Recibir una devolución de cargo tras un reembolso: causas y soluciones

Has tramitado el reembolso. El cliente ha recuperado su dinero. Sin embargo, de todos modos te llega una notificación de devolución a tu bandeja de entrada y ahora has perdido el importe de la transacción por partida doble.

Esta situación de doble cargo es más habitual de lo que la mayoría de los comerciantes creen, y se puede evitar por completo. A continuación, descubrirás por qué Contracargos tras los reembolsos, cuánto le cuestan a tu empresa y los pasos exactos que debes seguir para reclamarlos y evitar que se repitan.

¿Qué es una devolución tras un reembolso?

Una devolución presentada después de que un comerciante ya haya realizado un reembolso constituye un conflicto de fechas. El cliente no tiene derecho a quedarse con ambos importes.

Esta situación suele darse cuando se tramita un reembolso, pero el sistema de reclamaciones del banco ya se ha puesto en marcha. O bien, el cliente ha solicitado la devolución antes de que el reembolso se haya abonado en su cuenta.

¿El resultado? Pierdes el importe de la transacción dos veces: una vez por la devolución voluntaria y otra vez por la devolución forzosa.

Cuando un cliente hace esto a propósito, se denomina «doble cobro» y se considera un caso de fraude por devolución de cargo.

Esta es la buena noticia: los comerciantes que cuentan con documentación clara que acredite que se ha realizado el reembolso suelen ganar estas disputas. El recibo del reembolso contradice directamente la reclamación del cliente, lo que convierte este caso en uno de los más fáciles de ganar en materia de devoluciones, siempre y cuando se responda correctamente y a tiempo.

Diferencias clave entre la devolución de cargo y el reembolso

Entender en qué Contracargos los reembolsos y Contracargos permite comprender por qué ambos pueden producirse en una misma transacción.

Un reembolso es una devolución voluntaria de fondos que inicias tú. Un contracargo, por el contrario, es una anulación forzosa iniciada por el banco emisor del cliente. La diferencia clave para tus resultados financieros: Contracargos comisiones independientemente del resultado, y se tienen en cuenta a la hora de calcular tu índice de disputas con las redes de tarjetas.

Por qué los clientes solicitan una devolución tras un reembolso

Hay varios motivos que dan lugar a esta situación frustrante. Algunos son simples problemas de sincronización. Otros son abusos deliberados.

El reembolso aún no aparece en el extracto

Los reembolsos suelen tardar entre 3 y 7 días laborables en aparecer en el extracto del cliente. Los clientes impacientes suelen presentar disputas comprobar si el abono ya se ha contabilizado. Ven el cargo original, aún no ven el reembolso y dan por hecho lo peor.

Fraude por parte de personas conocidas y abuso de los reembolsos

Algunos clientes se aprovechan deliberadamente del sistema para obtener tanto un reembolso como una devolución de cargo. Esta práctica de «doble beneficio» es una forma cada vez más frecuente de fraude amistoso. El cliente se pone en contacto contigo para solicitar un reembolso, lo recibe y, a pesar de ello, presenta una reclamación ante su banco con la esperanza de quedarse con ambos importes.

Retraso por parte del banco o del procesador

Los retrasos en el procesamiento entre tu proveedor de pagos, la red de la tarjeta y el banco emisor crean ventanas de oportunidad en las que se cuelan las « Contracargos ». Es posible que tu reembolso se haya procesado por completo por tu parte, mientras que el sistema de reclamaciones del banco funciona de forma independiente, sin tener constancia del abono en tránsito.

El cliente no ha recibido el reembolso

Las descripciones de facturación poco claras o los reembolsos parciales pueden confundir a los clientes. Si el nombre de tu empresa aparece en los extractos de forma diferente al nombre de tu establecimiento, es posible que los clientes no relacionen el cargo con su reclamación. La misma confusión puede surgir si solo has reembolsado una parte del importe original.

