De bonnes pratiques en matière de traitement des commandes permettent aux entreprises d'améliorer leurs relations avec la clientèle, d'augmenter leur chiffre d'affaires et d'éviter les litiges inutiles liés aux transactions ainsi que les rétrofacturations.

Une étude récente menée par Avarto auprès de 2 000 consommateurs américains a révélé que plus de la moitié (54 %) d'entre eux avaient renoncé à un achat en ligne en raison du coût élevé de la livraison. La majorité (83 %) considérait la livraison gratuite comme le facteur le plus important lors du traitement d'une commande en ligne, tandis que 53 % accordaient de l'importance à la rapidité de la livraison. 25 % des consommateurs interrogés ont annulé leur commande parce que la livraison était trop lente par rapport à leurs besoins.

L'arrivée d'un nouveau client sur votre boutique Shopify est toujours un événement à célébrer, mais ce n'est qu'une fois la commande traitée et le client satisfait de sa livraison que vous pouvez pousser un soupir de soulagement.

Ce qui rend le commerce électronique en vente directe au consommateur (DTC) si attractif, ce n'est pas seulement l'expérience d'achat en ligne. Il s'agit également de la ponctualité des livraisons, de la réduction des erreurs de traitement des commandes, des services supplémentaires et de la commodité. Ce sont là les éléments auxquels les clients accordent de l'importance. Et si vous ne répondez pas à ces attentes fondamentales, vous risquez de vous aliéner vos clients ou de les perdre.

Le traitement des commandes est un processus métier essentiel qui comprend plusieurs étapes cruciales :

1. Choisir le bon produit
2. Le mettre dans la bonne case
3. L'envoyer à la bonne adresse
4. S'assurer que le client est informé de l'état de la livraison
5. Obtenir l'accord du client dès la livraison

Aujourd'hui, j'aimerais donc vous dévoiler quelques secrets d'initiés pour offrir à vos clients une expérience exceptionnelle tout au long du processus de traitement des commandes sur votre boutique Shopify. C'est parti !

Comment fonctionne le processus de traitement des commandes ?

Le cycle complet de traitement des commandes englobe la gestion des stocks, la gestion de la chaîne d'approvisionnement, le traitement des commandes, le contrôle qualité et le service client. Pour les vendeurs de produits, une grande partie du processus de traitement des commandes peut être réalisée sous un même toit, dans un entrepôt bien organisé, en fonction de la taille de votre entreprise.

De nombreuses petites entreprises gèrent elles-mêmes le traitement des commandes, tandis que les grandes entreprises ont besoin d'un système de distribution plus complexe, à plusieurs niveaux. Mais dans les deux cas, l'objectif principal est de livrer au client ce qu'il a commandé de manière efficace, aussi rapidement, fiablement et à moindre coût que possible.

Voici à quoi cela ressemble concrètement :

• Le commerçant passe commande auprès du fabricant ;
• Le fabricant expédie le produit à l'entrepôt de traitement des commandes du commerçant ;
• Produit reçu et enregistré en stock ;
• Le client passe commande sur la boutique Shopify du commerçant ;
• L'argent est versé sur le compte bancaire professionnel du commerçant ;
• Le commerçant prépare les commandes et l'équipe ou l'entreprise chargée de la logistique les prélève dans l'entrepôt ;
• La société de livraison achemine le colis jusqu'à sa destination ;
• La commande est livrée chez un client satisfait.

Les défis liés au traitement des commandes pour les commerçants Shopify

Les difficultés liées à l'exécution des commandes vont des pénuries d'approvisionnement et des problèmes de gestion des stocks aux défaillances dans la planification de la demande et de la logistique, en passant par les dysfonctionnements de la chaîne d'approvisionnement. Vous trouverez ci-dessous les principaux défis à prendre en compte en matière d'exécution des commandes.

Gestion des stocks

Les ruptures de stock entraînent le mécontentement des clients, nuisent à l'expérience client globale et portent atteinte à la réputation de la marque. Il est difficile pour les entreprises de réparer les dégâts une fois qu'ils sont causés. Anticiper les ruptures de stock et communiquer efficacement ces retards à vos clients potentiels vous évitera bien des soucis à cet égard.

