supprimé l'ancien cycle de « deuxième rejet de débit » et instauré une phase structurée préalable à l'arbitrage. Ce processus est similaire à celui réformé par Visa.

Le processus se déroule en quatre étapes, gérées via Mastercom, la plateforme de traitement des litiges de Mastercard :

1. Contestation de paiement. C'est l'émetteur qui dépose la contestation, et vous disposez de 45 jours à compter de la date de notification pour y répondre.
2. Deuxième présentation. Il s'agit de votre deuxième présentation et de votre position la plus solide dans l'ensemble du cycle. Chaque étape suivante réduit vos chances et augmente vos coûts ; c'est donc ici que vous devez présenter l'ensemble de vos éléments de preuve, sans en garder en réserve. Notez que Mastercard impose des limites strictes quant à la taille des dossiers de preuve (18 pages et 10 Mo au total) ; l'objectif est donc de présenter un dossier ciblé, et non exhaustif.
3. Procédure préalable à l’arbitrage. Si l’émetteur rejette votre deuxième présentation, il dispose de 45 jours calendaires à compter de la date de règlement de celle-ci pour introduire une procédure préalable à l’arbitrage expliquant en quoi vos preuves sont insuffisantes. Vous disposez alors de 30 jours pour reconnaître votre responsabilité ou la contester. Deux précisions: selon les règles en vigueur, la procédure de pré-arbitrage n’est pas applicable aux litiges relatifs à l’autorisation et au transfert de responsabilité lié aux puces électroniques (codes de motif 4808, 4870 et 4871), et l’émetteur n’est pas tenu de s’en tenir à cette étape. Dans certaines circonstances, il peut porter le litige directement en arbitrage.
4. Arbitrage. Les litiges non résolus sont transmis à l'équipe de gestion des litiges de Mastercard, qui rend une décision exécutoire. La partie perdante prend en charge les frais d'arbitrage, et Mastercard peut imposer des pénalités pour non-conformité en cas de violation des règles constatée lors de son examen. Une seule défaite en arbitrage peut anéantir les gains tirés de dizaines de litiges remportés.

Deux mises en garde pratiques :‍

Tout d'abord, le problème lié au délai de traitement par l'acquéreur s'applique à Mastercard comme partout ailleurs. Les délais officiels de 30 et 45 jours se réduisent considérablement une fois pris en compte les délais internes de votre acquéreur ; vous devez donc planifier la collecte de vos éléments de preuve comme si vous ne disposiez que d'une dizaine de jours. Ensuite, considérez votre réplique préalable à l'arbitrage comme votre dernière chance réaliste d'orienter le dossier.

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Procédure préalable à l'arbitrage et arbitrage : comprendre les principales différences

Ces termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils désignent deux procédures structurellement différentes. La procédure pré-arbitrale est une négociation entre banques. La partie requérante expose ses arguments, la partie défenderesse décide d’accepter ou de contester, tandis que le réseau de cartes reste en retrait. L’arbitrage, quant à lui, est une décision juridiquement contraignante. C’est le réseau lui-même qui examine le dossier et rend une décision exécutoire, la partie perdante devant s’acquitter d’une somme d’argent réelle.

C'est la tendance qui ressort de ce tableau qu'il faut bien comprendre : chaque colonne joue en votre défaveur lors d'un arbitrage. Les frais passent d'un montant fixe à un système où le perdant paie. L'accès aux preuves passe d'ouvert à restreint. Votre possibilité de vous désengager à moindre coût disparaît. C'est voulu. Les réseaux fixent le coût de l'arbitrage de manière à le décourager, et cette stratégie fonctionne : selon les données du secteur, seuls 2 % environ des contestations de paiement parviennent jusqu'à la phase d'arbitrage.

C’est pourquoi la réponse à la phase de pré-arbitrage constitue le véritable point décisif de l’ensemble du litige. À ce stade, vous maîtrisez encore vos risques : en acceptant la responsabilité, vous limitez votre perte au montant contesté et aux frais déjà payés. Dès que vous contestez et que l’affaire s’aggrave, vos risques s’alourdissent. Vous devez alors prendre en charge le montant contesté, les frais d’arbitrage, ainsi que toutes les pénalités de conformité que l’examen du réseau pourrait révéler. Pour un rejet de débit de 200 $, se lancer dans une procédure d’arbitrage Visa revient à risquer environ 800 $ pour récupérer 200 $. Un tel rapport n’a de sens qu’en présence de preuves solides et d’une transaction de grande valeur.

Une autre contrainte que de nombreux commerçants découvrent trop tard est que le choix ne leur appartient pas toujours. Certains prestataires de services de paiement, dont Stripe, n’autorisent tout simplement pas leurs commerçants à engager une procédure d’arbitrage. Si l’émetteur rejette votre contestation, l’affaire s’arrête là. Si vous traitez des transactions d’un montant élevé, il vaut mieux vérifier ce point avant d’en avoir besoin, et non après.

