Les rétrofacturations sont, par nature, uniques et variables. Plusieurs raisons expliquent ce phénomène. On peut citer l'évolution constante de la fraude. Ou encore les progrès technologiques considérables réalisés au cours des dernières années. Les changements rapides dans le comportement des consommateurs jouent certainement un rôle.

Mais l'une des principales raisons qui expliquent la diversité des litiges liés aux rétrofacturations tient à des facteurs propres à chaque secteur. Chaque commerçant évolue dans un contexte commercial qui lui est propre. Les différences de types de produits, de clientèle, de types de transactions, etc., donnent lieu à des litiges spécifiques. L'environnement commercial influe sur la manière dont les rétrofacturations surviennent et sur les raisons qui les motivent.  

Prenons l'exemple des détaillants du secteur du voyage. Comme le délai entre le paiement et la prestation de service est long, l'oubli des clients devient une préoccupation majeure. De leur côté, les services de santé se concentrent sur la sécurité et la qualité des produits, car la plupart de leurs rétrofacturations sont dues à des erreurs de dosage ou à des dispositifs médicaux défectueux. Les stratégies de prévention de chacun s'adaptent en fonction des facteurs propres à chaque secteur.

Pourquoi est-il donc judicieux de se pencher sur les données relatives aux rétrofacturations d'un autre secteur ? Tout simplement parce que cela nous permet de mettre en place des stratégies de prévention ciblées. D'autres entreprises ont déjà identifié les solutions les plus efficaces pour lutter contre les motifs de rétrofacturation spécifiques à leur secteur. Nous pouvons nous inspirer de ces conclusions pour renforcer nos propres défenses, sans avoir à passer par un long processus d'essais et d'erreurs.

Examinons les données relatives aux rétrofacturations (tirées du rapport « State of the Chargeback 2024 » de Chargeflow) pour les secteurs suivants : mode, maison et jardin, beauté et cosmétiques, alimentation et boissons, santé et voyages.  

Répartition par secteur :

Vêtements

L'analyse des codes de motif montre que les rétrofacturations dans le secteur de l'habillement sont liées à la nature physique des vêtements. Le motif le plus fréquemment cité est « Produit non reçu », qui représente 37,01 % des cas. En deuxième position vient le code de motif « Ne correspond pas à la description », avec une part de 21,82 %.  

Ces motifs de retour sont tout à fait compréhensibles : l'expédition et la livraison de grandes quantités de vêtements constituent un défi de taille. Et les vêtements, en tant qu'articles physiques, sont souvent en décalage entre les attentes numériques et la réalité. Les problèmes de taille donnent lieu à des litiges. Il en va de même pour les différences de couleur, de coupe ou de matière.

Ces conditions sont susceptibles d'entraîner des fraudes commises par des clients de confiance ou des abus en matière de retours. Un exemple flagrant est le « wardrobing » (pratique consistant pour les clients à porter des articles coûteux lors d'un événement pour les retourner dès le lendemain). Étant donné que le secteur de l'habillement se concentre parfois sur la mode éphémère, qui génère un volume élevé de transactions, il peut s'avérer difficile de détecter ces formes d'abus de la part des titulaires de carte.  

Pourtant, le secteur affiche un taux de conversion élevé (35,81 %). Cela signifie que de nombreux détaillants de mode ont trouvé la bonne formule. Parmi les stratégies éprouvées, on peut citer les cabines d'essayage virtuelles. Des photos de haute qualité et des descriptions détaillées des produits sont également essentielles.

Pour les détaillants hors secteur de l'habillement, l'essentiel est de bien gérer les attentes. Si vous livrez des produits physiques, communiquez clairement les délais de livraison afin de mieux répondre aux attentes des clients. Veillez également à ce que le produit physique corresponde autant que possible à ce que le consommateur voit en ligne.  

Maison et jardin

Les données relatives aux rétrofacturations pour le secteur Maison et Jardin mettent en évidence trois problèmes spécifiques.

Tout d'abord, il y a la question de la livraison. Tout comme le secteur de l'habillement, celui de la maison et du jardin traite des articles physiques. Mais la difficulté réside dans le fait que les produits pour la maison sont souvent volumineux, encombrants et très difficiles à transporter. La gestion des commandes constitue un enjeu majeur (c'est pourquoi le code « Produit non reçu » représente 36,45 % des cas).

