Comprendre la fraude amicale et la fraude véritable dans le cadre des rétrofacturations

En tant que commerçant, il est presque inévitable d'être confronté à des cas de fraude amicale et de fraude classique lorsqu'on traite des rétrofacturations. Selon notre rapport sur l'état des rétrofacturations, 8 rétrofacturations sur 10 impliquent une forme de fraude amicale, dans laquelle le titulaire de la carte effectue une transaction légitime mais la conteste par la suite, affirmant qu'elle n'a pas été autorisée. Les émetteurs de cartes classent souvent ces litiges dans leurs catégories de fraude, ce qui complique leur gestion pour les commerçants.

Définition du type de fraude

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Codes de motif principaux pour la fraude amicale

Les codes de motif de rejet de débit indiquent la justification avancée par l'émetteur pour traiter un rejet de débit et sont classés par catégories afin de vous aider à déterminer rapidement si la fraude est le motif invoqué. Il est essentiel de comprendre ces codes pour identifier les schémas récurrents et vérifier si une transaction a bien été autorisée. Chargeflow automatise non seulement les réponses aux rejets de débit, mais va bien au-delà. Nous proposons également un guide complet des codes de motif pour vous aider à identifier et à prévenir les causes.

Voici les deux principaux codes de motif de rejet de paiement associés à la fraude amicale :

Visa 10.4 (Autres fraudes – Environnement sans carte)

Utilisées pour des achats en ligne, par téléphone ou par correspondance, lorsque le titulaire de la carte n'a pas présenté physiquement sa carte. Les titulaires peuvent nier avoir autorisé ces transactions, ce qui s'explique parfois par le fait qu'ils ont simplement oublié la transaction plutôt que par une fraude réelle.

Mastercard 4837 (absence d'autorisation du titulaire de la carte)

Cette procédure s'applique lorsque le titulaire de la carte nie avoir autorisé la transaction ; elle s'applique aussi bien aux paiements en présence de la carte qu'aux paiements à distance. Même si l'autorisation a été obtenue, l'émetteur peut soupçonner une fraude s'il n'a pas pris les mesures suffisantes pour la détecter. L'examen de la transaction, notamment par le biais de l'AVS, des mots de passe à usage unique (OTP) et des vérifications par e-mail, permet souvent de constater que le titulaire de la carte l'a bien autorisée, ce qui indique un cas de « fraude amicale ». 

Analyse des schémas liés à la fraude interne

Les titulaires de carte peuvent, sans le savoir, commettre une fraude amicale s'ils oublient d'avoir autorisé une transaction. Dans d'autres cas, ils peuvent en être pleinement conscients et engager une contestation pour échapper aux conséquences d'un vol à l'étalage en ligne. L'analyse des données de transaction permet de prouver l'autorisation du titulaire de la carte, même si des membres de sa famille ont effectué le paiement à son insu. 

Les principaux éléments à prendre en compte sont les suivants :

• Montants inhabituels des transactions qui s'écartent des habitudes de dépenses habituelles du titulaire de la carte: tout écart par rapport aux habitudes de transaction habituelles peut amener un titulaire de carte à penser qu'il n'a pas autorisé une transaction. Par exemple, un titulaire de carte habitué à payer 100 $ pour une commande spécifique peut contester une transaction d'un montant de 500 $ portant sur les mêmes articles, mais en plus grande quantité.

La deuxième chose que ce schéma pourrait révéler, c'est l'intention de commettre une fraude en ligne. Vous pouvez étayer cette hypothèse en invoquant des violations des conditions de retour ou d'annulation, dans lesquelles le titulaire de la carte a l'intention de conserver l'article tout en obtenant le remboursement.

• Des rétrofacturations ou des contestations fréquentes de la part d'un même client: des rétrofacturations répétées liées à l'autorisation peuvent être le signe d'un vol à l'étalage en ligne. C'est particulièrement vrai si les analyses précédentes ont souvent révélé qu'il s'agissait de fraude amicale. L'oubli peut également en être la cause, mais un nombre trop élevé de cas indique souvent une intention délibérée.
• Horaires de transaction inhabituels: les transactions nocturnes ou les paiements effectués à des heures suspectes peuvent indiquer une fraude interne impliquant un membre de la famille. Dans ce cas, ce dernier a attendu que le titulaire de la carte soit endormi (la nuit) ou qu'il ne soit pas en possession de sa carte avant de l'utiliser.

