Apesar das fantásticas vantagens, as transações com cartão de crédito estão repletas de riscos.

Há a questão da fraude. E depois há as disputas com os clientes.Estudos mostramque, em média, 2,59% de todas as transações com cartão de crédito resultam em estorno. E, por ser um dos principais gateways de pagamento, o Shopify não está isento do problema recorrente das disputas de pagamento.

Para maior clareza, um estorno no Shopify Payments ocorre quando um cliente contesta uma transação junto ao seu banco emissor. Quando isso acontece, o banco emissor coleta provas junto ao cliente e atribui um código de motivo ao estorno, de acordo com o emissor do cartão.

Nas quatro principais redes de cartões de crédito (ou seja, American Express, Discover, MasterCard e Visa), existem 151 códigos de motivo de estorno. No entanto, o Shopify reduziu esses mais de 100 códigos de motivo a oito categorias amplas, ligeiramente diferentes das utilizadas pelas empresas de cartão de crédito. Compreender o código de motivo associado ao estorno permite que você adapte adequadamente suasevidências convincentes.

Este artigo analisará os tipos mais comuns de códigos de motivo com os quais os comerciantes se deparam. Além disso, apresentará as evidências convincentes que você deve incluir ao enviar uma resposta para ajudá-lo a vencer os estornos do Shopify sem esforço.

Antes de nos aprofundarmos no assunto de hoje, vamos esclarecer as dúvidas mais frequentes.

O que é o Shopify Payments e em que ele difere de outros gateways de pagamento?

O Shopify Payments é um serviço complementar oferecido pela Shopify para ajudar os comerciantes a aceitar pagamentos online. Ele foi criado para eliminar o incômodo de configurar um provedor de pagamentos terceirizado ou uma conta comercial e ter que inserir as credenciais no Shopify. Com o Shopify Payments, você fica automaticamente pronto para aceitar todos os principais métodos de pagamento assim que cria sua loja no Shopify.

No que diz respeito à diferença entre o Shopify Payments e outros gateways de pagamento, o Shopify Payments oferece muitas vantagens aos vendedores que utilizam a plataforma.

Para começar, é fácil de configurar. Com apenas alguns cliques, você pode ativar o Shopify Payments na página“Pagamentos”nas configurações do Shopify. Depois disso, seus clientes poderão efetuar pagamentos com cartão de crédito na sua loja.

Outra vantagem é que as taxas de processamento são mais baixas, pois não há taxas do Shopify. Além disso, o Shopify Payments permite vendas adicionais. É possível realizar transações em várias moedas, e ele oferece suporte integrado para assinaturas.

Depois de esclarecidas as questões fundamentais, vamos voltar aos códigos de motivo de estorno que você deve estar atento e como lidar com cada um deles de forma eficaz.

Primeiro: estornos fraudulentos

Dados do setor mostram que os estornos fraudulentos representam a maioria das disputas de estorno envolvendo consumidores.

Registrados como código de motivo 193 da American Express, código de motivo 83 da Visa, código de motivo 4863 da MasterCard e código de motivo 6040 da Discover, os clientes solicitam estornos por fraude quando acreditam que ocorreu uma fraude ou que o pagamento foi efetuado por meio de uma transação fraudulenta.

Você deve SEMPRE ter em mente que o fato de um estorno conter o código de motivo “fraude” ou “sem autorização” não confirma que tenha ocorrido uma fraude de fato. Fique atento a cada solicitação de estorno para verificar de que se trata. 

Na maioria dos casos, pode tratar-se de um ladrão virtual tentando roubar o dinheiro do seu almoço. E você pode se proteger contra a maioria desses golpes verificando o endereço IP do cliente e solicitando o AVS ou o CVV.