Deuxièmement, la satisfaction des clients est clairement un sujet de préoccupation. Cela concerne notamment les processus d'assemblage et d'installation complexes, ou les notices difficiles à comprendre. Ces situations frustrent les clients, qui se sentent alors en droit de déposer une réclamation.

Enfin, les meubles et les articles de jardinage sont des produits de grande valeur. Si le client n'est pas satisfait, il a tout intérêt à se faire rembourser. Malheureusement, retourner un canapé n'est pas chose facile. Cela pousse donc de nombreux clients qui regrettent leur achat à demander un rejet de débit.

Quelles sont les principales stratégies de défense ? Dans le secteur de la maison et du jardin, la transparence et un service client de qualité restent essentiels. Bien sûr, résoudre les problèmes de livraison est toujours utile. Mais ce sont les conseillers du service client, capables d'accompagner les clients à travers toutes les difficultés liées à la livraison et à l'installation d'articles complexes, qui contribuent à éliminer la majorité des rétrofacturations. C'est un atout précieux pour tout commerçant, quel que soit son secteur d'activité.

Beauté et cosmétiques

Dans le secteur de la beauté et des cosmétiques, la fraude constitue un problème majeur (qu'il s'agisse de fraude délibérée ou de fraude amicale).

Le faible montant des ventes pourrait être un facteur contributif. Les produits de beauté sont souvent de petite taille, faciles à manipuler et peu coûteux. Cela en fait des cibles idéales pour les tests de fraude, dans le cadre desquels les malfaiteurs testent une arnaque avant de s'attaquer à des articles plus coûteux.

La technologie contribue également à aggraver le problème croissant de la fraude. Il existe un marché florissant de revendeurs, ce qui complique la tâche des commerçants qui souhaitent suivre leurs transactions entrantes et sortantes. De nouveaux modèles commerciaux, tels que les coffrets par abonnement, facilitent également la fraude. Un client peut facilement renvoyer un coffret en ne retirant que quelques articles choisis.

Ce qui complique encore les choses, c'est que les produits cosmétiques ne peuvent généralement pas être retournés (comme les rouges à lèvres ou les produits de maquillage déjà utilisés). Imaginez un client qui achète un produit et qui développe une réaction allergique. Il ne peut pas le retourner. Il peut alors estimer qu'un litige est la seule solution équitable.

Quelles stratégies de défense peut-on en tirer ? Tout d'abord, il est essentiel de veiller rigoureusement à la qualité des produits et à la sécurité des consommateurs. La transparence s'avère une fois de plus être un élément essentiel de toute stratégie de lutte contre les rétrofacturations. Et, bien sûr, il faut mettre en place un système solide de prévention de la fraude. Tous les commerçants ont besoin d'outils numériques permettant de gérer les transactions en ligne et d'identifier la fraude amicale.‍

« La mise en place d'une communication claire et d'outils efficaces de prévention de la fraude peut réduire considérablement les rétrofacturations pour les commerçants. Ces derniers peuvent proposer à leurs clients, en temps opportun, des bons d'achat ou des crédits en magasin pour les problèmes mineurs, ce qui permet souvent d'éviter que les litiges ne dégénèrent en rétrofacturations. » Jason Wise, rédacteur en chef chez Earthweb.com.

Alimentation et boissons

Tout comme dans le secteur des produits de beauté et des cosmétiques, la fraude est monnaie courante dans celui de l'alimentation et des boissons. Les données relatives aux codes de motif indiquent que 78,91 % des rétrofacturations sont dues à la fraude. C'est un pourcentage extrêmement élevé.

Qu'est-ce qui explique ce nombre si élevé de signalements de fraude ? L'essor des services numériques pourrait en être l'une des raisons. Les services de livraison en ligne sont en effet particulièrement exposés aux attaques numériques. Beaucoup d'entre eux nécessitent la création d'un compte client, et certains prestataires tiers ne disposent pas toujours des meilleures mesures de sécurité (par exemple, en matière de prévention du vol de cartes de crédit). Une arnaque courante consiste notamment à commander un repas puis à prétendre qu'il n'a pas été livré, une manière de «partir sans payer » par voie numérique.

Il est probable que certains problèmes liés à la satisfaction client soient également à l'origine de fraudes amicales. Les services tiers peuvent ne pas respecter les délais de livraison, facturer des montants erronés ou appliquer des frais cachés.

