De modo geral, os titulares de cartões solicitam no Shopify quando há uma transação não autorizada, quando cancelaram uma assinatura mas foram cobrados mesmo assim, quando devolveram um produto comprado ou cancelaram uma transação mas ainda não receberam o reembolso, quando não receberam os produtos ou serviços adquiridos, quando o item comprado não correspondia à descrição do comerciante ou quando o comerciante cometeu um erro significativo, como cobrança dupla.

A temporada de compras começou oficialmente, com os comerciantes batendo recordes com números de vendas inacreditáveis na Black Friday e na Cyber Monday (BFCM). De acordo com a Shopify, os comerciantes que utilizam sua plataforma faturaram US$ 9,3 bilhões em vendas durante o fim de semana da BFCM, superando em 24% o recorde de 2022, que foi de US$ 7,5 bilhões.

Além disso, 61 milhões de consumidores compraram de marcas que utilizam o Shopify, com um aumento de 60% nas vendas ano a ano realizadas pelo Shop Pay. Adicionalmente, mais de 17.500 empreendedores realizaram sua primeira venda durante a BFCM, enquanto mais de 55.000 lojistas tiveram o dia de maior volume de vendas de todos os tempos no Shopify.

Enquanto aguardamos ansiosamente as vendas do fim de ano e os números animadores que se seguirão, é aconselhável nos prepararmos igualmente para os estornos no Shopify após o fim de ano, já que eles costumam tirar a alegria do aumento de receita durante a temporada.

Motivos de estorno no Shopify — Por que os clientes entram com contestações

Os titulares de cartão solicitam estornos no Shopify por diversos motivos, mas, de modo geral, os estornos no Shopify ocorrem por cinco motivos:

1. Alguém usou um cartão roubado para fazer uma transação,
2. Uma assinatura foi cancelada, mas o cliente foi cobrado mesmo assim,
3. O comprador devolveu um produto adquirido ou cancelou uma transação, mas você ainda não efetuou o reembolso,
4. O cliente não recebeu os produtos ou serviços adquiridos,
5. O produto adquirido não correspondia à descrição fornecida pelo vendedor; o vendedor cometeu um erro grave, como cobrança em duplicata, ou algo semelhante.

Às vezes, o cliente pode usar o código de motivo mencionado acima para ocultar sua verdadeira intenção de fraudar a empresa. Esse abuso do sistema de estorno é chamado de “fraude amigável”. E a Shopify afirma que esses estornos falsos e fraudulentos custam aos comerciantes da Shopify 0,47% de sua receita total anualmente. Análises do setor mostram que cerca de 80% de todos os estornos são fraudulentos. Além disso, um estudo com 1.542 compradores constatou que 22% dos clientes compram itens para usar e depois devolvê-los.

Lide com estornos pós-feriado no Shopify como um profissional

A prevenção de fraudes por estorno é um complexo jogo de xadrez com várias peças em movimento. Por um lado, os golpistas estão constantemente à procura de brechas para roubar você. Por outro lado, você precisa enfrentar um sistema de resolução de disputas desatualizado e burocrático que torna quase impossível ganhar os casos.

Se sua loja no Shopify já está sendo alvo de estornos, não desanime. As melhores práticas e dicas a seguir vão ajudá-lo a se fortalecer e a se defender.

Vamos orientá-lo em processos simples para ajudá-lo a lidar de forma eficaz com os códigos de motivo de estorno mencionados acima.

#1: Como lidar com estornos pós-feriado relacionados a fraudes no Shopify

Transações fraudulentas ou não autorizadas são o principal motivo de estorno no setor. Nesses casos, o titular do cartão alega não ter autorizado o pagamento em questão. Para contestar um caso sem fundamento, é necessário apresentar provas convincentes de que o titular do cartão ou um de seus familiares iniciou a transação.

A seguir, apresentamos os documentos essenciais de que você precisa para sua contestação:

1. Comunicação com o cliente: Comprovante da sua comunicação com o titular do cartão. Inclua apenas as partes em que o cliente reconhece ter efetuado o pagamento ou aceitado os termos e condições.
2. Documentação de envio e endereço: Inclua todos os PDFs relevantes de envio e rastreamento [do site da transportadora] indicando o endereço para o qual você enviou as mercadorias, que deve corresponder ao endereço fornecido pelo cliente no momento da finalização da compra.
3. Pagamentos anteriores não contestados: inclua os dados das últimas encomendas não contestadas e os números de rastreamento fornecidos pelo cliente. Envie essa documentação na seção “Informações adicionais”, juntamente com os detalhes das encomendas.
4. Endereço IP: Se você vendeu um produto digital, inclua o endereço IP do cliente e os registros de data e hora que comprovem que ele acessou o produto.

