¿Te dicen los estafadores que no se ha entregado tu pedido? A continuación te explicamos cómo actuar

An “order not delivered” claim can reflect a delayed parcel, a delivery mistake, theft or deliberate abuse. Start with the order, carrier and customer-service records before deciding the buyer is a scammer. A delivered scan is useful evidence, but it does not alone establish receipt by the intended customer or prove intent. Shopify merchants need a consistent investigation and a claim-specific response.

En primer lugar, he aquí un caso práctico.

Alison escribe en la comunidad « Shopify »:

«He tenido algunos clientes que dicen que no han recibido su paquete, aunque USPS indica que se ha entregado. Hay un cliente que amenaza con solicitar una devolución del pago. Nunca he ganado una reclamación por devolución de pago. ¿Debería simplemente devolverles el dinero, o se trata de una estafa? ¿Alguien ha ganado alguna vez una reclamación por devolución de pago? ¿A cuánto ascendió la comisión por la devolución?»

Hay muchos comerciantes de Shopify como Alison.

Están haciendo todo lo posible por atender a su clientela y beneficiarse de las ventajas que ofrece la venta por Internet. Sin embargo, los estafadores los están acosando con falsos Contracargos amenazas de reclamaciones.

Si te encuentras en ese dilema, este artículo es para ti. Te daremos algunos consejos prácticos y pasos a seguir para ayudarte a darle la vuelta a la situación y cerrar tus ventas.

Vamos a ello.

Cómo evitar la estafa de «Artículo no entregado» de Shopify

En primer lugar, debes tener en cuenta que los estafadores buscan constantemente puntos débiles en tu negocio.

Puede que sea en tus estrategias de finalización de pedidos o de gestión de envíos, en los sistemas de relación con los clientes o en los procesos de gestión de datos. Cuando encuentren cualquier resquicio, lo aprovecharán al máximo hasta que te quedes sin dinero o te echen de Shopify.

Siga estos pasos para evitar pérdidas derivadas de la entrega de pedidos y mantener la buena reputación que tiene entre sus clientes.

Paso n.º 1: Elimina la incertidumbre con la confirmación de entrega y el seguimiento de pedidos

Aunque esto quizá no suponga gran diferencia si eres como Alison, ya que ella ya había recibido la confirmación de entrega de USPS, utilizar el seguimiento de pedidos y recibir la confirmación de entrega son prácticas habituales en el sector.

Tracking and address records help investigate a claim and document what the merchant and carrier did. They do not force a customer to withdraw a complaint or prove that every non-delivery claim is false.

Paso n.º 2: Establecer plazos de entrega viables

Desde la gestión de existencias y la planificación de la demanda hasta la planificación logística y la ejecución de la cadena de suministro, la gestión de los pedidos es un aspecto fundamental del eCommerce . Y en estos tiempos en los que las expectativas de los clientes son altísimas, puede resultar tentador establecer plazos de entrega insostenibles para estar a la altura de la competencia.

Por favor, no te dejes engañar. Además, avisa a tu cliente si hay algún retraso o contratiempo en la entrega.  

Medidas prácticas para mejorar la entrega de los pedidos:

1. Externaliza los envíos a empresas especializadas en la entrega de última milla para que el proceso sea más rápido y profesional.
2. Automatiza la gestión de pedidos. Este proceso es recomendable si tus ventas no requieren embalaje, tienes que gestionar un gran volumen de pedidos con rapidez y no dispones de artículos disponibles para reserva.

Por supuesto, todo eso no tendrá mucho sentido si no recurres a un transportista de confianza. Algunos proveedores de servicios de envío recomendados son ShipBob, ShipStation, Red Stag Fulfillment y ShipMonk.

Paso n.º 3: Exigir la entrega en una dirección confirmada

Confirming the shipping address before fulfillment can reduce addressing mistakes and give support a clearer record to investigate. It does not guarantee the recipient’s identity or eliminate false or legitimate non-delivery claims.

Ask the customer to confirm the shipping details when appropriate, and use address-validation tools to check deliverability. AVS checks the billing address associated with the payment card; it is not proof of delivery to the shipping address.

Review billing and shipping mismatches in context. Gifts, workplace deliveries and recent moves can produce legitimate differences, so a mismatch should prompt a proportionate check rather than an automatic fraud conclusion.

Use a carrier-supported address policy appropriate to the goods and delivery service. A physical address, P.O. box or commercial mailbox does not by itself establish fraud or provide immunity from theft and non-delivery claims.