Transacción no autorizada o tarjeta robada

Si la compra original fue fraudulenta, es decir, se realizó con una tarjeta robada, el titular legítimo de la tarjeta seguirá reclamando el cargo incluso después de que tú lo hayas reembolsado. Para empezar, nunca autorizó la transacción, por lo que tu reembolso no resuelve su problema con el banco.

¿Cuánto tiempo después de un reembolso puede un cliente solicitar una devolución de cargo?

Los plazos para presentar reclamaciones varían según la red de la tarjeta y se calculan a partir de la fecha de la transacción original, no de la fecha del reembolso. Las normas relativas al plazo máximo para la devolución total del importe difieren según la red y el código de motivo.

Plazo para presentar reclamaciones sobre visados

Los titulares de tarjetas disponen de 120 días a partir de la fecha de la transacción para presentar la mayoría de las reclamaciones ( disputas ) ante Visa.

Plazo para presentar reclamaciones de Mastercard

Mastercard también concede un plazo de 120 días para la mayoría de los tipos de reclamaciones, aunque algunos códigos de motivo tienen plazos más cortos.

Plazos de reclamación de American Express y Discover

American Express concede un plazo de 120 días a partir de la fecha de la transacción original para la mayoría disputas de facturación. Discover aplica el mismo plazo de 120 días para la mayoría de sus códigos de motivo, aunque en determinadas categorías de disputas el plazo máximo es de 90 días. Ambas redes calculan el plazo a partir de la fecha de la transacción original, no de la fecha del reembolso, por lo que un reembolso procesado el día 30 no reinicia el plazo. Los titulares de tarjetas Amex suelen tener más margen de maniobra a la hora de iniciar disputas, lo que hace que una documentación exhaustiva sea especialmente importante a la hora de impugnar Contracargos American Express.

Consejo: Aunque reembolses una transacción el día 30, el cliente puede seguir solicitando una devolución hasta el día 120. Este plazo ampliado es la razón por la que los reembolsos por sí solos no garantizan la protección frente a disputas.

Cuánto le cuesta a tu empresa una devolución por doble reembolso

El impacto financiero va mucho más allá de la evidente pérdida de ingresos:

• Doble pérdida de ingresos: una devolución doble significa que pierdes el importe de la venta dos veces: una vez por la devolución y otra por la anulación forzosa.
• Comisiones no reembolsables: se aplicarán a tu cuenta comisiones por devolución de cargo de entre 15 y 100 dólares por cada reclamación, independientemente del resultado.
• Índice de reclamaciones: cada devolución se tiene en cuenta a la hora de calcular tu índice de reclamaciones, incluso si ya has reembolsado al cliente.
• Riesgo del programa de seguimiento: unos índices elevados pueden dar lugar a la inclusión en los programas Visa VAMP o Mastercard ECM, lo que conlleva multas, comisiones de tramitación más elevadas y la posible cancelación de la cuenta.

Una sola transacción de 100 dólares que se reembolse y se revierta puede suponer una pérdida de ingresos de más de 200 dólares, además de entre 25 y 100 dólares en comisiones. A gran escala, esta cifra se acumula rápidamente.

Cómo impugnar una devolución tras haber realizado ya el reembolso

Si dispones de pruebas que justifiquen la devolución, puedes presentar una reclamación mediante un procedimiento denominado «representment ». Este procedimiento requiere documentación específica y el cumplimiento estricto de los plazos.

Paso 1. Comprueba que se haya tramitado el reembolso

En primer lugar, comprueba en tu proveedor de pagos que el reembolso se haya realizado correctamente. Obtén el registro de la transacción en el que figuren el estado del reembolso, el importe y la fecha y hora. Esta confirmación constituirá la base de tu dossier de pruebas.

Paso 2. Recopila los recibos de reembolso y la correspondencia con los clientes

A continuación, recopila los correos electrónicos de confirmación del reembolso, los tickets de atención al cliente y cualquier acuse de recibo del reembolso por parte del cliente. Si el cliente te ha dado las gracias por el reembolso o ha confirmado su recepción por escrito, esa comunicación se convierte en una prueba de gran valor.