Planification de la demande

D'un autre côté, le fait de conserver des stocks trop importants fait grimper les coûts de stockage et de gestion. Cela augmente également vos risques, car la demande pour ces articles pourrait baisser avant que vous ne parveniez à les vendre. Il est essentiel de faire preuve de discernement et de s'appuyer sur des indicateurs commerciaux fiables pour planifier la demande.

Planification logistique

Les retards de livraison, les livraisons manquantes, les articles endommagés et les emballages abîmés ou mouillés sont autant de facteurs susceptibles de nuire à la réputation d'une entreprise, à ses ventes futures et, par conséquent, à sa rentabilité. L'externalisation de la gestion des commandes peut contribuer à atténuer ce risque.

Exécution de la chaîne logistique (SCE)

Une stratégie de chaîne d'approvisionnement efficace implique d'évaluer les compromis entre coûts et avantages liés aux choix opérationnels. Il n'existe pas de solution miracle. Vous devez déterminer ce qui convient le mieux à votre entreprise.

La gestion de la chaîne d'approvisionnement (SCE) implique généralement l'utilisation de plusieurs applications, notamment des logiciels de gestion des commandes, de gestion des stocks, de gestion des entrepôts, de gestion du transport et de logistique.

Modèles de gestion des commandes proposés par Shopify

En fonction des besoins de votre boutique Shopify, Shopify propose trois options différentes pour traiter les commandes que vous recevez :

Traitement automatique des commandes

Grâce au traitement automatique des commandes, vous n'avez pas besoin de rester devant votre ordinateur lorsque vous recevez une commande, car le processus de traitement est automatisé.

Cette procédure n'a de sens que si :

1. Vous utilisez un service de logistique tiers
2. Vos ventes ne nécessitent ni emballage ni expédition. Par exemple, les téléchargements numériques
3. Vous n'avez aucun article disponible en précommande

Traitement manuel des commandes

Le traitement manuel des commandes est une solution judicieuse pour la plupart des boutiques, car il leur permet de garder le contrôle et de surveiller leurs niveaux de stock. Le traitement manuel des commandes permet au vendeur de s'impliquer davantage dans la gestion des commandes et des expéditions.

Envisagez le traitement manuel si :

• Il vous arrive parfois d'être en rupture de stock
• Vous proposez des produits en précommande
• Vous fabriquez des produits sur commande
• Vous souhaitez proposer à vos clients une livraison partielle

Exécution partielle de la commande

Il peut arriver qu'un client commande plusieurs produits et qu'un ou plusieurs d'entre eux soient en rupture de stock ou en précommande. Par exemple, lorsque vous recevez une commande pour un produit en rupture de stock ou en précommande, alors que ce même client a déjà réglé plusieurs produits en promotion. Vous aurez alors la possibilité d'expédier les articles disponibles séparément afin d'éviter de faire attendre le client pour les articles que vous n'avez pas immédiatement en stock.

Comment choisir une stratégie de traitement des commandes

Les entreprises utilisant Shopify ont plusieurs options lorsqu'il s'agit de choisir une stratégie de traitement des commandes. En fonction des compétences et des ressources disponibles au sein de votre entreprise, vous pouvez opter soit pour un traitement interne, soit pour un traitement externalisé.

Pour prendre la bonne décision pour votre boutique Shopify, tenez compte des éléments suivants :

• les produits que vous vendez,
• les options de livraison possibles, et
• les frais de traitement des commandes en premier lieu.

Une analyse financière approfondie devrait vous aider à trouver la meilleure solution.

Quels sont les modes de traitement des commandes disponibles pour les boutiques Shopify ?

Il existe quatre modèles de traitement des commandes : en interne, en sous-traitance, en dropshipping et hybride. Chaque modèle répond à des besoins commerciaux spécifiques.

