À l'approche de la période du BFCM, les commerçants en ligne se préparent à une forte augmentation des ventes, mais aussi à des défis potentiels. Les fondateurs de Chargeflow, Ariel et Avia Chen, ne connaissent que trop bien ces difficultés. Leur précédente entreprise, Babe Cosmetics, a dû faire face à d'énormes problèmes de rétrofacturation pendant les périodes de forte activité. Ils ont eu du mal à trouver une solution adaptée pour résoudre ce problème, ce qui les a finalement amenés à développer Chargeflow, un outil basé sur l'IA destiné à aider les commerçants à gérer les périodes de forte activité sans tracas.  Dans le but de rendre la pareille et de mieux préparer les commerçants pour le BFCM, Chargeflow a organisé un webinaire intitulé « BFCM Survival Mode », mettant en vedette des experts en logistique, en fidélisation de la clientèle, en automatisation et en optimisation des revenus. Ci-dessous, nous avons résumé les principales idées de nos intervenants et fourni des conseils précieux pour vous aider à vous préparer à une saison des fêtes rentable. 

Remarque ! Si vous souhaitez découvrir un bref aperçu de ce que vous réserve ce webinaire, présenté par notre animateur Dov Carpe, regardez la vidéo ci-dessous !

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Principaux intervenants et moments forts

Tirer parti de la logistique pour améliorer l'efficacité de la gestion des commandes

Karley Daudell : Responsable senior des partenariats technologiques chez ShipBob

Karley a mis en avant les défis auxquels sont confrontées les marques de commerce électronique pendant les périodes de forte activité et a présenté des stratégies visant à améliorer l'efficacité de la gestion des commandes. Grâce au programme de répartition des stocks de ShipBob, leur client Our Place a réparti stratégiquement ses stocks entre plusieurs centres de traitement des commandes, réduisant ainsi les délais de livraison de 50 %. Cela a permis à la marque de repousser les dates limites d'expédition pour les fêtes, d'améliorer la satisfaction client et de répondre à la demande croissante des consommateurs en matière de livraison sous deux jours. 

Elle a également souligné l'importance du marquage des produits pour réduire le taux d'abandon de panier et augmenter le panier moyen (AOV), tout en mettant en avant la capacité de ShipBob à rationaliser la logistique tant pour les canaux de vente directe aux consommateurs (DTC) que pour les canaux B2B.

« Une répartition stratégique des stocks permet de prolonger les délais de livraison pendant les fêtes, garantissant ainsi que les clients reçoivent leurs commandes avant les dates importantes. » - Karley Daudell

Optimiser l'expérience client grâce à l'automatisation

Stefany Ludena : Responsable des partenariats technologiques chez Gorgias

Stefany a souligné l'importance de préparer les équipes du service client à l'afflux de demandes lié au BFCM, les marques ayant enregistré une hausse de 54 % des interactions avec la clientèle. Elle a recommandé de recourir à l'automatisation pour faciliter les tâches répétitives telles que le suivi des commandes, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée et les opportunités commerciales. Parmi les stratégies clés figuraient :

• Mettre en place une stratégie omnicanale pour aller à la rencontre des clients sur leurs plateformes préférées.
• Utiliser des widgets de chat pour offrir une assistance en temps réel et réduire ainsi le recours à l'intervention humaine.
• Grâce à l'intelligence artificielle, jusqu'à 50 % des demandes sont automatisées, ce qui permet de réduire les délais de réponse de 65 %.
• Proposer des remises après achat afin de favoriser les achats répétés et de fidéliser la clientèle.

Stefany a expliqué comment Tropicals, une marque de soins de la peau, a utilisé des flux de conversation automatisés pour orienter ses clients vers les produits et les abonnements adaptés, ce qui lui a permis d'enregistrer une hausse de 78 % de ses ventes pendant la période du Black Friday et du Cyber Monday.

« L'automatisation des demandes répétitives permet à votre équipe de se concentrer sur les tickets prioritaires, ce qui améliore à la fois la satisfaction client et les ventes. » - Stefany Ludena

Fidéliser la clientèle sans recourir aux remises

Chris Lang : Propriétaire de Fresh Chile

Chris Lang a expliqué comment Fresh Chili s'est attaché à renforcer l'esprit communautaire et la fidélité de ses clients sans trop recourir aux remises. Il a souligné qu'il s'agissait avant tout de créer des liens authentiques avec son public, que ce soit par le biais de campagnes d'e-mails personnalisées, en organisant des concours de cuisine ou en partageant les témoignages de ses clients. Cette approche renforce le lien avec la clientèle et favorise des relations à long terme. De plus, Fresh Chili a renforcé son engagement grâce à des avantages spéciaux, tels que des abonnements exclusifs, des remises de 10 % et un tirage au sort d'une valeur de 100 000 dollars, afin d'attirer de nouveaux clients pendant la période du Black Friday et du Cyber Monday.