Abaixo estão os documentos importantes que devem ser incluídos na sua contestação

É importante ressaltar que a natureza do seu negócio e as condições que envolvem a transação determinarão como você deve responder aos estornos de pagamentos do Shopify ao longo de todo o processo de estorno. Suponha que você tenha obtido a autorização do titular do cartão por meio da confirmação do AVS e do CVV utilizados. Nesse caso, você deve fornecer, no mínimo, as seguintes informações em sua resposta:

1. Comprovante da data e hora da entrega, bem como evidência de que o item foi entregue no mesmo endereço para o qual a correspondência AVS “Y” indica que o endereço e o CEP de cinco dígitos são os mesmos, ou “M” (correspondência fora dos EUA). Ou seja, se você entregou o produto no endereço do titular do cartão.
2. Se você entregou a mercadoria no endereço comercial do titular do cartão, inclua provas de que ele estava no trabalho naquele dia. Além disso, inclua provas que demonstrem que o titular do cartão trabalhava nesse endereço no momento da entrega.
3. Uma cópia da nota fiscal da transação ou de um formulário de pedido assinado
4. Uma confirmação de entrega contendo a assinatura do destinatário no formulário de recebimento, além de informações sobre a identidade do titular do cartão — o titular do cartão deve apresentar uma cópia de seu documento de identidade.

Você também pode ir além das provas convincentes padrão e incluir anexos como imagens, e-mails ou outros tipos de documentos complementares da encomenda como prova de que

1. O titular do cartão que está contestando a transação é o proprietário dos bens ou está utilizando-os.
2. Um familiar do titular do cartão autorizou a transação.
3. Uma transação anterior, que não foi contestada, utilizou o endereço IP, o endereço de e-mail, o endereço físico e o número de telefone.

E se você vender produtos digitais?

Para responder a estornos fraudulentos relativos a itens digitais, você deve reunir provas mais convincentes, como uma descrição dos produtos baixados, bem como a data e a hora do download. Além disso, é necessário incluir pelo menos dois dos seguintes elementos na resposta ao estorno:

• A localização geográfica do dispositivo durante a transação;
• O endereço IP do cliente no momento em que realizou a transação;
• O nome exato e o endereço de e-mail associados ao perfil do cliente;
• O número de identificação e o nome do dispositivo;
• Comprovante da ativação e confirmação do perfil do cliente antes da data e hora da transação contestada, se for o caso;
• Provas de que o cliente utilizou ou acessou o produto digital.

Número dois: estornos por produto não recebido

O código de motivo 155 da American Express, o código de motivo 30 da Visa, o código de motivo 4855 da MasterCard e o código de motivo 4755 da Discover são todos códigos de motivo específicos para estornos de pagamentos no Shopify. O titular do cartão alega que nunca recebeu os produtos ou serviços.

Em casos legítimos, pode ser que o envio tenha sofrido um atraso ou que o comerciante simplesmente não tenha enviado o pedido. Os estornos por “produto não recebido” são comuns quando o comerciante não possui políticas de envio e atendimento bem definidas.

Como a maioria dos estornos provavelmente se trata de casos de fraude amigável, você deve realizar uma análise cuidadosa para evitar um desperdício de dinheiro.

O que você deve incluir na sua resposta para esta categoria de estorno do Shopify Payments

A primeira e mais importante prova a ser incluída na sua contestação é a documentação que comprove que o cliente adquiriu o produto, serviço ou bem digital antes da data em que contestou a transação.

No caso de mercadorias físicas, veja abaixo algumas provas convincentes que podem ajudá-lo a vencer o estorno no Shopify:

1. Informações sobre o rastreamento do pedido;
2. Detalhe do endereço de entrega que corresponde ao fornecido pelo cliente;
3. A assinatura do titular do cartão no formulário de retirada. Se disponível.
4. Um contrato assinado ou outra prova que indique que você prestou os serviços ou entregou a mercadoria.
5. Uma cópia do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão, se disponível.
6. Os dados do documento de identidade apresentado pelo titular do cartão.
   

