Puede resultar difícil de creer, pero las devoluciones son buenas para el negocio. Porque, por mucho que nos esforcemos, el fraude existe y los errores ocurren. Los titulares de tarjetas necesitan sentirse protegidos frente a estos problemas. Si no fuera así, nadie utilizaría nunca sus tarjetas de crédito. Y eso, sin duda, afectaría negativamente a los ingresos.   

Pero si le preguntas a cualquier propietario de una pequeña empresa, casi todos te dirán que las devoluciones de cargo no son, desde luego, buenas para el negocio. Una sola devolución de cargo puede ser desastrosa para una empresa con márgenes muy ajustados. Y al disponer de menos recursos financieros, los comerciantes locales no pueden recurrir a las costosas medidas de protección de las que disponen las grandes empresas para defenderse.  

Las pequeñas y medianas empresas (pymes) necesitan soluciones que se adapten a su alcance y tamaño. Por eso resulta interesante la automatización de las devoluciones. Analicemos las herramientas de automatización de devoluciones y cómo pueden ayudar a los comerciantes a gestionar el impacto desproporcionado que estas tienen.  

Entender las devoluciones y su impacto en las pequeñas empresas 

¿Por qué son tan perjudiciales las devoluciones para las pymes? Hay varias razones:  

En primer lugar, una sola devolución representa una parte significativa de los ingresos de una pequeña empresa. Todo el importe de la venta se devuelve al cliente. Y los costes de captación de clientes en los que se invirtió para realizar la venta inicial se pierden. Además, hay que pagar las comisiones por devolución. Una empresa más pequeña necesita más recursos financieros para hacer frente a estas pérdidas. Si se trabaja con márgenes ajustados, una sola devolución puede provocar una grave inestabilidad.  

En segundo lugar, las defensas contra las devoluciones (y el fraude) requieren muchos recursos. Las grandes organizaciones dedican equipos enteros de empleados a limitar las disputas. Pero la mayoría de los propietarios de pequeñas empresas ya están al límite de sus posibilidades. Tú lo haces todo: eres contable, representante de atención al cliente y comercial. No puedes paralizar la actividad habitual de tu negocio para disputar una devolución.  

En tercer lugar, una sola devolución puede provocar un grave daño a la reputación. Ahora bien, una gran empresa con millones de clientes puede permitirse perder a uno o dos. Pero para las pymes, una disputa prolongada perjudica una relación clave con un cliente prioritario. Ese cliente representa un importante valor de ventas a lo largo de su vida útil. Y lo que es más importante, una pequeña empresa opera dentro de una comunidad local. El mal boca a boca puede perjudicar gravemente las ventas futuras.   

Cabe destacar que el problema de la reputación también afecta a los emisores de tarjetas. Los comerciantes que superan el umbral de devoluciones se ven calificados como «de alto riesgo». Esa reputación, a su vez, limita tu acceso al crédito. Incluso podrías perder tu cuenta de comerciante, lo que podría obligarte a cerrar tu negocio.      

En resumen, para las pymes, una simple devolución puede convertirse rápidamente en una crisis abrumadora.    

El reto de la gestión manual de las devoluciones 

La mayoría de los propietarios de pequeñas empresas quieren sacar el máximo partido a una situación difícil. Cualquier medida de protección es mejor que nada. Por eso, muchos hacen lo que pueden y siguen adelante con estrategias manuales. Por desgracia, estas medidas manuales plantean varios problemas:  

• Esfuerzo en vano: las devoluciones de cargo requieren mucho tiempo. Hay que reunir numerosas pruebas y tramitar mucho papeleo. Esto te aleja de actividades empresariales más importantes.  
• Aumento de los errores: las defensas contra las devoluciones son complejas. Las tareas manuales aumentan la probabilidad de cometer errores. 
• Falta de capacidad: las devoluciones aumentan a medida que crece el volumen de ventas. Pero tú, como persona, tienes unos límites naturales. Las pymes suelen tener dificultades para gestionar sus devoluciones a medida que crece el negocio.  
• Falta de visión: Los requisitos en materia de devoluciones cambian a medida que los emisores intentan hacer frente a la evolución del panorama del fraude. Sin embargo, las medidas manuales carecen de coordinación, ya que cada empresario actúa de forma aislada. Esto da lugar a defensas contra las devoluciones poco eficaces.    

