Si vous êtes un commerçant en ligne, vous connaissez bien la fraude amicale. En effet, selon notre récent rapport sur l’état des rétrofacturations, nous avons constaté que la fraude amicale représente environ 80 % des rétrofacturations. Les commerçants se retrouvent ainsi confrontés à des litiges inattendus ainsi qu’à des pertes de revenus. Face à cette menace imminente, le défi est réel pour les entreprises en ligne. C'est pourquoi nous vous proposons aujourd'hui une interview exclusive avec Ariel Chen, PDG de Chargeflow et expert renommé en prévention de la fraude. Il nous dévoilera l'impact de la fraude amicale sur les entreprises de commerce électronique, ainsi que les mesures essentielles que les commerçants peuvent prendre pour protéger leurs activités. 

Rejoignez-nous pour démêler les subtilités de ce dilemme trompeur et découvrir comment la solution de Chargeflow peut aider les commerçants à faire face à cette menace bien réelle et insidieuse en toute confiance.

Questions-réponses : lutter contre la fraude interne avec Ariel Chen

Question : Quel est l'impact de la fraude amicale sur les entreprises de commerce électronique, et quelles en sont les conséquences à court et à long terme pour les commerçants qui en sont victimes ?‍

Réponse : On parle de« fraude amicale » lorsqu'un client effectue un achat puis conteste le débit auprès de sa banque au lieu de contacter directement le commerçant ; bien souvent, cette contestation est injustifiée. Cela peut s'expliquer par diverses raisons : il s'agit parfois d'un malentendu, d'un oubli ou d'accusations plus graves, telles qu'une tromperie délibérée. La gestion de la fraude amicale peut s'avérer particulièrement difficile, car elle concerne une transaction authentique que le client nie par la suite, ce qui rend difficile de la distinguer des contestations légitimes. 

Voici quelques-uns des principaux effets et défis liés à la fraude amicale :

• Pertes de chiffre d'affaires : chaque rejet de débit entraîne une perte directe de chiffre d'affaires. Lorsqu'un litige est soumis, le montant débité est remboursé au client, ce qui fait perdre au commerçant un chiffre d'affaires qui était auparavant considéré comme acquis.
• Augmentation des coûts opérationnels : la gestion des rétrofacturations nécessite des ressources importantes. Le fait d'obliger le personnel à consacrer du temps à l'examen des transactions, à la communication avec les banques et à la collecte des documents requis ne fait qu'accroître les coûts opérationnels.
• Risques liés au compte de traitement des paiements : un nombre excessif de rétrofacturations peut mettre en péril le compte de traitement d'un commerçant . Les acquéreurs considèrent qu'un taux élevé de rétrofacturations est le signe d'un commerçant à haut risque. Dans ce cas, ils appliquent des frais plus élevés, bloquent les fonds et, dans les cas les plus graves, ferment purement et simplement le compte. 
• Incidence sur la trésorerie : un rejet de débit nuit à la trésorerie du commerçant. Étant donné que les fonds contestés sont prélevés du compte du commerçant et bloqués jusqu’à ce que le rejet de débit soit réglé, il n’est pas rare que la trésorerie du commerçant soit insuffisante pour couvrir ses besoins opérationnels.  
• Conséquences à court terme : dans la foulée, les entreprises subissent des pertes financières et des retards opérationnels. Leurs employés doivent souvent mettre de côté leurs tâches habituelles pour se défendre contre ces accusations. La productivité s'en trouve donc affectée.  
• Conséquences à long terme : à long terme, une fraude amicale fréquente peut entraîner une augmentation des frais de traitement. Les banques et les prestataires de services de paiement adapteront leurs tarifs pour refléter ces coûts, sans compter la perte de réputation au fil du temps et les frais liés à la gestion de ce processus. Par conséquent, les charges fiscales continueront d'augmenter à mesure que l'entreprise se développe.  

