Comprender el fraude «amigable» y el fraude real en las devoluciones

Como comerciante, es casi inevitable encontrarse con casos tanto de fraude «amigable» como de fraude real a la hora de gestionar las devoluciones. Según nuestro informe «State of Chargebacks», 8 de cada 10 devoluciones implican algún tipo de fraude «amigable», en el que el titular de la tarjeta realiza una transacción legítima pero posteriormente la impugna, alegando que no fue autorizada. Los emisores de tarjetas suelen clasificar estas disputas dentro de sus categorías de fraude, lo que dificulta su gestión por parte de los comerciantes.

Definición del tipo de fraude

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Códigos de motivos principales del fraude amistoso

Los códigos de motivo de devolución de cargo reflejan la justificación del emisor para tramitar una devolución de cargo y están clasificados para ayudarte a determinar rápidamente si el motivo alegado fue un fraude. Comprender estos códigos es fundamental para identificar patrones y verificar si una transacción fue autorizada. Chargeflow no solo automatiza las respuestas a las devoluciones de cargo, sino que va más allá. También contamos con una guía completa de códigos de motivo para ayudarte a identificar y prevenir las causas.

Estos son los dos códigos de motivo de devolución más habituales relacionados con el fraude amistoso:

Visa 10.4 (Otros tipos de fraude: entornos sin tarjeta)

Se utiliza para transacciones por Internet, teléfono o correo en las que el titular de la tarjeta no ha presentado físicamente la tarjeta. Los titulares pueden negar haber autorizado estas transacciones, lo que a veces puede deberse a que se han olvidado de ellas y no a un fraude real.

Mastercard 4837 (sin autorización del titular)

Se aplica cuando el titular de la tarjeta niega haber autorizado la transacción, y es aplicable tanto a los pagos con tarjeta presente como a los realizados sin tarjeta presente. A pesar de haber obtenido la autorización, el emisor podría sospechar de un fraude si no se han tomado las medidas suficientes para detectarlo. La revisión de la transacción, incluyendo la verificación de la dirección del titular (AVS), las contraseñas de un solo uso (OTP) y las verificaciones por correo electrónico, a menudo puede revelar que el titular sí la autorizó, lo que indicaría un fraude amistoso. 

Análisis de los patrones relacionados con el fraude interno

Los titulares de tarjetas pueden cometer, sin saberlo, un fraude amistoso si se olvidan de autorizar una transacción. En otras ocasiones, pueden ser plenamente conscientes de ello e iniciar la reclamación para salirse con la suya tras un robo cibernético. El análisis de los datos de la transacción puede demostrar la autorización del titular de la tarjeta, incluso si algún familiar ha pagado sin su conocimiento. 

Entre los datos clave que hay que evaluar se incluyen:

• Importes de transacción inusuales que se desvían del gasto habitual del titular de la tarjeta: Las desviaciones respecto a los patrones de transacción habituales pueden llevar al titular de la tarjeta a creer que no ha autorizado una transacción. Por ejemplo, un titular de tarjeta acostumbrado a pagar 100 $ por un pedido concreto puede impugnar una transacción de 500 $ por los mismos artículos en mayor cantidad.

Lo segundo que este patrón podría revelar es la intención de cometer un fraude cibernético. Esto se puede corroborar con incumplimientos de las políticas de devolución o cancelación, en los que el titular de la tarjeta pretende quedarse con el artículo mientras recibe la devolución del cargo.

• Devoluciones o reclamaciones frecuentes por parte del mismo cliente: las devoluciones repetidas relacionadas con la autorización pueden indicar un caso de «ciberhurto». Esto es especialmente cierto si los análisis previos suelen apuntar a un fraude amistoso. El olvido también puede ser una causa, pero un número excesivo de casos suele indicar que se trata de un acto intencionado.
• Horarios de transacción inusuales: Las transacciones nocturnas o los pagos realizados a horas sospechosas pueden indicar un fraude interno por parte de un familiar. En ese caso, el familiar esperó a que el titular de la tarjeta estuviera dormido (por la noche) o lejos de la tarjeta antes de utilizarla.