Como resultado, las devoluciones parecen una situación sin salida. Las mismas medidas que puedes tomar no hacen más que empeorar el problema. Es una trampa sin salida en la que caen muchos comerciantes.  

Las ventajas de la automatización de las devoluciones para las pequeñas empresas 

¿Qué puede hacer un comerciante en una situación así? Una posible solución es la automatización de las devoluciones. La automatización de las devoluciones consiste en herramientas de software que utilizan respuestas basadas en reglas. Cuando un cliente presenta una reclamación, se ponen en marcha acciones predefinidas con altas probabilidades de éxito. Todo ocurre de forma automática, sin que el comerciante tenga que hacer nada.  

Esta automatización ofrece varias ventajas que pueden ayudar a los propietarios de pequeñas empresas a salir de la situación sin salida que suponen las devoluciones: 

• Ahorro de tiempo: ¿Por qué trabajar si no es necesario? La automatización de las devoluciones puede encargarse de muchas de las tareas relacionadas con el ciclo de devoluciones (recopilar pruebas, detectar fraudes y garantizar el cumplimiento normativo). Esto te permite centrarte en las actividades principales de tu negocio.  
• Menos errores: ¿por qué hacer lo que una máquina puede hacer mejor? Las herramientas automatizadas, por naturaleza, funcionan con una ejecución precisa e ininterrumpida. Un conjunto estándar de respuestas es sencillo y coherente. Eso reduce la probabilidad de cometer errores costosos. 
• Facilidad de acceso: ¿Por qué no aprovechar esta oportunidad de éxito tan al alcance de la mano? Las herramientas de automatización de devoluciones son eficaces y, al mismo tiempo, económicas. Este gasto inicial mínimo ofrece un retorno de la inversión rápido y accesible (un factor crucial para las pymes, que cuentan con recursos financieros limitados).     
• Conclusiones del análisis: ¿Por qué no mejorar tus defensas? Las herramientas automatizadas son máquinas de recopilación de datos. Las métricas de rendimiento muestran qué funciona, qué falla y qué se puede solucionar. Esto te permite estar al día y actuar de forma proactiva ante las nuevas tendencias en materia de devoluciones.  
• Escalabilidad a bajo coste: ¿por qué no prepararse para el crecimiento? Una herramienta digital es escalable: puede gestionar más trabajo cuando sea necesario. Esto te permite gestionar fácilmente un mayor volumen de devoluciones a medida que crece tu negocio.   

Cómo funciona la automatización de las devoluciones 

¿Cómo funciona exactamente la automatización de las devoluciones en tu empresa? La mayoría de los programas de gestión de reclamaciones siguen las siguientes etapas:  

1. Identificar: En primer lugar, la solución etiquetará la devolución. Es necesario saber a qué tipo de reclamación se enfrenta antes de poder tomar las medidas adecuadas. Para ello, la solución buscará«indicadores de devolución»en los datos de sus transacciones. Estos indicadores confirman que el código de motivo proporcionado es correcto. Por ejemplo, si un cliente alega fraude como motivo de la reclamación, una serie de intentos de pago rápidos realizados en un país extranjero ayudan a confirmar la reclamación.  

2. Recopilación: Una vez definida, tu solución automatizada recopila datos de apoyo útiles. Esto incluye detalles sobre la transacción, el cliente y el historial de compras anteriores.      

