Guide sur les rétrofacturations Visa : codes de motif et surveillance des fraudes

Les rétrofacturations constituent un défi courant pour les commerçants en ligne, en particulier lorsque le litige survient via le réseau Visa. Visa joue un rôle central dans l'examen des réclamations des titulaires de carte et, si nécessaire, dans leur transmission vers la procédure de rétrofacturation. Cependant, en adoptant la bonne approche, vous pouvez vous appuyer sur les directives de Visa pour résoudre les litiges et, le cas échéant, contester efficacement les rétrofacturations.

Dans de nombreux cas, Visa vous informera d'un litige soulevé par le titulaire de la carte, dans le cadre de la procédure de rejet de débit Visa. Lorsqu'un rejet de débit est effectué, Visa attribue un code de motif expliquant la raison de ce rejet, mais ce n'est pas tout. Grâce à ce code de motif, vous saurez comment contester au mieux le rejet de débit et quels documents relatifs à la transaction vous devrez fournir.

Notre objectif aujourd’hui est de vous expliquer comment utiliser les codes de motif, qui sont au cœur des directives de Visa en matière de traitement des litiges, ainsi que les bonnes pratiques permettant d’éviter les rétrofacturations. Ces dernières sont essentielles, car elles vous permettront d’échapper au programme de surveillance des fraudes de Visa, dont nous parlerons plus tard.

Codes de motif de rejet de paiement Visa

Le moyen le plus rapide de régler un rejet de débit consiste à examiner le code de motif. En effet, les codes de motif de rejet de débit Visa indiquent les principales raisons pour lesquelles Visa a procédé à ces rejets.

Ces codes sont souvent numériques, ce qui nous amène à la manière dont Visa classe ses rejets de débit. Les codes de motif Visa se présentent sous forme décimale. Dans ce format, Visa utilise le nombre entier pour désigner la catégorie principale, tandis que la partie décimale indique le motif précis du rejet de débit. 

Visa utilise des codes de motif correspondant à la contestation spécifique du titulaire de la carte qui a donné lieu au rejet de débit. Parmi les causes les plus courantes, on trouve notamment :

• Transactions en double
• Cas où le titulaire de la carte n'a pas reçu la marchandise
• Cas où les marchandises livrées étaient défectueuses ou ne correspondaient pas à la description
• Cas où le titulaire de la carte a annulé la transaction mais a tout de même été débité

Les rétrofacturations surviennent généralement lors de transactions avec ou sans présentation de la carte. Ces dernières désignent les transactions en ligne qui ne nécessitent pas le passage physique de la carte dans un lecteur.

En ce qui concerne les catégories de rétrofacturation, le guide Visa sur les rétrofacturations distingue les cas suivants : fraude, erreurs de traitement, contestations par le titulaire de la carte et problèmes d'autorisation. La fraude concerne les cas où la carte a été utilisée, mais où le titulaire conteste avoir effectué la transaction. Les rétrofacturations relevant de cette catégorie doivent être traitées dans une optique de prévention, car elles donnent souvent lieu à une intervention du programme de surveillance des fraudes de Visa.

Les erreurs de traitement comprennent les erreurs commises par le commerçant, tandis que les problèmes d'autorisation concernent les cas où vous n'avez pas obtenu l'autorisation nécessaire pour une transaction.

Pour résoudre tout litige de paiement, il faut comprendre le code de motif, son lien avec la cause du litige et les étapes à suivre pour annuler le litige. Cela étant dit, voici quelques codes de motif courants et la manière de les traiter :

• 13.1: Dans ce cas, le rejet de débit est dû au fait que le titulaire de la carte s'est plaint de ne pas avoir reçu la marchandise ou le service pour lequel il a payé. Pour résoudre ce problème, il convient de fournir la preuve que le titulaire de la carte a bien reçu la marchandise ou le service.
• 10.4: Les rétrofacturations au titre du présent code surviennent lorsqu'un titulaire de carte signale une transaction non autorisée pour laquelle sa carte n'a pas été utilisée physiquement. Pour contester cette rétrofacturation, vous devrez fournir la preuve que vous avez mis en œuvre des mesures de vérification adéquates avant de traiter la transaction.

