Lorsque vous traitez des rétrofacturations Visa, la première chose à faire est d'examiner le code de motif. Heureusement, le réseau de cartes a simplifié sa liste de codes de motif de rétrofacturation, en fournissant des explications détaillées pour vous aider à comprendre pourquoi la rétrofacturation a eu lieu. Fort de ces informations, vous pouvez facilement rassembler des preuves pour démontrer que vous avez agi en toute bonne foi lors du traitement des transactions contestées.

Les litiges avec les titulaires de carte ont des causes diverses, mais certains codes de motif, comme le code 10.4, reviennent plus fréquemment. Ce code concerne les transactions sans présentation de la carte liées à la fraude et revêt une importance particulière pour les commerçants en ligne. Un nombre excessif de rétrofacturations pour fraude peut entraîner des sanctions dans le cadre des programmes de surveillance de la fraude de Visa.

Comprendre les codes de motif de rejet de paiement Visa est essentiel pour préserver la réputation de votre entreprise et garantir son chiffre d'affaires. Ce guide vous aidera à vous y retrouver efficacement parmi ces codes.

Que sont les codes de motif de rejet de paiement Visa ?

Ces codes vous aident à comprendre pourquoi un rejet de débit a été effectué et quelle est la meilleure façon d'y répondre. Les codes de motif de rejet de débit Visa sont strictement numériques et indiquent la cause du rejet.

Les codes de motif de rejet de débit Visa indiquent la cause d'un rejet de débit. Par exemple, le code de motif 10.4 (Fraude – Carte non présente) s'applique lorsqu'une transaction non autorisée est effectuée en ligne en l'absence du titulaire de la carte. Un autre exemple est le code 13.1, qui signifie que le client n'a pas reçu les marchandises payées à la date prévue. Dans ce cas, vous pouvez contester le rejet de débit en fournissant une preuve de livraison.

En plus de vous expliquer pourquoi un rejet de débit a eu lieu, les codes de motif de rejet de débit Visa vous indiqueront les justificatifs nécessaires pour contester ce rejet. Vous saurez ainsi quels documents fournir. Par exemple, pour le code 13.1, la présentation d'un bon de livraison ou des informations de suivi peut vous aider à contester une réclamation pour non-livraison.

Il est important de noter que, même si vous pouvez prévenir les rétrofacturations dans une certaine mesure, toutes ne sont pas évitables. Certains titulaires de carte peuvent contester une transaction même si vous n’avez commis aucune faute. Vous devez donc être prêt à utiliser ces codes de motif de contestation lorsque vous gérez le processus de contestation.

Vous souhaitez en savoir plus sur les directives de Visa en matière de gestion des rétrofacturations ? Consultez le Guide de gestion des rétrofacturations de Visa destiné aux commerçants.

Principaux codes de motif de rejet de paiement Visa et leurs implications

N'oubliez pas que les rétrofacturations peuvent survenir pour diverses raisons. Il est essentiel de conserver des justificatifs en bonne et due forme pour toutes vos transactions afin de protéger votre entreprise. 

Le code de motif de rejet de paiement 13.3 est fréquemment utilisé : le titulaire de la carte conteste le fait que les biens ou services reçus ne correspondent pas à la description ou présentent un défaut. Ce code est souvent utilisé lorsqu'il existe un écart entre la description du produit ou du service et ce que le client a effectivement reçu. Par exemple, l'absence d'une fonctionnalité, des spécifications erronées ou une différence de couleur peuvent donner lieu à ce litige.

Un autre code à surveiller est le code de motif 13.1, qui concerne généralement les livraisons de marchandises ou de produits physiques. Ce code indique que le client n'a pas reçu les marchandises à la date prévue. Dans la plupart des cas, ce rejet de débit peut être contesté en fournissant une preuve de livraison, telle que des informations de suivi ou un reçu signé.

Le code de motif 10.4 concerne les transactions non autorisées, associées à des fraudes. Si vous faites l'objet d'un nombre excessif de rétrofacturations sous ce code, Visa peut vous infliger des sanctions. Vous devez donc fournir tous les documents nécessaires pour démontrer que vous avez pris les mesures requises et obtenu l'autorisation pour la transaction.

La fraude intentionnelle et la fraude involontaire sont toutes deux des causes courantes du code de motif 10.4. Dans les cas de fraude intentionnelle, les cybercriminels peuvent voler ou cloner les données d'une carte de crédit et les utiliser pour effectuer des transactions en ligne. Dans le cas de la fraude involontaire, un titulaire de carte peut, à son insu, contester un prélèvement qu'il avait préalablement autorisé.

