Cómo reducir tu tasa de devoluciones (para evitar los programas de supervisión de las redes de tarjetas)

Reducir la tasa de devoluciones debería ser un indicador clave de rendimiento (KPI) fundamental para tu negocio en estas temporadas altas. Una tasa de devoluciones elevada conlleva restricciones en la cuenta, sanciones, comisiones excesivas y la posible pérdida de la capacidad de procesar pagos.

Los comerciantes batieron otro récord de ventas durante el Black Friday y el Cyber Monday de 2022, con 7.5 mil millones de dólares en ventas registradas en Shopify.

Pero, como siempre, algunas de esas transacciones se están convirtiendo ahora en Contracargos». Y cada uno de esos Contracargos suponer un gasto considerable para los comerciantes.

Contracargos Se producen cuando un cliente disputas un cargo en su tarjeta de crédito o débito y solicita un reembolso a su banco. A menudo provocan la pérdida de productos e ingresos, la canibalización de las ventas y gastos adicionales, como las comisiones por devolución de cargo.

¿Y si te dijera que podrías reducir tus devoluciones de hasta un 40 %?

¿Te parece lógico?

Ahora que nos preparamos para la temporada navideña, saber cómo reducir la tasa de devoluciones debería ser un aspecto fundamental de tus objetivos de ingresos.

Cómo reducir tu tasa de devoluciones (para evitar los programas de supervisión de las redes de tarjetas)

Antes de entrar en materia, debes saber por qué es fundamental reducir tu tasa de devoluciones.

Para empezar, reducir el número de Contracargos que recibes no solo es fundamental para tu negocio, sino que es imprescindible si quieres mantenerte en el mercado a largo plazo.

Que te hagan un contracargo de vez en cuando puede que no parezca gran cosa. Pero Contracargos no Contracargos tan sencillos como que los clientes exijan reembolsos a través de su banco. Como hemos dicho antes, con cada contracargo:

• Pérdida de ingresos por la mercancía que el comprador podría haber devuelto si hubiera utilizado el canal adecuado para solicitar una solución;
• asumir gastos de gestión, como comisiones por devoluciones y por resolución de litigios;
• Pasar una cantidad ingente de horas con el papeleo de ida y vuelta;
• Si superas el límite del 1 %, te ganarás la ira de tu procesador de pagos, lo que podría dar lugar al cierre de tu cuenta y a tu inclusión en la lista negra del sector.

Pero debes saber que alcanzar el 1 % ya te coloca en una situación complicada. A partir de 2019, Visa modificó su umbral de devoluciones al 0,9 %. Los comerciantes que superan este límite ven cómo sus beneficios se esfuman debido a cuantiosas multas y cargos, a la retención de fondos en sus cuentas y a la pérdida incidental de sus privilegios de procesamiento.

Visa impone sanciones enormes por cada devolución de cargo que supere el umbral aceptable (es decir, 50 dólares por cada reclamación que recibas). Si incluyen tu cuenta en sus programas de supervisión y cumplimiento, podrías tener que pagar tasas de revisión de entre 25 000 y 50 000 dólares. Mastercard ejerce una presión similar sobre los comerciantes con un número excesivo de « Contracargos » a través de su programa «Excessive Chargeback Merchant».

Reduzca su tasa de devoluciones en cinco pasos

Para reducir tu tasa de devoluciones, es imprescindible que tengas muy claras las mejores prácticas del sector en materia de resolución de devoluciones. Debes conocer a la perfección cómo prevención Contracargos y cómo defender tu caso disputas.

No solo dispones de los conocimientos y las herramientas necesarios para evitar Contracargos se produzcan Contracargos , sino que también puedes impugnar Contracargos falsos.

A continuación te ofrecemos una serie de recomendaciones fáciles de aplicar que te ayudarán a reducir tu tasa de devoluciones esta temporada.

1: Cubre cualquier brecha de seguridad

¿Sabías que, según los estudios, eCommerce recibe de media hasta 206 Contracargos fraudulentos Contracargos mes?

Si se calculan los costes directos, estos proveedores pueden llegar a perder al menos 146 dólares en concepto de devoluciones, lo que se traduce en unas pérdidas por disputas de aproximadamente 30 000 dólares al mes. Esa cifra no incluye las pérdidas derivadas de las devoluciones, como el coste de oportunidad y las primas de seguro.

Y eso no es todo.

Según un estudio de LexisNexis, los comerciantes pierden hasta 3 dólares por cada dólar perdido a causa del fraude. El coste medio por devolución para el sector podría alcanzar los 191 dólares en 2023.

Por lo tanto, el primer paso para reducir tu tasa de contracargos es saber hasta qué punto tu sistema es vulnerable. Y cuántos dólares podrías perder a causa de Contracargos indebidos.

Una vez que hayas hecho el análisis necesario y hayas comprendido a qué te enfrentas, el siguiente paso para reducir la tasa de devoluciones es identificar los factores que las provocan.

