La regla de oro de un negocio de comercio electrónico es convertir tus productos o servicios en dinero lo antes posible. Pero no todas las ventas aumentan tu margen de beneficio. Algunas transacciones se convierten en pérdidas debido al fraude en las devoluciones y los reembolsos.

Deloitte prevé que la tasa de devoluciones en línea podría alcanzar aproximadamente el 10 % este año. Un informe similar reveló que el 20 % de las devoluciones en el comercio electrónico son fraudulentas, lo que supone un coste anual de 24 000 millones de dólares para los comerciantes.

Además del aumento de los casos de arrepentimiento del comprador provocado por la pandemia, el repunte del fraude en las devoluciones y los reembolsos se ve impulsado por nuevas tendencias del comercio electrónico, como «Comprar online; devolver en tienda» (BORIS). Estas tendencias facilitan que los estafadores profesionales se aprovechen del sistema.

Si sigues leyendo, descubrirás una serie de recomendaciones exclusivas que te ayudarán a evitar el fraude en las devoluciones y los reembolsos, a mejorar la experiencia de tus clientes y a impulsar el crecimiento de tus ingresos.

Un análisis detallado del fraude en las devoluciones y los reembolsos

¿Qué es el fraude en las devoluciones? Es sencillo. El fraude en las devoluciones se produce cuando un comprador estafa a un comerciante devolviendo artículos que no cumplen los requisitos para su devolución o reembolso. A veces, las estafas en las devoluciones no son intencionadas. El comprador comete un error de buena fe. Sin embargo, como hemos señalado anteriormente, muchas devoluciones son orquestadas por personas malintencionadas que estafan a las empresas devolviendo artículos robados, manipulados, usados o desgastados etiquetados como «venta definitiva».

En otros casos, se dan situaciones de solicitudes de reembolso claramente fraudulentas; clientes que afirman no haber recibido un artículo y solicitan un reembolso.

Es más fácil detectar y denegar estas devoluciones injustificadas cuando se realizan en persona. Sin embargo, dado que la mayoría de las transacciones minoristas se realizan ahora por Internet y las devoluciones en persona suelen ser sin contacto, los comerciantes no suelen detectar el abuso hasta mucho más tarde.

Pero no solo eso. Muchos comerciantes suelen suspirar profundamente y conceder el reembolso, incluso cuando sospechan que hay gato encerrado, porque no siempre disponen de una forma infalible de demostrar que el cliente se equivoca. Es más, no quieren perder a un posible cliente.

¿El resultado? Problemas operativos y pérdida de ingresos, y la situación empeora aún más si un cliente solicita una devolución para recuperar su dinero.

¿Cómo cometen los estafadores el fraude relacionado con devoluciones y reembolsos?

Antes de continuar, es fundamental señalar que, aunque una política de devoluciones flexible suele dar pie a fraudes en las devoluciones, aplicar una política estricta es un doble inconveniente, ya que también te perjudica a ti. Según Shopify, el 80 % de los consumidores consulta las políticas de devolución de los comercios antes de realizar una compra. Además, el 68 % de los compradores considera que una política de devoluciones gratuitas es un incentivo para comprar.

No obstante, también debe saber que los estafadores que se dedican a las devoluciones idean continuamente nuevas formas de abusar del sistema. A continuación se presentan algunos ejemplos destacados de fraude en las devoluciones:‍

• Devolución de artículos robados: hurto en tiendas con el fin de devolver los artículos y obtener el reembolso íntegro del precio y los impuestos. El delincuente roba los artículos y luego los devuelve sin ticket de compra para obtener un reembolso o un vale de la tienda.
• Fraude con recibos: uso de recibos reutilizados, robados o falsificados para devolver productos de forma fraudulenta. Devolución de productos adquiridos en rebajas o en otro establecimiento a un precio inferior para lucrarse con la diferencia.‍
• «Wardrobing»: comprar artículos caros, ocultar las etiquetas sin quitarlas y devolverlos tras un primer uso. Una encuesta reveló que el 37 % de los encuestados cometió este tipo de fraude en 2020.‍
• Fraude por parte de los empleados: empleados que colaboran en la «devolución» de productos robados por su precio total de venta al público. ‍
• Manipulación de precios: colocar etiquetas con precios más altos en los artículos para devolverlos a un precio superior al de compra.‍
• Arbitraje de precios: comprar dos artículos con precios diferentes pero de aspecto similar y devolver el más barato como si fuera el más caro.‍
• Fraude por sustitución: comprar un artículo en buen estado y devolver un artículo idéntico de segunda mano que estaba dañado o defectuoso.‍
• Bricking: El bricking consiste en comprar un dispositivo electrónico que funciona, destruirlo o desmontarle los componentes valiosos para dejarlo inservible y, a continuación, devolverlo.‍
• Devolución entre tiendas: Devolver o cambiar un artículo comprado (normalmente a un precio inferior) en otra tienda a cambio de dinero en efectivo, un vale de compra o un artículo similar de mayor precio en otra tienda.‍
• Fraude con productos desprecintados: comprar un artículo y devolverlo tras haberlo abierto, con la intención de volver a comprarlo a un precio más bajo aprovechando la política de la tienda sobre productos desprecintados. Es una variante del «price switching».

