El código de motivo de Visa 13.1: «Mercancía/servicio no recibido» es uno de los códigos de motivo de devolución que los titulares de tarjetas aprovechan para cometer fraude amistoso en épocas de máxima actividad.

¿Códigos de motivo de devolución?

Si le preguntas a cualquier comerciante de comercio electrónico, te dirá que los códigos de motivo de las devoluciones son un auténtico quebradero de cabeza en el sector.

Se supone que deben servir como herramientas sencillas y armonizadas para identificar las causas de las devoluciones. Así, cuando un comprador desee solicitar una solución a su banco, este podrá asignar rápidamente el código alfanumérico predefinido correspondiente a la reclamación.

Los comerciantes, por su parte, pueden comprender fácilmente a qué se enfrentan.

El problema es que los códigos de motivo de las devoluciones no siempre reflejan el motivo real de las mismas. El titular de la tarjeta puede alegar cualquier motivo para la reclamación, pero su intención podría ser otra.

Es más, las marcas de tarjetas cuentan con conjuntos distintos de códigos de motivos de devolución. Aunque muchos de estos códigos son idénticos en principio, siguen existiendo numerosas diferencias en su aplicación.

Y comprender esos matices —además de descifrar todos los numerosos códigos que existen y traspasar el velo corporativo que oculta los objetivos del comprador— supone mucho trabajo.

Esto hace que ganar los litigios sea una tarea ardua para los comerciantes.

Sin embargo, eso es lo que tenemos por ahora. Hasta que haya un instrumento normativo más adecuado que sustituya a los actuales protocolos de resolución de conflictos, lo mejor es informarse sobre las reglas tácitas del juego.

El objetivo de este artículo es ayudarte a comprender qué hay que tener en cuenta para ganar las disputas relacionadas con el código de motivo de devolución de Visa 13.1: Mercancías o servicios no recibidos.

¿Qué es el código de motivo de visado 13.1?

El código de motivo de devolución de cargo 13.1 de Visa es el código que aplican los bancos cuando el titular de una tarjeta alega que no ha recibido los bienes o servicios adquiridos con una tarjeta Visa. Anteriormente se utilizaba el código de motivo 30, que Visa sustituyó en el marco de su iniciativa de resolución de reclamaciones.

Además de la designación principal «Mercancía/servicio no recibido», el código de motivo 13.1 de Visa se aplica si el paquete ha desaparecido del porche del comprador. Otro caso en el que se aplica es cuando el comprador cancela una transacción que no ha llegado en la fecha prevista.

En este sentido, a continuación se enumeran algunos errores cometidos por los comerciantes que podrían dar lugar a una devolución de cargo con el código de motivo 13.1 de Visa:

1. Deficiencias en la gestión de los pedidos:

• El cumplimiento tardío de un pedido o la facturación de un pedido antes de enviar la mercancía.

2. Problemas con el envío del pedido:

• No enviar los productos o prestar los servicios según lo prometido, enviar el pedido a una dirección incorrecta o no tener los productos disponibles para su recogida.

¿Tienen los vendedores algún derecho en relación con el código de motivo 13.1 de Visa?

A pesar de todos sus esfuerzos, los bancos no pueden hacer frente al aumento repentino de las devoluciones fraudulentas.

Por consiguiente, se establecieron controles y medidas de seguridad para los códigos de motivo que pueden ser objeto de abuso con facilidad, como el código de motivo 13.1 de Visa. A continuación se detallan los derechos y las limitaciones más importantes de los comerciantes en relación con el código de motivo 13.1 de Visa.

1. Antes de solicitar una devolución, el cliente debe facilitar al procesador pruebas de que ha intentado llegar a un acuerdo con el vendedor para resolver la disputa.
2. En caso de retraso en el envío, el comprador debe intentar devolverlo al vendedor si ya no lo necesita y esperar 10 días antes de solicitar una devolución del importe.
3. El plazo para tramitar una reclamación es de 120 días naturales, contados a partir de la fecha de tramitación de la transacción o del último día en que el comprador esperaba recibir el pedido. No obstante, dicho plazo no podrá superar los 540 días desde la fecha de tramitación inicial de la transacción.
4. Supongamos que el vendedor no ha fijado una fecha de entrega de la mercancía o del servicio. En ese caso, el emisor no podrá iniciar una reclamación hasta que hayan transcurrido al menos 15 días naturales desde la fecha de procesamiento de la transacción inicial.
5. Del mismo modo, si el comprador devuelve un artículo debido a un retraso en la entrega del pedido, el emisor no podrá presentar una reclamación hasta que no hayan transcurrido al menos 15 días naturales desde la fecha de devolución del pedido.
6. La parte correspondiente al reembolso en efectivo de un pedido con reembolso en efectivo no es reembolsable en caso de devolución.

Una vez aclarado todo esto, también debemos destacar que debes tomar medidas preventivas para asegurarte de que tu negocio no se vea expuesto a una avalancha de devoluciones por «artículo no recibido».

