Faire face aux défis liés aux rétrofacturations dans le secteur de la vente au détail de vêtements

For fashion retailers, chargebacks are nothing new. Customer disputes have been part of the business landscape for years. Most apparel merchants understand that chargebacks are a necessary and healthy consumer protection.

But what has changed is the scope and volume of chargebacks. Global chargeback volume was forecast in 2024 to reach 337 million transactions in 2026. That's a 42% increase from 2023 levels. Mastercard's June 2026 research with Datos Insights puts 2026 at about 286 million and projects 359 million a year by 2029. Chargebacks are no longer a small problem you hope to avoid here or there—they now represent a serious revenue loss.

Qu'est-ce qui a motivé ce changement ? Plusieurs facteurs peuvent être mis en cause. L'essor du commerce électronique est un moteur de changement bien connu. Il en va de même pour l'évolution des attentes des consommateurs, alors que nous nous adaptons tous à un monde numérique. L'augmentation des fraudes joue également un rôle. Et n'oublions pas à quel point il est désormais facile de déposer une réclamation (d'un simple clic).  

Unfortunately, these factors will likely grow in potency. The popularity and prevalence of digital markets continue to expand. Which means so will chargebacks. Chargebacks are not some trivial business expense anymore.

Que peuvent donc faire les détaillants de mode ? Examinons le problème des rétrofacturations dans le secteur de l'habillement et proposons quelques solutions fondées sur des données.

Stratégies visant à améliorer les résultats en matière de rétrofacturation dans le secteur de l'habillement

Pour commencer, il existe plusieurs stratégies classiques réputées pour améliorer les résultats en matière de rétrofacturation :

• L'importance d'un service client de qualité : les conseillers du service client peuvent résoudre de nombreux problèmes avant qu'ils ne dégénèrent en litiges. Un client satisfait, dont les problèmes et les préoccupations sont pris en compte, a moins de raisons de demander un rejet de débit.
• High-quality evidence: In cases of friendly fraud and false claims, good evidence wins back revenue. The more compelling the evidence, the greater the win rate.
• Robust fraud detection: The chargeback process protects consumers from errors and fraud. So the more you stop instances of fraud, the fewer overall chargebacks.
• Communication avec les clients : plus il y a de points de contact tout au long du parcours d'achat, plus il est facile d'éviter d'éventuels litiges. Un client bien informé et accompagné par les commerciaux est moins susceptible de demander un rejet de débit.    

S'inspirer des marchands de vêtements qui réussissent

These conventional strategies are well-known and function across almost every industry. But interestingly, the Chargeflow 2024 State of the Chargebacks report reports a 35.81% apparel win rate in its analysis of raw 2023 chargebacks from Chargeflow customers. This provider-customer cohort is not a current universal apparel benchmark, and an industry comparison does not establish which intervention caused the outcome.

Cela soulève la question suivante : en quoi les enseignes de mode réussissent-elles exactement ?

Analyse des codes d'erreur

Reason code analysis offers some insights. From our data, it appears that successful apparel merchants focus on one key element: the physical item.

Since apparel always involves the sale of tangible goods, chargebacks occur for specific reasons related to the issue of handling physical items. For example, fashion retailers often deal with sizing problems. That is a unique problem specific to clothing (especially clothing bought online). Or compare delivery issues between digital products and physical items—shipping large goods is a much greater challenge. These unique issues result in more apparel-specific disputes.

Reason code data suggests the same. For example, duplicate charges (a merchant or system error) accounted for just 1.36% of apparel chargebacks. Recurring billing issues earned but a 3% share. Both chargeback reasons are virtually non-existent for fashion retailers.

On the other hand, “Product Not Received” accounted for a whopping 37.01% of industry chargebacks. Clearly, delivering physical items is a great challenge (and shows the disastrous impact of shipping problems).

