Le commerce agentique et son impact sur la fraude et les rétrofacturations : le point de vue de Frank Frantz

Le point de vue de Frank Frantz, responsable du développement commercial chez Chargeflow

L'édition 2023 du salon Money 20/20 a marqué un véritable tournant. Entre les allées bondées, les démonstrations de produits à n'en plus finir et l'effervescence autour de l'IA, un thème revenait sans cesse dans les discussions les plus pertinentes : l'« Agentic Commerce » est désormais une réalité, et il est déjà en train de redéfinir la fraude et les rétrofacturations. 

Lors de son interview sur Bankadelic Live dans le cadre du salon Money 20/20, Frank Frantz, Chargeflow, a expliqué en détail pourquoi les commerçants, les acteurs majeurs du secteur des paiements et les équipes chargées de la lutte contre la fraude devraient y prêter attention. Son point de vue a permis de faire la part des choses : les changements les plus importants dans le commerce électronique ne se produisent pas au niveau des vitrines en ligne, mais dans les couches invisibles d’automatisation qui les sous-tendent. 

Voici les principales conclusions tirées du salon Money 20/20, ainsi que leurs implications pour l'avenir de la gestion des risques liés aux commerçants. 

1. Les frictions avec les clients sont en train de provoquer, sans que l'on s'en rende compte, une crise des rétrofacturations

La conférence de cette année a clairement montré une chose : la frontière entre l'expérience client et le risque de rejet de paiement est plus ténue que jamais. 

Frank l'a bien expliqué :

« Lorsque les clients ne parviennent pas à obtenir une assistance rapide et efficace, ils sautent cette étape et s'adressent directement à leur banque. »

Dans l'ensemble du secteur, les commerçants constatent la même tendance : il est moins coûteux de prévenir les rétrofacturations que de les contester par la suite.

• Assistance lente → frustration
• Frustration → conflits
• Litiges → Rétrofacturations

Ce ne sont pas des fraudeurs professionnels ; ce sont de véritables clients qui se sentent exclus des canaux de service et choisissent la voie la plus rapide pour obtenir un remboursement. Une grande partie des rejets de débit est due à des défaillances dans l'expérience client.

Pour les commerçants, le message est simple : investissez dans l'assistance ou vous en paierez le prix plus tard en cas de litige. 

2. La fraude amicale n'est pas un cas isolé. C'est la norme.

L'une des remarques les plus marquantes de Frank sur la scène du Bankadelic a été de rappeler que la réalité des rétrofacturations ne correspond pas à ce que pensent la plupart des commerçants :

« 80 % des rétrofacturations sont en réalité frauduleuses. »

Ni cartes volées, ni comptes piratés. 

Elles proviennent de clients titulaires d'une carte qui ont bien reçu les marchandises mais qui contestent toujours la transaction. La mise en place d'alertes en temps réel en cas de rejet de paiement permet de gagner du temps pour réagir avant que le rejet ne soit effectif.

Les sessions de Money 20/20 ont fait écho à cette même évolution : le secteur s'éloigne des discussions portant uniquement sur la fraude criminelle pour se concentrer davantage sur les abus commis par les clients eux-mêmes, les abus de politique et vol à l'étalage numérique, un terme utilisé par Frank lors de son interview. 

Des commerçants de tous les secteurs ont indiqué :

• Augmentation du nombre de litiges
• D'autres déclarations du type « ce n'est pas moi »
• De plus en plus de clients ont recours aux rétrofacturations comme solution de facilité
• Une pression opérationnelle accrue sur les petites équipes

Ce n'était pas seulement une Chargeflow , mais une constatation partagée par l'ensemble des participants à l'événement. 

3. Le commerce agentique est la nouvelle frontière (et la nouvelle source de risques)

La tendance la plus marquante du salon n'était ni un stand ni une démonstration de produit. 

C'était une question :

Que se passe-t-il lorsque des agents IA commencent à effectuer des achats pour le compte des clients ?

Frank l'a très bien expliqué : un recouvrement intelligent des rétrofacturations permet de transformer les litiges perdus en chiffre d'affaires.

