Lorsqu'un titulaire de carte conteste un prélèvement effectué sur sa carte de crédit, la réglementation en matière de paiement lui permet de demander à sa banque (c'est-à-dire la banque émettrice, l'émetteur de la carte ou l'établissement financier) d'annuler le prélèvement. La banque devra alors décider s'il convient de procéder immédiatement à un rejet de débit ou d'ouvrir une enquête.

Si la banque du titulaire de la carte procède à un rejet de débit, elle déduira de votre portefeuille le montant litigieux ainsi que des frais de rejet de débit. Vous devrez alors lui présenter une réclamation accompagnée de preuves irréfutables démontrant la légitimité de la transaction.

Selon lespreuves irréfutablesque vous fournirez à l'émetteur de la carte de crédit du client, celui-ci pourra trancher le litige en votre faveur ; dans ce cas, vous remportez le litige et Shopify vous remboursera les frais liés au rejet de débit. En revanche, si le litige est tranché en défaveur de votre entreprise, le titulaire de la carte conserve le remboursement.

Il arrive parfois que la banque du titulaire de la carte vous contacte avant de procéder à un rejet de débit. Cela signifie que vous disposez d'un délai de grâce pour régler le litige avant que le rejet ne soit effectif. Il faut toutefois garder à l'esprit que, dès lors qu'un paiement par carte est effectué, des rejets de débit sont inévitables à un moment ou à un autre. Et les émetteurs de cartes ne vous contacteront pas toujours avant d'annuler la transaction.

Si vous cherchez des conseils pour éviter les rétrofacturations sur Shopify, cet article est le meilleur que vous trouverez en ligne sur le sujet. Nous allons vous dévoiler des informations précieuses qui vous aideront à gérer au mieux vos démarches de médiation en cas de rétrofacturation sur Shopify.

Pourquoi y a-t-il des rétrofacturations sur Shopify ?

Shopify a classé en huit catégories distinctes le dédale des codes de motif que les titulaires de carte indiquent lorsqu'ils déposent une contestation. Les codes de motif sont essentiellement des codes alphanumériques mis en place par les réseaux de cartes afin d'aider chacun à comprendre pourquoi le client a demandé un rejet de débit. Nous avons publié de nombreux articles sur les codes de rejet de débit ici.

Passons en revue, l'un après l'autre, les codes de motif spécifiques que vous pouvez rencontrer lors d'un rejet de débit sur Shopify Payments.

Code de motif de rejet de paiement Shopify Payments n° 1 : transaction frauduleuse

Un rejet de débit pour transaction frauduleuse survient lorsque le titulaire de la carte n'a pas autorisé le prélèvement. Ce type de litigearriveen tête de liste des rejets de débit liés aux paiements Shopify. Ces cas se produisent souvent lorsque la carte a été volée. Selon des études, la fraude réelle (fraude criminelle liée à la carte) ne représente que 29 à 30 % du total des pertes liées aux rejets de débit dans le commerce électronique. Cependant, environ 71 % des pertes dans le commerce numérique résultent de la fraude interne ou de la fraude amicale.

Code de motif de rejet de paiement Shopify Payments n° 2 : transaction non reconnue

Un rejet de débit pour « transaction non reconnue » signifie que le titulaire de la carte ne reconnaît pas la transaction, le nom du commerçant, etc., tels qu'ils figurent sur la facture. Vous pouvez réduire au minimum ce type de litige en améliorant la description de votre commerce. Il est tout aussi important d'obtenir l'autorisation du titulaire de la carte et d'utiliser les codes CVS et CVV. La diminution des transactions non autorisées permettra de réduire les rejets de débit frauduleux.

Code de motif de rejet de paiement Shopify Payments n° 3 : double prélèvement

Shopify indique comme motif de rejet de paiement « Double prélèvement » lorsque le titulaire de la carte estime que le commerçant lui a facturé deux fois la même transaction. Ce litige peut résulter d'une simple erreur humaine de la part du commerçant, qui aurait omis d'annuler un prélèvement en double. Il se peut également que le commerçant ait tenté de traiter frauduleusement plusieurs transactions, ou que le consommateur ait autorisé les transactions avant de revenir sur sa décision par la suite.

Code de motif de rejet de paiement Shopify Payments n° 4 : Abonnement annulé

Une demande de remboursement liée à un abonnement résilié survient lorsque le titulaire de la carte estime que le commerçant a facturé un abonnement après sa résiliation. Cela peut également signifier que le client a oublié l'existence de l'abonnement et que le commerçant n'a pas envoyé de rappel avant la facturation récurrente. Une politique de résiliation d'abonnement bien conçue peut vous éviter bien des soucis dans ce genre de situation.

