En resumen: Pedido no entregado es la principal estrategia de fraude amistoso en la actualidad. Puedes evitar este tipo de problemas utilizando servicios de entrega fiables, estableciendo expectativas claras, exigiendo la confirmación mediante firma, manteniendo registros detallados, respondiendo rápidamente a las reclamaciones, ofreciendo servicios de protección contra el fraude y automatizando tus devoluciones para adelantarse a las pérdidas por disputas.

En primer lugar, he aquí un caso práctico.

Alison escribe en la comunidad de Shopify:

«He tenido algunos clientes que dicen que no han recibido su paquete, aunque USPS indica que se ha entregado. Hay un cliente que amenaza con solicitar una devolución del pago. Nunca he ganado una reclamación por devolución de pago. ¿Debería simplemente devolverles el dinero, o se trata de una estafa? ¿Alguien ha ganado alguna vez una reclamación por devolución de pago? ¿A cuánto ascendió la comisión por la devolución?»

Hay muchos comerciantes de Shopify como Alison.

Están haciendo todo lo posible por atender a sus clientes y sacar partido de las ventajas de la venta online. Sin embargo, los estafadores los están acosando con devoluciones de cargo falsas o amenazas de reclamaciones.

Si te encuentras en ese dilema, este artículo es para ti. Te daremos algunos consejos prácticos y pasos a seguir para ayudarte a darle la vuelta a la situación y cerrar tus ventas.

Vamos a ello.

Cómo evitar la estafa de Shopify relacionada con artículos no entregados

En primer lugar, debes tener en cuenta que los estafadores buscan constantemente puntos débiles en tu negocio.

Puede que sea en tus estrategias de finalización de pedidos o de gestión de envíos, en los sistemas de relación con los clientes o en los procesos de gestión de datos. Cuando encuentren cualquier resquicio, lo aprovecharán al máximo hasta que te quedes sin dinero o te expulsen de Shopify.

Siga estos pasos para evitar pérdidas derivadas de la entrega de pedidos y mantener la buena reputación que tiene entre sus clientes.

Paso n.º 1: Elimina la incertidumbre con la confirmación de entrega y el seguimiento de pedidos

Aunque esto quizá no suponga gran diferencia si eres como Alison, ya que ella ya había recibido la confirmación de entrega de USPS, utilizar el seguimiento de pedidos y recibir la confirmación de entrega son prácticas habituales en el sector.

Con estas medidas proactivas, dispones de un registro de entrega del paquete y de la dirección como prueba de entrega. Esto obliga al cliente a abstenerse de presentar reclamaciones falsas por falta de entrega cuando se arrepiente de la compra o se ha excedido en el gasto.

Paso n.º 2: Establecer plazos de entrega viables

Desde la gestión de existencias y la planificación de la demanda hasta la planificación logística y la ejecución de la cadena de suministro, la gestión de los pedidos es un aspecto fundamental del negocio del comercio electrónico. Y en estos tiempos en los que las expectativas de los clientes son altísimas, puede resultar tentador establecer plazos de entrega poco realistas para estar a la altura de la competencia.

Por favor, no te dejes engañar. Además, avisa a tu cliente si hay algún retraso o contratiempo en la entrega.  

Medidas prácticas para mejorar la entrega de los pedidos:

1. Externaliza los envíos a empresas especializadas en la entrega de última milla para que el proceso sea más rápido y profesional.
2. Automatiza la gestión de pedidos. Este proceso es recomendable si tus ventas no requieren embalaje, tienes que gestionar un gran volumen de pedidos con rapidez y no dispones de artículos disponibles para reserva.

Por supuesto, todo eso no tendrá mucho sentido si no recurres a un transportista de confianza. Algunos proveedores de servicios de envío recomendados son ShipBob, ShipStation, Red Stag Fulfillment y ShipMonk.

Paso n.º 3: Exigir la entrega en una dirección confirmada

Al exigir que el envío se realice a una dirección garantizada, te aseguras de que tus productos no se envían a un destinatario equivocado y reduces la probabilidad de que se produzcan reclamaciones infundadas por falta de entrega.

Para exigir que el envío se realice a una dirección confirmada, pide a los clientes que verifiquen su dirección o incorpora AVS y otros sistemas de verificación de direcciones de terceros durante el proceso de pago.

