Reducir la tasa de devoluciones debería ser un indicador clave de rendimiento (KPI) fundamental para tu negocio en estas temporadas altas. Una tasa de devoluciones elevada conlleva restricciones en la cuenta, sanciones, comisiones excesivas y la posible pérdida de la capacidad de procesar pagos.

Los comerciantes batieron otro récord de ventas durante el Black Friday y el Cyber Monday de 2022, con 7.500 millones de dólares en ventas registradas en Shopify.

Pero, como siempre, algunas de esas transacciones se están convirtiendo ahora en devoluciones. Y cada una de esas devoluciones puede suponer un gran gasto para los comerciantes.

Las devoluciones se producen cuando un cliente impugna un cargo en su tarjeta de crédito o débito y solicita un reembolso a su banco. A menudo provocan la pérdida de productos e ingresos, la canibalización de las ventas y gastos adicionales, como las comisiones por devolución.

¿Y si te dijera que podrías reducir tus devoluciones de hasta un 40 %?

¿Te parece lógico?

Ahora que nos preparamos para la temporada navideña, saber cómo reducir la tasa de devoluciones debería ser un aspecto fundamental de tus objetivos de ingresos.

Cómo reducir tu tasa de devoluciones (para evitar los programas de supervisión de los sistemas de tarjetas)

Antes de entrar en materia, debes saber por qué es fundamental reducir tu tasa de devoluciones.

Para empezar, reducir el número de devoluciones que recibes no solo es fundamental para tu negocio. Es imprescindible si quieres mantener tu negocio a largo plazo.

Que te hagan una devolución de cargo de vez en cuando puede que no parezca gran cosa. Pero las devoluciones de cargo no son tan simples como que los clientes exijan un reembolso a través de su banco. Como hemos dicho antes, con cada devolución de cargo:

• Pérdida de ingresos por la mercancía que el comprador podría haber devuelto si hubiera utilizado el canal adecuado para solicitar una solución;
• asumir gastos de gestión, como comisiones por devoluciones y por resolución de litigios;
• Pasar una cantidad ingente de horas con el papeleo de ida y vuelta;
• Si superas el límite del 1 %, te ganarás la ira de tu procesador de pagos, lo que podría dar lugar al cierre de tu cuenta y a tu inclusión en la lista negra del sector.

Pero debes saber que alcanzar el 1 % ya te coloca en una situación complicada. A partir de 2019, Visa modificó su umbral de devoluciones al 0,9 %. Los comerciantes que superan este límite ven cómo sus beneficios se esfuman debido a cuantiosas multas y cargos, a la retención de fondos en sus cuentas y a la pérdida incidental de sus privilegios de procesamiento.

Visa impone sanciones muy elevadas por cada devolución que supere el límite aceptable (es decir, 50 dólares por cada reclamación que recibas). Si incluyen tu cuenta en sus programas de supervisión y cumplimiento, podrías tener que pagar gastos de revisión de entre 25 000 y 50 000 dólares.

Reduzca su tasa de devoluciones en cinco pasos

Para reducir tu tasa de devoluciones, es imprescindible que conozcas a la perfección las mejores prácticas del sector en materia de resolución de devoluciones. Debes conocer todos los entresijos sobre cómo prevenir las devoluciones y cómo gestionar las reclamaciones.

No solo dispones de los conocimientos y las herramientas necesarios para evitar que se produzcan devoluciones, sino que también puedes impugnar con éxito las devoluciones injustificadas.

A continuación te ofrecemos una serie de recomendaciones fáciles de aplicar que te ayudarán a reducir tu tasa de devoluciones esta temporada.

1: Cubre cualquier brecha de seguridad

¿Sabías que, según los estudios, un vendedor de comercio electrónico recibe una media de hasta 206 devoluciones fraudulentas al mes?

Si se calculan los costes directos, estos proveedores pueden llegar a perder al menos 146 dólares en concepto de devoluciones, lo que se traduce en unas pérdidas por disputas de aproximadamente 30 000 dólares al mes. Esa cifra no incluye las pérdidas derivadas de las devoluciones, como el coste de oportunidad y las primas de seguro.

Y eso no es todo.

Según un estudio de LexisNexis, los comerciantes pierden hasta 3 dólares por cada dólar perdido a causa del fraude. El coste medio por devolución para el sector podría alcanzar los 191 dólares en 2023.

Por lo tanto, el primer paso para reducir tu tasa de devoluciones es saber hasta qué punto tu sistema es vulnerable. Y cuánto dinero podrías perder a causa de devoluciones indebidas.

Una vez que hayas hecho el análisis necesario y hayas comprendido a qué te enfrentas, el siguiente paso para reducir la tasa de devoluciones es identificar los factores que las provocan.

2: Conoce el origen y las causas de tus devoluciones

Los bancos emiten códigos de motivo de devolución para ayudar a los comerciantes a comprender por qué los titulares de tarjetas impugnan determinados cargos. Por ejemplo, supongamos que el cliente afirma que no se le ha entregado el pedido. El banco emisor incluirá «Mercancías/servicios no recibidos» como código de motivo (código de motivo 13.1 en Visa y código de motivo 4853 en Mastercard).