• En interne : le modèle interne consiste à gérer l'ensemble du traitement des commandes en interne.
• Tiers : ce modèle consiste à confier l'ensemble des activités de traitement des commandes à un prestataire spécialisé ou à un autre tiers.
• Le drop shipping : la commande est produite et expédiée par le fabricant. Du côté des avantages, cela réduit les barrières à l'entrée et minimise les frais généraux, ce qui est essentiel pour les start-ups et les entreprises de commerce électronique. Cela élimine également les intermédiaires, ce qui peut permettre à l'acheteur de réaliser des économies. Du côté des inconvénients, cela peut également priver les commerçants de leur contrôle, notamment en matière de gestion des stocks et d'exécution des commandes. Cela peut également retarder considérablement les expéditions vers les clients, car de nombreux fabricants sont situés loin de la clientèle du commerçant, dans d'autres pays. Dans ce cas, l'expédition peut prendre plus de temps et coûter plus cher, ou bien un centre de distribution est mis en place, et les articles sont expédiés à partir de là.
• Hybride : un modèle hybride combine deux ou plusieurs des trois modèles ci-dessus. Par exemple, une entreprise peut choisir de gérer en interne le traitement des commandes pour l'ensemble de ses produits ou uniquement pour les articles les plus populaires, d'externaliser ce traitement pendant les périodes de forte activité, comme les fêtes de fin d'année, et de faire expédier les articles volumineux et encombrants directement depuis le fabricant.

Bonnes pratiques en matière de traitement des commandes

Les gains d'efficacité réalisables dans le traitement des commandes dépendent en grande partie des compétences pratiques en matière d'organisation. Par conséquent, les meilleures pratiques en matière de traitement des commandes se résument à ceci : organiser, organiser, organiser.

Commencez par l'essentiel. Rationalisez vos processus de réception afin que les livraisons entrantes soient traitées rapidement et que le fabricant renvoie sans délai les marchandises endommagées. Cela contribuera grandement à éviter les ruptures de stock ou les longs délais d'attente pour vos clients, qui pourraient entraîner des rétrofacturations.

Organisez votre entrepôt pour optimiser les temps de préparation des commandes. Placez les articles les plus demandés à l'avant et à proximité des préparateurs et emballeurs, qu'ils soient humains ou robots. Disposez les autres articles dans votre entrepôt en fonction de la demande, en plaçant les articles les moins demandés tout au fond.

Organisez l'expédition et la logistique de manière à garantir à vos clients les délais de livraison les plus courts possibles, au moindre coût. Prévoyez également un plan de secours pour l'expédition au cas où un imprévu surviendrait ou si les transporteurs augmentaient leurs tarifs de manière inattendue, au point de compromettre vos marges.

Préparez-vous à gérer le service client et les retours, même si vous vous efforcez d'offrir une expérience parfaite à chaque client. Des erreurs, des défauts et des retards peuvent survenir de temps à autre. Que le problème soit de votre faute, de celle de votre client ou d'un fournisseur, il vaut mieux être prêt à y remédier.

Automatisez autant que possible afin de réduire les coûts de main-d'œuvre, d'améliorer les conditions de travail et de renforcer la sécurité des opérations. Cela inclut l'automatisation des rétrofacturations afin d'éviter les pertes de chiffre d'affaires.

Les opérations manuelles constituent peut-être la solution la plus simple et la plus économique pour les petites entreprises, mais elles peuvent rapidement devenir risquées à mesure que votre activité se développe. En vous appuyant sur des processus manuels qui ne permettent pas d'atteindre le niveau de performance requis à ce stade de votre développement, vous vous exposez à des erreurs humaines. L'utilisation d'un logiciel de gestion des commandes vous aide à suivre les commandes, les stocks et les expéditions de bout en bout, pour une meilleure visibilité, une expérience optimale pour vos clients et vos employés, et, idéalement, une optimisation de vos bénéfices.

Conclusion

Que vous en soyez aux premières étapes passionnantes de la création de votre start-up ou que vous ayez des dizaines d'années d'expérience dans la gestion des commandes, il n'est jamais trop tard pour porter un regard neuf sur vos systèmes de gestion et d'exécution des commandes. Vous pourriez y découvrir des possibilités de réduire vos coûts tout en offrant une meilleure expérience client. C'est une situation gagnant-gagnant pour toute entreprise et ses précieux clients. Suivez les conseils que nous vous avons donnés dans cet article pour améliorer vos processus de gestion des commandes et satisfaire davantage vos clients. Bonne chance !