Code de motif de rejet de paiement Shopify Payments n° 5 : produit non livré

Un rejet de débit pour « produit non livré » signifie que le client estime ne pas avoir reçu les biens ou les services qu'il a achetés.

Les vendeurs qui ne disposent pas d'une politique d'expédition et de traitement des commandes bien définie sont exposés à ce type de rejet de paiement via Shopify Payments. Et selon les données disponibles dans le secteur, plus d'un quart (26 %) de tous les rejets de paiement sont dus à la non-livraison d'un produit. Cependant, ce que ces données ne montrent pas, c'est que les escrocs utilisent également les rejets de paiement via Shopify Payments pour « produit non livré » afin de voler les commerçants.

Code de motif de rejet de paiement Shopify Payments n° 6 : produit non conforme

Shopify classe le rejet de débit dans la catégorie « Produit non conforme » lorsque le titulaire de la carte estime avoir bien reçu le produit, mais que celui-ci était défectueux, endommagé, contrefait ou ne correspondait pas à la description fournie par le vendeur. Cette catégorie de rejet de débit sur Shopify Payments résulte souvent de descriptions de produits insuffisantes ou de politiques de retour trop strictes.

Pour éviter cela, veillez à ce que vos descriptions de produits soient bien rédigées et décrivent fidèlement le produit vendu. De plus, assurez-vous que votre politique de retour ne vous cause pas de problèmes. Des études montrent que l'envoi d'un produit erroné par les commerçants est à l'origine de 15 % de tous les rejets de débit. Par ailleurs, 8 % des rejets de débit surviennent lorsqu'un achat ne répond pas aux attentes du client ou que le produit ne correspond pas à la description fournie par le vendeur sur son site web.

Code de motif de rejet de paiement Shopify Payments n° 7 : crédit non traité

Si le client a retourné le produit qu'il a acheté ou a annulé la transaction, et que le commerçant n'a pas encore procédé au remboursement ou à l'avoir, Shopify classera le rejet de débit dans la catégorie « Avoir non traité ». Une autre cause de rejet de débit de cette catégorie dans Shopify Payments survient lorsque le commerçant a émis l'avoir contesté, mais n'a pas effectué le versement à temps avant le dépôt de la réclamation.

Code de motif de rejet de paiement Shopify Payments n° 8 : Général

Lorsque le code de motif de rejet de débit n'entre dans aucune des catégories ci-dessus, Shopify le classera dans la catégorie « Général », conformément à ses règles en matière de rejet de débit.

Comment gérer facilement les rétrofacturations sur Shopify Payments

Maintenant que vous connaissez les différentes raisons pour lesquelles les clients demandent des rétrofacturations sur Shopify Payments, voyons quelles sont les meilleures pratiques éprouvées pour remporter ces litiges sans trop de difficultés.

Comment gérer les rétrofacturations liées à des transactions frauduleuses sur Shopify Payments

La première chose à faire encas de rejet de paiement frauduleuxest de contacter le titulaire de la carte. Dans certains cas, il se peut que le titulaire ait oublié cette transaction ou qu'un proche ait effectué l'achat.

Si, dès le premier contact, vous parvenez à trouver un terrain d'entente et que le client reconnaît que le prélèvement était justifié, demandez-lui de demander à sa banque d'annuler la contestation. Vous devrez toutefois fournir à la société émettrice de la carte de crédit des preuves suffisantes de votre accord avec le titulaire de la carte.

Mais si vous ne parvenez pas à trouver un accord avec le titulaire de la carte ou si vous estimez que sa réclamation est infondée, voici les éléments de preuve essentiels que vous pouvez fournir à la société émettrice de la carte de crédit pour contester le litige.

1. La date et l'heure auxquelles vous avez exécuté la commande
2. Les informations de facturation fournies par le client
3. L'adresse IP et le pays à partir desquels le client a passé la commande
4. Informations relatives à l'expédition et au suivi de la commande
5. Si un membre de la famille du titulaire de la carte a autorisé la transaction, démontrez le lien entre le destinataire de la commande et le titulaire de la carte.
6. Indiquez l'adresse IP, l'adresse e-mail, l'adresse postale ou le numéro de téléphone qu'ils ont utilisés lors d'une transaction antérieure qu'ils n'ont pas contestée.

Vérifiez toujours vos commandes avant de les traiter et recourez à des registres de paiement vérifiés par des humains afin de réduire au minimum les erreurs administratives. Cela vous aide également à détecter les schémas de fraude et à identifier les commandes potentiellement à haut risque, ce qui permet d'éviter les rétrofacturations.

Le traitement des commandes à haut risque peut entraîner une augmentation des rétrofacturations sur Shopify Payments. Si vous recevez un nombre élevé de litiges, Shopify suspendra le traitement de vos paiements et vous interdira d'effectuer des transactions sur sa plateforme. Il est donc impératif de maintenir votre taux de rétrofacturation aussi bas que possible. 