2: Comprende los orígenes y las causas de tus Contracargos

Los bancos emiten códigos de motivo de devolución para ayudar a los comerciantes a comprender por qué los titulares de tarjetas impugnan determinados cargos. Por ejemplo, supongamos que el cliente afirma que no se le ha entregado el pedido. El banco emisor incluirá «Mercancías/servicios no recibidos» como código de motivo (código de motivo 13.1 en Visa y código de motivo 4853 en Mastercard).

Aunque estos códigos alfanuméricos indican cómo responder ante una reclamación, pueden resultar engañosos, ya que no reflejan con exactitud la intención real del cliente.

Cualquiera puede presentar una reclamación indicando cualquier código de motivo. Sin embargo, es posible que eso no refleje el motivo real por el que se presenta la reclamación.

A continuación se enumeran las tres razones principales por las que Contracargos ». Si las contrarrestas, podrás reducir tu tasa de devoluciones de forma eficaz.

I. Actividad delictiva real

La primera razón por la que los titulares de tarjetas solicitan Contracargos cuando alguien piratea su cuenta y realiza una transacción no autorizada. Según Juniper Research, las pérdidas por fraude en los pagos en línea podrían dispararse hasta los 48 000 millones de dólares en 2023 si continúan las tendencias actuales.

Cómo reducir la delincuencia real

Para reducir de forma eficaz tu tasa de devoluciones, lo primero es hacer frente a las devoluciones derivadas de fraudes delictivos. Sin ello, tus esfuerzos darán resultados insignificantes.

Contracargos interrelacionados. Permitir que se pasen por alto actividades de fraude penal evitables alimentará Contracargos otros ámbitos, ya que se estaría basando el proceso de toma de decisiones en datos erróneos.

Hay algo más. Detener los fraudes penales te ayuda a prevenir otros disputas , ya que los códigos de motivo de las devoluciones no reflejan con precisión la verdadera intención del titular de la tarjeta.

Y saber por dónde empezar no es tan complicado. Incorpora varias herramientas antifraude, como la geolocalización, el AVS, las listas negras de fraude, la identificación de dispositivos, los límites de velocidad, la verificación del CVV y la tecnología 3-D Secure.

La salvedad es que, aunque tu objetivo debe ser incorporar tantas herramientas como sea posible para obtener mejores resultados, también debes asegurarte de que los proveedores de servicios sean fiables. De ese modo, podrás reducir tu tasa de devoluciones y, al mismo tiempo, facilitar el acceso a tu plataforma a los compradores auténticos.

II. Errores internos

Los errores insignificantes por parte de los comerciantes —como un servicio de atención al cliente deficiente, políticas de devoluciones y cumplimiento mal diseñadas y errores en el procesamiento de las transacciones— son uno de los factores que debes abordar para reducir tu tasa de devoluciones.

Es fundamental tener en cuenta que esta clasificación de las causas y los orígenes de las devoluciones es subjetiva. No obstante, las estimaciones indican que eliminar los errores de los comerciantes puede suponer entre un 20 % y un 40 % de posibilidades de resolver los problemas relacionados con las devoluciones.

Cómo hacer frente a los errores de los comerciantes que dan lugar a Contracargos

Como hemos señalado anteriormente, muchos Contracargos a errores de los comerciantes.

Hemos analizado y recopilado los principales errores que cometen los comerciantes noveles y que podrían provocar un aumento de las tasas de devoluciones. Aprovecha estos consejos prácticos para evitarlos.

Asegúrate de que tus compradores puedan ver rápidamente tus datos de contacto en los puntos de contacto relevantes de tu eCommerce .

Utiliza chatbots IA para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a tus clientes potenciales. Los comerciantes de sectores propensos a las devoluciones, como el sector hotelero, están viendo cómo se reducen Contracargos estas herramientas les ayudan a ofrecer una mejor atención en diferentes idiomas y a través de diversos canales de comunicación, sin sobrecargar a su personal, especialmente durante las temporadas altas.

Asegúrate de que los clientes reciban respuestas oportunas a sus correos electrónicos, mensajes directos en redes sociales y reseñas en aplicaciones. Resuelve cualquier problema en la misma plataforma en la que se hayan puesto en contacto contigo. Solo debes trasladar la conversación a otro canal si deseas escalar el caso para obtener un mejor resultado.

Asegúrate de que tus prácticas empresariales se ajusten a las políticas de tu entidad adquirente. Y aplica el mismo rigor a tus propias políticas y condiciones de servicio.

Si ofreces servicios de suscripción, asegúrate de que los clientes puedan darse de baja fácilmente si cambian de opinión. Y si ofreces una prueba gratuita, avisa al suscriptor antes de que comience el cobro.

La temporada festiva puede provocar retrasos en los envíos y otros problemas en la gestión de los pedidos. Comunica adecuadamente las expectativas a tus compradores y envía los pedidos con número de seguimiento. Además, gestiona las solicitudes de cancelación como corresponda.

Solicita una confirmación de entrega para los pedidos de gran volumen.

Asegúrate de que las descripciones de tus productos no te estén fallando. Añade fotos desde distintos ángulos.

Haz que tu empresa sea fácilmente identificable en tus avisos de facturación incluyendo el nombre de tu empresa, tu sitio web y tu número de contacto.

