Pour les détaillants de mode, les rétrofacturations ne sont pas une nouveauté. Les litiges avec les clients font partie du quotidien de ce secteur depuis des années. La plupart des commerçants du secteur de l'habillement comprennent que les rétrofacturations constituent une mesure nécessaire et salutaire de protection des consommateurs.

Mais ce qui a changé, c'est l'ampleur et le volume des rétrofacturations. Le volume mondial des rétrofacturations devrait atteindre 337 millions de transactions en 2026, soit une augmentation de 42 % par rapport aux niveaux de 2023. Les rétrofacturations ne sont plus un problème mineur que l'on espère éviter ici ou là : elles représentent désormais une perte de revenus considérable.

Qu'est-ce qui a motivé ce changement ? Plusieurs facteurs peuvent être mis en cause. L'essor du commerce électronique est un moteur de changement bien connu. Il en va de même pour l'évolution des attentes des consommateurs, alors que nous nous adaptons tous à un monde numérique. L'augmentation des fraudes joue également un rôle. Et n'oublions pas à quel point il est désormais facile de déposer une réclamation (d'un simple clic).  

Malheureusement, ces facteurs risquent de prendre de l'ampleur. La popularité et l'omniprésence des marchés numériques ne cessent de croître. Ce qui signifie que les rétrofacturations suivront la même tendance. Les rétrofacturations ne constituent plus une dépense commerciale négligeable.

Que peuvent donc faire les détaillants de mode ? Examinons le problème des rétrofacturations dans le secteur de l'habillement et proposons quelques solutions fondées sur des données.

Stratégies visant à améliorer les résultats en matière de rétrofacturation dans le secteur de l'habillement

Pour commencer, il existe plusieurs stratégies classiques réputées pour améliorer les résultats en matière de rétrofacturation :

• L'importance d'un service client de qualité : les conseillers du service client peuvent résoudre de nombreux problèmes avant qu'ils ne dégénèrent en litiges. Un client satisfait, dont les problèmes et les préoccupations sont pris en compte, a moins de raisons de demander un rejet de débit.
• Des preuves solides : en cas de fraude interne ou de fausses déclarations, des preuves solides permettent de récupérer les recettes. Plus les preuves sont convaincantes, plus le taux de réussite est élevé.
• Une détection efficace des fraudes : le processus de rétrofacturation protège les consommateurs contre les erreurs et les fraudes. Ainsi, plus vous empêchez les cas de fraude, moins il y a de rétrofacturations au total.
• Communication avec les clients : plus il y a de points de contact tout au long du parcours d'achat, plus il est facile d'éviter d'éventuels litiges. Un client bien informé et accompagné par les commerciaux est moins susceptible de demander un rejet de débit.    

S'inspirer des marchands de vêtements qui réussissent

Ces stratégies classiques sont bien connues et s'appliquent à presque tous les secteurs. Mais il est intéressant de noter que le rapport « Chargeflow 2024 State of the Chargebacks » a révélé que les détaillants de vêtements affichaient le quatrième taux de réussite le plus élevé, avec 35,81 % des litiges remportés. Ce chiffre n'est qu'à quelques points du secteur le plus performant, celui de la beauté et du fitness, qui a remporté 40,9 % des litiges. Et les commerçants du secteur de l'habillement ont largement surpassé les secteurs les moins performants, comme celui des jeux et des loisirs, qui n'a remporté que 15,2 % des litiges.

Cela soulève la question suivante : en quoi les enseignes de mode réussissent-elles exactement ?

Analyse des codes d'erreur

L'analyse des codes d'erreur fournit des indications utiles. D'après nos données, il semble que les marchands de vêtements qui réussissent se concentrent sur un élément clé : le produit physique.

Étant donné que le secteur de l'habillement implique toujours la vente de biens matériels, les rétrofacturations surviennent pour des raisons spécifiques liées à la gestion des articles physiques. Par exemple, les détaillants de mode sont souvent confrontés à des problèmes de taille. Il s'agit là d'un problème propre au secteur de l'habillement (en particulier pour les vêtements achetés en ligne). Ou encore, si l'on compare les problèmes de livraison entre les produits numériques et les articles physiques, l'expédition de marchandises volumineuses représente un défi bien plus important. Ces problèmes spécifiques donnent lieu à davantage de litiges propres au secteur de l'habillement.

Les données relatives aux codes de motif vont dans le même sens. Par exemple, les facturations en double (résultant d'une erreur du commerçant ou du système) ne représentaient que 1,36 % des rétrofacturations dans le secteur de l'habillement. Les problèmes liés à la facturation récurrente ne représentaient quant à eux que 3 %. Ces deux motifs de rétrofacturation sont pratiquement inexistants chez les détaillants de mode.