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Question : Pouvez-vous nous expliquer le processus de rejet de débit en cas de fraude amicale, et comment Chargeflow aide-t-il les commerçants à contester ces rejets de débit ?‍

Réponse : La gestion de la fraude amicale implique plusieurs étapes cruciales dans le processus de rejet de débit. Je vais vous présenter ce processus en détail et vous expliquer comment Chargeflow contribue à rationaliser chacune de ces étapes :

1. Cas de transaction : un consommateur effectue un achat, mais conteste ensuite la transaction pour des motifs injustifiés ou qui pourraient souvent être résolus par le service client plutôt que par un rejet de débit.
2. Lancement d'un litige par le consommateur : le client conteste le prélèvement directement auprès de sa banque, invoquant diverses raisons, telles que le fait qu'il ne reconnaît pas la transaction ou qu'il n'est tout simplement pas satisfait du produit. Ce litige résulte souvent de malentendus ou d'intentions trompeuses plutôt que de problèmes légitimes.
3. La banque procède à un rejet de débit : dès qu'un litige survient, la banque annule temporairement la transaction, en retirant les fonds du compte du commerçant et en les créditant au client, ce qui met immédiatement le commerçant sous pression.
4. Réponse du commerçant : Le commerçant est tenu de justifier la transaction en rassemblant et en fournissant des preuves couvrant l'ensemble du processus de transaction, ce qui représente une charge de travail considérable et prend en moyenne entre 30 et 60 minutes par transaction. Ce processus implique la collecte de données provenant de diverses sources, notamment les journaux de transactions, les enregistrements des communications avec les clients et les confirmations de livraison. 
5. Dépôt de la demande et délai d'attente : une fois les pièces justificatives déposées, il faut compter un délai d'attente important — généralement jusqu'à 120 jours — pendant lequel la banque examine le dossier avant de rendre sa décision finale. Pendant cette période, les fonds restent entre les mains du client, ce qui affecte la trésorerie du commerçant.

Comment Chargeflow vous aide

• Notification immédiate : Chargeflow informe les commerçants dès qu'une contestation est lancée, ce qui leur permet d'entamer rapidement la procédure de réponse.
• Collecte automatisée des justificatifs : grâce à des technologies d'IA avancées et à des intégrations d'API, Chargeflow automatise la collecte des justificatifs nécessaires. Ce processus, qui peut prendre plusieurs heures aux commerçants, est effectué en quelques secondes par notre système, garantissant ainsi une transmission complète et rapide.
• Soumission simplifiée : Chargeflow ne se contente pas de collecter les justificatifs, mais aide également à les organiser et à les transmettre à la banque dans le format requis, allégeant ainsi davantage la charge administrative qui pèse sur le commerçant.
• Assistance et analyse continues : au-delà des litiges individuels, Chargeflow analyse les tendances en matière de rétrofacturation afin d'aider les commerçants à mettre en place des mesures préventives, réduisant ainsi le risque de futurs cas de fraude amicale.

En substance, Chargeflow transforme un processus traditionnellement fastidieux et chronophage en un système de défense rationalisé et efficace contre les rétrofacturations, offrant ainsi aux commerçants une meilleure position pour contester la fraude amicale et protéger leurs revenus.

Restez à l'écoute pour découvrir l'avenir de la fraude amicale

Nous avons mis en lumière la complexité de la fraude amicale, un phénomène semé d’embûches et de conséquences pour les entreprises du commerce électronique. La bonne nouvelle ? L’aventure ne s’arrête pas là. Le paysage de la fraude amicale est en constante évolution, et pour garder une longueur d'avance, il faut s'adapter et innover en permanence. Alors, restez à l'écoute pour notre prochain article, dans lequel nous explorerons l'avenir de la fraude amicale et la manière dont Chargeflow façonne la prochaine vague de solutions de prévention de la fraude. N'oubliez pas non plus de suivre le blog de Chargeflow pour rester au courant des dernières actualités sur le commerce électronique, la fraude et les rétrofacturations : nous sommes là pour vous.