« Ce qui compte, c'est l'esprit communautaire, pas seulement les réductions. Mettez l'accent sur la valeur ajoutée et créez une histoire qui trouve un écho auprès de vos clients. » - Chris Lang

Optimiser les abonnements pour fidéliser la clientèle

Sakshi Jain : Directrice de la croissance chez Loop Subscriptions

Sakshi a mis en avant des stratégies visant à acquérir, fidéliser et développer la clientèle par abonnement pendant la période du BFCM. Elle a recommandé d'utiliser des bannières personnalisées, des formules d'abonnement prépayées et des offres groupées exclusives pour transformer les acheteurs ponctuels en abonnés fidèles. Sakshi a également évoqué l'utilisation des données analytiques pour anticiper le risque de désabonnement et adapter les offres aux clients à forte valeur ajoutée, afin d'assurer leur fidélisation au-delà de la période du BFCM.

« Concentrez-vous sur l'acquisition d'abonnés qui resteront fidèles bien après la période du Black Friday et du Cyber Monday, en proposant des offres irrésistibles qui apportent une réelle valeur ajoutée. » - Sakshi Jain

Maîtriser les ventes incitatives et les ventes croisées pour augmenter le panier moyen

Ariyeh Even Haim : PDG et cofondatrice de ReConvert

Ariyeh a expliqué comment les commerçants peuvent faire face à la hausse des coûts d'acquisition pendant la période du Black Friday et du Cyber Monday en optimisant chaque étape du parcours client. Reconvert permet aux marques de maximiser leur chiffre d'affaires en proposant des ventes incitatives lors du paiement, en ajoutant des offres post-achat et en transformant la page de remerciement et la page de suivi de commande en opportunités de génération de revenus. Il a souligné que la page de remerciement, souvent négligée, peut être repensée pour recueillir les informations des clients, proposer des produits supplémentaires et augmenter le panier moyen (AOV). De même, la page de suivi de commande, que les clients consultent à plusieurs reprises, offre une occasion de réengager les clients et de générer des achats supplémentaires.

« Ne laissez pas votre page de remerciement devenir une porte de sortie : utilisez-la pour fidéliser vos clients et générer davantage de chiffre d'affaires. » - Ariyeh Even Haim

Priorité à la simplicité pour maximiser les conversions

Kody Nordquist : Fondateur de Nord Media

Kody a conseillé aux marques de simplifier leurs stratégies pour la période du Black Friday et du Cyber Monday. Il explique : « La simplicité est essentielle : « Ne donnez pas trop de matière à réflexion aux clients. » Évitez d’utiliser des codes promotionnels complexes, éliminez les obstacles lors du paiement et concentrez-vous sur des remises simples valables sur l’ensemble du site. Kody a souligné l’importance de la fréquence des e-mails pendant cette période pour rester présent dans l’esprit des clients et encourager les achats répétés. Il a également recommandé de lancer de nouveaux produits en novembre afin de susciter l’enthousiasme, ce qui peut contribuer à stimuler les ventes. Il a également conseillé de tirer parti des ventes VIP et des offres exclusives pour inciter les nouveaux clients à revenir et à acheter à nouveau, créant ainsi un cercle vertueux de fidélisation et augmentant la valeur vie client. 

« Ne donnez pas trop de matière à réflexion aux gens. Plus l'offre est simple, mieux c'est, surtout pendant le BFCM, où les clients sont submergés de choix. » - Kody Nordquist

Tirer le meilleur parti de la frénésie des achats de fin d'année

Nick Shackleford : Associé chez BRĒZ

Nick a insisté sur le fait que les marques devraient tirer parti de la frénésie d'achats qui caractérise le Black Friday et le Cyber Monday. Lui et son équipe estiment qu'il faut privilégier la simplicité pour réduire les obstacles et encourager les décisions rapides. Il a souligné l'importance d'utiliser des stratégies claires, telles que des offres exprimées en dollars (par exemple, 10 $ de réduction au lieu de 10 % de réduction), afin d'éviter que les clients ne réfléchissent trop avant d'acheter. Nick a également recommandé d'envoyer un grand nombre d'e-mails, en alternant les e-mails graphiques et les e-mails en texte brut afin de toucher différents segments du public.