Comment réagir face aux codes de motif de rejet de paiement Visa

Si vous connaissez la raison du rejet de paiement et disposez de preuves pour le contester, vous pouvez introduire un recours auprès de votre banque acquéreuse. La procédure de réponse varie en fonction du code concerné. Par exemple, le code 10.4 nécessite des justificatifs de vérification AVS et CVV, tandis que le code 13.1 peut exiger une confirmation de livraison.

Cela étant dit, voici un guide étape par étape type pour vous aider à gérer les contestations de paiement sur votre compte marchand :

1. Identifiez la transaction contestée.
2. Vérifiez le motif du rejet de paiement.
3. Identifiez et rassemblez les documents nécessaires à titre de justificatifs (par exemple : reçus, autorisation de transaction, conditions d'annulation ou de retour, etc.)
4. Répondez à la contestation en fournissant les pièces justificatives.

Pour le code de motif 10.4 et les autres codes liés à la fraude, nous vous recommandons de réagir rapidement. Cela vous laissera le temps de répondre à toute demande de renseignements ou contestation qui pourrait survenir après votre réponse.

Pour les rétrofacturations liées à une fraude, en particulier celles concernant les transactions sans présentation de la carte, les justificatifs d'autorisation dont vous aurez besoin sont les suivants :

• Vérification du code CVV2
• Validation AVS

Le programme de surveillance des fraudes à la carte Visa et son lien avec les codes de motif de rejet de débit

Le programme de surveillance des fraudes Visa (VFMP) recense les commerçants qui font l'objet d'un nombre excessif de rétrofacturations associées à des codes liés à la fraude, tels que le code 10.4. Votre taux de rétrofacturation doit dépasser un certain seuil pour que le programme vous signale. Le taux de rejet de débit correspond au nombre de rejets de débit que vous recevez par rapport au nombre total de transactions que vous avez effectuées au cours d'une période donnée. Avant de vous ajouter au VFMP, Visa vous avertira lorsque vous atteindrez le seuil d'alerte précoce. À ce stade, vous pouvez réduire votre taux de rejet de débit pour éviter une inscription définitive au VFMP. Si les rejets de débit restent élevés, Visa pourra procéder à votre inscription.

Des sanctions financières peuvent être infligées si les commerçants restent inscrits au VFMP ou au Visa Dispute Monitoring Program (VDMP) pendant une période prolongée. Le dépassement de certains seuils peut entraîner des amendes ou une augmentation des frais de transaction, ce qui souligne l'importance de maintenir un faible taux de rétrofacturation.

VFMP se concentre exclusivement sur les rétrofacturations liées à la fraude et surveille les commerçants présentant des taux de fraude élevés afin de s'assurer qu'ils prennent les mesures préventives nécessaires.

Voici quelques conseils pour éviter le programme de surveillance des fraudes à la carte Visa :

1. Utilisez des outils et des logiciels avancés de protection contre la fraude – Investissez dans des outils de détection avancée de la fraude qui exploitent l'apprentissage automatique pour identifier les comportements suspects avant qu'ils ne s'aggravent.
2. Vérifier les coordonnées du client et utiliser les systèmes de vérification d'adresse (AVS) – L'AVS permet de confirmer l'adresse de facturation et de vérifier qu'elle correspond à celle enregistrée auprès de l'émetteur de la carte.
3. Utilisez la vérification du code CVV/CVC pour les transactions sans présentation physique de la carte : le code CVV/CVC est indispensable pour les transactions en ligne, car il apporte un niveau de sécurité supplémentaire.
4. Suivre les tendances des transactions afin de détecter les anomalies – Surveiller les comportements transactionnels inhabituels, tels que les commandes d'un montant exceptionnellement élevé ou particulièrement fréquentes dans les régions à haut risque.
5. Communiquez de manière proactive avec les clients et offrez un service client accessible. Favorisez une communication ouverte et facilitez la prise de contact avec le service client ; cela permettra de réduire le risque que les litiges dégénèrent en demandes de remboursement.

Si vous avez été intégré au VFMP, vous pouvez tout de même suivre les étapes ci-dessus pour réduire vos rétrofacturations et quitter le programme.

Pour en savoir plus sur les conséquences du programme VFMP pour les commerçants, consultez le Guide Visa sur les rétrofacturations : codes de motif et surveillance des fraudes .