Cómo combaten los mejores comerciantes de Shopify las devoluciones y los reembolsos fraudulentos

Dado que el fraude en las devoluciones y los reembolsos no deja de aumentar, perjudicarás a tu negocio si no implementas los mecanismos necesarios para minimizar tu exposición. Así es como están respondiendo los expertos en comercio electrónico:

Política de devoluciones mejorada para el comercio electrónico

El primer paso para prevenir posibles fraudes en las devoluciones es contar con una política de devoluciones bien definida y fácilmente accesible. Es fundamental que las devoluciones sean lo más sencillas posible para los clientes honestos, pero no tan fáciles como para que los estafadores puedan aprovecharse de ello. Ten en cuenta los siguientes factores a la hora de revisar tu política de devoluciones de comercio electrónico:‍

• Duración del plazo de devolución: un plazo de devolución breve disuadirá de las compras con la intención de devolverlas. Asegúrate de que el plazo de devolución de los artículos en oferta sea claro y comprensible.
• Justificante de compra: Los comprobantes de compra, como correos electrónicos, recibos en papel o códigos de confirmación, impedirán que los delincuentes devuelvan los productos robados.‍
• Embalaje original: exigir que se mantengan los embalajes originales —como etiquetas, rótulos, pegatinas y bolsas de plástico— puede disuadir a quienes se dedican a rebuscar en los armarios y a intercambiar ropa.‍
• Estado del producto: Para evitar tener que cambiar o utilizar temporalmente los productos, comprueba que el producto devuelto no presente manchas, daños ni olores.‍
• Método de reembolso: Asegúrate de devolver el importe del reembolso a la forma de pago original, de modo que los estafadores se lo piensen dos veces antes de cobrar el reembolso en una tarjeta robada que ya no está en su poder.

Dado que el fraude en las devoluciones y los reembolsos alcanza su punto álgido durante las fiestas, modifica temporalmente tu política de devoluciones para incluir una fecha límite para las devoluciones en esta época. Esta modificación animará a los clientes honestos a actuar con rapidez y disuadirá a quienes tengan intención de utilizar el producto antes de devolverlo de forma fraudulenta.

Pero si sigues sin poder gestionar tus devoluciones debido al gran volumen de operaciones, puedes adoptar soluciones automatizadas para mejorar tus procesos. La aplicación de gestión automática de devoluciones y cambios de ReturnGO te ayuda a mantener tus ventas y, al mismo tiempo, a forjar relaciones excelentes y duraderas con tus clientes.

Mejores medidas de envío

Aunque el seguimiento de un envío no disuadirá a los estafadores decididos que actúan de buena fe, hará que muchos otros se lo piensen dos veces antes de denunciar que el artículo no se ha entregado. Además, servirá como prueba en caso de que el cliente solicite una devolución del importe a su entidad bancaria.  

Tu política de devoluciones para artículos rotos debería incluir la solicitud de una fotografía del artículo dañado. Esta medida reducirá el fraude involuntario, pero también te ayudará a determinar si existe algún problema con tus procesos de embalaje o entrega. Si se denuncia repetidamente que el mismo artículo está dañado, tal vez sea el momento de investigar por qué. Mejorarás la experiencia del consumidor y, al mismo tiempo, evitarás pérdidas.

Solicita un comprobante de compra y aprovecha para ofrecer productos de mayor valor durante los cambios

Los comercios exigen a quienes recogen una compra que presenten un documento de identidad y un comprobante de compra para evitar el fraude en las transacciones de «Compra online, recogida en tienda» (BOPIS). Esta misma norma debería aplicarse a las transacciones de «Compra online, devolución en tienda» (BORIS).

Solicita un recibo y un documento de identidad válido, o bien el comprobante original de la compra. Si decides aceptar la devolución, plantéate ofrecer un vale de compra. Esto puede ayudar a disuadir las estafas por encargo y, al mismo tiempo, te permite conservar el dinero.

Detecta a los clientes fraudulentos y bloquéalos

Debes evitar a toda costa a los clientes con una tasa de devoluciones inusualmente alta. Márcalos en tu sistema como consumidores potencialmente fraudulentos si sus explicaciones para la devolución te parecen sospechosas. Si crees que están cometiendo fraude en las devoluciones, puedes verificar minuciosamente las devoluciones de dichos clientes antes de tramitar el reembolso. O bien, rechaza su pedido.

Aumenta la amortiguación para minimizar las pérdidas

La tasa de reposición que se aplica a los artículos de alta gama y a la ropa para ocasiones especiales supondrá un obstáculo para las estafas. Asegúrate de elegir productos o lotes cuidadosamente seleccionados. Céntrate en artículos electrónicos de temporada y en prendas de moda que se suelen llevar en eventos de alto nivel.

Incluye herramientas de prevención del fraude en tu sitio web de comercio electrónico

Cuando los clientes realizan compras a través de múltiples canales o cuentas, contar con herramientas fiables de análisis de datos y sistemas de prevención del fraude de eficacia probada puede ayudarte a identificar a los clientes actuales y a evaluar adecuadamente a los nuevos.

Los sistemas adecuados de prevención del fraude pueden ayudarte a identificar a tus clientes reales. Independientemente del dispositivo o canal que utilicen para realizar una compra, podrás hacer un seguimiento de esos datos al tiempo que reduces las dificultades en el proceso de compra, proteges a los comerciantes frente a rechazos injustificados y ofreces protección contra las devoluciones.

Y cuando los estafadores se salvan con un fraude por devolución de cargo, el sistema automatizado de gestión de devoluciones de Chargeflow ayuda a los comerciantes a alcanzar, de media, una tasa de éxito del 75 % en la recuperación de dichos cargos. Puedes visitar nuestra página web principal y consultar nuestra documentación para obtener más detalles.