Aunque estos códigos alfanuméricos indican cómo responder ante una reclamación, pueden resultar engañosos, ya que no reflejan con exactitud la intención real del cliente.

Cualquiera puede presentar una reclamación indicando cualquier código de motivo. Sin embargo, es posible que eso no refleje el motivo real por el que se presenta la reclamación.

A continuación se enumeran las tres razones principales por las que se producen las devoluciones. Si las contrarrestas, podrás reducir tu tasa de devoluciones de forma eficaz.

I. Actividad delictiva real

La primera razón por la que los titulares de tarjetas solicitan devoluciones es cuando alguien piratea su cuenta y realiza una transacción no autorizada. Según Juniper Research, las pérdidas por fraude en los pagos en línea podrían dispararse hasta los 48 000 millones de dólares en 2023 si se mantienen las tendencias actuales.

Cómo reducir la delincuencia real

Para reducir de forma eficaz tu tasa de devoluciones, lo primero es hacer frente a las devoluciones derivadas de fraudes delictivos. Sin ello, tus esfuerzos darán resultados insignificantes.

Las devoluciones están interrelacionadas. Permitir que se pasen por alto actividades fraudulentas evitables alimentará las devoluciones en otros ámbitos, ya que estarías basando tu proceso de decisión en datos erróneos.

Hay algo más. Detener los fraudes penales te ayuda a prevenir otros conflictos, ya que los códigos de motivo de las devoluciones no reflejan con exactitud la verdadera intención del titular de la tarjeta.

Y saber por dónde empezar no es tan complicado. Incorpora varias herramientas antifraude, como la geolocalización, el AVS, las listas negras de fraude, la identificación de dispositivos, los límites de velocidad, la verificación del CVV y la tecnología 3-D Secure.

La salvedad es que, aunque tu objetivo debe ser incorporar tantas herramientas como sea posible para obtener mejores resultados, también debes asegurarte de que los proveedores de servicios sean fiables. De ese modo, podrás reducir tu tasa de devoluciones y, al mismo tiempo, facilitar el acceso a tu plataforma a los compradores auténticos.

II. Errores internos

Los errores insignificantes por parte de los comerciantes —como un servicio de atención al cliente deficiente, políticas de devoluciones y cumplimiento mal diseñadas y errores en el procesamiento de las transacciones— son uno de los factores que debes abordar para reducir tu tasa de devoluciones.

Es fundamental tener en cuenta que esta clasificación de las causas y los orígenes de las devoluciones es subjetiva. No obstante, las estimaciones indican que eliminar los errores de los comerciantes puede suponer entre un 20 % y un 40 % de posibilidades de resolver los problemas relacionados con las devoluciones.

Cómo hacer frente a los errores de los comerciantes que dan lugar a devoluciones

Como hemos señalado anteriormente, muchas devoluciones se deben a errores de los comerciantes.

Hemos analizado y recopilado los principales errores que cometen los comerciantes noveles y que podrían provocar un aumento de las tasas de devoluciones. Aprovecha estos consejos prácticos para evitarlos.

Asegúrate de que tus compradores puedan ver rápidamente tus datos de contacto en los puntos de contacto relevantes de tu sitio de comercio electrónico.

Utiliza chatbots asistidos por IA para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a tus clientes potenciales. Los comerciantes de sectores propensos a las devoluciones, como el sector hotelero, están viendo cómo se reducen las devoluciones, ya que estas herramientas les ayudan a ofrecer una mejor asistencia en diferentes idiomas y a través de diversos canales de comunicación, sin sobrecargar a su personal, especialmente durante las temporadas altas.

Asegúrate de que los clientes reciban respuestas oportunas a sus correos electrónicos, mensajes directos en redes sociales y reseñas en aplicaciones. Resuelve cualquier problema en la misma plataforma en la que se hayan puesto en contacto contigo. Solo debes trasladar la conversación a otro canal si deseas escalar el caso para obtener un mejor resultado.

Asegúrate de que tus prácticas empresariales se ajusten a las políticas de tu entidad adquirente. Y aplica el mismo rigor a tus propias políticas y condiciones de servicio.

Si ofreces servicios de suscripción, asegúrate de que los clientes puedan darse de baja fácilmente si cambian de opinión. Y si ofreces una prueba gratuita, avisa al suscriptor antes de que comience el cobro.

La temporada festiva puede provocar retrasos en los envíos y otros problemas en la gestión de los pedidos. Comunica adecuadamente las expectativas a tus compradores y envía los pedidos con número de seguimiento. Además, gestiona las solicitudes de cancelación como corresponda.

Solicita una confirmación de entrega para los pedidos de gran volumen.

Asegúrate de que las descripciones de tus productos no te estén fallando. Añade fotos desde distintos ángulos.

Haz que tu empresa sea fácilmente identificable en tus avisos de facturación incluyendo el nombre de tu empresa, tu sitio web y tu número de contacto.