Paso 3. Recopilar documentación probatoria convincente

A continuación, elabora tu dossier de pruebas convincentes con lo siguiente:

• ARN de reembolso (número de referencia del adquirente): identificador único que acredita que el reembolso se ha tramitado a través de la red de la tarjeta
• Marcas temporales: Fecha de inicio del reembolso anterior o en torno a la fecha de la reclamación
• Confirmación de entrega: prueba de que el producto se entregó antes de realizar el reembolso, si procede
• Comunicaciones con los clientes: correos electrónicos o registros de chat en los que se tratan solicitudes de reembolso solicitudes su resolución

Chargeflow recopila y organiza Chargeflow esta documentación de tus sistemas conectados, extrayendo números de seguimiento, números de referencia de reembolso (ARN), huellas digitales de dispositivos, hilos de correo electrónico de los clientes y el historial de pedidos para presentarlos en un formulario de reclamación debidamente formateado.

Paso 4. Presentar la reclamación antes de que finalice el plazo

Las redes de tarjetas aplican plazos de presentación estrictos, que suelen oscilar entre 20 y 45 días, dependiendo de la red y del código de motivo. Si no se respeta el plazo, la solicitud se desestimará automáticamente, independientemente de la solidez de las pruebas que se presenten.

Chargeflow una tasa de envío del 100 % gracias al seguimiento automático de los plazos y al envío puntual de las respuestas.

Paso 5. Realizar un seguimiento de los resultados y cobrar los honorarios

Por último, realiza un seguimiento del resultado de la reclamación a través de tu procesador de pagos o de tu plataforma de gestión de devoluciones. Si ganas, los fondos se devolverán a tu cuenta. Algunos procesadores también reembolsan las comisiones por devolución en caso de que la reclamación tenga éxito; consulta la política específica de tu procesador.

Cómo prevención Contracargos las devoluciones

La prevención resulta más rentable que hacer frente a l disputas es una vez que se han producido. Las siguientes medidas reducen considerablemente los casos de doble reembolso.

1. Implementar alertas de devoluciones en tiempo real

Las alertas de contracargos de las redes Visa y Mastercard te avisan de disputas entrantes disputas se conviertan Contracargos. Esto te da un margen de tiempo para resolver el problema —a menudo confirmando que ya se ha tramitado un reembolso— antes de que la disputa afecte a tu índice.

Chargeflow Las alertas pueden empezar a prevenir el « Contracargos » en las 24 horas siguientes a su activación, reduciendo el « disputas » hasta en un 90 %. Las alertas de Chargeflow se conectan directamente con Stripe, Shopify Payments y PayPal, por lo que puedes activarlas en cuestión de minutos sin necesidad de configuración manual.

2. Automatizar las comunicaciones de confirmación de reembolsos

Envía confirmaciones inmediatas por correo electrónico y SMS cuando se procese un reembolso. Incluye el importe del reembolso, el plazo previsto para que se refleje en la cuenta y cómo aparecerá en el extracto. Los clientes que saben que van a recibir un reembolso son mucho menos propensos a presentar disputas confusión.

3. Asignar los reembolsos a las transacciones al instante

Utiliza sistemas que vinculen automáticamente las devoluciones a las transacciones originales. De este modo, se evita el procesamiento por duplicado y se crean registros de auditoría claros que refuerzan tus pruebas en caso de que surja alguna disputa.

4. Establece unas políticas de devolución claras en la página de pago

Muestra de forma destacada los plazos y los procesos de reembolso para que los clientes sepan qué pueden esperar. Un cliente que sepa que los reembolsos tardan entre 5 y 7 días laborables es menos propenso a entrar en pánico y presentar una reclamación al tercer día.

5. Controla tu índice de reclamaciones en un único panel de control

Realiza un seguimiento de los índices de contracargos en tiempo real para detectar los picos con antelación. Si observas un aumento de Contracargos tras los reembolsos, podrás investigar la causa principal antes de que afecte a tu reputación ante las redes de tarjetas.

