Los flujos de ingresos recurrentes son el alma de cualquier modelo de negocio basado en suscripciones. Sin embargo, este modelo esconde un peligro: los fallos en los pagos. Estos rechazos de pagos y fallos en las transacciones son algo habitual. Incluso un pequeño porcentaje de transacciones fallidas puede afectar significativamente a los resultados de una empresa. Para ponerlo en perspectiva, los estudios demuestran que un 2 % de fallos en los pagos mensuales puede mermar el 22 % de los ingresos anuales de una empresa.

Los fallos en el pago son un problema habitual en el comercio electrónico, por lo que requieren una intervención oportuna para su resolución. Entre las causas más habituales de los fallos en el pago se encuentran:

• Caducidad de la tarjeta de crédito
• Falta de fondos
• Datos de facturación incorrectos

A medida que tu negocio crece y aumenta tu base de suscriptores, gestionar los pagos fallidos se convierte en una tarea abrumadora. Por eso, utilizar un software de facturación periódica con un flujo de trabajo automatizado para gestionar los pagos fallidos y recuperar los fondos marca una gran diferencia. Un sistema de reclamación eficaz se pone en marcha automáticamente cuando se produce un pago fallido y lleva a cabo las acciones de seguimiento necesarias para recuperar el importe.

Sigue leyendo mientras profundizamos en ese concepto.

¿Qué es un sistema de gestión de cobros?

La gestión de cobros es un proceso preestablecido de recuperación de pagos que utilizan las organizaciones para gestionar los pagos atrasados. Está diseñada para identificar a aquellos clientes que no han realizado sus pagos o que presentan un alto riesgo de impago. Un sistema de gestión de cobros ahorra tiempo y esfuerzo al enviar recordatorios automáticos, como correos electrónicos, mensajes de texto y notificaciones, para completar o actualizar la información de pago y evitar así los impagos.

El objetivo principal de un sistema de gestión de cobros es mejorar la eficiencia de los cobros, reducir el trabajo manual y optimizar la gestión del flujo de caja. Un sistema inteligente de gestión de cobros también reduce la pérdida pasiva de clientes. La pérdida pasiva de clientes es un problema que algunas empresas de comercio electrónico pasan por alto. Sin embargo, afecta considerablemente a los ingresos.

¿Cómo funciona la gestión de cobros?

El modelo de negocio basado en suscripciones está en auge, y las empresas que venden directamente al consumidor (DTC) lo han aprovechado para aumentar sus ingresos, optimizar sus operaciones y maximizar la fidelización de los clientes. Sin embargo, para sacar el máximo partido a la economía de las suscripciones es imprescindible contar con un sistema de cobro eficiente. En concreto, es fundamental evitar los impagos y los retrasos en los pagos.

La gestión de cobros ayuda a las empresas a gestionar los pagos atrasados. Al intensificar sistemáticamente las comunicaciones —desde recordatorios amables hasta avisos más urgentes—, las empresas abordan los problemas de pago y evitan dificultades de liquidez.

Analicemos estos procesos con más detalle tomando como ejemplo el eficaz sistema de gestión de reclamaciones de Loop Subscriptions:

1) Recuperación sencilla de pagos fallidos

Si el pago de un cliente no se procesa correctamente a la primera, el software de gestión de cobros entra en acción. Vuelve a intentar el pago fallido, y puede hacerlo no solo durante un ciclo de facturación, sino durante dos.

El comerciante también tiene la libertad de configurar el número de intentos en el sistema según sus propias políticas. Si un pago falla, el sistema de recordatorio intenta automáticamente recuperar los pagos fallidos entre 2 y 4 veces durante los dos ciclos de facturación siguientes.

Con este sistema, el comerciante puede dar un margen de flexibilidad a sus clientes en caso de que no puedan realizar el pago, ya sea por cualquier motivo, como no disponer de saldo suficiente en una fecha concreta (por ejemplo, el primer día del mes). Usted, como comerciante, puede incluso elegir el plazo durante el cual desea que el sistema vuelva a intentar el cobro, por ejemplo, 4 o 14 días después del último intento. El sistema sigue intentando cobrar el pago para que usted no pierda ninguna venta.