#2: Como lidar com estornos de cobranças pós-feriado decorrentes do cancelamento de assinaturas no Shopify

As empresas que operam com assinaturas tendem a ter uma taxa de estornos mais elevada do que outros setores. Os titulares de cartões geralmente solicitam estornos por cancelamento de assinatura, alegando que foram cobrados após terem cancelado a assinatura. Para reverter o estorno, é necessário comprovar que a assinatura ainda estava ativa, que o cliente estava ciente disso e que não a cancelou antes do período de cobrança.

Abaixo estão os documentos essenciais de que você precisa para sua representação:

1. Sua política de cancelamento: inclua a política de cancelamento da assinatura tal como é apresentada ao cliente.
2. Divulgação da política de cancelamento: inclua um documento que indique como e onde seus clientes podem consultar a política de cancelamento.
3. Contestação de cancelamento: Se o cliente realmente tentou cancelar, mas você recusou tal tentativa, justifique por que ele não tem direito ao cancelamento. Exemplo: Oferta dos três primeiros meses [pagamento exigido no quarto mês]. O titular do cartão solicitou o cancelamento após o período gratuito.
4. Comunicação com o cliente: inclua o e-mail de aviso sobre a fatura iminente pelo menos três dias antes da data de vencimento. Se você enviou uma mensagem de texto ao cliente informando-o sobre a fatura, ou se ele concordou com um desconto e posteriormente contestou a cobrança, inclua essa prova essencial.  
5. Sales Receipt: Include your sales receipt and order summary, as the case may be.
6. Inclua qualquer outra informação relevante que comprove que o cliente recebeu um aviso por e-mail dias antes da fatura e forneça comprovante de envio ou acesso aos produtos/serviços.

Nº 3: Como lidar com estornos pós-feriado de créditos não processados no Shopify

Este código de motivo de estorno indica que o cliente devolveu um produto adquirido ou cancelou uma transação, mas você ainda não efetuou o reembolso ou o crédito. Para anular a contestação e recuperar seu dinheiro, você deve comprovar que já reembolsou o titular do cartão. Ou que ele não tem direito a reembolso.

Mas, antes de mais nada, você deve realizar uma verificação padrão para verificar se a reclamação é válida. Se for o caso, solicite que eles retirem a contestação e, em seguida, você poderá reembolsá-los.

Mesmo que eles concordem em retirar a reclamação, você ainda precisa apresentar essas provas e a comunicação com o cliente em sua resposta.

A seguir, apresentamos os documentos essenciais de que você precisa para sua contestação:

1. Política de reembolso: Insira a política de reembolso do seu pedido.
2. Divulgação da política de reembolso: inclua detalhes sobre quando e onde você apresentou ao cliente a política de reembolso de pedidos.
3. Descrição do motivo pelo qual o cliente não recebeu o reembolso: inclua detalhes precisos sobre suas políticas e explique por que o cliente não tem direito ao reembolso, de acordo com seus termos e condições e com a política de reembolso de pedidos.
4. Comunicação com o cliente: inclua toda a comunicação relevante com o cliente, como, por exemplo, quando você o informou sobre sua política de pagamento e explicou por que ele não tem direito a reembolso.

N.º 4: Como lidar com estornos por produtos não recebidos após o período de festas no Shopify

Como o nome indica, os clientes registram uma categoria de estorno por produto não recebido quando alegam que não receberam os produtos ou serviços adquiridos.

Você deve comprovar que o cliente recebeu um produto físico ou prestou um serviço presencial para anular o estorno. Ou que ele utilizou um produto digital ou serviço online. Você também deve comprovar que ele recebeu ou utilizou a compra antes da data em que apresentou a contestação.