La regla general es comprobar que la dirección de entrega coincida con la dirección de facturación de la tarjeta de crédito utilizada para la compra. Esto reduce la probabilidad de que se produzcan pedidos fraudulentos y reclamaciones falsas por falta de entrega.

También puedes insistir en que el envío se realice a una dirección física, y no a un apartado de correos ni a un buzón comercial. De ese modo, un estafador no podrá robar o interceptar el pedido y presentarte reclamaciones falsas por falta de entrega.

Paso n.º 4: Contrata un seguro de envío

Otro método eficaz que tienen a su disposición los comerciantes de Shopify para protegerse contra el fraude en la entrega de paquetes es contratar un seguro de envío.

El seguro de paquetería ofrece protección financiera en caso de que un envío se extravíe, sea robado o sufra daños durante el transporte. Recuerda: eres responsable del paquete que contiene el producto del comprador hasta que este lo reciba.

Los costes pueden variar en función del valor del artículo y del nivel de cobertura elegido.

Sin embargo, el seguro de paquetería ofrece protección frente al fraude en la entrega de paquetes y las pérdidas económicas. Puede recurrir al seguro de paquetería para impugnar una devolución de cargo si un cliente alega que un paquete no se ha entregado o que ha sufrido daños durante el transporte.

Paso n.º 5: Supervisar el estado del envío

Alison ha hecho un buen trabajo en este aspecto, así que esto es una regla general. Si se supervisa periódicamente el estado de entrega de los paquetes, se pueden detectar rápidamente cualquier problema o retraso y tomar las medidas correctivas oportunas.

El número de seguimiento de la empresa de transporte te permite conocer el estado de entrega de cada caja. Tu cliente también puede consultar el estado de cada paquete y recibir notificaciones sobre cualquier problema o retraso en la entrega utilizando ese mismo código.

Al supervisar de forma proactiva el estado de entrega de un pedido, se reduce la probabilidad de que se produzcan reclamaciones infundadas por falta de entrega y se garantiza la entrega puntual del paquete.

Paso n.º 6. Forma a tu equipo para que sepa detectar las estafas relacionadas con la entrega de paquetes

Los datos del sector revelan que «pedido no recibido» es la principal estrategia que utilizan hoy en día los estafadores para cometer fraude amistoso. Más concretamente, el 32 % de los casos de fraude amistoso utilizan el pretexto de «pedido no recibido» , el 25 % se refieren a pedidos dañados o defectuosos, y el 22 % alegan que el pedido no se ajustaba a la descripción.

Los empleados que se encargan de gestionar los procesos de envío y entrega o de atender las consultas de atención al cliente deben recibir la formación necesaria para detectar los indicios habituales de las estafas relacionadas con la entrega de paquetes y responder de forma adecuada.

Capacita a tu equipo para que detecte los síntomas habituales del fraude en la entrega de paquetes, como los siguientes:

• Solicitudes de envío extrañas. Las solicitudes de envío irregulares o sospechosas, como las de entrega urgente o los envíos a direcciones distintas de las utilizadas para la facturación, son una señal de alarma.
• Direcciones de envío extrañas. Confirma las direcciones postales desconocidas hablando con el cliente antes de enviar la mercancía.
• Formas de pago poco habituales. Desconfía de los compradores que prefieran pagar con métodos poco habituales o que soliciten utilizar un servicio de pago externo desconocido. Estos métodos de pago pueden ser difíciles de revertir si la transacción resulta ser fraudulenta.
• Patrones de compra inusuales. Los patrones de compra anómalos o las transacciones fallidas repetidas suelen ser un indicio de que el cliente está utilizando datos de tarjetas de crédito robadas para realizar pedidos.

Formar a tu personal para que sepa detectar las señales de alerta típicas de las estafas relacionadas con la entrega de paquetes y sepa cómo actuar ante ellas te ayuda a prevenir el fraude en la entrega de pedidos.

Paso n.º 7: Documenta todo

Otra estrategia útil para protegerse contra el fraude en la entrega de pedidos en Shopify es llevar un registro detallado de los envíos y las entregas.

Te recomendamos que tomes nota de los siguientes datos importantes:

• Datos del envío, incluyendo la empresa de transporte, el número de seguimiento y la fecha de entrega prevista.
• Información sobre el envío, como la dirección de entrega, los datos de contacto y la confirmación del envío.
• Correspondencia con los clientes, incluyendo correos electrónicos, llamadas telefónicas, registros de chat y comentarios en redes sociales que demuestren que recibieron el pedido.