Inclua as seguintes informações caso tenham sido fornecidos produtos digitais

• Registros de servidor ou de atividade
• Endereços IP
• Marcações de data e hora
• Prova de que o comprador utilizou os itens digitais que adquiriu
  

Número três: estornos inaceitáveis relacionados ao produto

Os estornos por produto inaceitável são identificados pelo código de motivo C31 da American Express, pelo código de motivo 53 da Visa, pelo código de motivo 4853 da MasterCard ou pelo código de motivo 4553 da Discover.

Além disso, os clientes solicitam estornos de pagamento no Shopify com o motivo “Produto inaceitável” quando consideram que os produtos recebidos chegaram danificados, apresentavam defeitos ou não correspondiam à descrição fornecida pelo comerciante no momento da transação.

Um cliente também pode declarar que a mercadoria é inadequada caso considere que ela é de qualidade inferior, falsificada ou que os termos de venda foram apresentados de forma enganosa.

Para evitar isso, antes de mais nada, as descrições dos produtos devem corresponder ao item vendido. Para usuários honestos, descrições de produtos inadequadas ou políticas de reembolso deficientes são as causas mais comuns de estornos no Shopify.

Esteja ciente de que os clientes que tentaram devolver mercadorias compradas, mas tiveram o pedido negado devido à sua política de devolução, também podem recorrer a um artifício, solicitando um estorno — alegando que os produtos estão com defeito. Políticas de devolução rígidas podem causar mais prejuízos do que benefícios.

Alguns documentos importantes a incluir na sua resposta

Para sua contestação, certifique-se de ter todos os detalhes relevantes do pedido — incluindo uma descrição completa do produto, tal como consta na sua loja.

• Anexe uma carta de contestação que demonstre claramente por que as alegações do titular do cartão não são válidas;
• Inclua documentos que comprovem que o titular do cartão não tentou devolver o item (se for o caso);
• Adicione capturas de tela e quaisquer documentos comprovativos para demonstrar que a mercadoria fornecida correspondia à descrição;
• Inclua o processo de envio, a data, os dados da transportadora e o endereço de entrega completo.
  

Inclua a seguinte documentação caso tenha fornecido produtos digitais

• Prova de que o comprador utilizou os itens digitais adquiridos, tais como:
• Servidor ou registros de atividades Endereços IP Carimbos de data/hora

Suponha que a transação tenha ocorrido online e que um serviço offline tenha sido prestado. Nesse caso, você pode incluir a data dos serviços e a documentação que comprove que os serviços foram prestados ao cliente de acordo com os termos de serviço acordados. No entanto, isso só se sustenta se o cliente “tivesse conhecimento e concordasse” com os referidos termos.

Número quatro: Cobranças de assinaturas e estornos de pagamentos no Shopify

O código de motivo 41 da Visa, o código de motivo 4841 da MasterCard, o código de motivo 4544 da American Express ou o código de motivo 4541 da Discover descrevem essa situação.

Como explicamos em umartigo anterior, embora o modelo de negócios de cobrança por assinatura gere mais receita para os comerciantes, ele não está isento de desvantagens significativas.

Parece haver uma correlação direta entre o aumento do modelo de negócios do tipo “configure e esqueça” e o aumento dos estornos.

Aqui estão alguns dados: a taxa de estornos para comerciantes de assinaturas que oferecem produtos digitais é, em média, de 3,25%, com uma taxa fixa de estorno. Para vendedores que oferecem produtos físicos, a taxa de estorno de assinaturas é, em média, de 2,25%.

Neste artigo, abordamos o motivo do aumento nos estornos nas empresas de assinatura. E, como você já sabe, um número excessivo de estornos no Shopify causa prejuízos incalculáveis ao seu negócio. Portanto, certifique-se de acompanhar de perto sua taxa de estornos em relação ao total de transações.

