¡Novedades! ¡En Chargeflow nos complace anunciar nuestra nueva integración con Adyen! Échale un vistazo.

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Como comerciante de comercio electrónico, es fundamental poder aceptar todo tipo de pagos de forma fluida en una sola plataforma. Adyen es uno de los principales competidores en el sector del procesamiento de pagos y ayuda a las empresas a realizar ventas en todo el mundo gracias a una tecnología de vanguardia que incluye los métodos de pago más recientes, transacciones inteligentes basadas en datos, funciones de seguridad de primer nivel y soluciones de comercio integrales.

A medida que crece el comercio electrónico, aumentan los pagos por Internet y el número de compras. Pero ahí viene el problema: Internet, en definitiva, genera problemas. Un mayor número de transacciones se traduce en más fraudes. Esto brinda a algunas personas la oportunidad de aprovechar las vulnerabilidades de tus sistemas de devoluciones. Las devoluciones sirven para proteger a los compradores, pero pueden afectar a los resultados de tu empresa, lo que supone una carga tanto para tu negocio como para tus clientes. Por lo tanto, controlar las devoluciones es más importante que nunca.

En esta guía, te guiaremos a través del proceso de gestión de las devoluciones, empezando por la sólida plataforma de Adyen. Descubrirás cómo el conjunto de servicios de pago de Adyen permite realizar transacciones fluidas en todo el mundo y te proporciona las herramientas necesarias para resolver las devoluciones de forma preventiva.

La evolución de las devoluciones

En los últimos años, la naturaleza de las devoluciones de cargo ha evolucionado, adaptándose a un panorama más moderno del comercio electrónico caracterizado por las compras en línea, el aumento del volumen de transacciones y un enfoque más diversificado de las devoluciones de cargo. Este cambio cobró impulso durante la pandemia, cuando una afluencia masiva de consumidores se decantó por las compras en línea y se volvió cada vez más consciente de sus derechos en materia de devoluciones. Esto hizo que se mostraran más rápidos a la hora de iniciar reclamaciones por cuestiones como la calidad del servicio, problemas de entrega o incluso el arrepentimiento del comprador, lo que complicó aún más el proceso de gestión de las devoluciones. 

Al entrar en 2024, las empresas se ven obligadas a hacer frente a estos retos en constante evolución. Deben comprender, pero también gestionar de forma eficaz, las devoluciones de cargo, algo fundamental para mitigar las pérdidas y mantener unas relaciones sólidas con los clientes. Sin embargo, esto no solo requiere gestionar las devoluciones de cargo en tiempo real, sino también implementar medidas proactivas para ayudar a prevenirlas. Implica realizar un análisis exhaustivo de los patrones de transacción que dan lugar a las devoluciones de cargo, informar a los clientes sobre las consecuencias de iniciar este tipo de disputas y mantener unas líneas de comunicación claras y abiertas.

Además, el uso de tecnología de vanguardia para combatir el fraude y las transacciones no autorizadas se convierte en el objetivo principal. Plataformas como Adyen se erigen en aliados inestimables, ya que ofrecen un conjunto completo de herramientas diseñadas específicamente para ayudar a minimizar los riesgos de devoluciones. Entre ellas se incluyen sofisticados sistemas de detección de fraudes capaces de identificar actividades sospechosas de forma temprana y mecanismos dinámicos de autenticación 3D Secure, que ayudan a dotar a los comerciantes de defensas sólidas contra las actividades fraudulentas. 

Como hemos mencionado anteriormente, la gestión de las devoluciones no solo requiere prevención, sino también una resolución rápida. La plataforma de Adyen garantiza una resolución rápida de las disputas, lo que ayuda a los comerciantes a abordar y, en su caso, revertir las devoluciones injustificadas, y a mantener la confianza de los clientes. Para gestionar de forma eficaz los retos que plantean las devoluciones en el comercio electrónico, las empresas necesitan una estrategia clara. Plataformas como Chargeflow se especializan en la automatización de las devoluciones, mejorando la eficiencia y aliviando la carga de trabajo del comerciante. Es importante señalar aquí que Chargeflow está en proceso de implementar nuestra integración con Adyen. Esta colaboración entre soluciones de pago y gestión de devoluciones es esencial para lidiar con las complejidades del comercio electrónico moderno. 