Medidas preventivas basadas en el análisis de los códigos de motivo

Los códigos de motivo de las devoluciones ayudan a adaptar tus medidas preventivas de forma eficaz. Aunque no puedes impedir que los titulares de tarjetas impugnen las transacciones, sí puedes aportar pruebas suficientes para demostrar la legitimidad de las mismas.

Se producirá una transferencia de responsabilidad si sigues todos los pasos recomendados por el emisor para prevenir el fraude. Esto significa que no serás responsable de la devolución del cargo si se produce un fraude real.

Aquí tienes algunas cosas que puedes hacer para evitar estas devoluciones:

• Actualiza tus terminales de pago: asegúrate de que no contengan errores que puedan provocar transacciones fraudulentas.
• Utiliza procesos mejorados de verificación de clientes: implementa contraseñas de un solo uso, autenticación de dos factores y verificación por correo electrónico de seguimiento.
• Utiliza servicios de autenticación dinámica: incorpora servicios de verificación del CVV y de la dirección.

Al implementar estos sistemas, no olvide informar a sus clientes. Explíqueles la importancia de estar atentos a la seguridad y cómo los estafadores pueden obtener los datos de sus tarjetas. Entre estas técnicas se incluyen los sitios web de phishing, las llamadas fraudulentas al servicio de atención al cliente y la clonación de tarjetas, entre otras.

Mantén una comunicación fluida con tus clientes. Las disputas pueden resolverse antes de que lleguen a las entidades emisoras de las tarjetas. Responde a sus reclamaciones con rapidez.

Puede informar a sus clientes sobre cómo configurar sistemas de verificación avanzados, como la autenticación de dos factores.

Buenas prácticas para gestionar los litigios relacionados con el fraude amistoso

Es fundamental proteger tu negocio sin descuidar las buenas relaciones con los clientes. 

A continuación te ofrecemos algunas recomendaciones:

• Documenta las transacciones de forma exhaustiva:incluye marcas de tiempo, direcciones IP para los pedidos en línea y los datos de los clientes para la resolución de litigios.
• Responda con prontitud a las reclamaciones:muéstrese comprensivo pero firme, sobre todo cuando el titular de la tarjeta no sea consciente de haber autorizado la transacción. 
• Ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz: ayudar a los titulares de tarjetas a resolver disputas y a comprender la legitimidad de las transacciones.

Domina las devoluciones de cargo con las soluciones avanzadas de Chargeflow

Informarse sobre los códigos de motivo de las devoluciones de cargo es fundamental a la hora de impugnar dichas devoluciones, especialmente aquellas relacionadas con el fraude amistoso. Si quieres saber más sobre los códigos de motivo o te sientes un poco abrumado por la cantidad de ellos, te recomendamos que consultes nuestra guía y referencia definitiva sobre códigos de motivo. Pero Chargeflow es mucho más que simple información.

• Automatiza la gestión de devoluciones: nuestro sistema de gestión de devoluciones se encarga de toda la automatización de este proceso y te permite centrarte en las funciones principales de tu negocio.
• Análisis en tiempo real: análisis avanzados en tiempo real para identificar patrones de transacciones fraudulentas en tiempo real, lo que le permite prevenir el fraude rápidamente.
• Alertas proactivas: Reciba alertas para estar al tanto de cualquier práctica sospechosa y tomar las medidas adecuadas para evitar devoluciones de cargo.
• Implementación de procesos de verificación sólidos: Nuestras herramientas garantizan pagos seguros y métodos de verificación mejorados, lo que reduce la probabilidad de que surjan disputas.

Colaborar con Chargeflow se traduce en menos devoluciones, una mayor satisfacción del cliente y una reputación más sólida en el mercado. Protege tu negocio frente a las devoluciones y deja que Chargeflow te proporcione las herramientas y la experiencia necesarias para poner freno al fraude de buena fe. 

Además, puede consultar nuestra guía de códigos de motivos de devolución para conocer hoy mismo nuestras medidas preventivas y exhaustivas. Con Chargeflow, podrá gestionar las devoluciones en tiempo real, recibir alertas proactivas y aplicar sólidas tácticas de prevención del fraude.