Comment gérer un rejet de paiement Shopify Payments pour une transaction non reconnue

Tout comme dans le cas d'un rejet de débit frauduleux, vous devriez essayer de contacter le client pour régler un cas de rejet de débit non reconnu. Là encore, il se peut que le titulaire de la carte ait oublié cette transaction. Il se peut également que l'achat ait été effectué par un proche et que le titulaire de la carte ne souhaite pas payer la facture.

Comme indiqué ci-dessus, si vous parvenez à un accord dès le premier contact et que le client reconnaît que le prélèvement était justifié, demandez-lui de demander à sa banque d'annuler la contestation. N'oubliez pas d'envoyer la preuve de votre accord avec le titulaire de la carte à la société émettrice de la carte de crédit.

Mais si vous ne parvenez pas à trouver un terrain d'entente avec le titulaire de la carte ou si vous pensez qu'il ne dit pas la vérité, vous devriez fournir les preuves suivantes à la société émettrice de la carte de crédit afin de contester le litige.

1. La date et l'heure auxquelles vous avez exécuté la commande
2. Les informations de facturation fournies par le client
3. L'adresse IP et le pays à partir desquels le client a passé la commande
4. Informations relatives à l'expédition et au suivi de la transaction litigieuse

Comment gérer les retours de paiement pour des transactions en double sur Shopify Payments

Pour remporter ce type de contestation de paiement, vérifiez vos registres comptables afin de déterminer si vous avez facturé le client deux fois. Si vous constatez que la réclamation du client est justifiée, vous devez accepter la contestation.

Mais si vous vous rendez compte que vous n'avez pas effectué de double facturation, essayez d'en discuter avec le client. Montrez-lui les détails de la transaction. Si le client accepte la facture, demandez-lui de contacter sa banque et d'annuler la contestation. Vous trouverez ci-dessous les documents que vous devez joindre à votre réponse à l'émetteur de la carte de crédit :

1. Les détails de la transaction litigieuse et les motifs justifiant les deux frais, selon le cas
2. Des reçus attestant que les deux factures concernaient des produits ou des services distincts
3. Toute communication avec le client dans laquelle vous avez expliqué les raisons de ces frais

Comment gérer un rejet de paiement Shopify Payments suite à l'annulation d'un abonnement

Si vous ne parvenez pas à trouver un accord après avoir contacté le client ou si vous pensez qu'il n'a pas résilié son abonnement avant la facturation, vous devrez alors fournir à la société émettrice de la carte de crédit des preuves à l'appui. Voici les éléments de preuve essentiels à joindre :

1. Conditions de résiliation de votre abonnement
2. Les e-mails ou notifications que vous avez envoyés au client concernant son annulation
3. Précisez quand et où vous avez informé le client des conditions d'annulation
4. Si le produit ou le service en question était numérique, ajoutez un journal d'activité indiquant que le client a pu y accéder après avoir déclaré avoir résilié son abonnement.

Comment gérer un rejet de paiement Shopify Payments pour un produit non reçu

Pour obtenir gain de cause dans le cadre d'un litige pour « produit non reçu », vous devez disposer de preuves solides attestant que le client a bien reçu le produit avant de déposer la réclamation. Présentez des arguments solides démontrant que le titulaire de la carte a bien reçu le produit ou le service. Si vous contactez le client et ne parvenez pas à résoudre le litige, la prochaine étape consiste à présenter votre dossier en fournissant les documents suivants.

Si le client est venu chercher le produit dans votre magasin, vous devez indiquer :

1. La signature du titulaire de la carte sur le formulaire de retrait
2. Une copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte
3. Les données d'identification fournies par le titulaire de la carte

Si vous avez livré le produit au domicile ou à l'adresse professionnelle du titulaire de la carte, veuillez indiquer :

1. Informations relatives à l'expédition et au suivi de la commande, indiquant l'état de la livraison
2. Preuve de la date et de l'heure de livraison
3. Une preuve que vous avez livré l'article à l'adresse de facturation indiquée
4. Preuve que le titulaire de la carte travaillait à cette adresse au moment de la livraison

Si le produit ou le service était numérique, ajoutez l'adresse IP, les horodatages, les informations relatives au serveur ou les journaux d'activité afin de démontrer que le client a bien accédé au produit ou au service.