III. Fraude por parte de personas de confianza

Los fraudes «amigables» abarcan todos Contracargos falsos o fraudes por devolución de cargo. Se dan cuando el titular de la tarjeta intenta obtener algo a cambio de nada o cuando, por error, solicita una devolución de cargo en lugar de ponerse en contacto con el comerciante para resolver la disputa.

Se trata de un reto cada vez mayor para los comerciantes. Las estimaciones indican que más del 70 % de todos Contracargos fraudes de buena fe.

Aunque SIEMPRE debes impugnar estas Contracargos infundadas, el problema es que, para la mayoría de los comerciantes, las posibilidades de ganar suelen ser del 12 %. ¿El motivo? Por un lado, no disponen de datos suficientes para traspasar el velo corporativo y demostrar la intención real de los compradores más allá del código de motivo que hayan indicado.

Y, en segundo lugar, el proceso de mediación en las devoluciones es sumamente complejo. Es posible que no cuenten con los conocimientos especializados y los recursos necesarios para salir airosos en la impugnación de las devoluciones.

Pero no te preocupes, estamos aquí para ayudarte.

Cómo defenderse y salir airoso ante el fraude amistoso disputas

Para acabar de una vez por todas con el fraude interno, es necesario replantearse la estrategia.

No basta con copiar y pegar las mismas estrategias que utilizas para Contracargos derivados de errores de los comerciantes y de actividades delictivas Contracargos esperar obtener resultados equivalentes en la reducción de tu tasa de contracargos.

Debes saber que el fraude amistoso Contracargos es un tipo de fraude posterior a la compra. Por lo tanto, no puedes saber con certeza si la transacción dará lugar a una reclamación hasta que el cliente presente una devolución de cargo, a menos que dispongas de información detallada sobre los pedidos, como la que ofrece Chargeflow .

ChargeflowLa solución totalmente automatizada para la gestión de devoluciones de esta empresa te ayuda a mantenerte al día de tu situación en materia de devoluciones.

• Dispondrás de información basada en más de 50 puntos de datos para detectar comportamientos inusuales de los compradores y evitar disputas;
• El panel de control intuitivo te ofrece recomendaciones clave generadas por IA para optimizar el proceso de transacción y evitar la confusión de los clientes que pueda dar lugar a un fraude amistoso involuntario;
• Obtendrás un retorno de la inversión superior a la media del sector, con una opción de precios basada en los resultados, sin contratos y mucho más.

Se acerca la temporada alta (de devoluciones). Y no querrás que te pille desprevenido.

Cuándo automatizar tus Contracargos

La automatización de las devoluciones es la forma más fiable de garantizar que puedas evitar disputas antes de que se produzcan. Y recuperar eCommerce Contracargos de forma automática cuando los estafadores utilicen el «fraude amistoso» para intentar cometer hurtos en tiendas online.

Si te estás preguntando si la automatización de las devoluciones te conviene, aquí tienes algunas preguntas que debes plantearte:

1. ¿Recibes entre 10 y 20 disputas cada mes?

Si recibes hasta 20 disputas al mes, o bien no has controlado tu exposición a las disputas, o bien tu modelo de negocio da pie al fraude por devoluciones, o bien prestas servicio a una región o un sector propenso a Contracargos. Deberías utilizar un sistema automatizado de gestión de disputas.

2. ¿Pierdes demasiados « disputas »?

Para la mayoría de los empresarios del comercio electrónico, Contracargos se han convertido en un coste inherente a su actividad. Incluso después de hacer un esfuerzo adicional para resolver una disputa, estos vendedores siguen saliendo perdiendo. Y son ellos quienes sufren las consecuencias del tiempo perdido, una doble tragedia que supone la pérdida de ingresos y los gastos adicionales. Chargeflow te ayudará a solucionar esto elevando tu tasa de éxito al 75 % y proporcionándote una gran cantidad de datos para detener cualquier intento de fraude de raíz. ¡También podrás identificar qué transacciones pueden convertirse en disputas y prever tus ingresos con datos de más de 50 puntos clave!

3. ¿Pierdes demasiado tiempo luchando contra Contracargos?

Un comerciante medio de eCommerce dedica al menos 17 horas al mes a luchar por recuperar 1.350 dólares en pérdidas por devoluciones. En lugar de trabajar sin descanso en la ardua tarea de mitigar las devoluciones, Chargeflowla gestión automatizada de devoluciones de xml-ph-0000@deepl.internal te ofrece más tiempo libre para centrarte en desarrollar tu marca, atender a tus clientes y crear mejores productos.

4. ¿Venden productos intangibles?

Según las condiciones de servicio de la mayoría de los proveedores de servicios de pago (PSP), como PayPal, siempre que no se presente una prueba de entrega de un artículo, el comprador gana la disputa. Como es de suponer, los ladrones online se aprovechan de ello para sacar ventaja a los comerciantes en el caso de los artículos entregados virtualmente. Sin embargo, con la automatización de las devoluciones, no tienes nada de qué preocuparte. Puedes estar seguro de que las opciones de revisión de datos y las técnicas de evaluación del fraude detectarán los casos más complicados.