Similarly, “Product Not Described” accounted for 21.82%. These chargebacks are due to problems with the item or purchase itself. Think of a customer who receives the wrong item, a damaged garment, or an item made of materials not listed in the product description. There is a difference between the digitally advertised product and the physical item they received. Such a discrepancy (and dissatisfaction) leads to a lot of disputes.

And lastly, fraud accounted for 23.79% of apparel chargebacks. Of course, true fraud affects all merchants, regardless of the industry. However, fashion retailers deal with specific kinds of apparel fraud.

For example, fast fashion items result in high transaction volumes that make it harder to track suspicious activity between all the noise. Or think of fake gift card scams and how they lead to cyber shoplifting. Some criminals swap shipping labels and take advantage of lax return policies. Or consider wardrobing, where customers wear an item once for special outings before returning it or filing a dispute. These are industry-specific forms of fraud related to stealing physical clothing—and they lead to more chargebacks.

Les stratégies des détaillants de vêtements qui réussissent

En résumé, en tant que détaillant de mode, vous obtenez de meilleurs résultats en matière de rétrofacturation lorsque vous résolvez les problèmes spécifiques liés aux articles de mode physiques.

Mais quelles stratégies spécifiques au secteur de l'habillement permettent d'obtenir ces meilleurs résultats ? Voici quelques bonnes pratiques destinées aux détaillants de mode :

• Rédigez des descriptions de produits détaillées : plus vous fournissez d'informations, mieux c'est. Non seulement cela constitue un excellent moyen de communication, mais cela permet également de définir les attentes des clients. Précisez les caractéristiques techniques telles que la taille, la matière, la couleur, le lieu de fabrication, le style, le type, la finition, les particularités, etc.
• Assurez -vous que les articles numériques correspondent exactement à leurs équivalents physiques : bien sûr, n'exagérez pas. Il est facile d'utiliser un « langage marketing » pour aider à vendre un vêtement. Et il arrive parfois que des articles d'une même collection soient regroupés, même s'ils présentent des caractéristiques différentes (par exemple, des rayures ou des déchirures). Corrigez ces différences subtiles afin que toutes les descriptions correspondent exactement à l'article expédié.    
• Utilisez des photos de haute qualité : de bonnes photos permettent de mettre le produit en valeur. Choisissez le bon angle de prise de vue. Et si vous faites appel à un mannequin, présentez le vêtement sur une silhouette correspondant au type de silhouette pour lequel il a été conçu. Si possible, proposez des fonctions de zoom technique.
• Mise en avant du contenu généré par les utilisateurs : permettez aux clients potentiels d'accéder au contenu généré par les utilisateurs. Les photos, vidéos et blogs d'autres acheteurs offrent des exemples concrets de la façon dont le vêtement tombe et rend.  
• Include user reviews: In the same vein, connect user reviews to the product pages. Testimonials provide great social proof and help set customer expectations.
• Essayez les cabines d'essayage virtuelles et les visites en réalité augmentée : ces nouvelles technologies peuvent vous aider à mieux répondre aux insatisfactions des clients. La possibilité d'« essayer » un vêtement de manière numérique renforce la confiance des consommateurs.
• Misez sur une bonne gestion des stocks et des expéditions : faites appel à des fournisseurs de confiance. Un traitement des commandes irréprochable permet d'éviter les problèmes de livraison qui, en temps normal, entraîneraient un rejet de paiement.  
• Obtenez une confirmation de livraison et une signature : demandez au client de confirmer la réception de son colis. Une signature attestant que l'utilisateur a bien reçu son article peut constituer un élément de preuve déterminant pour régler les litiges liés à l'expédition.  
• Proposez des avoirs en magasin : la plupart des fraudeurs cherchent à obtenir de l'argent liquide. En appliquant une politique stricte d'avoirs en magasin pour les retours, vous pouvez limiter les abus en matière de remboursements.
• Intégrer des mesures de protection contre la fraude spécifiques au secteur de l'habillement : mettre en place des solutions préventives qui permettent de protéger les comptes, de vérifier l'identité des utilisateurs, de suivre l'activité et de surveiller les tentatives d'escroquerie.  