Paso n.º 4: Contrata un seguro de envío

Otro método eficaz con el que cuentan los comerciantes de Shopify para protegerse contra el fraude en la entrega de paquetes es contratar un seguro de paquetería.

Package insurance may cover specified loss or damage events, subject to the policy’s terms, exclusions and claim deadlines. Check the coverage for the shipment and preserve the records needed for an insurance claim.

Los costes pueden variar en función del valor del artículo y del nivel de cobertura elegido.

An insurance claim and a chargeback response are separate processes. Coverage does not automatically invalidate a buyer’s dispute. Use the relevant delivery, order and support records to address the stated chargeback reason, and track any insurance reimbursement separately.

Paso n.º 5: Supervisar el estado del envío

Alison ha hecho un buen trabajo en este aspecto, así que esto es una regla general. Si se supervisa periódicamente el estado de entrega de los paquetes, se pueden detectar rápidamente cualquier problema o retraso y tomar las medidas correctivas oportunas.

El número de seguimiento de la empresa de transporte te permite conocer el estado de entrega de cada caja. Tu cliente también puede consultar el estado de cada paquete y recibir notificaciones sobre cualquier problema o retraso en la entrega utilizando ese mismo código.

Al supervisar de forma proactiva el estado de entrega de un pedido, se reduce la probabilidad de que se produzcan reclamaciones infundadas por falta de entrega y se garantiza la entrega puntual del paquete.

Paso n.º 6. Forma a tu equipo para que sepa detectar las estafas relacionadas con la entrega de paquetes

Item-not-received, damaged-item and not-as-described claims can all appear in friendly fraud cases. The same claims can also be legitimate. Assess the facts of each order instead of using an unsupported percentage or assuming that the complaint category proves abuse.

Los empleados que se encargan de gestionar los procesos de envío y entrega o de atender las consultas de atención al cliente deben recibir la formación necesaria para detectar los indicios habituales de las estafas relacionadas con la entrega de paquetes y responder de forma adecuada.

Capacita a tu equipo para que detecte los síntomas habituales del fraude en la entrega de paquetes, como los siguientes:

• Solicitudes de envío extrañas. Las solicitudes de envío irregulares o sospechosas, como las de entrega urgente o los envíos a direcciones distintas de las utilizadas para la facturación, son una señal de alarma.
• Direcciones de envío extrañas. Confirma las direcciones postales desconocidas hablando con el cliente antes de enviar la mercancía.
• Formas de pago poco habituales. Desconfía de los compradores que prefieran pagar con métodos poco habituales o que soliciten utilizar un servicio de pago externo desconocido. Estos métodos de pago pueden ser difíciles de revertir si la transacción resulta ser fraudulenta.
• Patrones de compra inusuales. Los patrones de compra anómalos o las transacciones fallidas repetidas suelen ser un indicio de que el cliente está utilizando datos de tarjetas de crédito robadas para realizar pedidos.

Educating your staff on how to spot the typical warning signs of package delivery scams and what to do in response helps you pre-empt order delivery fraud. If your store runs on a dropshipping model, these same scams often start with the supplier rather than the buyer — see our guide on how to spot and avoid dropshipping scams for the supplier-side red flags to watch too.

Paso n.º 7: Documenta todo

Otra medida útil para protegerse contra el fraude en la entrega de pedidos en Shopify es llevar un registro detallado de los envíos y las entregas.

Te recomendamos que tomes nota de los siguientes datos importantes:

• Datos del envío, incluyendo la empresa de transporte, el número de seguimiento y la fecha de entrega prevista.
• Información sobre el envío, como la dirección de entrega, los datos de contacto y la confirmación del envío.
• Correspondencia con los clientes, incluyendo correos electrónicos, llamadas telefónicas, registros de chat y comentarios en redes sociales que demuestren que recibieron el pedido.

Estos documentos constituyen pruebas contundentes para refutar Contracargos falsos relacionados con el envío y la entrega.

Si ya has hecho todo lo posible y el estafador aún así te presenta una reclamación, sigue estos consejos para defenderte.

Investigate the claim before deciding it is fraud

1. Confirm the original order, payment, delivery address and promised delivery information.
2. Review carrier tracking and any available delivery details; ask the carrier to investigate discrepancies.
3. Check customer communication, prior refunds and replacements so two teams do not resolve the same claim twice.
4. Record which facts support the customer’s claim and which need clarification. Distinguish uncertainty from evidence of deception.
5. Choose a refund, replacement or claim-specific dispute response, then document the completed action.