III. Fraude por parte de personas de confianza

Los fraudes «amigables» abarcan todos los contracargos falsos o los fraudes relacionados con los contracargos. Se trata de casos en los que el titular de la tarjeta busca obtener algo a cambio de nada o ha solicitado un contracargo por error en lugar de ponerse en contacto con el comerciante para resolver la disputa.

Es un problema cada vez mayor para los comerciantes. Las estimaciones indican que más del 70 % de todas las devoluciones son fraudes cometidos por clientes de confianza.

Aunque SIEMPRE debes impugnar estas devoluciones injustificadas, el problema es que, para la mayoría de los comerciantes, las posibilidades de ganar suelen ser del 12 %. ¿El motivo? Por un lado, no disponen de datos suficientes para traspasar el velo corporativo y demostrar la intención real de los compradores más allá del código de motivo que hayan indicado.

Y, en segundo lugar, el proceso de mediación en las devoluciones es sumamente complejo. Es posible que no cuenten con los conocimientos especializados y los recursos necesarios para salir airosos en la impugnación de las devoluciones.

Pero no te preocupes, estamos aquí para ayudarte.

Cómo defenderse y ganar en los litigios por fraude amistoso

Para acabar de una vez por todas con el fraude interno, es necesario replantearse la estrategia.

No basta con copiar y pegar las mismas estrategias que se utilizan para las devoluciones por error del comerciante y por actividades delictivas y esperar obtener resultados equivalentes en la reducción de la tasa de devoluciones.

Debes saber que las devoluciones por fraude «amigable» son un tipo de fraude posterior a la compra. Por lo tanto, no puedes saber con certeza si una transacción dará lugar a una reclamación hasta que el cliente presente una devolución, a menos que dispongas de información detallada sobre los pedidos, como la que ofrece Chargeflow.

La solución de devoluciones totalmente automatizada de Chargeflow te ayuda a mantenerte al tanto de tu situación en materia de devoluciones.

• Dispondrás de información basada en más de 50 puntos de datos para detectar comportamientos inusuales de los compradores y evitar disputas;
• El panel de control intuitivo te ofrece recomendaciones clave generadas por IA para optimizar el proceso de transacción y evitar la confusión de los clientes que pueda dar lugar a un fraude involuntario por parte de clientes de confianza;
• Obtendrás un retorno de la inversión superior a la media del sector, con una opción de precios basada en los resultados, sin contratos y mucho más.

Se acerca la temporada alta (de devoluciones). Y no querrás que te pille desprevenido.

Cuándo automatizar tus devoluciones

La automatización de las devoluciones es la forma más fiable de garantizar que puedas evitar las disputas antes de que se produzcan. Además, te permite recuperar las devoluciones del comercio electrónico de forma automática cuando los estafadores recurren al «fraude amistoso» para intentar cometer hurtos en tiendas online.

Si te estás preguntando si la automatización de las devoluciones te conviene, aquí tienes algunas preguntas que debes plantearte:

1. ¿Recibes entre 10 y 20 reclamaciones al mes?

Si recibes hasta 20 reclamaciones al mes, es porque o bien no has tomado medidas para reducir tu exposición a las reclamaciones, o bien tu modelo de negocio da pie al fraude por devoluciones, o bien prestas servicio a una región o un sector propenso a las devoluciones. Deberías utilizar un sistema automatizado de gestión de reclamaciones.

2. ¿Pierdes demasiadas disputas?

Para la mayoría de los empresarios del comercio electrónico, las devoluciones se han convertido en un coste inherente a su actividad. Incluso después de hacer todo lo posible por resolver una disputa, estos vendedores siguen saliendo perdiendo. Y son ellos quienes soportan la mayor parte de la pérdida de tiempo, una doble tragedia que supone la pérdida de ingresos y los gastos adicionales. Chargeflow te ayudará a solucionar eso elevando tu tasa de éxito al 75 % y proporcionándote una gran cantidad de datos para detener cualquier intento de fraude de raíz. ¡También podrás identificar qué transacciones pueden derivar en disputas y pronosticar tus ingresos con datos de más de 50 puntos clave!

3. ¿Pierdes demasiado tiempo lidiando con las devoluciones de cargo?

Un comerciante de comercio electrónico medio dedica al menos 17 horas al mes a intentar recuperar 1.350 dólares en pérdidas por devoluciones. En lugar de trabajar sin descanso en la ardua tarea de mitigar las devoluciones, la gestión automatizada de devoluciones de Chargeflowte ofrece más tiempo libre para centrarte en desarrollar tu marca, atender a tus clientes y crear mejores productos.

4. ¿Venden productos intangibles?

Según las condiciones de servicio de la mayoría de los proveedores de servicios de pago (PSP), como PayPal, siempre que no se presente una prueba de entrega de un artículo, el comprador gana la disputa. Como es de suponer, los ladrones online se aprovechan de ello para sacar ventaja a los comerciantes en el caso de los artículos entregados virtualmente. Sin embargo, con la automatización de las devoluciones, no tienes nada de qué preocuparte. Puedes estar seguro de que las opciones de revisión de datos y las técnicas de evaluación del fraude detectarán los casos más complicados.