D'autre part, la catégorie « Produit non reçu » représentait pas moins de 37,01 % des rétrofacturations du secteur. Il est évident que la livraison d'articles physiques constitue un défi de taille (et met en évidence l'impact désastreux des problèmes d'expédition).

De même, les cas de « produit non conforme à la description » représentaient 21,82 %. Ces rétrofacturations sont dues à des problèmes liés à l'article ou à l'achat lui-même. Prenons l'exemple d'un client qui reçoit un article erroné, un vêtement endommagé ou un article fabriqué à partir de matériaux non mentionnés dans la description du produit. Il existe une différence entre le produit présenté en ligne et l'article physique qu'il a reçu. Une telle divergence (et l'insatisfaction qui en découle) donne lieu à de nombreux litiges.

Enfin, la fraude représentait 23,79 % des rétrofacturations dans le secteur de l'habillement. Bien sûr, la fraude proprement dite touche tous les commerçants, quel que soit leur secteur d'activité. Cependant, les détaillants de mode sont confrontés à des formes spécifiques de fraude dans ce domaine.

Par exemple, les articles de mode éphémère génèrent des volumes de transactions élevés, ce qui rend plus difficile la détection des activités suspectes au milieu de tout ce bruit de fond. Ou pensez aux escroqueries aux fausses cartes-cadeaux et à la façon dont elles mènent au vol à l'étalage en ligne. Certains criminels échangent les étiquettes d'expédition et profitent de politiques de retour laxistes. Ou encore, pensez au « wardrobing », pratique consistant pour les clients à porter un article une seule fois lors d'une sortie spéciale avant de le renvoyer ou de déposer une réclamation. Il s'agit là de formes de fraude spécifiques au secteur, liées au vol de vêtements physiques, qui entraînent une augmentation des rétrofacturations.

Les stratégies des détaillants de vêtements qui réussissent

En résumé, en tant que détaillant de mode, vous obtenez de meilleurs résultats en matière de rétrofacturation lorsque vous résolvez les problèmes spécifiques liés aux articles de mode physiques.

Mais quelles stratégies spécifiques au secteur de l'habillement permettent d'obtenir ces meilleurs résultats ? Voici quelques bonnes pratiques destinées aux détaillants de mode :

• Rédigez des descriptions de produits détaillées : plus vous fournissez d'informations, mieux c'est. Non seulement cela constitue un excellent moyen de communication, mais cela permet également de définir les attentes des clients. Précisez les caractéristiques techniques telles que la taille, la matière, la couleur, le lieu de fabrication, le style, le type, la finition, les particularités, etc.
• Assurez -vous que les articles numériques correspondent exactement à leurs équivalents physiques : bien sûr, n'exagérez pas. Il est facile d'utiliser un « langage marketing » pour aider à vendre un vêtement. Et il arrive parfois que des articles d'une même collection soient regroupés, même s'ils présentent des caractéristiques différentes (par exemple, des rayures ou des déchirures). Corrigez ces différences subtiles afin que toutes les descriptions correspondent exactement à l'article expédié.    
• Utilisez des photos de haute qualité : de bonnes photos permettent de mettre le produit en valeur. Choisissez le bon angle de prise de vue. Et si vous faites appel à un mannequin, présentez le vêtement sur une silhouette correspondant au type de silhouette pour lequel il a été conçu. Si possible, proposez des fonctions de zoom technique.
• Mise en avant du contenu généré par les utilisateurs : permettez aux clients potentiels d'accéder au contenu généré par les utilisateurs. Les photos, vidéos et blogs d'autres acheteurs offrent des exemples concrets de la façon dont le vêtement tombe et rend.  
• Intégrez les avis clients : dans le même ordre d'idées, ajoutez les avis clients aux pages produits. Les témoignages constituent une excellente preuve sociale et aident à définir les attentes des clients.
• Essayez les cabines d'essayage virtuelles et les visites en réalité augmentée : ces nouvelles technologies peuvent vous aider à mieux répondre aux insatisfactions des clients. La possibilité d'« essayer » un vêtement de manière numérique renforce la confiance des consommateurs.
• Misez sur une bonne gestion des stocks et des expéditions : faites appel à des fournisseurs de confiance. Un traitement des commandes irréprochable permet d'éviter les problèmes de livraison qui, en temps normal, entraîneraient un rejet de paiement.  
• Obtenez une confirmation de livraison et une signature : demandez au client de confirmer la réception de son colis. Une signature attestant que l'utilisateur a bien reçu son article peut constituer un élément de preuve déterminant pour régler les litiges liés à l'expédition.  
• Proposez des avoirs en magasin : la plupart des fraudeurs cherchent à obtenir de l'argent liquide. En appliquant une politique stricte d'avoirs en magasin pour les retours, vous pouvez limiter les abus en matière de remboursements.
• Intégrer des mesures de protection contre la fraude spécifiques au secteur de l'habillement : mettre en place des solutions préventives qui permettent de protéger les comptes, de vérifier l'identité des utilisateurs, de suivre l'activité et de surveiller les tentatives d'escroquerie.  