Medidas preventivas con Adyen

¡Prevenir las devoluciones de cargo debe ser una prioridad si quieres mantener una relación comercial sólida en el comercio electrónico! Ofrecen diversas herramientas y funciones para ayudar a las empresas a prevenir y mitigar las devoluciones de cargo en la medida de lo posible. Veamos algunas de estas herramientas y estrategias que tienes a tu disposición:‍

1. Configurar las herramientas de gestión de riesgos: Al configurar las herramientas de gestión de riesgos de Adyen, puedes evitar que se produzcan devoluciones de cargo y transacciones fraudulentas. Configura tus reglas de riesgo para que se adapten perfectamente a tu negocio y puedan bloquear las transacciones de alto riesgo o marcarlas para su revisión. Si necesitas ayuda para instalar y configurar tus funciones de gestión de riesgos, haz clic aquí. 
2. Implementar métodos de autenticación: gracias a la compatibilidad de Adyen con métodos de autenticación reforzada de clientes, como 3D Secure 2, podrá adaptar su sitio web y su aplicación móvil a estas normas de autenticación y exigir a los clientes que proporcionen una verificación adicional antes de que se apruebe cualquier transacción, lo que, en última instancia, reducirá las devoluciones fraudulentas y liberará a los comerciantes de su responsabilidad. 
3. Optimice la seguridad de las transacciones con Dynamic 3D Secure: aplique 3D Secure en función del riesgo específico de cada transacción. Esto significa que puede aplicar 3D Secure únicamente a las transacciones de alto riesgo y permitir que las de bajo riesgo continúen sin autenticación adicional, optimizando así la experiencia de pago para los clientes, especialmente para aquellos que se encuentran en zonas geográficas donde los niveles de fraude son mucho más bajos. Para configurar estas reglas, le recomendamos que vea el vídeo que aparece a continuación. Para obtener más información sobre 3D Secure de Adyen, haz clic aquí.

4. Solicitar RevenueProtect de Adyen: Identifica y bloquea fácilmente las actividades fraudulentas con el sistema de gestión de riesgos de Adyen, RevenueProtect. Este sistema combina el aprendizaje automático con reglas estáticas para analizar grandes cantidades de datos de pago y proteger contra las actividades de pago fraudulentas.

Fuente

5. Optimiza las descripciones de los pagos: evita las reclamaciones de los clientes por transacciones no reconocidas incluyendo descripciones claras de los pagos, es decir, los textos que el cliente ve en su extracto bancario. Adyen te permite personalizar cada una de estas descripciones para reducir la probabilidad de que se produzcan reclamaciones.
6. Ofrece un servicio de atención al cliente excelente: el servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental en la prevención de las devoluciones, ya que reduce las disputas relacionadas con el servicio. Los clientes esperan un servicio de atención al cliente ágil y receptivo; gracias a las herramientas de comunicación de Adyen, podrás optimizar las notificaciones y actualizaciones que se envían a los clientes sobre transacciones, disputas y reembolsos.

Cómo funciona el proceso de devolución de cargos de Adyen

El proceso de devolución de Adyen suele constar de varias fases, que comienzan cuando un comprador impugna una transacción. Adyen puede iniciar el proceso con una «Notificación de fraude» (NOF) o una «Solicitud de información» (RFI) para alertarle de un posible fraude o para recabar más detalles sobre la transacción. Si estas fases no resuelven el problema, pueden pasar a la fase de «Notificación de devolución» (NoC) cuando se inicia una devolución que puede defenderse.

El desarrollo de un litigio:

Una vez comprendidas claramente las etapas iniciales del proceso de devoluciones de Adyen, resulta imprescindible profundizar en los motivos y códigos específicos que Adyen asigna a las devoluciones, ya que este conocimiento es fundamental para gestionar y resolver eficazmente las disputas.

Los comerciantes pueden mejorar su capacidad para gestionar las disputas si se familiarizan con los motivos y códigos de devolución que Adyen utiliza para clasificarlas. Los motivos y códigos de devolución de Adyen ayudarán a los comerciantes a responder a las disputas. Cuando se produce una disputa, Adyen le asigna un motivo de devolución y un código asociado. Los motivos de devolución sirven como referencia o contexto adicional para el código de devolución. Los motivos y códigos de devolución de Adyen para cada devolución se clasifican en uno de cuatro grupos descritos en los Códigos de Motivo de Mastercard.

1. Transacciones fraudulentas: Los códigos de esta categoría indican reclamaciones por uso no autorizado o suplantación de identidad.
2. Problemas de autorización: Estos códigos indican transacciones que se procesaron sin la autorización correspondiente.
3. Errores de procesamiento: Las devoluciones de cargo de esta categoría son aquellas que se deben a errores técnicos o administrativos.
4. Conflictos con los clientes: Estos códigos abarcan cuestiones como la insatisfacción con el producto, la falta de recepción y la descripción errónea.