2) Identificación y notificación de clientes de alto riesgo

El mundo de los pagos en el comercio electrónico está plagado de amenazas latentes. Un sistema de gestión de impagos inteligente y proactivo identifica y señala a los comerciantes los clientes de alto riesgo. Los clientes considerados de alto riesgo se clasifican en las siguientes categorías:

• Compradores con tarjetas de crédito caducadas
• Compradores cuyas tarjetas de crédito caducan ahora
• Compradores con antecedentes de impagos

Tu equipo de atención al cliente puede localizar rápidamente a estos clientes y enviarles un correo electrónico cordial para que actualicen sus datos de pago. De este modo, evitarás incumplir la normativa de pagos al procesar transacciones con tarjetas caducadas, lo que puede acarrear importantes pérdidas si el titular de la tarjeta presenta una reclamación por devolución de cargo injustificada.

3) Ofrecer análisis avanzados de fallos en los pagos para adoptar medidas proactivas

Los impagos perjudican las finanzas de una empresa. Por eso es fundamental abordarlos de forma proactiva. Los sistemas de gestión de cobros pendientes, como Loop Subscription, son conscientes de ello y ofrecen a las marcas DTC análisis avanzados que desglosan todas las razones por las que un pago podría no haberse procesado.

Estos datos tan reveladores te permiten analizar las causas de los pagos fallidos y resolver cada problema de forma específica, en lugar de aplicar una solución general y esperar que algo funcione.

Por ejemplo, si varios pagos no se han podido realizar porque las tarjetas de crédito han caducado, puedes utilizar el informe para localizar a esos clientes y enviarles un recordatorio amable para que actualicen sus datos.

4) Automatizar los correos electrónicos de recordatorio de pago

Los sistemas inteligentes de gestión de recordatorios de pago te permiten configurar correos electrónicos automáticos para avisar a los suscriptores de los pagos fallidos. La plataforma también permite a los clientes resolver cualquier problema que impida el pago y mantener activa la suscripción. Siempre tienes la opción de redirigir estos avisos de fallos en el pago a aplicaciones de terceros como Klaviyo, Attentive, Recart u Omnisend.

5) Informes semanales sobre los pagos de los suscriptores

El sistema de gestión de cobros permite a las empresas configurar alertas automáticas semanales. Envía a los equipos de DTC los próximos pagos de suscripción de la semana siguiente, lo que facilita enormemente el seguimiento de las suscripciones. Estos datos se pueden descargar fácilmente en un archivo estándar (un archivo .csv). A continuación, puedes utilizarlos para llevar a cabo campañas personalizadas dirigidas a clientes específicos cada mes. Mejora la información de las campañas importando archivos .csv a Salesforce para optimizar el análisis de datos y la elaboración de informes.

6) Sistema interactivo de gestión de reclamaciones

El panel interactivo de gestión de cobros realiza un seguimiento y genera informes sobre información clave relativa a los ingresos, como:

• Intentos de pago
• Ingresos percibidos
• Pérdida de ingresos
• Ingresos recuperados

Estos indicadores ofrecen una visión global de la estabilidad financiera y las perspectivas de ingresos de su empresa. Le ayudan a optimizar los procesos de cobro de ingresos y le permiten tomar decisiones fundamentadas para el crecimiento futuro y la gestión de riesgos.

Las mejores estrategias de cobro para reducir la pérdida de clientes

La pérdida de clientes es la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con tu empresa. Una tasa elevada de pérdida de clientes es una pesadilla. Nadie quiere eso.

Reducir la pérdida de clientes es fundamental para mantener unos ingresos estables y un crecimiento a largo plazo. Analicemos las mejores estrategias de cobro para reducir la pérdida de clientes y mejorar el cobro de ingresos.

1) Adopta un enfoque no conflictivo

Puede resultar desagradable que los clientes se retrasen en el pago por cualquier motivo. Sin embargo, adoptar una actitud agresiva o reprender a los clientes por ello no facilitará el proceso de cobro. Incluso podría llevar a perder al cliente para siempre.

Un enfoque más suave durante el proceso de cobro garantiza que tus clientes no se sientan presionados a saldar sus deudas.

Por ejemplo, PatchBrand, una marca de belleza y bienestar que quiere ayudarte a sentirte lo mejor posible, adoptó un enfoque flexible para gestionar la pérdida de clientes. En primer lugar, informan a los clientes de los pagos fallidos y les aseguran que seguirán intentando cobrar el importe sin interrumpir el servicio. A continuación, incluyen un enlace al portal del cliente para que este pueda actualizar sus datos de pago.