Review repeat-risk orders before shipping

A later complaint can inform review of a future order, but it does not automatically prove that future order is abusive. Use relevant history and a proportionate verification process. The Chargeflow Prevent documentation places approve/verify/cancel decisions after payment and before fulfillment. It cannot inspect a delivered parcel or resolve an existing non-delivery claim; keep those investigations in the support and dispute workflow.

Cómo defenderse cuando los compradores presentan reclamaciones falsas por no haber recibido el artículo Shopify Contracargos

Como se insinuaba en el paso seis anterior, Alison no es la única a la que los estafadores están presionando para que les devuelva el importe de una transacción que ya han recibido.

Aquí tienes otro caso práctico de Claribellas:

«Tengo una clienta que dice que no ha recibido su paquete, aunque USPS afirma que se entregó. Llamé a la oficina de correos que se encargó de la entrega, hicieron una búsqueda y me dijeron que el paquete se había entregado en la dirección correcta. Estaba geolocalizado en la ubicación correcta. Enviaron al mismo repartidor a comprobarlo y este dijo que el correo habitual de la clienta seguía en su buzón, pero que el paquete no estaba allí.

En la oficina de correos me dijeron que alguien podría haberlo robado, pero también sugirieron que la clienta sí lo había recibido y que estaba mintiendo para recuperar su dinero. Es la primera vez que me pasa esto y me pregunto si es culpa mía. Si lo robaron y ella realmente lo tiene, ¿tengo que reembolsar la transacción de todos modos? Siento que, una vez entregado y habiendo cumplido con mi parte al llamar a la oficina de correos, ya no está en mis manos y no debería reembolsarlo, ¡pero no sé qué hacer, ayúdame!

Si te encuentras en esta situación, en la que te presionan para que reembolses una transacción legítima que sabes que enviaste en buen estado, hay una solución.

Decide whether to refund, replace the order or respond to a chargeback after investigating the claim and checking prior actions. A blanket refusal to refund can leave a legitimate customer without a resolution; an automatic refund can create duplicate credits or obscure a repeat-abuse pattern.

If a chargeback is filed, assess whether the available evidence answers its stated reason and whether the response deadline is still open. Preserve purchase, delivery and communication records, and choose the response on the merits of that case.

Así pues, tienes dos opciones:

i. Resolver el problema con pruebas convincentes.

Puedes reunir todos los documentos que hemos mencionado anteriormente y enviárselos al cliente para dejar claro que le has entregado el producto. Y si decide solicitar una devolución, podrás utilizar esas pruebas convincentes para impugnarla.

Sin embargo, como bien ha señalado Alison, el problema de este enfoque es que a los comerciantes les supone mucho trabajo ganar las disputas por devoluciones disputas. La resolución de las disputas por devoluciones requiere conocimientos especializados, mucho tiempo y la asignación de recursos. Como propietario de un negocio, lo que quieres es destinar esos recursos a hacer crecer tu empresa, en lugar de luchar por recuperar los ingresos perdidos.

A manual response needs evidence relevant to the claim, accurate transaction records and submission within the processor’s deadline. Win rates vary by case and cannot be inferred from an unsupported universal percentage.

ii. Automate evidence collection and dispute response.

Chargeflow’s automated chargeback management solution helps collect transaction data, build evidence and submit dispute responses. Automation can reduce manual work, but the issuer still decides the outcome. Confirm current commercial terms and any contractual guarantees separately; they do not establish that every case will be won.

Chargeflow te ayudará a gestionar todo lo relacionado con las devoluciones, desde la recopilación de pruebas hasta la presentación de reclamaciones. En lugar de dar vueltas en círculo luchando por una causa perdida, podrás centrarte en atender a tus clientes y en mejorar tus productos o servicios.

Además, el sistema de honorarios basado en los resultados significa que SOLO pagas cuando ganamos los casos. Pero eso no es todo. También disfrutarás de una transparencia total en todo el proceso.

Si quieres decir adiós a « Contracargos » y recuperar « disputas » de forma automática, aquí te explicamos cómo empezar.

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Acerca del autor: Tom-Chris Emewulu es el evangelista digital de Chargeflow. Con más de ocho años de experiencia en marketing digital y creación de empresas, redacta artículos atractivos, de alta conversión, con un alto nivel de intención de compra, basados en datos y optimizados para SEO, que ayudan a la marca a construir un motor de crecimiento sostenible. Forbes, DW, Business Insider, Businessss2Community y muchas otras publicaciones han destacado sus trabajos. Puedes encontrarlo en las redes sociales a través de @tomchrisemewulu.