Élaborer une stratégie efficace de contestation avant l'arbitrage

De nombreux commerçants considèrent la phase préalable à l'arbitrage comme une étape où il faut « abandonner rapidement ». Ils estiment qu'il vaut mieux céder rapidement plutôt que de continuer à dépenser pour se défendre. Mais ce n'est pas toujours la bonne stratégie. Mettre en place une stratégie pour cette phase vous permet de concentrer vos efforts là où ils ont un réel impact sur l'issue du litige.

Voici comment atteindre cet objectif.

1. Procéder à un examen des éléments de preuve avant de calculer les frais

Si vous avez déjà inclus vos éléments de preuve les plus solides dans votre mémoire de défense, la plupart des procédures pré-arbitrales sont difficiles à remporter. Pourquoi ? Premièrement, vos éléments de preuve les plus solides doivent figurer dans votre mémoire de défense, car la décision arbitrale repose principalement sur le dossier existant. Deuxièmement, les émetteurs introduisent généralement une demande pré-arbitrale en invoquant l'un des deux motifs suivants :

• de nouvelles informations fournies par le titulaire de la carte après le rejet de la contestation, ou
• Une erreur de traitement ou une erreur technique alléguée dans la manière dont le litige a été traité.

Avant de contester, demandez-vous donc si le document déposé vous donne matière à le réfuter sur le fond :

• Une nouvelle réclamation d'un titulaire de carte que vous pouvez spécifiquement réfuter à l'aide d'éléments de preuve que vous ne pouviez légitimement pas avoir présentés auparavant, ou
• Une erreur de procédure dont vous pouvez démontrer qu'elle ne s'est pas produite.

Si la nouvelle requête se contente de réitérer le motif initial du litige et que vous avez déjà présenté vos meilleurs éléments de preuve, vous n'avez rien de nouveau à ajouter. Contester cette requête revient à payer pour perdre plus lentement.

2. Considérez les réclamations préalables à l'arbitrage comme un signe que vos chances ont diminué

L'émetteur a engagé ses propres ressources pour contester une révision que vous aviez déjà remportée. En général, les banques ne procèdent pas ainsi dans les affaires où elles s'attendent à perdre. Par conséquent, l'instinct qui consiste à penser « J'ai déjà gagné une fois, donc j'ai de fortes chances de gagner à nouveau » est pratiquement contre-productif à ce stade. Cela vous fait perdre de vue des détails pertinents.

3. Utiliser la « Representment » pour rendre les « Pre-Arbs » superflus

Comme les éléments de preuve décisifs doivent figurer dans le dossier dès le début, c’est avant même l’ouverture de la procédure d’arbitrage que se déroule le travail le plus déterminant. L’outil le plus efficace dans ce domaine est le « Compelling Evidence 3.0 » de Visa. Mais son utilisation est soumise à des conditions strictes. Il s’appuie sur deux transactions antérieures incontestées, Visa recoupant le numéro de carte sous-jacent pour confirmer l’identité du titulaire. De plus, il doit être configuré à l’avance par l’intermédiaire de votre acquéreur. Mettre ce système en place avant que des litiges ne surviennent a bien plus de valeur que n’importe quelle réfutation que vous pourriez rédiger sans y avoir recours.

4. Vérifiez comment votre acquéreur et votre prestataire de services de paiement gèrent la phase préalable à l'arbitrage

Votre prestataire de paiement se situe entre vous et l'émetteur, et ses politiques influencent les résultats de deux manières. La première concerne le traitement. Certains acquéreurs constituent et renforcent eux-mêmes le dossier de contestation. D'autres se contentent de transmettre ce que vous leur soumettez sans y ajouter quoi que ce soit. Ainsi, des éléments de preuve identiques peuvent parvenir à l'émetteur sous une forme plus ou moins solide selon l'acteur qui les traite.

Ils fixent également des délais internes bien en deçà de la fenêtre nominale du réseau, ce qui explique pourquoi votre délai de réponse réel est souvent d'environ 10 jours plutôt que les 30 jours annoncés. Et comme l'absence de réponse est considérée par défaut comme une acceptation, un dossier peut être perdu en raison d'un délai interne non respecté sans que personne n'ait décidé de le concéder.

Le deuxième point concerne l'escalade. Certains prestataires, Stripe parmi eux, n’autorisent tout simplement pas les commerçants à engager une procédure d’arbitrage. Cela signifie qu’une contestation rejetée met purement et simplement fin à l’affaire. Si tel est votre cas, tout ce qui précède se résume à la nécessité de bien formuler votre contestation. Aucune de ces situations n’est immuable. Avant de vous retrouver au cœur d’un litige, vérifiez comment votre prestataire gère les contestations et la phase préalable à l’arbitrage, quel est son véritable délai interne, et s’il autorise ou non l’arbitrage.

Cela nous amène à la dernière partie de ce guide.

Prévenir les pertes de chiffre d'affaires liées aux rétrofacturations avant arbitrage

Un rejet de paiement contesté ne se résume jamais au seul montant contesté. Il s'accompagne d'une série de coûts : la transaction remboursée ou annulée, les frais de contestation, les heures de travail consacrées par les analystes à y répondre, ainsi que d'autres coûts annexes.

