Code de motif de rejet de paiement Visa 13.1 : Marchandises/services non reçus

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de paiement Visa 13.1 ?

Chargebacks involving cardholder claims of not receiving services or goods paid for fall under Visa reason code 13.1. It's a simple one that shouldn't take long or many emails to resolve. However, you must identify the cause and whether the goods or services were not received as claimed.

You'll receive these chargeback messages with the shorthand descriptor "Merchandise/services not received." The reason code covers online and offline transactions, provided cash was exchanged for goods or services. It could be that the cardholder paid for the items physically with your payment terminal or made an internet, phone, or mail order. Mastercard's parallel code is reason code 4855, goods or services not provided, which covers the same non-delivery scenario.

A few things must be considered before chargebacks are issued under this reason code. They include the following:

• Le titulaire de la carte a réglé les biens et services 
• Vous et le client vous êtes mis d'accord sur une date de livraison.
• Le titulaire de la carte n'a pas reçu les biens ou les services comme prévu.

Prenons l'exemple du paiement d'un abonnement en ligne, qui devrait apparaître immédiatement sur votre compte. Or, vous ne pouvez pas accéder au service une fois la transaction effectuée. L'argent a bien été débité de votre carte, mais le service n'est pas disponible.

You can paint a similar picture with a point-of-sale purchase where goods should've been delivered after payment but were not. Cardholders will dispute the transaction, prompting the issuer to process a chargeback under this reason code. There are ways to fight the chargeback if you feel it shouldn't be there.

We will review the steps to fight it, including the necessary documents. In the meantime, let's see why you may receive chargebacks under this reason code.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Ce rejet de débit survient lorsqu'un titulaire de carte annule ou conteste une transaction parce qu'il n'a pas reçu les services ou les marchandises achetés. Il concerne souvent des retards dans l'exécution de la commande après les délais de livraison et d'enlèvement prévus. Il peut toutefois se produire avant la date de livraison prévue (fraude amicale).

Today's e-commerce thrives because of fulfillment centers and companies that deliver merchandise to customers. Most e-commerce sellers rely on these centers or companies to ship their products. In addition, merchants estimate the delivery date, often in days.

Cette estimation peut donner lieu à plusieurs événements imprévus susceptibles d'entraîner ce rejet de paiement. Dans cette optique, voici les principales raisons pouvant expliquer ce rejet de paiement :

• Non-fourniture de services ou de marchandises: la non-réception des services ou des marchandises achetés est la cause la plus fréquente de ce rejet de débit. Le titulaire de la carte s'est peut-être rendu au point de retrait à la date convenue, mais n'y a pas trouvé la marchandise. Ou bien le service (abonnement en ligne, réparations de services publics, etc.)
• Retard dans la livraison des services ou des marchandises: un titulaire de carte peut contester une transaction avant même d'avoir reçu les marchandises ou les services. Il se peut que le client se soit impatienté ou qu'un retard non signalé se soit produit de votre côté. La réception des marchandises ou l'utilisation du service à une date ultérieure devrait entraîner l'annulation du rejet de débit, comme nous le verrons ci-après.
• Facturation avant expédition: le fait de traiter le paiement avant d'expédier un produit peut entraîner ce rejet de débit. Le titulaire de la carte peut réagir de manière impulsive et contester la transaction.

Vol à l'étalage en ligne

Les cybervols à l'étalage commandent, paient et reçoivent souvent des produits, mais déposent ensuite des demandes de remboursement. Le litige peut porter sur l'un des points suivants :

• Non-réception des produits ou services
• Réception de produits endommagés

Even after the chargeback, these online shoplifters rarely return the merchandise. Chargebacks for this reason will amount to actual fraud because the cardholder intends to commit fraud.

Besides actual fraud, a customer may dispute a transaction before delivery. While issuers are diligent enough to recognize friendly fraud, a few cases may slip through and cause chargebacks.

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Comment contester un rejet de débit Visa avec le code de motif 13.1 : Marchandises/services non reçus

Let's explore ways you can fight this chargeback based on the events leading up to it:

• La marchandise ou le service a été livré au lieu et à la date convenus: c'est simple, il suffit de disposer de documents attestant que le titulaire de la carte a bien reçu la marchandise ou le service conformément à l'autorisation. Des reçus signés peuvent suffire pour les marchandises et les services physiques, tandis que des e-mails de confirmation peuvent faire l'affaire pour les services en ligne.
• The chargeback occurred before the agreed-upon delivery date: Chargebacks before the delivery date are illegitimate. Submitting documentation that shows the agreed-upon delivery date and the pre-delivery chargeback date should quickly resolve it.
• Le titulaire de la carte a annulé la commande avant la livraison : vous ne devriez pas être tenu responsable si un titulaire de carte annule une commande, même si les marchandises ou le service étaient prêts avant la livraison. Fournissez des pièces justificatives attestant de ces dates et de la livraison de vos services ou marchandises avant la date de livraison prévue.
• Un solde doit être réglé avant la livraison: conformément à votre contrat ou à vos conditions générales, vous avez peut-être demandé le paiement de deux versements avant la livraison des marchandises ou la prestation des services. Veuillez fournir des documents attestant que le titulaire de la carte a encore des paiements à effectuer.
• Vous avez effectué un remboursement avant la contestation: envoyez au titulaire de la carte les documents attestant de votre crédit ou de votre annulation de transaction. Veillez à indiquer le montant et la date de la transaction.
• Le titulaire de la carte vous a informé qu'il retirait sa réclamation: demandez-lui de vous envoyer une lettre ou un e-mail et présentez-le. Vous recevrez un remboursement une fois que cela aura été confirmé.

You may need additional evidence to validate your claims and get a refund. We recommend referring to the Compelling evidence chart for merchants to see which evidence applies to the scenario. Also, ensure your submissions are within 30 days of the chargeback. For evidence checklists specific to digital goods or travel and event tickets, see our guide to fighting reason code 13.1 by business type.

How to Prevent Visa Chargeback Reason Code 13.1: Merchandise/Services Not Received

It's better to avoid the stress of proving your case to reverse a chargeback. We understand how overwhelming operations can be with customers paying for and expecting their purchased merchandise. Nevertheless, we have a few recommended things to do to prevent this chargeback.

Il s'agit notamment des éléments suivants :

• Informez rapidement le titulaire de la carte de tout retard prévu et de la nouvelle date de livraison estimée. Vous devriez également proposer au client la possibilité d'annuler la commande.
• Traitez rapidement les demandes d'annulation. Procédez aux remboursements dès que possible (selon votre politique d'annulation).
• Request proof of delivery and collection. A certified mail or carrier's certification can suffice. Signed receipts from the cardholders are also acceptable. This proof should indicate delivery to the correct address and pickup by the cardholder.

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