Este enfoque proactivo permite dar al cliente el beneficio de la duda. Así, el cliente se siente valorado, ya que se tiene en cuenta que el impago podría deberse a la caducidad de la tarjeta, que es una de las principales causas de la pérdida involuntaria de clientes.

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2) Personalizar las interacciones

Puede que no parezca gran cosa, pero dirigirse a los clientes por su nombre causa una buena impresión. Además, influye en la forma en que el cliente percibe los recordatorios de pago.

La personalización abarca otros aspectos, como el nivel de fidelidad, el historial de pagos, las preferencias, el estatus y la duración de la suscripción. Hay una diferencia entre un cliente que se ha retrasado en un pago una vez en dos años y otro con un historial de retrasos.

3) Automatizar la notificación de los pagos fallidos

A medida que las empresas crecen, resulta evidente que recordar manualmente a los clientes que actualicen sus datos de facturación mediante correos electrónicos y SMS se convierte en una tarea tediosa que requiere un enorme esfuerzo y personal. Por lo tanto, resulta fundamental automatizar estos seguimientos para ahorrar tiempo a la empresa y garantizar que los mensajes se envíen a tiempo. Con este enfoque coherente y proactivo, recuperarás más pagos pendientes y podrás dedicar tu tiempo a otras cuestiones importantes.

4) Evita los recordatorios innecesarios

A veces, las empresas se ponen en contacto con el cliente inmediatamente después de que se produzca un fallo en una transacción por primera vez. Esto no es recomendable, ya que puede resultar una experiencia desagradable para el cliente. También cabe señalar que, en muchos casos, el problema de pago puede resolverse incluso sin informar al cliente, como ocurre con los fallos técnicos o los retrasos en la actualización automática de los datos de la tarjeta por parte de las plataformas de pago.

Antes de informar al cliente, deberías intentar realizar al menos un nuevo intento de pago. De este modo, tus clientes recibirán menos correos electrónicos (no hay necesidad de preocuparlos de inmediato) y tú tendrás menos trabajo.

5) Explica con claridad a los clientes las medidas que se van a tomar en el futuro

Una vez que el pago haya fallado y hayas informado al cliente al respecto, asegúrate de que el cliente esté al tanto de la situación. Toda buena estrategia de reclamación garantiza que el cliente comprenda lo que esperas de él.

«¿Tienen que comprobar los datos de su tarjeta, volver a enviar el pago utilizando otro método de pago o simplemente no hacer nada mientras compruebas si el problema está por nuestra parte?»

La llamada a la acción que realices debe ser clara para que el cliente comprenda qué está pasando y qué se espera de él. De lo contrario, te enviará las mismas consultas al buzón de atención al cliente y tendrás que responderlas tú, cuando en realidad debería hacerlo tu solución de gestión de cobros.

6) Ofrecer la posibilidad de elegir entre varias opciones de pago

Siempre es mejor ofrecer a los clientes varias opciones de pago. Esto les permite pagar con su método preferido, como tarjetas de crédito, monederos electrónicos y ACH. También puedes ofrecerles la opción de pagar a plazos para facilitarles las cosas. Así les transmites la idea de que te identificas con ellos y que quieres colaborar para encontrar una solución, en lugar de adoptar un enfoque punitivo.

Reflexiones finales sobre la recuperación de ingresos mediante la gestión de cobros

Gestionar un negocio basado en suscripciones no es tarea fácil. Hay que ocuparse de varias cosas a la vez. Hay que llevar un control de los pagos, la captación de clientes, las relaciones con los proveedores y el crecimiento del negocio. Pero, por encima de todo, la máxima prioridad de cualquier empresa deben ser sus clientes, ya que son ellos quienes garantizan los ingresos recurrentes.

Por lo tanto, es fundamental hacer todo lo posible para mantener intactos tus ingresos recurrentes. ¡Ahí es donde entra en juego la gestión de cobros! Los sistemas inteligentes de gestión de cobros ayudan a las empresas a recuperar los ingresos perdidos y a evitar que los clientes se vayan por problemas de pago. Además, te liberan del tiempo que dedicas a perseguir los pagos manualmente.