Pour un guide complet qui vous aidera à comprendre les codes de motif de rejet de paiement Visa, consultez cet article : «Maîtriser les codes de motif de rejet de paiement Visa pour réussir vos contestations ».

Le programme de surveillance des fraudes aux visas

Notre principale recommandation est de limiter au maximum le nombre de rétrofacturations. Un nombre trop élevé peut vous exposer aux programmes de surveillance de Visa, qui s'accompagnent de sanctions. Il s'agit du Programme de surveillance des fraudes Visa (VFMP) et du Programme de surveillance des litiges Visa (VDMP).

Le programme de surveillance des fraudes Visa est un dispositif qui identifie les commerçants présentant un taux excessif de rétrofacturations liées à la fraude. Il surveille le taux de rétrofacturation, qui compare le nombre de cas de fraude au total de vos transactions sur une période d'un mois. En d'autres termes, les commerçants sont intégrés au programme s'ils enregistrent un taux élevé de rétrofacturations liées à la fraude. Visa fournit des recommandations sur les meilleures pratiques en matière d'identification et de gestion des risques dans l'écosystème de paiement actuel afin d'aider les commerçants à rester en conformité.

Soyez particulièrement vigilant face à la fraude, mais gardez également un œil sur les autres types de rétrofacturation. En effet, le programme de surveillance des litiges Visa (VFMP) surveille également votre taux de rétrofacturation, mais cette fois-ci pour d'autres catégories de rétrofacturation. Ensemble, le VFMP et le VDMP contribuent à inciter les commerçants à offrir un meilleur service à leurs clients.

Les commerçants ne sont pas intégrés au programme VFMP du jour au lendemain à la suite de quelques rétrofacturations liées à la fraude. Avant même que Visa ne les inscrive définitivement, ils reçoivent des avertissements appropriés. Ces avertissements interviennent lorsqu’un seuil précis est atteint, à savoir le seuil d’alerte précoce.

Le seuil d'alerte précoce tient compte du montant des fraudes et du taux de rétrofacturation. Si les rétrofacturations liées à la fraude continuent d'augmenter, vous passerez au seuil standard. Au-delà de ce seuil, il existe un seuil excessif, qui peut entraîner la perte, pour le commerçant, de la possibilité d'accepter les paiements par carte Visa.

Vous ne serez soumis à aucune pénalité au seuil d'alerte précoce. Les commerçants se situant à ce niveau affichent généralement un taux de rétrofacturation de 0,65 % et au moins 75 litiges liés à la fraude. Si vous dépassez ce seuil pour atteindre le seuil standard, des frais de 50 $ vous seront facturés par litige après les quatre premiers mois. Au-delà du seuil d'excès, ces frais de 50 $ s'appliquent immédiatement.

Si vous restez dans le programme pendant dix mois, votre entreprise risque de connaître des difficultés. Les sanctions peuvent aller jusqu'à 25 000 dollars de frais d'examen et donner lieu à des audits.

La seule façon de sortir du programme est de réduire votre taux de rétrofacturation. Pour ce faire, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

• Adopter des outils et des logiciels de détection de la fraude innovants et de pointe
• Vérifier les informations du client, en particulier pour les transactions sans présentation de la carte (AVS et CVV/CVC)
• Surveiller les transactions afin de détecter tout comportement suspect ou inhabituel
• Résoudre les problèmes de manière proactive avant qu'ils n'atteignent le stade du rejet de débit

Bonnes pratiques pour la gestion des rétrofacturations Visa

Se familiariser avec la liste des codes de motif de rejet de débit est un moyen de résoudre rapidement ces rejets. Cependant, nous vous conseillons de tout mettre en œuvre pour éviter qu'ils ne se produisent. Cela implique d'éliminer les erreurs commises par le commerçant ou lors du traitement des transactions, et d'améliorer la relation client afin de résoudre les litiges avant qu'ils n'atteignent le réseau de cartes, en l'occurrence Visa.