Bonnes pratiques pour prévenir les rétrofacturations liées aux codes de motif Visa

Une gestion efficace des rétrofacturations, en particulier pour les transactions Visa, nécessite à la fois une approche proactive et des stratégies de prévention et d'intervention efficaces. Les fonctionnalités d'automatisation et d'alerte de Chargeflow offrent une approche complète pour traiter les litiges en fonction des codes de motif de Visa, prévenir les problèmes potentiels et préserver votre taux de rétrofacturation. Voici comment :

• Alertes en temps réel pour prévenir les rétrofacturations – Recevez des notifications en temps réel via Chargeflow Alerts concernant d’éventuels litiges, ce qui vous permet de réagir dans le délai de 24 heures imposé par Visa afin d’éviter les rétrofacturations. Les mesures proactives mises en place par ce système d’alerte précoce, telles que l’émission de remboursements ou la résolution des problèmes rencontrés par les clients, peuvent réduire les rétrofacturations jusqu’à 90 %.

• Gestion automatisée des litiges pour des réponses précises – Visa exige différents types de documents en fonction des codes de motif. Les outils automatisés de Chargeflow vous aident à rassembler et à soumettre les justificatifs appropriés, adaptés à chaque type de litige. En automatisant vos réponses et en compilant les informations pertinentes telles que les validations du code CVV, les résultats AVS ou les preuves de livraison, Chargeflow vous garantit le respect des directives de Visa et augmente vos chances de résoudre favorablement les litiges.
• Analyses approfondies des données – Le tableau de bord « Insights » de Chargeflow fournit une ventilation détaillée des litiges par prestataire de services de paiement, réseau de cartes et code de motif, ce qui vous aide à identifier les problèmes récurrents liés à des codes Visa spécifiques. Ces analyses fondées sur les données vous permettent d'adapter vos politiques et de traiter de manière proactive les causes profondes des litiges.

Gestion du taux de contestation et des frais — Chargeflow propose des paramètres personnalisables qui vous aident à maintenir un taux de contestation cible, à éviter des pénalités coûteuses et à surveiller les programmes tels que VFMP et VDMP. Des alertes et des contrôles automatisés vous permettent de vous assurer que votre taux de rétrofacturation reste dans des limites acceptables, protégeant ainsi votre entreprise contre d'éventuelles amendes ou des frais majorés. 

• Amélioration du service client et de la communication – Si l'automatisation doit rester au cœur du système, Chargeflow favorise également une communication proactive avec les clients. En mettant à disposition des canaux d'assistance accessibles, vous permettez aux clients de résoudre leurs problèmes directement avec vous, ce qui réduit le risque de voir les litiges s'aggraver.

En combinant les alertes Chargeflow, l'automatisation et les analyses en temps réel, vous pouvez adopter une stratégie préventive face aux rétrofacturations, fondée sur les exigences de Visa en matière de codes de motif. Les outils de Chargeflow vous permettent de réduire au minimum les rétrofacturations, de diminuer les frais et de rationaliser la gestion des litiges, ce qui vous permet de vous concentrer sur le maintien de votre rentabilité et de la confiance de vos clients.

Pour obtenir des conseils plus détaillés, consultez l'article « Comment contester un rejet de débit : guide complet à l'intention des commerçants ».

Conclusion

La compréhension des codes de motif de rejet de paiement Visa constitue un outil essentiel pour gérer efficacement les litiges. En évitant une approche standardisée et en adaptant vos réponses à chaque code à l'aide des preuves appropriées, la maîtrise des codes Visa tels que 13.1 et 10.4 vous aidera à réduire les rejets de paiement et à éviter les sanctions prévues par le programme VFMP de Visa. 

La mise en œuvre de ces bonnes pratiques – telles qu’un service client proactif et des politiques claires – est essentielle pour tout commerçant. Cependant, pour les entreprises traitant un volume élevé de transactions, le recours à une solution automatisée comme Chargeflow peut changer la donne. Les outils de Chargeflow permettent non seulement de rationaliser le processus de contestation, mais aussi de vous aider à rester en conformité avec les exigences de Visa et de vous assurer que vous êtes en mesure de gérer efficacement les rétrofacturations tout en protégeant vos revenus avec un minimum d'efforts manuels. Avec Chargeflow, les commerçants peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment : développer leur activité, avec la certitude de disposer d'un système qui optimise le taux de réussite des contestations et préserve leurs résultats financiers. 

Vous souhaitez en savoir plus ? Commencez dès aujourd'hui avec Chargeflow.