A seguir, apresentamos os documentos essenciais de que você precisa para sua contestação:

1. Comunicação com o cliente: Adicione comprovantes das comunicações com o titular do cartão. Seja conciso e destaque as partes em que o cliente admite ter recebido e utilizado o produto (mesmo que tenha reclamado dele).
2. Documentação de envio e endereço: Inclua todos os PDFs relevantes de envio e rastreamento [do site da transportadora] indicando o endereço para o qual você enviou as mercadorias, que deve corresponder ao endereço fornecido pelo cliente no momento da finalização da compra.
3. Pagamentos anteriores não contestados: inclua os dados da última encomenda não contestada e os números de rastreamento fornecidos pelo cliente. Envie essa documentação na seção “Informações adicionais”, incluindo detalhes sobre as últimas encomendas.

N.º 5: Como lidar com estornos gerais pós-feriados no Shopify

O código de motivo geral de estorno refere-se a qualquer estorno que não se enquadre nas quatro primeiras categorias acima. Para essa contestação não categorizada, você precisa procurar todas as conversas relevantes com o cliente que possam ajudá-lo a descobrir o motivo da contestação.

Se você não encontrar informações úteis a esse respeito, é aconselhável entrar em contato com o titular do cartão e tentar resolver a questão. Mas suponha que ele não tenha respondido ou não queira chegar a um acordo com você. Nesse caso, use as seguintes evidências convincentes para contestar a contestação:

1. Comunicação com o cliente: Toda comunicação com o cliente será fundamental para resolver a controvérsia. Inclua todos os e-mails, mensagens de texto ou transcrições em que o cliente tenha afirmado ter recebido ou utilizado o produto.
2. Pagamentos anteriores não contestados: inclua os dados da última encomenda não contestada e os números de rastreamento fornecidos pelo cliente. Adicione a documentação relativa a cada uma das encomendas anteriores. Envie essa documentação na seção “Informações adicionais”, incluindo detalhes sobre as últimas encomendas.
3. Adicione toda a documentação disponível ao pedido.

Boas práticas gerais para uma resposta eficaz a estornos

• Responda dentro do prazo de resposta para estornos: no máximo 30 dias.
• Apresente provas claras e precisas.
• Adapte suas justificativas convincentes a cada código de motivo de estorno, mesmo que você acredite que seja falso.
• Seja conciso e vá direto ao ponto.

Por que a automação do estorno gera resultados superiores

Para começar, você deve saber que até 40% dos estornos decorrem de problemas internos que você PODE evitar.

Mas, sem as ferramentas adequadas para rastrear, monitorar e resolver de forma eficaz as causas dos estornos, você continuará agindo às cegas.

Além disso, a automação de estornos com produtos como o Chargeflow ajuda você a:

• Impedir transações suspeitas antes que elas lhe causem prejuízo. A funcionalidade de lista negra oferece um valioso banco de dados de clientes que entraram com uma contestação de estorno. Sincronizar esses dados com sua ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente pode ajudar a identificar e impedir transações suspeitas.
• Evite estornos antes mesmo que eles ocorram. Com os alertas de estorno da Chargefow, você aproveita de forma eficaz o poder dos alertas de contestação em tempo real para prevenir proativamente os estornos antes que eles se concretizem.
• Resolva disputas sem precisar levantar um dedo. A automação de estornos ajuda você a gerenciar processos de estorno de ponta a ponta automaticamente, ao mesmo tempo em que melhora a experiência do usuário. O gerenciamento automatizado de estornos proporciona um retorno sobre o investimento (ROI) mais de 70% superior ao dos processos manuais.
• Otimize os processos de negócios. Com a automação de estornos, você pode acompanhar facilmente o comportamento das transações dos usuários, eliminar brechas, prever transações que possam resultar em estornos no futuro e alinhar melhor suas estratégias às dinâmicas em constante mudança.

Em conclusão, é fundamental observar que o estorno é um mecanismo de proteção ao consumidor que acabou por fornecer aos ladrões online uma ferramenta conveniente para cometer fraudes e sair impunes. Assim, mesmo que você faça tudo certo, ainda assim pode não conseguir vencer a disputa.

Sua loja no Shopify está preparada para o aumento nos estornos pós-festas de fim de ano? Se você ainda não automatizou o gerenciamento de estornos, é provável que sua loja não esteja preparada. Mas você pode melhorar isso hoje mesmo. Experimente hoje os benefícios da automação de estornos com uma avaliação gratuita (por tempo limitado). Comece aqui.