Estos son algunos pasos fundamentales que debes seguir:

1. Informa a tus compradores de las fechas de envío y entrega, y respeta ese calendario. Si surge algún cambio, como puede ocurrir debido a la temporada festiva, avisa a tus compradores. Pídeles permiso para continuar con la transacción o cancelarla.
2. Ten los pedidos listos para recoger a la hora indicada siempre que sea necesario.
3. Ten en cuenta que procesar el pago antes de enviar el pedido puede que no sea una idea muy acertada.
4. No olvides enviar tu pedido con seguimiento y solicitar siempre una confirmación de entrega cuando se trate de artículos de gran valor.
5. Asegúrate de que las descripciones de tus productos o servicios sean precisas.

Cómo gestionar las devoluciones con el código de motivo 13.1

Como ya hemos señalado, no hay forma de impedir que los estafadores se salgan con la suya mediante devoluciones de cargo con el código de motivo 13.1 de Visa. Aunque eso no debería impedirte seguir tomando medidas preventivas, también debes estar preparado para hacer frente a TODAS las devoluciones de cargo falsas que se presenten.

Así es como se hace:

• Si has completado correctamente el pedido o lo has entregado en el punto de recogida en la fecha acordada, proporciona pruebas que demuestren que el cliente ha recibido sus productos o servicios.
• ¿La fecha de cumplimiento acordada aún no ha vencido cuando el titular de la tarjeta solicitó la devolución? Aporte pruebas que demuestren el calendario de entrega acordado para el pedido.
• En el caso de devoluciones no válidas, como cuando el pedido ha pasado la aduana del vendedor pero aún no ha pasado la aduana del cliente antes de que el titular de la tarjeta haya presentado una reclamación, facilite la documentación correspondiente.
• Si el comprador ha cancelado la transacción debido a un retraso en la entrega, adjunta un comprobante del reembolso realizado.
• Si has conseguido convencer al titular de la tarjeta para que retire la denuncia tras ponerte en contacto con él, añade pruebas que demuestren que ha retirado la denuncia.

Por lo general, las pruebas convincentes que se necesitan para refutar la reclamación de un titular de tarjeta incluyen, entre otras:

• Fotografías o correos electrónicos que relacionen al destinatario del pedido con el titular de la tarjeta
• Fotografías o correos electrónicos que demuestren que el comprador ha recibido su pedido en buen estado o que ha accedido a un producto digital.
• Prueba de que accediste al perfil del titular de la tarjeta y lo verificaste antes de la transacción.
• Pruebas que demuestren que el comprador visitó el sitio web del vendedor en la fecha de la transacción o después de ella.
• Prueba de que alguien utilizó el dispositivo y la tarjeta objeto de la reclamación en una transacción anterior no objeto de reclamación.

Si vendiste productos digitales o servicios de viajes y ocio:

Si vendes productos digitales o servicios de viajes y entretenimiento, y la reclamación es válida, envía la siguiente documentación:

Productos digitales

• Pruebas complementarias de las ventas, como una descripción escrita del pedido descargado, la fecha y la hora de la descarga, y la fecha en que el titular de la tarjeta inició el programa o accedió al software en su ordenador.
• También debes incluir lo siguiente en tus pruebas convincentes:

• La dirección IP y la ubicación geográfica del titular de la tarjeta en el momento y la fecha de la compra;
• Número de serie y nombre del dispositivo, si se dispone de ellos;
• Nombre y dirección de correo electrónico del titular de la tarjeta.

Viajes y ocio

• Documentación complementaria sobre la venta de entradas o prueba de la prestación del servicio.

También debes incluir lo siguiente en tus pruebas convincentes:

• Prueba de que el comprador recibió su billete de viaje o su entrada para el concierto en su dirección de facturación,
• Prueba de que se ha escaneado el billete o la tarjeta de embarque en la puerta de embarque,
• Documentación que demuestre que el titular de la tarjeta acumuló o canjeó sus millas de viajero frecuente como parte de la transacción,
• Pruebas de que el cliente realizó más transacciones relacionadas con el pedido inicial, como la mejora de asiento o compras a bordo o a través de la aplicación.

• Justificante de los términos y condiciones tal y como se han mostrado al comprador.

También debes incluir lo siguiente en tus pruebas convincentes:

• Prueba de que el comprador ha obtenido o canjeado las recompensas del programa de fidelidad como parte del pedido,
• Hay indicios de que el cliente realizó más transacciones no impugnadas relacionadas con el pedido inicial, como la mejora de asiento o compras a bordo o a través de la aplicación.

Ve más allá con la automatización de la gestión de reclamaciones

Es verdad.

Los ladrones en línea están aprovechando las numerosas lagunas jurídicas existentes en la mediación de las devoluciones para burlar el sistema.

No obstante, puedes llevar la ventaja al impugnar el código de motivo 13.1 de Visa mediante la automatización de las devoluciones.

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