« Des plateformes comme OpenAI permettent désormais aux clients de faire leurs recherches et d'effectuer leurs achats au même endroit, en utilisant leurs informations de paiement enregistrées. »

Cette évolution soulève de nouveaux défis :

• L'IA risque d'acheter le mauvais article
• Les clients risquent d'oublier ce qu'ils ont délégué
• Les fraudeurs peuvent imiter des schémas automatisés
• Les commerçants risquent de perdre de la visibilité sur les intentions des consommateurs
• Les outils traditionnels de détection de la fraude ne sont pas en mesure d'analyser les comportements induits par les agents

Les débats organisés dans le cadre de Money 20/20 ont montré que les transactions initiées par l'IA brouillent les responsabilités, soulevant ainsi de nouvelles questions :

• Qui a autorisé cet achat ?
• Qui est le commerçant officiel ?
• Qui est responsable lorsqu'une IA commet une erreur ?

Pour les commerçants, le message est clair :

Le commerce agentique apporte certes plus d'efficacité, mais il engendre également un nouveau type de fraude et de confusion que les systèmes traditionnels ne sont pas en mesure d'interpréter. 

4. Chargeflow a été conçu précisément pour répondre à cette évolution

L'un des enseignements les plus concrets tirés de l'entretien avec Frank concernait la manière dont Chargeflow prépare les commerçants à cette nouvelle réalité. Une gestion aboutie des rétrofacturations allie prévention, alertes et contestation.

Lorsqu'on lui a demandé si Chargeflow les auteurs d'abus répétés sur l'ensemble du réseau, Frank a répondu :

« Nous avons lancé le mois dernier un produit qui répond exactement à ce besoin. »

Chargeflow identifie les clients qui abusent systématiquement des procédures de contestation au sein d'un réseau de 17 000 commerçants. Même si un client est nouveau dans un magasin, Chargeflow mettre en évidence son historique au sein de l'ensemble de l'écosystème. 

C'est important parce que : 

• Agentic Commerce augmente son volume de transactions
• Un volume plus important = davantage de risques d'abus
• Les consommateurs contestent désormais les achats effectués de manière automatisée
• Les fraudeurs qui abusent des rétrofacturations parviennent à contourner les systèmes de prévention de la fraude car ils se présentent exactement comme des clients honnêtes : même carte, même identité, même comportement

Prevent s'inscrit parfaitement entre les couches « transaction » et « exécution » du processus « Order to Cash » (O2C), offrant ainsi aux commerçants une protection contre le vol à l'étalage numérique, les abus de la part des agents et la fraude amicale, sans nécessiter d'effort opérationnel supplémentaire. 

L'IA révolutionne le processus de paiement. Et les rétrofacturations. 

Le salon Money 20/20 a mis en évidence une évolution du secteur des paiements à un rythme que les commerçants ont du mal à suivre. Dans le cas des remboursements liés aux biens numériques, la preuve de livraison s'avère plus complexe.

Mais les réflexions de Frank ont permis de clarifier la voie à suivre :

• La fraude devient de plus en plus subtile
• Les rétrofacturations sont de plus en plus liées au comportement
• L'IA prend le relais dans certaines étapes du processus d'achat
• Les clients délèguent leurs décisions
• Les commerçants ont besoin d'outils conçus pour l'analyse post-achat

Le commerce agentique offre de nouvelles perspectives tant aux consommateurs qu'aux commerçants, mais ouvre également la voie à de nouveaux abus. 

Les entreprises qui réussiront dans cette nouvelle ère du commerce électronique seront celles qui sauront s'adapter dès maintenant : en adoptant le « commerce agentique », en modernisant leurs outils de prévention de la fraude et en se préparant à gérer les litiges post-transactionnels. Chargeflow d'ores et déjà à cette nouvelle réalité : automatisation du traitement des litiges, analyse des profils des fraudeurs récidivistes et protection des commerçants qui souhaitent se développer en toute sérénité. 

S’il y avait un fil conducteur à Money 20/20, c’était bien les prémices d’une course effrénée vers le commerce autonome. La direction à suivre est claire ; c’est le rythme que tout le monde observe désormais. 

Restez à l'écoute pour en savoir plus sur l'Agentic Commerce. Nous n'en sommes qu'au début de cette évolution, et il reste encore beaucoup à découvrir.