Code de motif de rejet de paiement Visa 13.3 : Marchandises ou services non conformes à la description ou défectueux

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de paiement Visa 13.3 ?

Le code de motif de rejet de paiement Visa 13.3 désigne un litige entre le consommateur et le commerçant concernant la marchandise ou la livraison. Il s'applique lorsqu'un titulaire de carte affirme que la marchandise ou les services reçus ne correspondent pas à la description écrite ou verbale qui lui avait été fournie. Les rejets de paiement relevant de ce code englobent également les litiges concernant des marchandises ou des services qui ne correspondent pas aux illustrations présentées lors de l'achat.

Nous sommes conscients du rythme effréné du secteur du commerce, notamment avec l'essor du commerce électronique. Lorsqu'ils passent commande, les consommateurs doivent pouvoir se fier à la description qu'un commerçant donne d'un article ou d'un service. Ils s'attendent donc à recevoir des produits ou des services qui correspondent à ce qu'ils ont vu, lu ou entendu.

Tout écart par rapport à la description du produit donnera lieu à des réclamations pouvant entraîner l'application de ce code de motif de rejet de débit. Ce code est rarement utilisé pour les achats hors ligne, où les titulaires de carte voient les articles ou les services avant de les acheter. Cependant, un produit défectueux peut entraîner des rejets de débit et d'autres complications, surtout si ces produits ont été testés avant leur vente.

Dans ces conditions, vous devez vous attendre à ce que ce code de motif apparaisse dans vos ventes en ligne et hors ligne. Un oubli lors de la mise à jour de la description d'un produit peut créer un décalage par rapport aux attentes du titulaire de la carte. Il arrive parfois que la photo ne corresponde pas à la description du produit.

Il est plus facile de traiter les produits qui ne correspondent pas à leur description que ceux qui sont signalés comme défectueux dès la livraison. Dans ce dernier cas, on peut en effet se demander si le titulaire de la carte est honnête et si le produit n'est pas tombé en panne entre ses mains. Il est donc préférable d'éviter les rétrofacturations relevant de ce code.

Nous passerons en revue les causes possibles de ce problème et vous proposerons des solutions pour y remédier efficacement. Nous vous donnerons ensuite quelques conseils pour l'éviter et garantir la bonne santé de votre entreprise.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Les rétrofacturations associées au code de motif 13.3 surviennent lorsqu'un titulaire de carte affirme que les biens ou services reçus ne correspondent pas à la description ou sont défectueux. Ces réclamations conduisent l'émetteur à traiter une rétrofacturation, car elles sont étroitement liées à la fraude. Cependant, le titulaire de carte peut également formuler ces réclamations de manière frauduleuse.

Voici les motifs courants de rejet de paiement ou de rétrofacturation relevant de ce code :

• Produit ou service ne correspondant pas à la description: cela arrive souvent lors de transactions en ligne, où le titulaire de la carte se fie à la page du produit avant d'acheter un article ou un service. Les écarts mineurs peuvent passer inaperçus, mais les écarts importants donneront toujours lieu à des litiges. Ce cas de figure peut également se produire lors d'achats hors ligne de produits scellés, où le titulaire de la carte se fie au ticket de caisse.

En temps normal, c'est le titulaire de la carte qui vous contacterait. Toutefois, les titulaires de carte peuvent contacter leur émetteur s'ils soupçonnent une fraude.

Des descriptions verbales des produits sont également fournies. Celles-ci peuvent donner une image qui diffère de la marchandise réelle.

• Marchandises endommagées ou défectueuses: la réception de marchandises endommagées ou défectueuses peut amener les titulaires de carte à contester la transaction et à demander un remboursement. Cette situation peut être délicate à gérer, car vous avez peut-être vérifié l'état des marchandises avant leur expédition. Il est également possible que les produits aient été endommagés pendant le transport.
• Qualité non conforme aux attentes: il s'agit là d'un autre motif de rejet de paiement relevant de ce code. Ces cas sont toutefois moins fréquents que ceux mentionnés ci-dessus. La qualité peut parfois être subjective, et les photos peuvent induire les consommateurs en erreur en leur donnant l'impression que le produit est de meilleure qualité qu'il ne l'est en réalité.

