Code de motif de rejet de paiement Visa 13.1 : Marchandises/services non reçus

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de paiement Visa 13.1 ?

Les rétrofacturations liées à des réclamations de titulaires de carte affirmant ne pas avoir reçu les biens ou services pour lesquels ils ont payé relèvent du code de motif Visa 13.1. Il s'agit d'un cas simple qui ne devrait pas nécessiter beaucoup de temps ni de nombreux échanges par e-mail pour être résolu. Vous devez toutefois en identifier la cause et vérifier si les biens ou services n'ont effectivement pas été reçus, comme le prétend le titulaire.

Vous recevrez ces messages de rejet de paiement accompagnés de la mention « Marchandises/services non reçus ». Ce code de motif s'applique aux transactions en ligne et hors ligne, à condition qu'un échange d'argent contre des biens ou des services ait eu lieu. Il se peut que le titulaire de la carte ait réglé ses achats physiquement via votre terminal de paiement ou qu'il ait effectué une commande par Internet, par téléphone ou par correspondance.

Avant de procéder à des rétrofacturations sous ce code de motif, il convient de prendre en compte certains éléments. Il s'agit notamment des points suivants :

• Le titulaire de la carte a réglé les biens et services 
• Vous et le client vous êtes mis d'accord sur une date de livraison.
• Le titulaire de la carte n'a pas reçu les biens ou les services comme prévu.

Prenons l'exemple du paiement d'un abonnement en ligne, qui devrait apparaître immédiatement sur votre compte. Or, vous ne pouvez pas accéder au service une fois la transaction effectuée. L'argent a bien été débité de votre carte, mais le service n'est pas disponible.

On peut imaginer un scénario similaire dans le cadre d'un achat en point de vente où les marchandises auraient dû être livrées après le paiement, mais ne l'ont pas été. Les titulaires de carte contesteront alors la transaction, ce qui amènera l'émetteur à traiter un rejet de débit sous ce code de motif. Il existe des moyens de contester ce rejet de débit si vous estimez qu'il n'est pas justifié.

Nous allons passer en revue les étapes à suivre pour contester ce rejet, y compris les documents requis. En attendant, voyons pourquoi vous pourriez recevoir des rejets de paiement sous ce code de motif.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Ce rejet de débit survient lorsqu'un titulaire de carte annule ou conteste une transaction parce qu'il n'a pas reçu les services ou les marchandises achetés. Il concerne souvent des retards dans l'exécution de la commande après les délais de livraison et d'enlèvement prévus. Il peut toutefois se produire avant la date de livraison prévue (fraude amicale).

Le commerce électronique connaît aujourd’hui un essor fulgurant grâce aux centres de traitement des commandes et aux entreprises qui livrent les marchandises aux clients. La plupart des vendeurs en ligne font appel à ces centres ou à ces entreprises pour expédier leurs produits. De plus, les commerçants estiment la date de livraison, souvent en jours.

Cette estimation peut donner lieu à plusieurs événements imprévus susceptibles d'entraîner ce rejet de paiement. Dans cette optique, voici les principales raisons pouvant expliquer ce rejet de paiement :

• Non-fourniture de services ou de marchandises: la non-réception des services ou des marchandises achetés est la cause la plus fréquente de ce rejet de débit. Le titulaire de la carte s'est peut-être rendu au point de retrait à la date convenue, mais n'y a pas trouvé la marchandise. Ou bien le service (abonnement en ligne, réparations de services publics, etc.)
• Retard dans la livraison des services ou des marchandises: un titulaire de carte peut contester une transaction avant même d'avoir reçu les marchandises ou les services. Il se peut que le client se soit impatienté ou qu'un retard non signalé se soit produit de votre côté. La réception des marchandises ou l'utilisation du service à une date ultérieure devrait entraîner l'annulation du rejet de débit, comme nous le verrons ci-après.
• Facturation avant expédition: le fait de traiter le paiement avant d'expédier un produit peut entraîner ce rejet de débit. Le titulaire de la carte peut réagir de manière impulsive et contester la transaction.