« Le week-end du Black Friday a quelque chose de vraiment unique qui pousse les gens à se ruer sur les achats. Si vous savez tirer parti de ce phénomène culturel, vous constaterez une forte augmentation du taux de conversion. » - Nick Shackleford

Se développer rapidement grâce à des campagnes ciblées

Jeremy Horowitz : Co-fondateur et PDG de Let’s Buy a Biz

Jeremy a souligné l'importance de lancer les campagnes BFCM tôt afin de capter l'attention des clients avant que les grands détaillants ne monopolisent l'espace publicitaire. Il a également mis en avant le potentiel des ventes incitatives dans le panier, les qualifiant d'offres « de comptoir » : des suppléments simples et peu coûteux qui favorisent les achats impulsifs. Jeremy a recommandé de mettre en place ces ventes incitatives à la fois dans le panier et lors du paiement afin de maximiser la valeur moyenne des commandes (AOV). Il a également souligné l'importance de promotions régulières, expliquant que les ventes explosent lorsqu'il y a un marketing actif, mais chutent lorsqu'aucune promotion n'est proposée.

« Misez sur la simplicité avec des offres incitant à l'achat impulsif dans le panier ou lors du paiement : elles peuvent considérablement booster les ventes pendant la période du Black Friday et du Cyber Monday. » - Jeremy Horowitz

Utiliser les analyses fondées sur les données pour lutter contre les rétrofacturations

Dan Moskovich : Vice-président du marketing chez Chargeflow

Dan a présenté les résultats d'une enquête menée par Chargeflow auprès des consommateurs, qui a révélé que les retards de communication constituent l'une des principales causes de rétrofacturation pendant la période du Black Friday et du Cyber Monday. Il a souligné que les commerçants doivent répondre dans les 24 heures pour éviter les litiges et recourir à des solutions proactives, telles que les alertes automatiques de rétrofacturation et la surveillance en temps réel, afin d'anticiper les problèmes potentiels. Dan a également expliqué comment les outils basés sur l'IA de Chargeflow rationalisent le processus de litige, permettant ainsi aux commerçants de récupérer plus facilement les revenus perdus et de maintenir une expérience client de qualité, même pendant les périodes de pointe.

« Les consommateurs s'attendent à recevoir une réponse dans les 24 heures. Ne pas respecter ce délai peut entraîner des rétrofacturations inutiles. » - Dan Moshkovich

Points clés à retenir :

• Commencez tôt : lancez vos promotions avant le week-end de pointe du BFCM pour capter l'attention des clients et devancer les grands détaillants qui accaparent l'espace publicitaire.
• Simplifier les offres : simplifiez les réductions pour que tout soit clair et facile à comprendre, et réduisez les obstacles lors du paiement.
• Tirez parti de l'automatisation : utilisez l'IA et l'automatisation pour traiter efficacement les demandes des clients, les ventes incitatives et les rétrofacturations.
• Misez sur la fidélisation : investissez dans vos clients fidèles en leur proposant des offres exclusives et une communication personnalisée.
• Optimisez les achats impulsifs : encouragez les achats impulsifs lors du paiement ou dans le panier afin d'augmenter le panier moyen.
• Optimiser la rentabilité : privilégiez les produits à forte marge dans les ventes incitatives et les offres groupées afin d'accroître la rentabilité.

En résumé

Ce webinaire a fourni des informations précieuses aux marques de commerce électronique qui souhaitent protéger leurs bénéfices et se préparer à l'affluence des fêtes de fin d'année. De la logistique à l'automatisation, en passant par la fidélisation de la clientèle et les stratégies axées sur les achats impulsifs, ces experts ont partagé leurs meilleurs conseils pour vous aider à prospérer pendant la période du Black Friday et du Cyber Monday. Si vous souhaitez visionner l'intégralité du webinaire, vous pouvez le faire ici.

Vous disposez désormais de tous les outils et conseils nécessaires pour aborder la période de soldes la plus intense de l'année en toute confiance. Que vous souhaitiez optimiser l'efficacité de vos opérations logistiques, fidéliser votre clientèle ou augmenter le panier moyen, ces stratégies vous aideront non seulement à survivre, mais aussi à prospérer pendant cette période du Black Friday et du Cyber Monday.

Merci encore à tous nos intervenants ; nous vous sommes reconnaissants d'avoir pris le temps d'aider la communauté du commerce électronique à prospérer. 

À l'occasion du BFCM, Chargeflow vous propose une offre spéciale: 10 000 $ de GESTION DES RÉCLAMATIONS GRATUITE. Laissez-nous nous occuper de vos litiges afin que vous puissiez vous concentrer sur l'essentiel : vos clients et votre croissance !

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