L'importance de l'optimisation du taux de conversion dans le secteur de l'habillement

Les stratégies énumérées ci-dessus s'adressent spécifiquement aux détaillants de vêtements. Mais remarquez combien de ces bonnes pratiques sont de nature préventive. Qu'en est-il des réclamations infondées que vous ne pouvez pas contester ? Comment remporter les litiges qui nécessitent une contestation ? Les détaillants de vêtements ont également besoin de moyens de défense contre les rétrofacturations après-vente.

Les recours après-vente visent principalement à récupérer des recettes. Tout comme les consommateurs ont le droit de contester des erreurs, vous aussi. Et il arrive que les consommateurs commettent des erreurs, oublient certains frais ou commettent des fraudes involontaires. Pour les détaillants de mode dont les marges sont serrées, le fait de gagner ces litiges offre plusieurs avantages majeurs :

• Réduction des coûts: le fait de gagner un litige permet d'éviter plusieurs frais liés aux rétrofacturations.
• Préserver les marges bénéficiaires: remporter un procès permet de récupérer les fonds liés aux ventes qui reviennent de droit.
• Préserver la trésorerie : remporter un procès entraîne bien moins de complications comptables que les annulations de paiements liées aux rétrofacturations.
• Préserver la réputation de votre entreprise : le fait de remporter des litiges permet de maintenir un faible taux de contestation, un élément important apprécié par les émetteurs, les prestataires de services de paiement et les consommateurs honnêtes.  
• Éviter les pénalités imposées par les émetteurs de cartes : évitez les restrictions en maintenant un faible taux de rétrofacturation.

Utilisation de Chargeflow pour la gestion des rétrofacturations dans le secteur de l'habillement

Pour se prémunir efficacement contre les rétrofacturations après-vente, les outils de gestion des rétrofacturations constituent la solution idéale. C'est précisément ainsi que les solutions de Chargeflow peuvent être mises à profit par les commerçants du secteur de l'habillement pour gérer les litiges liés aux rétrofacturations.

Par exemple, nos outils facilitent la constitution d'un dossier probatoire solide. Nous recueillons toutes les données pertinentes, telles que les tickets de caisse, les numéros de suivi, les échanges avec les clients et les horodatages IP. Cette multitude d'éléments de preuve vous aide à remporter vos affaires.

Ou pensez à la manière dont nous vous aidons à rédiger des lettres de contestation. Nous traitons et associons tous les litiges reçus (grâce à l'apprentissage automatique) à des modèles de réponse efficaces. Notre analyse des risques de fraude et de la solidité des preuves vous fournit un score d'évaluation, qui vous aide à déterminer s'il vaut la peine de contester un litige. Et tous les documents et données sont fournis dans les délais impartis.

Mieux encore, ces processus sont automatisés. Il ne s'agit pas de tâches chronophages ni exigeantes en main-d'œuvre. Cela vous permet de remporter efficacement vos litiges, sans consacrer à leur résolution plus de ressources que ce que vous pourriez récupérer. Nos outils de gestion des rétrofacturations offrent un retour sur investissement rapide aux commerçants du secteur de l'habillement qui souhaitent améliorer leurs résultats en matière de rétrofacturation.

Conclusion

Si un taux de réussite de 40 % dans les litiges liés aux rétrofacturations dans le secteur de l'habillement est louable, surtout par rapport à d'autres secteurs, la perte de 60 % des dossiers continue d'avoir un impact significatif sur le chiffre d'affaires. Ce taux élevé de litiges perdus souligne la nécessité d'une meilleure compréhension et d'une approche plus stratégique. Les rétrofacturations, en particulier celles résultant de la fraude amicale, ne doivent pas être considérées comme un coût courant inhérent à l'activité.

Le rapport « State of Chargebacks 2024 » de Chargeflow constitue une ressource essentielle dans la lutte contre les rétrofacturations, y compris celles causées par la fraude amicale. En fournissant des informations détaillées sur les tendances du secteur et les stratégies efficaces, ce rapport permet aux détaillants de mettre en place des mesures de défense ciblées. Ces informations contribuent non seulement à réduire les rétrofacturations en général, mais s'avèrent particulièrement utiles pour identifier et lutter contre les cas de fraude amicale, ce qui permet d'améliorer la rentabilité et de garantir la satisfaction des clients.

Pour mieux comprendre les défis actuels liés aux rétrofacturations et découvrir des stratégies sur mesure pour votre entreprise, consultez notre rapport complet sur les rétrofacturations.