Vol à l'étalage en ligne

Les cybervols à l'étalage commandent, paient et reçoivent souvent des produits, mais déposent ensuite des demandes de remboursement. Le litige peut porter sur l'un des points suivants :

• Non-réception des produits ou services
• Réception de produits endommagés

Même après le rejet de débit, ces voleurs à l'étalage en ligne restituent rarement la marchandise. Les rejets de débit motivés par ce type de comportement constituent une fraude avérée, car le titulaire de la carte a l'intention de commettre une fraude.

Outre les cas de fraude avérée, un client peut contester une transaction avant la livraison. Bien que les émetteurs fassent preuve de la diligence nécessaire pour détecter la fraude amicale, certains cas peuvent passer entre les mailles du filet et donner lieu à des rétrofacturations.

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Comment contester un rejet de débit Visa avec le code de motif 13.1 : Marchandises/services non reçus

Voyons comment vous pouvez contester ce rejet de paiement en fonction des événements qui y ont conduit :

• La marchandise ou le service a été livré au lieu et à la date convenus: c'est simple, il suffit de disposer de documents attestant que le titulaire de la carte a bien reçu la marchandise ou le service conformément à l'autorisation. Des reçus signés peuvent suffire pour les marchandises et les services physiques, tandis que des e-mails de confirmation peuvent faire l'affaire pour les services en ligne.
• Le rejet de débit a eu lieu avant la date de livraison convenue: les rejets de débit effectués avant la date de livraison ne sont pas valables. La présentation de documents attestant de la date de livraison convenue et de la date du rejet de débit antérieure à celle-ci devrait permettre de régler rapidement le problème.
• Le titulaire de la carte a annulé la commande avant la livraison : vous ne devriez pas être tenu responsable si un titulaire de carte annule une commande, même si les marchandises ou le service étaient prêts avant la livraison. Fournissez des pièces justificatives attestant de ces dates et de la livraison de vos services ou marchandises avant la date de livraison prévue.
• Un solde doit être réglé avant la livraison: conformément à votre contrat ou à vos conditions générales, vous avez peut-être demandé le paiement de deux versements avant la livraison des marchandises ou la prestation des services. Veuillez fournir des documents attestant que le titulaire de la carte a encore des paiements à effectuer.
• Vous avez effectué un remboursement avant la contestation: envoyez au titulaire de la carte les documents attestant de votre crédit ou de votre annulation de transaction. Veillez à indiquer le montant et la date de la transaction.
• Le titulaire de la carte vous a informé qu'il retirait sa réclamation: demandez-lui de vous envoyer une lettre ou un e-mail et présentez-le. Vous recevrez un remboursement une fois que cela aura été confirmé.

Il se peut que vous ayez besoin de pièces justificatives supplémentaires pour valider vos réclamations et obtenir un remboursement. Nous vous recommandons de consulter le tableau des pièces justificatives requises pour les commerçants afin de déterminer celles qui s'appliquent à votre situation. Veillez également à envoyer vos documents dans les 30 jours suivant le rejet de paiement.

Comment éviter le code de motif de rejet de paiement Visa 13.1 : Marchandises/services non reçus

Mieux vaut éviter le stress lié à la nécessité de justifier votre position pour faire annuler un rejet de débit. Nous comprenons à quel point cela peut être accablant lorsque les clients paient leurs achats et attendent de les recevoir. Nous vous recommandons toutefois de suivre quelques conseils pour éviter ce rejet de débit.

Il s'agit notamment des éléments suivants :

• Informez rapidement le titulaire de la carte de tout retard prévu et de la nouvelle date de livraison estimée. Vous devriez également proposer au client la possibilité d'annuler la commande.
• Traitez rapidement les demandes d'annulation. Procédez aux remboursements dès que possible (selon votre politique d'annulation).
• Demandez une preuve de livraison et de retrait. Un courrier recommandé ou une attestation du transporteur peut suffire. Les reçus signés par les titulaires de la carte sont également acceptés. Cette preuve doit indiquer que la livraison a bien été effectuée à la bonne adresse et que le titulaire de la carte a bien procédé au retrait.

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