L'envoi de marchandises ou de services qui ne correspondent pas à leur description est une erreur qu'il faut éviter. Outre ces causes, certains consommateurs peuvent formuler de fausses réclamations. Par exemple, ils peuvent endommager la marchandise tout en prétendant l'avoir reçue endommagée.

Une fois que vous avez identifié la cause, vous pouvez contester le rejet de débit. La démarche à adopter dépendra de la cause.

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Comment contester un rejet de paiement Visa (code de motif 13.3) : marchandise ou service non conforme à la description ou défectueux

Il arrive parfois que l'on doive s'entretenir avec l'acheteur pour déterminer la cause d'un rejet de paiement. Prenez toutes les mesures nécessaires pour en connaître les raisons avant de contester ce rejet. Sinon, vous risquez de ne pas disposer des preuves suffisantes pour le contester.

Si vous avez envoyé un article erroné au titulaire de la carte, vous devez accepter la contestation et réexpédier la marchandise. Voici d'autres mesures que vous pouvez prendre pour contester les contestations relevant de ce code de motif :

• Si les produits ou services correspondent à la description: vous pouvez fournir une copie de la page de description ou du reçu de la transaction contenant cette description. Cela devrait suffire pour une description physique. Les choses se compliquent toutefois en cas de litige concernant la qualité.

Fournissez des documents et des spécifications attestant de la qualité du produit. Veillez à répondre à chaque argument soulevé par le titulaire de la carte concernant la qualité. Fournissez également des preuves démontrant que l'acheteur avait connaissance de la qualité de la marchandise ou du service et l'avait acceptée.

• Si vous n'avez pas reçu la marchandise: vous ne pouvez pas perdre à la fois de l'argent et la marchandise. Tout titulaire de carte qui conteste votre livraison doit renvoyer l'article. Vous pouvez donc fournir la preuve que vous n'avez pas reçu la marchandise ou que le titulaire de la carte n'a pas l'intention de la renvoyer.

Vérifiez vos registres d'expédition pour vous assurer que la marchandise n'a pas encore été expédiée.

• Si vous avez remplacé ou réparé la marchandise: veuillez fournir la preuve que le titulaire de la carte a donné son accord pour la réparation ou le remplacement, que vous avez bien effectué la réparation ou le remplacement, et qu'il n'y a plus de litige à ce sujet.
• Si vous avez effectué un remboursement: veuillez fournir des documents indiquant la date et le montant de la transaction.

Les titulaires de carte peuvent également retirer leur contestation. Veuillez fournir les pièces justificatives attestant ce retrait.

Comment éviter le code de motif de rejet de paiement Visa 13.3 : marchandise ou service non conforme à la description ou défectueux

Les rétrofacturations relevant de ce code peuvent rapidement donner lieu à un va-et-vient incessant, surtout si la marchandise a été endommagée pendant le transport. C'est pourquoi vous devez prendre les mesures nécessaires pour les éviter. Voici quelques conseils que nous vous recommandons de suivre pour éviter les rétrofacturations relevant du code de motif 13.3 :

• Mettez en place des procédures claires d'expédition et de suivi afin de vous assurer que les marchandises ne subissent aucun dommage pendant le transport. Vous pouvez également souscrire une assurance pour couvrir tous les dommages liés au transport.
• Mettez à jour les pages de description de vos produits dès que vous recevez un nouvel arrivage. Vérifiez bien que la description correspond bien aux produits avant de les mettre en ligne.
• Évitez les descriptions verbales. Veillez plutôt à ce que votre acheteur prenne connaissance d'une description écrite ou illustrée et qu'il l'accepte avant d'acheter.
• Testez tous les produits avant de les expédier. Cela devrait faire partie de la procédure standard si vous vendez des articles d'occasion. Les articles neufs ou sous emballage d'origine doivent être expédiés avec leur emballage intact.
• Traitez rapidement toutes les demandes de réparation ou de remplacement.

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