The Importance of Win Rate Optimization in Apparel

Les stratégies énumérées ci-dessus s'adressent spécifiquement aux détaillants de vêtements. Mais remarquez combien de ces bonnes pratiques sont de nature préventive. Qu'en est-il des réclamations infondées que vous ne pouvez pas contester ? Comment remporter les litiges qui nécessitent une contestation ? Les détaillants de vêtements ont également besoin de moyens de défense contre les rétrofacturations après-vente.

Les recours après-vente visent principalement à récupérer des recettes. Tout comme les consommateurs ont le droit de contester des erreurs, vous aussi. Et il arrive que les consommateurs commettent des erreurs, oublient certains frais ou commettent des fraudes involontaires. Pour les détaillants de mode dont les marges sont serrées, le fait de gagner ces litiges offre plusieurs avantages majeurs :

• Cost reduction: Winning a case avoids several fees related to chargebacks.
• Préserver les marges bénéficiaires: remporter un procès permet de récupérer les fonds liés aux ventes qui reviennent de droit.
• Préserver la trésorerie : remporter un procès entraîne bien moins de complications comptables que les annulations de paiements liées aux rétrofacturations.
• Preserving your business reputation: Winning cases maintains a low dispute rate, an important fact favored by issuers, payment processors, and honest consumers.  
• Éviter les pénalités imposées par les émetteurs de cartes : évitez les restrictions en maintenant un faible taux de rétrofacturation.

Tirer parti de Chargeflow la gestion des rétrofacturations dans le secteur de l'habillement

Pour se défendre efficacement contre les rétrofacturations après-vente, les outils de gestion des rétrofacturations constituent la solution idéale. C'est précisément ainsi que les solutions Chargeflow peuvent être utilisées par les commerçants du secteur de l'habillement pour gérer les litiges liés aux rétrofacturations.

Par exemple, nos outils facilitent la constitution d'un dossier probatoire solide. Nous recueillons toutes les données pertinentes, telles que les tickets de caisse, les numéros de suivi, les échanges avec les clients et les horodatages IP. Cette multitude d'éléments de preuve vous aide à remporter vos affaires.

Ou pensez à la manière dont nous vous aidons à rédiger des lettres de contestation. Nous traitons et associons tous les litiges reçus (grâce à l'apprentissage automatique) à des modèles de réponse efficaces. Notre analyse des risques de fraude et de la solidité des preuves vous fournit un score d'évaluation, qui vous aide à déterminer s'il vaut la peine de contester un litige. Et tous les documents et données sont fournis dans les délais impartis.

Mieux encore, ces processus sont automatisés. Il ne s'agit pas de tâches chronophages ni exigeantes en main-d'œuvre. Cela vous permet de remporter efficacement vos litiges, sans consacrer à leur résolution plus de ressources que ce que vous pourriez récupérer. Nos outils de gestion des rétrofacturations offrent un retour sur investissement rapide aux commerçants du secteur de l'habillement qui souhaitent améliorer leurs résultats en matière de rétrofacturation.

Conclusion

The report’s 35.81% apparel figure describes its 2023 customer cohort. A case win percentage is distinct from the share of sales revenue recovered or lost. Use your own resolved cases, evidence and costs to assess the value of a dispute strategy. Chargebacks, particularly those resulting from friendly fraud, should not be normalized as a routine cost of doing business.

Chargeflow's 2024 State of Chargebacks report is a vital resource in the fight against chargebacks, including those caused by friendly fraud. By providing detailed insights into industry trends and effective strategies, the report empowers retailers to develop targeted defenses. These insights help not only in mitigating general chargebacks but are especially useful in identifying and combating instances of friendly fraud, thereby enhancing profitability and ensuring customer satisfaction.

Pour mieux comprendre les défis actuels liés aux rétrofacturations et découvrir des stratégies sur mesure pour votre entreprise, consultez notre rapport complet sur les rétrofacturations.