Estos documentos constituyen pruebas convincentes para refutar las devoluciones de cargo falsas relacionadas con el envío y la entrega.

Si ya has hecho todo lo posible y el estafador aún así te presenta una reclamación, sigue estos consejos para defenderte.

Cómo defenderse cuando los compradores presentan devoluciones de Shopify alegando que no han recibido el artículo

Como se insinuaba en el paso seis anterior, Alison no es la única a la que los estafadores están presionando para que les devuelva el importe de una transacción que ya han recibido.

Aquí tienes otro caso práctico de Claribellas:

«Tengo una clienta que dice que no ha recibido su paquete, aunque USPS afirma que se entregó. Llamé a la oficina de correos que se encargó de la entrega, hicieron una búsqueda y me dijeron que el paquete se había entregado en la dirección correcta. Estaba geolocalizado en la ubicación correcta. Enviaron al mismo repartidor a comprobarlo y este dijo que el correo habitual de la clienta seguía en su buzón, pero que el paquete no estaba allí.

En la oficina de correos me dijeron que alguien podría haberlo robado, pero también sugirieron que la clienta sí lo había recibido y que estaba mintiendo para recuperar su dinero. Es la primera vez que me pasa esto y me pregunto si es culpa mía. Si lo robaron y ella realmente lo tiene, ¿tengo que reembolsar la transacción de todos modos? Siento que, una vez entregado y habiendo cumplido con mi parte al llamar a la oficina de correos, ya no está en mis manos y no debería reembolsarlo, ¡pero no sé qué hacer, ayúdame!

Si te encuentras en esta situación, en la que te presionan para que reembolses una transacción legítima que sabes que enviaste en buen estado, hay una solución.

No cedas. Reembolsar esos pedidos solo empeorará las cosas. Eso abrirá la puerta a que este tipo de problemas sigan ocurriendo.

Una vez más, dar por perdidas las devoluciones para no ofender al cliente tampoco servirá de nada. Te deja en una situación vulnerable porque, tal y como demuestran los estudios, el fraude amistoso representa el 80 % de todas las devoluciones.

Así pues, tienes dos opciones:

i. Resolver el problema con pruebas convincentes.

Puedes reunir todos los documentos que hemos mencionado anteriormente y enviárselos al cliente para dejar claro que le has entregado el producto. Y si decide solicitar una devolución, podrás utilizar esas pruebas convincentes para impugnarla.

Sin embargo, como bien ha señalado Alison, el problema de este enfoque es que a los comerciantes les supone mucho trabajo ganar las disputas por devoluciones. La resolución de las devoluciones requiere conocimientos especializados, mucho tiempo y la asignación de recursos. Como empresario, lo que quieres es destinar esos recursos a hacer crecer tu empresa, en lugar de luchar por recuperar los ingresos perdidos.

Así que, aunque puedas hacer todo lo posible por resolverlo por tu cuenta, tus posibilidades de ganar podrían ser del 12 %. Esto nos lleva a la segunda opción.

ii. Automatiza tus devoluciones para garantizar el retorno de la inversión.

La solución automatizada de gestión de devoluciones de Chargeflow ofrece a los comerciantes de comercio electrónico un método más fiable para impugnar las devoluciones injustificadas, con la garantía de un retorno de la inversión positivo.

Chargeflow te ayudará a gestionar todo lo relacionado con las devoluciones, desde la recopilación de pruebas hasta la presentación de reclamaciones. En lugar de dar vueltas en círculo luchando por una causa perdida, podrás centrarte en atender a tus clientes y mejorar tus productos o servicios.

Además, el sistema de honorarios basado en los resultados significa que SOLO pagas cuando ganamos los casos. Pero eso no es todo. También disfrutarás de una transparencia total en todo el proceso.

Si quieres decir adiós a las devoluciones y resolver las disputas de forma automática, aquí te explicamos cómo empezar.

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Acerca del autor: Tom-Chris Emewulu es el evangelista digital de Chargeflow. Con más de ocho años de experiencia en marketing digital y creación de empresas, redacta artículos atractivos, de alta conversión, con gran intención de compra, basados en datos y optimizados para SEO que ayudan a la marca a construir un motor de crecimiento sostenible. Forbes, DW, Business Insider, Businessss2Community y muchas otras publicaciones han destacado sus trabajos. Puedes encontrarlo en las redes sociales a través de @tomchrisemewulu.