Comment gérer un rejet de paiement Shopify Payments pour cause de produit non conforme

Dans les cas où les réclamations du client concernant un produit jugé « inacceptable » sont infondées, ou si le client n'a pas tenté de retourner le produit ou d'annuler le service avant de demander un rejet de débit, ou encore si vous avez déjà remplacé la commande, voici des éléments de preuve convaincants à utiliser dans votre contestation :

1. Votre échange avec le client pour résoudre le problème
2. Des documents ou des photos des produits de votre boutique montrant que ceux-ci correspondaient bien à leur description.
3. Preuve attestant que le titulaire de la carte n'a pas tenté de retourner la marchandise (le cas échéant)
4. Si vous avez expédié un produit physique, veuillez indiquer le numéro de suivi, l'adresse de livraison complète, la date d'expédition (antérieure à la date du litige), le nom du transporteur, ainsi qu'une preuve attestant que l'adresse de livraison correspondait bien à celle fournie par le client.
5. Si vous avez livré un produit numérique, joignez une adresse IP, des horodatages, les informations relatives au serveur ou des journaux d'activité afin de prouver que le client a bien accédé aux biens numériques achetés et les a utilisés.

Comment gérer un rejet de paiement Shopify Payments pour cause de produit non conforme

Si les réclamations du client concernant un produit jugé inacceptable s'avèrent infondées, s'il n'a pas tenté de retourner le produit ou d'annuler le service avant de demander un rejet de débit, ou si vous avez déjà remplacé la commande, voici les éléments de preuve convaincants à joindre :

1. Votre échange avec le client pour résoudre le problème
2. Des documents ou des photos des produits de votre boutique montrant que ceux-ci correspondaient bien à leur description.
3. Preuve attestant que le titulaire de la carte n'a pas tenté de retourner la marchandise (le cas échéant)
4. Si vous avez expédié un produit physique, veuillez indiquer le numéro de suivi, l'adresse de livraison complète, la date d'expédition (antérieure à la date du litige), le nom du transporteur, ainsi qu'une preuve attestant que l'adresse de livraison correspondait bien à celle fournie par le client.
5. Si vous avez livré un produit numérique, joignez une adresse IP, des horodatages, les informations relatives au serveur ou des journaux d'activité afin de prouver que le client a bien accédé aux biens numériques achetés et les a utilisés.

Comment gérer un rejet de paiement Shopify Payments lié à un crédit non traité

Supposons que vous n'ayez pas réussi à régler le litige après avoir contacté le client et que vous estimiez que la contestation de paiement n'est pas justifiée. Dans ce cas, vous devez envoyer vos preuves irréfutables à l'émetteur de la carte de crédit, en précisant si vous avez remboursé le client avant la contestation ou si vous n'étiez pas tenu de le rembourser.

Ajoutez les éléments de preuve convaincants suivants dans votre lettre de réfutation :

1. Une description claire de vos conditions de remboursement et de retour
2. Une explication claire indiquant quand et où vous avez informé le client de la politique de remboursement
3. Toute communication (e-mails ou notifications) avec le client concernant le remboursement
4. Une description détaillée des raisons pour lesquelles le client n'avait pas droit à un remboursement

Comment gérer les rétrofacturations générales liées à Shopify Payments

Si vous êtes confronté à un autre litige Shopify qui n'entre pas dans les catégories que nous avons évoquées, mais qui a été classé dans la catégorie « Général », voici quelques éléments de preuve essentiels que vous devriez envoyer à l'émetteur de la carte de crédit :

• Des informations « complètes » sur les produits commandés par le client
• La date et l'heure auxquelles le client a passé la commande et celles auxquelles vous l'avez traitée.
• Les informations de facturation du client, son adresse IP, son pays, ses adresses e-mail et toute autre forme de communication que vous avez eue avec lui
• USPS/FedEx/UPS ou autres services de suivi en ligne ou confirmations d'expédition
• Preuves bien documentées de remboursements antérieurs ou d'envois de remplacement

Automatisez vos rétrofacturations, laissez la technologie s'en charger !

Même si vous pouvez prendre les mesures essentielles énumérées ci-dessus pour gérer et réduire au minimum les rétrofacturations légitimes sur Shopify Payments, rien ne garantit qu'elles vous aideront à mettre fin aux rétrofacturations frauduleuses. Vous pouvez appliquer toutes les bonnes pratiques possibles et imaginables et vous retrouver malgré tout confronté à des litiges sans fondement. C'est un fait. De plus, la mise en place de protocoles stricts de prévention des rétrofacturations peut également avoir un impact sur vos taux de conversion.

Une fois encore, lutter manuellement contre les rejets de débit injustifiés devient extrêmement difficile et chronophage. Selon les estimations, le taux de réussite ne dépasse généralement pas 12 %. Une stratégie efficace de gestion des rejets de débit, telle que la plateforme Chargeflow assistée par l'IA, a gagné en popularité car elle répond à tous les critères. Elle aide les commerçants à prévenir les rejets de débit avant qu'ils ne se produisent et à récupérer leurs pertes de manière entièrement automatisée.

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