Nous avons sélectionné, dans le guide sur les rétrofacturations Visa, les meilleures pratiques que vous pouvez mettre en œuvre dès maintenant pour gérer les rétrofacturations. Il s'agit notamment des mesures suivantes :

• Surveillance des transactions: l'un des moyens de repérer les transactions frauduleuses consiste à examiner les montants habituellement payés par un client pour vos produits et services, puis à mettre en évidence les transactions qui s'écartent de ce schéma. Vous pouvez procéder ainsi, mais surtout, il est essentiel d'utiliser des outils de détection des fraudes pour une approche plus efficace. Ces outils permettent de détecter plus rapidement les schémas récurrents et peuvent même recourir à l'apprentissage automatique et à l'intelligence artificielle pour identifier les transactions frauduleuses.
• Tenir une bonne comptabilité: en conservant des registres adéquats de vos transactions, vous pouvez clarifier la situation en cas de litige avec un client. Par exemple, dans le cadre d'un litige concernant une transaction annulée, vous pouvez fournir des preuves démontrant que le client a effectué l'annulation en dehors du délai que vous aviez fixé pour les annulations.

Outre les registres des transactions, vous devez tenir un registre de vos biens et services avant, pendant et après la livraison. Ce registre doit contenir une description détaillée de vos biens et services. Le plus souvent, les clients contestent les transactions lorsque les biens et services ne correspondent pas à leurs attentes. De tels litiges peuvent donner lieu à des rétrofacturations.

• Réagir rapidement: même si ce n'est pas toujours le cas, les clients contactent généralement les commerçants avant de porter leur litige devant la banque émettrice. Lorsque cela se produit, vous avez la possibilité de régler le problème avant qu'il ne dégénère en une demande de remboursement. Vous devez toutefois réagir rapidement.

Même si vous ne pouvez pas fournir de réponse détaillée dans l'immédiat, veillez à contacter le client et à lui assurer que vous examinez sa réclamation. À ce moment-là, indiquez-lui dans quel délai il peut s'attendre à recevoir une réponse complète.

Mettez en place différents canaux de communication pour vos clients. Aujourd'hui, nous disposons du chat en direct, des e-mails, de l'assistance téléphonique et des services en agence. Nous vous recommandons d'utiliser plusieurs canaux afin de répondre aux différentes préférences de vos clients.

• Tirer parti des outils de gestion des rétrofacturations: lorsqu’une rétrofacturation survient, une réponse rapide peut s’avérer cruciale pour désamorcer la situation. Nous savons à quel point vous pouvez être occupé, d’où l’intérêt de l’automatisation. Envisagez d’utiliser des outils de gestion des rétrofacturations tels que Chargeflow pour rassembler rapidement des preuves, automatiser votre réponse et rester en conformité avec les exigences de Visa.

Lorsque vous traitez des rétrofacturations, qu'elles concernent des cartes de crédit ou des cartes prépayées, vous devez tenir compte autant de la banque émettrice que de Visa. En effet, la banque émettrice peut avoir ses propres exigences spécifiques en matière de procédure de contestation.

Conclusion

En résumé, le guide sur les rétrofacturations Visa vous fournit les indications nécessaires pour gérer les rétrofacturations grâce à ses codes de motif. Ces codes vous permettent de déterminer rapidement les causes des rétrofacturations et de savoir quelles preuves seront les plus utiles pour les contester. Toutefois, le principal enseignement à tirer de ce guide devrait être la prévention des rétrofacturations.

Nous vous recommandons le guide sur les rétrofacturations, mais surtout, vous devriez vous intéresser au programme de surveillance des fraudes de Visa. Ce dernier devrait vous servir de référence pour maintenir vos taux de rétrofacturation à un niveau bas et éviter les pénalités ou l'exclusion du réseau de paiement par carte Visa.

Nous vous avons recommandé quelques bonnes pratiques, notamment l'utilisation d'outils de gestion des rétrofacturations, la réponse rapide aux réclamations des clients et la surveillance des transactions. Ces pratiques vous aideront à éviter les fraudes et les litiges qui entraînent le recours à des programmes de surveillance tels que le VFMP et le VDMP. Enfin, veillez à mettre en œuvre ces pratiques afin de préserver vos revenus, de limiter les rétrofacturations et de protéger la réputation de votre entreprise.