Bien sûr, la satisfaction client est étroitement liée à des enjeux propres au secteur auxquels les détaillants alimentaires doivent faire face. Cela inclut notamment la perception de la fraîcheur. Il en va de même pour la taille des portions. Les aliments avariés ou la contamination sont d'autres causes fréquentes de litiges.

Que pouvons-nous retenir de ces défis ? Le contrôle qualité et la précision des descriptions doivent être prioritaires, en particulier pour les produits périssables. Le service client interne reste toujours l'un des outils de défense les plus efficaces. Enfin, les détaillants doivent investir dans des systèmes techniques de haute qualité dotés de dispositifs de prévention de la fraude.

Santé

Les problèmes rencontrés dans le secteur de la santé sont étroitement liés aux attentes en matière de services et à la satisfaction des patients.

Prenons l'exemple d'un client qui a besoin de soulager ses douleurs. Si les soins qu'il reçoit ne sont pas à la hauteur de ses attentes, sa frustration peut s'accroître. Il en va de même lorsqu'un produit promet un soulagement mais ne tient pas ses promesses. La plupart des gens ressentent un sentiment d'urgence lorsqu'ils ont besoin de soins ; ne pas recevoir ces soins peut entraîner des demandes de remboursement.

La frustration s'accroît également en raison de la confusion et d'un manque de service. Le secteur travaille en étroite collaboration avec les assureurs, et un décalage entre le service attendu et le coût peut irriter les clients.

Enfin, les services de santé doivent respecter scrupuleusement les règles de sécurité des produits. Des médicaments inadaptés, des posologies erronées ou des dispositifs défectueux sont dangereux et peuvent nuire gravement à la réputation de l'établissement.

Pour les détaillants, l'enseignement à retenir est l'importance d'une communication renforcée. Plus vous accompagnez le client à chaque étape de son parcours d'achat, mieux c'est. Dans le secteur de la santé, cela implique de tirer parti des systèmes existants, de simplifier les procédures d'assurance, de respecter la conformité HIPAA et de décrire clairement tous les aspects liés à la sécurité des produits.

Voyages

Le secteur du voyage est soumis à des conditions de remboursement très particulières. Tout d'abord, il y a un décalage dans le temps. Les réservations sont effectuées bien avant la date de la prestation. Cela peut être source de grande confusion pour les clients. De plus, l'oubli est l'une des principales causes de litiges.

De plus, le secteur des services de voyage s'appuie également sur un marché dynamique de prestataires tiers. On y trouve des agences de voyage, des sites de réservation et des comparateurs de vols. Cela ne fait qu'ajouter à la confusion. Par exemple, les informations sur les produits et les tarifs peuvent être inexactes ou trompeuses d'un opérateur à l'autre.

Les perturbations dans le secteur du voyage contribuent également fortement aux demandes de remboursement. Un client s'attend à un certain niveau de service et peut ne pas tenir compte de facteurs qui échappent au contrôle du détaillant de voyage (conditions météorologiques, réglementations du secteur, questions géopolitiques, etc.).

Comment le secteur du voyage a-t-il géré ces problèmes ? L'amélioration des systèmes de réservation constitue l'une des stratégies mises en œuvre. Le service client et la communication jouent également un rôle crucial (pensez par exemple à la facilité des remboursements et à l'autonomisation du personnel en cas de perturbations). Enfin, le secteur doit mettre l'accent sur la précision. Qu'il s'agisse de veiller à l'exactitude des noms sur les réservations ou d'indiquer clairement les frais dès le départ, plus les informations relatives au voyage sont claires et lisibles, mieux c'est.

Conclusion

Chaque entreprise est unique. Cela signifie que les rétrofacturations surviennent pour des raisons propres à chaque secteur. Une stratégie standardisée tient rarement compte des spécificités de votre secteur et de sa clientèle.

Heureusement, nous pouvons nous appuyer sur les informations recueillies par d'autres secteurs pour renforcer nos propres défenses. Cela vous permettra de mettre en place une protection complète tout en continuant à utiliser des solutions sur mesure adaptées aux besoins de votre entreprise.

Vous souhaitez en savoir plus ? Téléchargez le rapport «State of the Chargeback 2024 »de Chargeflow pour découvrir davantage de données sur les rétrofacturations spécifiques à votre secteur. ‍