Ce qui distingue la prévention de toutes les étapes abordées jusqu’à présent, c’est la capacité à éliminer efficacement certaines parties de cette chaîne. Se défendre lors d’une procédure préalable à l’arbitrage permet, au mieux, de limiter les dégâts. Agir en amont est le seul moyen d’annuler les frais, les heures perdues, le risque d’escalade et les dommages indirects, plutôt que de simplement les récupérer ou les absorber. C’est grâce aux leviers ci-dessous, tous mesurables et sous votre contrôle, que cela devient possible.

Bloquer les commandes à haut risque avant leur expédition

Un nombre important de litiges qui finissent par s'aggraver sont prévisibles dès le moment de la vente. L'analyse des transactions après leur autorisation mais avant leur exécution vous permet d'annuler ou de suspendre les commandes les plus susceptibles de donner lieu à un litige. C'est précisément le rôle pour lequel Chargeflow a été conçu. Il analyse les commandes après la transaction et avant leur exécution, signale les litiges à forte probabilité, y compris la fraude amicale, et vous permet de les suspendre ou de les annuler avant leur expédition.

Si vos codes de motif les plus problématiques concernent principalement certains produits, acheteurs ou sources de trafic, il est indispensable de procéder à un filtrage à ce stade. Cela permet de s'attaquer au problème à la source, plutôt qu'une fois qu'il a donné lieu à un rejet de paiement.

Détournez les litiges qui surviennent. Un litige détourné n'atteint jamais la phase pré-arbitrale.

Il s'agit là de votre levier le plus efficace, et la raison en est vérifiable. Les litiges résolus via le système de résolution rapide des litiges sont entièrement exclus du ratio VAMP. Les alertes pré-litige de Verifi et Ethoca vous permettent de rembourser une transaction dans un délai de 24 à 72 heures avant qu’elle ne devienne un rejet de débit officiel. Chargeflow gère ce délai pour vous. Le service récupère les notifications en temps réel de ces réseaux et effectue automatiquement le remboursement avant que le rejet de débit ne soit enregistré, selon un modèle où vous ne payez que pour les rejets de débit effectivement évités.

Soyez honnête concernant cette transaction. Même un litige rejeté vous coûte tout de même le montant remboursé. Mais cela vous évite les frais de rejet de débit, le temps de travail de l'analyste, le risque d'escalade et la détérioration du ratio qui, à terme, mettrait votre compte en danger. Pour les litiges de faible valeur, lorsque le coût du litige est supérieur au montant en dollars, cette transaction vaut presque toujours la peine d'être acceptée.

La procédure pré-arbitrale la moins coûteuse est celle qui n'est jamais engagée

Une réclamation suffisamment solide pour convaincre l'émetteur met fin au litige avant même que la procédure de pré-arbitrage ne puisse être engagée. La solution technique à adopter est « Compelling Evidence 3.0 ». Vous pouvez constituer vos dossiers de preuves de manière organique, ou opter pour la stratégie plus efficace consistant à utiliser un service automatisé de contestation de prélèvement pour les rassembler et les soumettre. Le principe reste le même dans les deux cas. Vos arguments les plus solides et les plus complets doivent figurer dans votre première réponse, et non être gardés en réserve pour une étape où de nouvelles preuves n'auront pratiquement plus aucune valeur.

Pour conclure

La procédure de pré-arbitrage en cas de rejet de paiement n'est qu'un symptôme, et non la cause du problème. Les litiges qui en arrivent à ce stade auraient pu être évités avant l'exécution de la commande, écartés avant leur enregistrement, réglés favorablement lors de la contestation, ou n'auraient tout simplement pas mérité d'être portés devant les tribunaux.

Un commerçant qui filtre dès le départ les commandes à risque, dévie celles qui passent entre les mailles du filet, se défend efficacement et concède rapidement le reste aura moins de litiges de rétrofacturation à régler avant arbitrage, dépensera moins pour ceux qui lui sont soumis et préservera le ratio qui garantit la pérennité de son compte. C’est là tout l’intérêt de la logique « full-funnel » : bloquer ce que l’on peut à la source, dévier ce que l’on ne peut pas bloquer, et réserver la bataille aux cas que l’on peut réellement gagner.

Si vous gérez ce processus manuellement, les coûts opérationnels s'accumulent plus vite que les litiges. Chargeflow est conçu pour gérer l'ensemble du processus à votre place. Prevent empêche l'expédition des commandes à haut risque, Alerts dévie les litiges avant même qu'ils ne soient enregistrés, et l'IA de la plateforme rassemble et soumet les éléments de preuve nécessaires pour les cas qui méritent d'être défendus. Vous ne payez que pour les rétrofacturations effectivement évitées ; le modèle est donc lié aux résultats plutôt qu'à l'activité. Envie d'en savoir plus ? Contactez notre équipe.

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