3. Decida: A continuación, su herramienta de devolución de cargos compara los datos de la transacción con la información facilitada sobre la devolución. Tras el análisis, unas reglas predefinidas activan las medidas más adecuadas. Por ejemplo, un caso de fraude puede activar estrategias automatizadas de control de daños. Una reclamación infundada por parte de un cliente podría dar lugar a la recopilación de pruebas.   

4. Aviso: La solución de devoluciones se comunica entonces con todas las partes implicadas. Las plantillas de mensajes permiten enviar respuestas a los emisores o a los adquirentes. Es posible que recibas una actualización del estado. En casos complejos, la herramienta te asignará la disputa para que realices tareas que requieran una intervención humana. Con Chargeflow Alerts, puedes evitar el 70 % de las devoluciones entrantes. Esto se consigue aprovechando el potencial de las alertas de disputas en tiempo real para prevenir de forma proactiva las devoluciones antes de que se produzcan.

5. Prevención: Una vez resuelto el caso, algunas herramientas automatizadas evalúan sus propias acciones. Las herramientas de gestión de devoluciones utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático. Estos sistemas cognitivos pueden adaptarse a partir de la información aprendida. Estos datos ponen de relieve problemas ocultos o áreas que necesitan mejoras dentro de su empresa. Puede utilizar esas sugerencias para resolver las causas fundamentales.  

6. Informes: Por último, tu herramienta de devoluciones generará informes. Te proporciona análisis de tendencias y métricas de rendimiento para que puedas evaluar tu actividad.  

Implementación de la automatización de las devoluciones: aspectos a tener en cuenta para las pequeñas empresas 

¿Cómo elegir la herramienta de automatización adecuada? Hay numerosas opciones en el mercado. Utiliza los siguientes criterios para ayudarte a seleccionar la herramienta adecuada para tu pequeña empresa: 

• Integración: No pierdas el tiempo con programas complejos. Opta por una herramienta de devolución de cargos que se integre en todos tus sistemas actuales.  
• Personalizar: Elige una herramienta de automatización que se adapte a tu empresa. Las tiendas de ropa se enfrentan a retos distintos en materia de devoluciones que los servicios de suscripción digital. Por eso Chargeflow se asegura de que la solución elegida se ajuste a las necesidades específicas de tu negocio. 
• Facilidad de uso: elige una herramienta que puedas manejar. Lo más probable es que seas tú solo quien se encargue de la defensa contra las devoluciones. Una interfaz poco intuitiva solo te causará más dolores de cabeza.  
• Rendimiento (ROI): Necesitas algo que funcione, sin que te cueste un ojo de la cara. Busca el equilibrio entre los costes (integración, cuotas mensuales, etc.) y el rendimiento (ahorro en prevención del fraude, menos reclamaciones, etc.) que necesitas. Y recuerda: lo caro no siempre es mejor.  

• Atención al cliente: Elige una herramienta de gestión de devoluciones que ofrezca un servicio de asistencia técnica accesible. Los errores son inevitables. Contar con la ayuda de expertos será fundamental cuando surjan problemas (como ocurre de vez en cuando).  

Conclusión 

Las pequeñas empresas se ven afectadas de manera desproporcionada por las devoluciones. En comparación con las grandes empresas, las que operan con márgenes ajustados no disponen de los recursos necesarios para hacer frente al elevado coste que supone una disputa. Y, para colmo, las gestiones manuales individuales suelen agravar el problema en lugar de solucionarlo.  

La automatización de las devoluciones ofrece una posible solución a esta difícil situación. Las herramientas automatizadas, económicas pero eficaces, proporcionan el rápido retorno de la inversión que necesita el propietario de una pequeña empresa. A medida que evoluciona el mercado digital, la adopción de herramientas de automatización especializadas para la gestión de disputas por devoluciones se vuelve crucial para las pequeñas empresas que desean garantizar la seguridad de sus transacciones y su crecimiento. 

¿Estás listo para integrar una herramienta de automatización de devoluciones en tu negocio? Ponte en contacto con Chargeflow para hablar con uno de nuestros representantes.