Em termos simples, sua taxa de estornos é o resultado da relação entre o total de suas vendas e o número deestornosrecebidos no mês anterior.

As redes de cartões de crédito (Visa, Mastercard, American Express e Discover) têm diferentes formas de calcular o índice de estornos de um comerciante. No entanto, o que é comum a todas elas é que o seu índice de estornos é igual à sua taxa de estornos. Além disso, o seu índice de estornos pode ser determinante para o sucesso ou o fracasso do seu negócio — e você deve compreender o que ele revela sobre a sustentabilidade da sua empresa.

Este artigo tem como objetivo esclarecer as dúvidas que muitos comerciantes têm sobre esse importante KPI e ajudá-lo a aproveitar ao máximo os dados que ele apresenta.

Como calcular a taxa de estorno

Você calcula sua taxa de estorno mensal da seguinte forma: O número de estornos em um determinado mês dividido pelo número de transações com cartão de crédito no mesmo mês.

Uma das principais razões para a confusão dos comerciantes em relação ao índice de estornos é que ele recebe vários nomes no setor. Em alguns círculos, é chamado de “índice de estornos por transação”. Em outros, é conhecido como “taxa de estornos” ou “índice de estornos por vendas”.

Geralmente, a maioria das pessoas chama isso de “índice de estornos por transação” ou “índice de estornos”. Seja como for, o que fica claro é que todas essas descrições, no fim das contas, se referem à mesma coisa: a proporção das suas transações que resultam em estornos.

Qual é uma taxa de estorno aceitável?

Como já vimos anteriormente, cada emissora de cartão tem uma forma específica de calcular a taxa de estorno de um comerciante. A fórmula, porém, é a mesma: o número de estornos em um determinado mês dividido pelo número de transações no mesmo período ou no mês atual.

A diferença, no entanto, está na fonte dos dados utilizados para o cálculo.

Por exemplo, a Mastercard calcula sua taxa de estorno dividindo o número de transações processadas pelo número de estornos registrados no mesmo mês. Mas, no caso da Visa, há uma pequena diferença. Eles calculam sua taxa de estorno dividindo as transações processadas pelo comerciante no mês atual pelo número de estornos registrados no mês anterior.

A Discover e a AmEx seguem o mesmo caminho que a Visa.

No entanto, como cada operadora de cartão utiliza apenas as transações processadas por meio de sua rede para o cálculo, é possível que você obtenha uma taxa de estorno diferente para cada rede. Portanto, uma taxa de estorno considerada aceitável para uma rede de cartões pode ser problemática para outra rede.

Então, qual é uma taxa de estorno aceitável? Para muitos comerciantes, a resposta é 1%. E isso pode ser verdade, em termos gerais. Mas essa não é a realidade atual, como você verá em breve.

A Visa e a Mastercard estabelecem seus limites padrão com vários valores que servem como pontos de referência. Por exemplo, em 2019, a Visa fixou seu limite aceitável de estornos em 0,9% das transações mensais para uma conta comercial média. No entanto, manteve seu limite de “Alerta Precoce” em 0,65% das transações mensais e a “Taxa Excessiva de Estornos” em 1,8%.

Na Mastercard, os comerciantes que ultrapassam o limite de 100 estornos por mês ou uma taxa de estornos de 1% são classificados como “Comerciantes Monitorados por Estornos”. E 100 estornos por mês ou uma taxa de pelo menos 1,5% durante dois meses consecutivos resultam na classificação de “Comerciante com Estornos Excessivos”. Portanto, não basta dizer que 1% é a taxa de estornos aceitável. É preciso ler as letras miúdas de cada rede de cartões.

Outro ponto importante a ter em mente é que os bancos também influenciam o nível aceitável de estornos. Portanto, seu nível aceitável de estornos pode ser bem inferior à média do setor, dependendo da tolerância ao risco do banco.

O que acontece se a sua taxa de estornos for alta?

Ter uma alta proporção de estornos em relação ao total de transações é uma má notícia para todos os comerciantes.

Primeiro, você será classificado como um “comerciante de alto risco” e incluído em um programa de monitoramento de estornos. Essa é a forma que a rede de cartões usa para obrigá-lo a corrigir o problema. Entrar no programa de monitoramento de estornos significa que você terá que arcar com taxas excessivas em cada transação.

Tomemos como exemplo o Programa de Estornos Excessivos da Mastercard. Eles exigem que todos os bancos adquirentes forneçam relatórios mensais detalhando as atividades de cada comerciante cadastrado. E cobram entre US$ 50 e US$ 300 por relatório bancário. A não apresentação do relatório acarreta multas de até US$ 1.000 por relatório.