O que você precisa para vencer essa contestação de pagamento no Shopify

A seguir, apresentamos a documentação essencial que você deve incluir em sua resposta para contestar uma estorno de cobrança de assinatura sem fundamento.

• Provas de que o titular do cartão concordou com a sua política de assinatura;
• Documentação que comprove que não cancelaram a assinatura;
• Uma descrição, geralmente na forma de um instantâneo, de como e onde sua política de cancelamento foi apresentada ao consumidor no momento da transação;
• Comprovante de uma notificação enviada ao consumidor sobre a renovação ou prorrogação de sua assinatura;
• Prova de que o titular do cartão continuou a utilizar os produtos após a data de cancelamento declarada;
• Provas, tais como endereço IP, registros de data e hora do servidor ou registros de atividade, que demonstrem que o comprador utilizou a mercadoria adquirida após a data de cancelamento indicada, caso os itens digitais tenham sido disponibilizados.

É importante ressaltar que a forma como você deve responder a uma estorno de cobrança de assinatura no Shopify depende, em grande parte, das condições específicas da transação. Não existe um modelo de resposta único que sirva para todos os casos — certifique-se de adaptar sua resposta à situação em questão.

Número cinco: Estornos não reconhecidos

As estornos de pagamentos do Shopify não reconhecidos são registrados no código de motivo 4837 da MasterCard, no código de motivo UA38 da Discover e no código de motivo 72 da Visa.

Assim como os estornos fraudulentos, essa categoria de contestação ocorre quando o titular do cartão “não tem conhecimento” de uma transação em sua conta. A pequena diferença é que, nesse caso, o titular do cartão inicialmente não suspeita que as informações de sua conta tenham sido comprometidas.

Em casos legítimos, essa controvérsia surge devido a descrições de cobrança inadequadas. Muitos comerciantes costumam usar códigos e conjuntos de dados exclusivos para representar transações para fins contábeis. E isso pode fazer com que o titular do cartão não identifique a transação à primeira vista. Assim, quando ele perceber a cobrança no cartão, ele simplesmente solicitará um estorno de pagamento não reconhecido no Shopify.

Dito isso, é aconselhável revisar os detalhes e registros dos seus pedidos para garantir que não estejam causando problemas. Além disso, certifique-se de que não esteja prejudicando o atendimento ao cliente.

O que você deve incluir na sua resposta?

A primeira coisa que você deve saber é que deve tratar os estornos de pagamentos não reconhecidos no Shopify da mesma forma que trata os estornos por fraude.

Portanto, se você obteve a autorização do titular do cartão e utilizou o AVS e o CVV, deve apresentar essa informação juntamente com a seguinte documentação:

1. Uma cópia da nota fiscal original da transação ou do formulário de pedido que assinaram;
2. Aprovação da entrega (dependendo do método de entrega utilizado);
3. Provas convincentes de uma ligação entre o destinatário do pedido e o titular do cartão (se possível/disponível);
4. Prova de que o titular do cartão que está contestando a transação está utilizando os produtos;
5. As transações anteriores não contestadas utilizaram o mesmo endereço IP, endereço de e-mail, endereço físico e número de telefone.

Em conclusão, enquanto você usar o Shopify para processar pagamentos, terá que lidar com estornos. De uma forma ou de outra. E não importa o quanto você seja cuidadoso ao seguir as recomendações acima — você NUNCA conseguirá eliminar os estornos, sobretudo porque os ladrões online estão constantemente inventando novas maneiras de tirar proveito do sistema.

Felizmente, coma ajuda de especialistas que conhecem o negócio de ponta a ponta e ferramentas tecnológicas criadas para lhe dar uma vantagem competitiva, você nunca mais precisará se preocupar em lidar com estornos e pedidos de alto risco. Obtenha proteção comprovada contra estornos com o Chargeflow, que automatiza o processo de contestação, e você não precisará se lembrar de todas as regras de estorno.

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Leitura recomendada: Como criar sua loja no Shopify.