Para las empresas que utilizan Adyen, comprender estos códigos es fundamental para minimizar las devoluciones y orientar la resolución de disputas. Chargeflow puede complementar esto automatizando la gestión de disputas y utilizando el análisis de datos para mejorar las estrategias de respuesta y aumentar las tasas de éxito. La integración de Chargeflow permite a los comerciantes gestionar eficazmente las devoluciones, lo que ahorra tiempo y refuerza la confianza de los clientes.

Gestión eficaz de conflictos

Paso 1: Comprender el proceso de resolución de disputas

• El proceso de reclamación comienza cuando un comprador presenta una reclamación.
• Hay etapas opcionales que pueden preceder a una devolución:

• Opcional: Notificación de fraude (NOF): Adyen te avisa de actividades fraudulentas y no se retira dinero de tu cuenta. Toma medidas proactivas, como revisar la NOF, emitir reembolsos, bloquear al comprador y detener el envío si es posible.
• Opcional: Solicitud de información (RFI): El emisor solicita más información sobre la transacción. En esta fase no se retira dinero, pero si no respondes a tiempo, podría producirse una devolución.

Paso 2: Notificación de devolución (NoC)

• El emisor inicia una devolución que puede ser impugnada.
• Adyen se encargará automáticamente de las devoluciones que no requieran tu intervención, como, por ejemplo, las devoluciones por fraude con transferencia de responsabilidad.
• Para defender una devolución que no se pueda defender automáticamente, debes subir los documentos de defensa a través del Área de clientes o la API de disputas.

Paso 3: Continuación del litigio

• El litigio se desarrolla a lo largo de las siguientes fases:

• 1.ª devolución: El importe objeto de la reclamación se retira de tu cuenta. Esta es la fase final si aceptas la reclamación o no subes los documentos de defensa.
• Información facilitada: Adyen recibe y remite los documentos justificativos al programa. Estos documentos ya no se pueden modificar.
• Revocación de la devolución: El importe objeto de la disputa se devuelve a tu cuenta si el emisor acepta la defensa o si vence el plazo para responder.
• Prearbitraje (Visa, Mastercard, Diners): Si la entidad emisora rechaza tu defensa, inicia un procedimiento de prearbitraje, que Adyen revisará.
• Segunda devolución: Si el emisor rechaza tu defensa o Adyen acepta su caso previo al arbitraje, se produce una segunda devolución. No se pueden subir más documentos de defensa.

Paso 4: Plazos de la defensa

• Cada banco emisor tiene plazos específicos para la resolución de reclamaciones.
• Por lo general, los titulares de tarjetas disponen de un plazo de hasta 120 días naturales a partir de la fecha de la transacción para presentar una reclamación. En determinados casos, como los pedidos anticipados o las transacciones relacionadas con viajes, este plazo puede ampliarse hasta 540 días naturales.
• Responder a las solicitudes de información dentro de los plazos establecidos: 14 días para los motivos relacionados con el consumidor, 7 días para las compras no autorizadas y 96 horas para los pedidos de alto riesgo.

Para ver una tabla completa con los plazos de la defensa, haz clic aquí.

Paso 5: Decisión final

• Una vez que haya respondido y presentado los documentos de la defensa, espere la resolución definitiva.
• Si se pierde la reclamación o no se suben los documentos, se realizará un cargo en tu cuenta y la reclamación se considerará perdida.

Paso 6: Estado opcional (American Express)

• En el caso de las devoluciones de American Express, el estado «ChargebackReversed» es opcional.
• Si resuelves satisfactoriamente una reclamación, esta se queda en la fase de presentación de información.
• Si American Express rechaza tu alegación, perderás la reclamación y ese será el resultado definitivo.
• En casos excepcionales, American Express puede reabrir una reclamación que se haya cerrado previamente a su favor, lo que da lugar al segundo estado de devolución, que es el estado definitivo.

Es fundamental comprender y seguir estos pasos para impugnar eficazmente las devoluciones con Adyen, lo que te permitirá defender tus transacciones y minimizar las pérdidas económicas en caso de que surjan disputas.