E essa não é a única marca de cartão que adota essa postura. O Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa cobra dos comerciantes classificados na categoria de alto risco cerca de US$ 100 por cada estorno ocorrido.

Embora cobrem essas taxas do seu banco adquirente, os bancos repassam automaticamente essas taxas para você, com encargos de serviço consideráveis. Quando se faz as contas, as multas e taxas por ultrapassar a taxa aceitável de estorno são astronômicas.

Mas isso se refere apenas ao aspecto econômico. Ser um comerciante de alto risco também pode levar a sua operadora de cartões a suspender sua conta. A aplicação de uma reserva na conta do comerciante pode resultar no cancelamento definitivo da sua conta.

Sem uma conta, você está completamente perdido. Não dá para processar nenhum pagamento. Por isso, é aconselhável tomar todas as medidas de precaução para manter sua taxa de estorno baixa.

Como manter baixa a sua taxa de estornos

Embora alguns comerciantes considerem que os estornos são um custo inerente aos negócios, o custo real de um estorno conta uma história diferente. Fizemos as contas. E o risco de estorno é gigantesco. Para cada US$ 1 de estorno, você perde pelo menos US$ 3. Estatisticamente, 60% a 80% de todos os estornos são fraudes amigáveis.

Como mencionamos anteriormente, ultrapassar a taxa aceitável de estornos coloca sua empresa em uma situação difícil. Embora você possa operar com uma conta comercial de alto risco, não será nada fácil devido às elevadas taxas de processamento e às multas. Portanto, faz todo o sentido acompanhar sempre sua taxa de estornos e fazer tudo o que estiver ao seu alcance para impedir possíveis estornos antes que eles ocorram. 

Como?

Para começar, faça uma análise cuidadosa. Evite estornos decorrentes de erros evitáveis do comerciante.

Siga os padrões do setor e baseie-se nas normas do emissor relativas aos códigos de autorização. Utilize protocolos de detecção de fraudes, como a identificação de transações fraudulentas em pagamentos com cartão de crédito, ao mesmo tempo em que avalia cada pagamento quanto à possibilidade de fraude. Não pare por aí. Avalie toda a jornada do cliente e certifique-se de que seu processo de vendas não seja um obstáculo. Além disso, utilize sua política de reembolso para minimizar as atividades de fraude amigável. 

Coloque-se no lugar do cliente. A descrição do seu produto corresponde ao que mostram as imagens? Os clientes conseguem encontrar facilmente seus dados de contato e obter respostas úteis e rápidas quando entram em contato? Os clientes sabem quando suas encomendas chegarão, como devolver um produto com defeito e quando receberão o reembolso? Você realiza verificações para evitar o envio de produtos errados aos clientes?

Se você realizar essa análise cuidadosa, observará uma redução significativa nas reclamações de estorno e nas fraudes. Isso acabará por melhorar sua taxa de estorno e estabilizar sua pontuação de crédito. 

Considerações finais sobre a taxa de estorno

Sua taxa de estorno reflete sua vulnerabilidade à fraude. As redes de cartões acompanham de perto esse importante indicador de desempenho. E você também deveria fazer o mesmo. A taxa de estorno mostra o quanto você se empenhou no combate à fraude e na eliminação de brechas que facilitam os estornos.

Embora os estornos sejam uma parte inevitável do comércio eletrônico, alguns casos podem ser evitados. Aqui vai uma sugestão: de vez em quando, coloque-se no lugar do cliente. Faça uma compra na sua loja para vivenciar a experiência por conta própria. Por exemplo, verifique se toda a experiência, incluindo o preço na finalização da compra, é semelhante à apresentada na página de compra do produto. 

Se você quiser ir um passo além dos requisitos básicos (com uma taxa de sucesso 50% maior), eis a solução: automatize seu processo de estorno. Utilizar a tecnologia avançada de automação de disputas da Chargeflow vai poupar você de todo o pesadelo de ter que lutar para manter o status quo.

Como você já sabe, quando ocorre um estorno, o dano já está feito. E se você não tiver dados precisos e uma estrutura de mitigação bem fundamentada para interromper esse ciclo, eles continuarão ocorrendo. A experiência e as metodologias comprovadas da Chargeflow ajudam você a prevenir e recuperar estornos de forma automatizada. Com a Chargeflow, você pode minimizar rapidamente sua taxa de estornos. Automatize o gerenciamento de estornos para eliminar brechas de receita e expandir seu e-commerce com facilidade!

Junte-se às principais marcas de comércio eletrônico em nosso programa exclusivo sem intervenção aqui.