Chargeflow te ofrece esta visión general de todos tus procesadores en un único panel de control, de forma gratuita.

6. Auditar la gestión de las devoluciones en cada procesador de pagos

Cada procesador gestiona los conflictos entre reembolsos y devoluciones de cargo de forma diferente. Stripe puede asociar automáticamente un reembolso a una disputa pendiente; PayPal exige la carga manual de documentación a través de su Centro de Resolución; Shopify Payments gestiona disputas mediante su propio flujo de trabajo de escalación. Conocer cada uno de estos procesos evita que se pasen por alto pasos importantes cuando los plazos son ajustados. Chargeflow agrupa estos flujos de trabajo específicos de cada procesador en un único panel de control, para que siempre sepas en qué estado se encuentra cada disputa, independientemente del método de pago utilizado.

Deja de perder ingresos por Contracargos los reembolsos con Chargeflow

Contracargos las devoluciones se pueden evitar y, cuando se producen, es posible ganarlos. La clave está en contar con los sistemas adecuados antes de que surja la disputa.

La plataforma Chargeflow gestiona este problema de principio a fin. Las alertas te avisan de disputas entrantes disputas se conviertan en Contracargos, lo que te da tiempo para resolverlas o confirmar los reembolsos. La automatización se encarga de las disputas se pasan por alto, recopilando pruebas automáticamente y enviando respuestas con una tasa de envío del 100 %.

Insights te ofrece una visión global de tu situación en materia de devoluciones a través de todos los procesadores.

Con más de 200 millones de dólares en ingresos recuperados y más de 20 000 comercios protegidos, Chargeflow un retorno de la inversión cuatro veces superior; solo pagas cuando ganamos.

Preguntas frecuentes sobre Contracargos las devoluciones

¿Quién suele ganar una disputa por una devolución cuando ya se ha realizado el reembolso?

Los comerciantes que cuentan con documentación clara que acredite que se ha completado el reembolso suelen salir ganando. El número de referencia del reembolso (ARN), las marcas de tiempo y las comunicaciones con el cliente contradicen directamente la reclamación de este. Esto hace que sea una de las disputas más sencillas disputas ganar, siempre y cuando se presenten las pruebas antes de que finalice el plazo.

¿Puede un comerciante recuperar el importe del reembolso original si pierde la disputa?

No. Si pierdes la reclamación después de haber realizado ya el reembolso, habrás pagado dos veces sin posibilidad alguna de recuperar el importe original del reembolso. Por eso es fundamental prevenir esta situación mediante alertas y una documentación adecuada.

¿La emisión de un reembolso detiene una devolución que ya está en curso?

No de forma automática. Una vez presentada una reclamación, esta sigue su curso en el proceso de devolución, independientemente de los reembolsos posteriores. Para ganar la reclamación, tendrás que presentar pruebas que demuestren que se ha tramitado el reembolso.

Por eso son tan útiles las alertas en tiempo real: te avisan antes de que la disputa se convierta en una devolución.

¿Se devuelven las comisiones por devolución a los comerciantes cuando ganan la reclamación?

Esto depende de tu proveedor de pagos. Algunos proveedores reembolsan las comisiones por devoluciones tras una reclamación exitosa, mientras que otros no lo hacen. Consulta la política específica de tu proveedor, ya que esto puede afectar significativamente a la rentabilidad de gestionar disputas.

¿Cuál es la forma más rápida de evitar que Contracargos se cobren dos veces Contracargos los clientes habituales?

Las alertas de devoluciones en tiempo real son la herramienta más rápida. Cuando Chargeflow Alerts detecta una reclamación entrante, te avisa en cuestión de minutos para que puedas asociar el reembolso a la transacción original antes de que se presente formalmente la devolución. En el caso de los clientes que abusan repetidamente de la estrategia de «reembolso y luego reclamación», márcalos en tu sistema de gestión de pedidos y somete sus futuras compras a una revisión manual.