Aprovechamiento de las capacidades avanzadas de Adyen para la prevención proactiva de devoluciones y una mayor seguridad

Adyen ofrece un conjunto completo de funciones avanzadas para satisfacer las diferentes necesidades de procesamiento de pagos de las empresas. Su objetivo es mejorar la experiencia del cliente, optimizar las operaciones y ofrecer medidas de seguridad sólidas. A continuación se presenta un resumen de las capacidades avanzadas de Adyen:

1. Análisis en tiempo real

La capacidad de proporcionar a las empresas información inmediata sobre sus transacciones de pago, el comportamiento de los clientes y los indicadores de rendimiento. Supervisar las transacciones en tiempo real, identificar tendencias o anomalías y utilizar estos indicadores para tomar decisiones fundamentadas basadas en datos. El análisis en tiempo real permite a las empresas detectar rápidamente actividades inusuales que podrían ser fraudulentas o desencadenar posibles devoluciones de cargo, como fallos repetidos en las transacciones o comportamientos de compra anormales, y actuar en consecuencia con rapidez. 

2. Sistemas de detección de fraudes

Se basa en sofisticados algoritmos y modelos de aprendizaje automático para evaluar cada transacción en tiempo real. Con la ayuda de la identificación de dispositivos, el análisis de comportamiento y los datos históricos, se asignan puntuaciones de riesgo a las transacciones. Las transacciones de alto riesgo pueden marcarse para su revisión manual o rechazarse automáticamente. 

3. Herramientas de gestión de riesgos

La suite RevenueProtect ofrece controles y ajustes completos que permiten a las empresas personalizar y equilibrar su tolerancia al riesgo con la experiencia del cliente. Puede configurar reglas basadas en filtros y atributos, aplicar controles de velocidad y utilizar la base de datos global de Adyen para detectar señales de fraude. Puede ajustar estos parámetros con precisión, lo que evitará que su empresa sufra transacciones no autorizadas sin causar molestias a sus clientes legítimos y reduciendo la incidencia de disputas y devoluciones.

4. Abordar de forma preventiva el riesgo de devoluciones

Al combinar análisis en tiempo real y detección avanzada de fraudes, además de herramientas personalizables de gestión de riesgos, Adyen ofrece a las empresas un marco sólido para identificar y mitigar eficazmente los riesgos de devoluciones antes incluso de que se produzcan. Al detectar y detener las transacciones fraudulentas antes de que se completen, las empresas pueden reducir significativamente la incidencia de devoluciones. Además, la información en tiempo real permite actuar de inmediato, lo que le permite ponerse en contacto con sus clientes para confirmar transacciones legítimas o ajustar los parámetros de riesgo en respuesta a amenazas emergentes. 

De cara al futuro con Adyen y la próxima integración de Chargeflow

Hemos analizado en profundidad algunas de las funciones más avanzadas que ofrece Adyen, funciones que permiten a las empresas alcanzar el éxito, aprovechando todo, desde el análisis en tiempo real hasta la detección de fraudes y la gestión de riesgos. Adyen ha creado una plataforma de pagos capaz de gestionar prácticamente cualquier situación a la que se enfrenten los comerciantes, pero, por supuesto, esto no significa que las devoluciones sean imposibles. Las devoluciones pueden surgir por diversos motivos, desde disputas con los clientes hasta errores de procesamiento, y no se pueden evitar si los comerciantes realizan muchas transacciones. Entonces, ¿cómo pueden las empresas bloquear eficazmente las devoluciones, si la plataforma ya funciona con la máxima eficiencia?

La buena noticia para los comerciantes es que ya existe la posibilidad de resolver este problema. Chargeflow se ha integrado con Adyen, échale un vistazo aquí! Chargeflow utiliza tecnología basada en IA para proporcionar a las empresas una gestión de disputas en tiempo real: analiza los datos de las disputas, recopila las mejores pruebas y envía respuestas ganadoras a las disputas. Los comerciantes que integren Adyen con Chargeflow podrán gestionar tanto el procesamiento de pagos como la gestión de devoluciones a través de la misma plataforma, reduciendo las tasas de devolución muy por debajo de lo que cualquier empresa podría experimentar si gestionara los pagos a través de uno de esos sistemas por separado; lo cual, por supuesto, afecta a los ingresos.

Así pues, aunque las herramientas de análisis en tiempo real, detección de fraudes y gestión de riesgos de Adyen constituyen una buena base para detectar y bloquear las transacciones fraudulentas que podrían dar lugar a devoluciones, al combinarlas con Chargeflow, los comerciantes dispondrán de una defensa formidable contra las devoluciones, de modo que no haya transacciones fraudulentas que deban detectarse.

Hoy en día existe un conjunto de herramientas profesionales, lo que significa que no hace falta ser un experto ni tener muchos conocimientos para contar con el mismo tipo de protecciones contra las devoluciones que los profesionales, y todo ello en un entorno seguro que funciona con los principales procesadores.