Mesures préventives basées sur l'analyse des codes de motif

Les codes de motif de rejet de débit vous aident à adapter efficacement vos mesures préventives. Même si vous ne pouvez pas empêcher les titulaires de carte de contester des transactions, vous pouvez fournir des preuves suffisantes pour démontrer la légitimité de ces transactions.

Le transfert de responsabilité s'appliquera si vous suivez toutes les mesures recommandées par l'émetteur pour prévenir la fraude. Cela signifie que vous ne serez pas tenu responsable du rejet de débit en cas de fraude avérée.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour éviter ces rétrofacturations :

• Mettez à jour vos terminaux de paiement: assurez-vous qu'ils ne présentent aucun bug susceptible d'entraîner des transactions frauduleuses.
• Mettez en place des procédures renforcées de vérification des clients: utilisez des mots de passe à usage unique, l'authentification à deux facteurs et la vérification par e-mail de confirmation.
• Utilisez des services d'authentification dynamique : intégrez des services de vérification du code CVV et de l'adresse.

Lorsque vous mettez en place ces systèmes, n'oubliez pas de sensibiliser vos clients. Informez-les de la nécessité de rester vigilants en matière de sécurité et expliquez-leur comment les fraudeurs peuvent se procurer les données de leur carte. Il s'agit notamment des sites de phishing, des appels frauduleux du service client, du clonage de cartes, etc.

Maintenez une communication ouverte avec vos clients. Les litiges peuvent être résolus avant d'être portés à l'attention des émetteurs de cartes. Répondez rapidement à leurs réclamations.

Vous pouvez expliquer à vos clients comment mettre en place des systèmes de vérification renforcés, comme l'authentification à deux facteurs.

Bonnes pratiques pour la gestion des litiges liés à la fraude amicale

Il est essentiel de protéger votre entreprise tout en entretenant de bonnes relations avec vos clients. 

Voici quelques bonnes pratiques :

• Consignez minutieusement toutes les transactions :indiquez les horodatages, les adresses IP pour les commandes en ligne et les coordonnées des clients afin de faciliter le règlement des litiges.
• Réagissez rapidement en cas de litige :faites preuve de compréhension tout en restant ferme, surtout lorsque le titulaire de la carte n'a pas autorisé la transaction. 
• Offrir un service client efficace : aider les titulaires de carte à résoudre les litiges et à comprendre la légitimité des transactions.

Maîtrisez les rétrofacturations grâce aux solutions avancées de Chargeflow

Se familiariser avec les codes de motif de rejet de débit est essentiel pour contester ces rejets, en particulier ceux liés à la fraude amicale. Si vous souhaitez en savoir plus sur ces codes ou si vous vous sentez un peu dépassé par leur nombre, nous vous invitons à consulter notre guide complet et notre référentiel sur les codes de motif. Mais Chargeflow ne se limite pas à fournir des informations.

• Automatisation de la gestion des rétrofacturations : notre système de gestion des rétrofacturations se charge de l'automatisation de l'ensemble de vos processus liés aux rétrofacturations et vous permet de vous concentrer sur les activités principales de votre entreprise.
• Analyses en temps réel : des analyses avancées en temps réel permettant d'identifier les schémas de fraude dans les transactions, ce qui vous permet de prévenir rapidement la fraude.
• Alertes proactives : recevez des alertes pour être informé des pratiques suspectes et prendre les mesures nécessaires afin d'éviter les rétrofacturations.
• Mise en place de processus de vérification rigoureux : nos outils garantissent la sécurité des paiements et offrent des méthodes de vérification améliorées, réduisant ainsi le risque de litiges.

En vous associant à Chargeflow, vous réduirez le nombre de rétrofacturations, améliorerez la satisfaction de vos clients et renforcerez votre réputation sur le marché. Protégez votre entreprise contre les rétrofacturations et laissez Chargeflow vous fournir les outils et l'expertise nécessaires pour maîtriser la fraude amicale. 

De plus, vous pouvez consulter notre guide des codes de motif de rejet de débit pour découvrir dès aujourd'hui nos mesures préventives et complètes. Avec Chargeflow, vous gérez les rejets de débit en temps réel, bénéficiez d'alertes proactives et disposez de stratégies efficaces de prévention de la fraude.